计量器具检定校准服务售后服务方案

第一节售后服务原则 1一、以业务为中心的可行性原则 1二、重在措施的可靠性原则 2三、安全性及保密性原则 2四、适应性原则 3五、标准性原则 3第二节售后服务理念 3一、售后服务目标及宗旨 3二、售后服务理念 4第三节客户服务及投诉处理程序 5一、目的 6二、范围 6三、职责 6四、工作程序 7第四节客户申诉投诉处理制度 13一、目的 13二、适用范围 13三、职责 14四、工作程序 14第一节售后服务原则一、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证计量器具正常运行，检定校准技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。“任何时候必须以满足采购方需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购方提供符合要求的计量器具检定校准服务。包括为采购方提供后续服务，我公司将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我公司的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施的可靠性原则（一）注重预防我公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好计量器具检定校准的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购方需求。（二）服务组织服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我公司将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性原则必须保证采购方人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购方相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购方方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性原则按照采购方要求，提供切实为从采购方出发的检定校准方案，检定校准过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购方交流沟通。五、标准性原则我公司的检定校准服务已建立的完善服务体系，将采用统一检定校准服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务理念一、售后服务目标及宗旨（一）售后服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司设施价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。（二）售后服务宗旨我公司倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以最佳服务求发展。我公司以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我公司服务的原则。我公司服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我公司提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。二、售后服务理念（一）尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。（二）“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。（三）设身处地的换位服务理念。我公司常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么，这样我公司的服务才能搞好。客户服务“六”部曲1.友好诚恳的招呼2.要让每个客户都知道他是受关注和重视的3.询问需求4.解决需求5.致谢，以便再次征询客户满意度6.把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度（四）售后服务以质为重1.在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；2.售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；3.要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。（五）服务人员都必须明白我公司的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。第三节客户服务及投诉处理程序一、目的与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进我司质量管理体系，增强客户的满意程度。二、范围对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对我司检测/检验工作提出异议的解决、处理。三、职责（一）客服人员1.负责我司的业务受理、资料及样品审查和接待客户。2.负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查；3.受理客户的投诉并协助相关部门进行处理。4.按照规定的时间答复客户调查和处理结果。（二）质量负责人1.负责支持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉；2.必要时组织管理体系的审核。（三）监督员1.协助质量负责人对投诉技术部分的核查。2.协助质量负责人对客户的反馈进行分析。（四）内审员参与质量负责人组织的管理体系审核。（五）资料管理员1.保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。2.保存客户投诉的信函。3.保存公司处理投诉的文件。4.保存管理体系审核的文件。四、工作程序（一）服务客户1.公司所有人员应认真执行公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。2.公司所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。3.技术负责人组织人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。4.在确保其他客户机密的前提下，允许客户或其代表合理进入检测实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。5.当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。6.在整个检定过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据检定结果为客户提供意见和解释，给予专业化的建议和指导。7.满足客户处于验证目的所需要的检定/检验和物品的准备、包装、发送要求。8.客服人员根据项目情况随机调查，但保证每年至少X次的客户满意调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。对收集的无论是正面还是负面地反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定客户的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检定工作质量，完善对客户的服务。如果客户满意度中出现客户不满意的地方，应按相关要求进行处理。9.对客户意见中可以改进的方面制定纠正措施和预防措施，经质量负责人的批准，实施改进并跟踪验证。分析处理的结果，可作为管理评审的输入。（二）投诉和申诉投诉的信息来源包括但不限于以下几种方式：客户的申诉、投诉；与客户的直接沟通；问卷与调查、网站客户信息反馈；来自消费者组织的报告；媒体的报导；航悦研究活动等。1.受理（1）客服人员应主动、热情、耐心地接待来自客户的来人、来电，尽可能详细问明情况并做好记录，记录后的文件交由质量负责人实施处理。遇重大投诉时，质量负责人应将记录报公司总经理批示。（2）对检测/检定报告的异议应在用户接到报告XX天内以书面形式提出。2.调查分析、确认事实（1）申诉和投诉工作时反馈服务质量的重要信息之一，受理后应及时和相关部门联系；通过调查核实，分析研究，在确认事实的基础上作出判断。凡涉及对检测结果质量的投诉，有技术负责人负责组织相关人员调查核实，核实情况后，将调查结果填写《投诉处理记录》，并提交给项目经理，投诉成立。凡涉及对工作程序、合同的执行、测试实现、管理体系执行等方面提出的投诉，由质量负责人负责组织相关人员调查核实，情况核实后，将调查结果记录在《投诉处理记录》中，并提交给项目经理，投诉成立。（2）涉及被投诉的人员应回避。（3）如遇异议可与投诉者或信息来源处联系取证。（4）质量负责人应对投诉的内容和要求进行分析，找到处理投诉和答复客户的方式。3.处理（1）属于下列情况之一的，按《改进、纠正和预防措施控制程序》中的纠正措施执行。1）检测/检定报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议；2）对工作程序、合同执行、检测/检定时限等提出的异议；3）责任人职业道德、工作作风、保守机密等方面的问题。（2）属于下列情况之一的，按《改进、纠正和预防措施控制程序》中的预防措施执行。1）客户或其他方面期望、要求；2）通过调研引发的其他潜在的不符合倾向；（3）若属数据有效性问题，则由技术负责人成相关人员核查影响数据有效性的因素，包括原始记录、原始报告等，必要时进行复检。（4）经调查确认不属于我司责任的问题，售后服务额部应在一周内与投诉方沟通解决。可采取书面或口头的方式解决，并详细记录。（5）当投诉成立时，由质量负责人根据调查扥西结果，填写《投诉处理报告》，报请项目经理同意后，售后服务部门向投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见，所造成的客户损失与其协商解决，必要时给予赔偿。（6）当客户投诉涉及我司质量管理体系的适应性、有效性时。质量负责人应及时组织附加审核。（7）当投诉涉及到检测/检定报告和数据是，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，需要时应查阅样品、原始记录、环境条件、检测/检定设备、方法、数据处理、结论判断等各种因素。核查应执行《数据控制与保护程序》。（8）当投诉涉及到人员职责或质量方针和程序时，质量负责人应及时制定内审计划，按照《内部审核程序》开展对公司有关人员职责或质量方针和程序的审核。（9）如内审问题涉及到公司的质量方针和管理体系结构时，质量负责人应尽快将内审结果报告上级，有项目经理实施对管理体系的评审。（三）检验机构对投诉和申诉处理过程的特殊要求1.对在投诉和申诉处理过程中各个层次的所有决定负责。2.调查和决定不应导致任何歧视性行为。3.处理投诉和申诉的过程应至少包括以下要素和方法：（1）对投诉和申诉的接收、确认、调查以及决定采取何种应对措施的过程描述；（2）跟踪并记录投诉和申诉所采取的措施；（3）确保采取适宜的措施。4.我司质量服务部应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认该投诉或申诉是否有效。5.只要可能，应告知投诉人或申诉人已收到投诉或申诉，并向其提供有关处理进程的报告和处理结果。6.对送达投诉人或申诉人的决定，应由与投诉或申诉所涉及的检查活动无关的人员做出，或对其审查和批准。7.只要可能，我司应将投诉和申诉处理过程的结果正式通知给投诉人或申诉人。（四）投诉的答复1.如果投诉成立，实验室的质量负责人或公司总经理在完成了对客户投诉的调查和处理后，应由质量负责人起草一份复函正式答复客户的投诉，因实验室责任已对客户造成损害时，首先应尽量挽回客户的损失和影响。2.遇重大投诉的处理时，起草后的复函应由公司总经理审核或签发。3.如必须修改检测/检验报告，应按《检测/检验报告的管理程序》执行。4.如果投诉不成立，相关负责人应耐心对客户做出解释。5.如果存在不确定因素，应安排复检，有关负责人应到现场了解复检过程，并做好复检记录。质量负责人根据复检结果确定投诉是否成立。6.当投诉成立时，应分清责任，吸取教训，并提出避免该类投诉再度发生的纠正措施。7.质量负责人应将投诉处理的全部过程记录交资料管理员应归档保存。（五）客户满意度调查分析每年完成对当年的客户的调查后，应对客户满意度调查表情况进行分析处理，并编制分析报告，以改进管理体系、检测/检验和校准活动及客户服务。分析报告应明确调查方法、调查表统计结果，包括各单项满意率的统计，并对客户提出的建议及需求进行汇总。分析通过此次调查发现的问题及不足以及存在问题的原因，及改进办法。（六）转交的投诉处理如果收到转交的投诉，质量负责人应立即向公司总经理汇报，并展开相应的调查，形成调查报告（含对投诉的处理结果），送公司总经理审批签字，最终的投诉处理结果必须在X个月内反馈。第四节客户申诉投诉处理制度一、目的认真接待和及时处理客户对我司工作的意见和建议，不断调整和改进工作中的不足之处，以保证满足客户的要求。二、适用范围适用于客户对我司检定、校准和检测服务过程中客户意见和建议的收集以及其他未满足要求的申诉和处理。三、职责（一）售后服务部门负责客户意见和建议的收集以及投诉的受理、处理。（二）相关责任部门负责人负责制定纠正、预防措施并组织实施。四、工作程序（一）客户意见和建议的信息来源1.对于客户意见和建议的信息主要从以下渠道获得：（1）客户的申诉、投诉。（2）与客户的直接沟通。（3）问卷与调查。（4）来自消费者组织的报告。（5）媒体的报导。（6）行业研究活动。（7）其他渠道。2.通过相应的渠道收集客户意见和建议，收集的信息应准确、真实、客观、全面、有代表性：（1）客户接待室随时向客户发放《客户意见和建议征求表》。（2）所负责人不定期走访客户，当面听取客户意见和建议。（二）客户投诉受理的范围及期限1.凡属下列情形之一的客户投诉，售后服务部门均应受理：（1）要求对检定、校准和检测结果作出进一步解释，但未对检定、校准和检测的质量表示明确疑义的。（2）对检定、校准和检测的结论或数据表示异议，要求重新进行检定、校准和检测的。（3）对所出具的证书或报告的规范性和（或）公正性提出异议的。（4）对检定、校准和检测人员的服务态度不满意的。（5）对检定、校准和检测及其服务过程持其他不同观点及看法的。2.客户投诉的受理期限为：（1）属于客户投诉受理的范围的申诉受理期限为证书与报告发出后十五日内。（2）属于客户投诉受理的范围的申诉受理期限为一个月内。3.以下情形的投诉一般不予受理（特殊情况除外）：（1）超过规定的申诉期限的。（2）不可重复的试验。（3）其他有规定不予受理的。（三）客户投诉的受理1.客户的投诉可以是口头的，也可以是书面的，对于口头或电话的投诉，应热情接待来人来电，应尽可能详细问明情况，做好《客户投诉记录》，并保持与客户的联系渠道。2.对于书面的申诉、投诉材料，应认真阅读并妥善保管。3.凡不予受理的投诉，接待人员应向客户解释清楚不予受理的原因，最大可能地得到客户的理解。（四）客户投诉的处理1.申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，售后服务部门在受理客户投诉后应根据《客户投诉记录》及时和相关责任部门及人员取得联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上作出判断。2.如有必要，报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。3.属于客户投诉受理的范围的申诉，应组织相关人员检查检定校准原始记录、检测设备、检定校准方法、当时的环境条件控制记录、证书与报告的副本等，如果原检定、校准和检测无误，应确认原检定、校准和检测结论或数据有效。如果原检定、校准和检测有误，应立即执行《实施纠正措施程序》。4.属于客户投诉受理的范围的投诉，应在实事求是、调查研究的基础上，对责任人进行批评教育