居家养老服务项目管理服务体系

第一节服务中心管理体系 1一、服务中心管理方式 1二、服务中心管理职责 5三、服务部门管理职责 7四、服务部门岗位管理制度 14第二节人员配备及岗位职责 17一、人员配备情况 17二、人员配备资质要求 18三、人员岗位职责 20第四节人员管理方案 28一、人员招聘流程 28二、人员的管理机制 31三、人员管理制度 33第一节服务中心管理体系一、服务中心管理方式（一）综合一体化管理方式本服务中心采用综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥服务中心双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。（二）内部管理机构社工工作人员护理部医疗部后勤部养老中心服务部活动策划部服务中心主任督导部投诉部行政部康复部客服部社工工作人员护理部医疗部后勤部养老中心服务部活动策划部服务中心主任督导部投诉部行政部康复部客服部（三）激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。（四）监督与自我约束机制1.监督机制XX居家养老服务中心服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：（1）公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。（2）老人评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位老人的合法权益得到保障。（3）定期报告制：服务中心定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。2.自我约束机制：（1）服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）服务中心在管理中将严格贯彻我公司ISO9001质量体系。（3）巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。（4）实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。1.服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支账目，征询采购方意见情况。（2）我公司每半年向上级主管部门汇报XX居家养老服务中心管理情况，特别是其配套服务实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。（3）客户意见箱。（4）服务中心员工的反馈信息。（5）新闻媒介。2.获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。二、服务中心管理职责1.组织项目的整体服务工作；2.负责招聘、培训、考核员工；3.按公司所授予权限，审批项目之文件，报告，单据，申请书等；4.制定项目档案数据，保存记录（如固定资产等）；5.审核项目的年度预算；6.执行及推动管理工作，提高服务水准；7.督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表现，以作年终考绩；8.留意项目收支情况及存银行习惯是否正常；9.遇到意外事件，进行处理；10.解决投诉及问题（分析、说明、处理）；11.制定招标报价细则，招商跟办落实；12监督各承办商履行合约细则及服务水平；13.按时呈交报告，反映管理状况；14.适当协办活动，以作沟通；15.与采购单位及各部门保持紧密联系，并负责协调任何在工作上可能出现的问题；16.全权处理有关项目各项事宜；17.监察日常管理水准，按需要而调动人手，以期改善；18.做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者；19.提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格；20.对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库，建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案；21.负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作；22.定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训；23.对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件；24.根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目；25.做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人安全协议书》。三、服务部门管理职责（一）后勤部职能描述后勤保障是居家养老服务中心日常运营管理的重要组成部分，在院长的领导下，主要负责机构的保洁、餐饮、安保、设备、安全防范等工作。后勤保障在居家养老服务中心中通常称为“后勤部”，由后勤部主任直接领导，主要负责服务中心的楼梯及公共空间的保洁工作；老人及员工的餐饮服务；设施、设备、车辆的维修保养；安保工作；日常安全防范等。各方面具体事务如下：1.保洁工作：楼体内老人房间、功能室、走廊、墙体及外部公共空间的日常保洁；2.餐饮服务：老人及工作人员的一日三餐供应；餐厅整洁卫生，菜谱张贴，为老人提供营养餐及个性化膳食；食品留样，做好食品卫生事件防范等餐饮相关工作；3.设施设备：院内设施、设备、车辆的日常维修、保养、报废；物品的领用及管理；绿化、树木的日常养护；4.安保工作：居家养老服务中心的日常安保工作；监控安保，消防，防范意外事件发生；5.安全防范：老人意外事件防范；食品安全卫生事件防范；防汛防台工作；易燃易爆品处置等相关工作。（二）督导部职能描述1.参与服务质量评估，对有关项目进行审核，并对专业服务推广及决策方面给予建议。2.及时对团队的问题和情况进行总结及建议，调整服务方案，优化服务机构，促进服务效果。3.对团队内社工、营养师、理疗师、护士、护理员、家政等工作程序、服务质量以及职业操守进行督导，指引个人成长方案的实现，协助其提升统筹管理、事务操作等能力。4.配合人事部门进行绩效考核评估，对团队内岗位人员招聘、选拔、培养、调岗、辞退等提出建议。5.定制化直接服务人员调配及兼职人员的管理工作。（三）养老服务部职能描述1.提供午餐、娱乐、康复、午休、助浴、精神关爱等服务。2.根据社区居家养老服务工作方案，具体负责开展本辖区的老年人居家养老服务工作。3.建立健全居家养老服务各项规章制度，制定并落实本社区居家养老服务工作实施方案，具体组织开展本辖区的居家养老服务工作。4.有效开发、整合、利用辖区内养老服务资源，负责辖区内居家养老服务网点的建设管理和居家养老服务设施的日常维护管理。5.建立健康档案，对社区有服务需求的老年人进行调查摸底，及时受理居家养老服务对象提出的申请，并组织上门服务。6.根据长者需求，创新服务项目，提优服务水平。7.正确组织志愿者队伍为老年人服务。8.设立社区老年人服务热线电话，听取老年人意见建议，解答提出的问题。（四）护理部职能描述生活照护是居家养老服务中心为老年人服务的核心内容，主要承担住养老人的日常生活护理、文体娱乐、精神慰藉等事宜，是老人在机构安享晚年生活的基础服务。本机构在居家养老服务中心中通常称为“护理部”或“护理中心”，在分管院长的领导下在居家养老服务中心日常运营中为不同护理等级的老年人提供24小时日常照护工作，并为有需求老年人提供文体娱乐、精神慰藉、临终关怀等服务。接待老人及家属的咨询及来访、协助办理出入院手续，对老人进行首次评估、7天评估、1月评估及持续评估，并根据老人身体状况制定相应的个案照顾计划，并负责组织一线护理人员业务学习，提高日常照护技术。其主要职责如下：1.负责制定服务中心的护理工作、业务学习、技术培训和人员进修等计划，经中心主任审批后组织实施，定期检查、评估和总结。2.深入科室了解护理人员思想状况，督促服务中心护理人员遵守各项规章制度、执行各项操作规程，组织服务中心各科室规范的实施临床护理；指导各科室研究制定理常规和操作规程，并督促实施。3.制定并组织实施具有特色的护理质量控制和评价标准，并组织实施。定期检查、评价、分析、讲评、通报全员护理工作质量，制定整改措施并督促落实，促进护理质量持续性改进。4.根据服务中心功能、任务及规模，设置临床护理岗位，科学、合理调配护理人力资源，提出护理人员晋升、晋级、培养和奖罚的建议。5.制定并实施护理教学、科研及培训计划。强化中西医护理基本知识、基本理论、基本技能的学习与培训，加强服务中心中医护理人才建设和人才培养，定期组织考试考核，提高护理队伍整体素质。6.负责组织召开护士长会议，分析护理工作情况，组织护士进行检查、学习和交流工作经验，不断提高业务能力和管理水平。7.制定并不断完善中西医护理常规及护理技术操作规程，督促护理人员运用中医整体观念辨证施护，为老年人提供中医特色护理、个性化护理及整体护理，充分彰显中医护理特色优势．8.定期与服务中心相关部门沟通协调，保障临床护理的实施。9.在中心主任领导下，负责XX居家养老服务中心的护理质量管理工作，根据中心年度工作计划，结合护理工作实际，拟定中心护理工作目标、计划，具体组织实施，季度有分析讲评，年终有总结；10.负责拟定、修改完善护理规章制度，护理常规，技术操作规程，岗位职责，护理工作质量标准，建立健全维护患者应有权利的告知文本及护理应急预案，并检查、监督落实；11.针对中心护理人员工作、思想、学习情况，加强护理员职业道德素质教育，开展以老年人为中心的人性化服务，不断提高护理服务标准；12.与人事部门共同做好护理人员的考核、任免、晋升、奖惩工作，对服务中心护理人力资源进行合理的配置、调配；13.了解服务中心护理员工工作能力水平，检查护理质量并指导其工作；定期召开护理员工会议，分析讲评护理质量，制定持续改进措施；14.制定各级护理人员培训计划，抓好基础理论、专科理论及各项护理技能培训及考核；15.运用现代管理理论，进行护理质量全程控制，抓环节质量管理、缺陷管理，减少差错、杜绝事故，确保患者安全；16.组织领导服务中心开展护理科研立项和科研，及时引进、论证及推广护理新业务、新技术。（五）医疗部职能描述医疗康复服务是居家养老服务中心中为老人提供的各类专业服务，主要包括医疗护理、心理护理、康复和社工服务。医疗康复部门，在居家养老服务中心中通常称为“医疗康复中心”或“医疗康复部”，在业务副院长的直接领导下，医疗护理服务主要负责老人日常医疗护理，包括老人常见疾病的治疗，日常医疗护理，急救救护，日常发药用药指导，卫生宣传，传染病防控；心理护理，主要包括老人心理慰藉，心理辅导，临终关怀等；老人康复服务，主要包括老人身体评估，个性康复计划的制定，康复训练的指导等；社工服务，主要包括社工服务预估，个案和小组社工服务的提供，日常娱乐、兴趣小组的组织等。其主要工作职责如下：1.在中心主任的领导下，具体组织实施服务中心医疗管理工作，是联系协调服务中心内外业务工作的枢纽。2.根据服务中心发展规划和计划，拟定医疗业务发展规划、年度计划，经中心主任、分管院长批准后组织实施。根据服务中心功能定位和发展规划，确定服务中心执业规范，进行临床医疗医技科室的建设。3.负责医疗医技侧面医务人员的业务培训和技术考核，尤其是重点科室、重点岗位人员的培训，不断提高业务水平。4.督促检查服务中心各项医疗规章制度和技术操作规范的落实和执行情况，定期或不定期有计划、有目的、有重点的进行科室考核，并总结通报考核结果。运用质量和安全指标、风险系数、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控。5.组织全员疑难、危重病例会诊及多科会诊，定期或不定期组织讨论服务中心有价值的疑难危重死亡病例。6.掌握各科室危重患者情况，对各科室的危重病症患者、疑难病症患者、特殊身份患者重点监控，加强对入院超过30天的患者、非计划再手术患者、重大手术患者的监管，协助科室解决医疗和管理问题。7.管理医师外出会诊及上级服务中心专家会诊、指导手术等业务工作。8.依法维护患者和医务人员的权利，协助客户服务中心调查和解决医疗投诉及纠纷。9.积极了解服务中心管理信息和医疗工作动态及发展趋势，为院领导提供医疗决策信息。10.负责协调科室之间的医疗工作，协助各职能科室工作。11.完成各种政府指令性任务及各种随机工作。四、服务部门岗位管理制度（一）上门巡诊医生基本工作制度1.全面负责居家老年人的健康监护及必要的医疗保健，定期上门查看老人身体状况并填写相关记录，如《高血压糖尿病预防监测登记》、《老年人血压观测表》、《老年人体温登记表》等；2.急症随叫随到，及时做出处理、治疗，并填写《急诊记录》；3.对患病不宜住院治疗的居家老年人要严密观察病情变化，记录在《病程记录表》并制定针对性治疗和护理措施，开具长期医嘱和临时医嘱，记录在《长期医嘱单》和《临时医嘱单》上，防止并发症的发生；4.当患病的居家老年人因病情需要外出就诊、会诊，需陪同老人一同前往医院并按时填写《专家会诊记录》；5.对居家老年人要做好心理护理与卫生保健指导工作，对体质虚弱、骨折等老年人给予慰问和关怀，协同营养指导师开出《营养膳食单》，并告知家属（如有助餐服务，要告知对应的护理人员）；（二）康复师工作制度1.康复师严格按康复操作规范进行对症康复治疗，康复病例和病程记录在《康复病例首页》及《病程记录表》，及时做出评估，疗程结束后，及时总结，并将内容记录在《康复治疗小结》上；2.耐心指导老年人进行康复训练，安排好老年人的活动训练内容；3.康复训练区内要求无障碍设施，为老年人做好训练前的准备；4.及时做好老年人的收诊、治疗、查房、随访工作；5.做好责任区的老年人康复策划和安排工作；并对老年人做出评估和康复计划；6.康复器械和设备由专人负责，每日清点、清洁保养，使其处于最佳的技术状态；7.充分利用现有的康复设备，合理使用，避免闲置、积压和浪费；8.创造良好治疗环境，积极与老年人沟通，建立良好的医患关系。（三）社工工作制度1.热爱残年社会工作，忠于职守，尊重老年人，关心老年人，帮助老年人，具有高度的职业归属感和敬业精神；2.同老年人保持密切联系，主动了解老年人的需求，切实为老年人排忧解难；3.具有同理心，为老年人提供服务过程中激发老年人潜能，实现助人自助；4.在服务过程中，预估老年人的需求，为老年人提供个案、小组等专业服务；5.组织各类兴趣小组，为老年人提供娱乐活动，丰富老年人晚年生活；6.对待老年人，平易近人，热情谦和，注意沟通，建立互相依赖的关系，努力满足他们的各种正当需求，并帮助他们在心理和精神等方面获得平衡；7.不断参加专业培训和进修，努力实现专业化，努力学习和钻研业务，提高专业技术水平和服务质量；听取老年人和其他同事的意见建议，吸取专业营养，促进专业的发展与创新。（四）工作人员守则1.认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。2.接受服务中心的统一管理、指导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。3.严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。4.尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。5.积极参加业务培训，熟练掌握为残服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。6.工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。7.热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。8.工作期间遇有特殊情况，及时向服务中心领导和街道分管领导报告。第二节人员配备及岗位职责一、人员配备情况XX居家养老服务中心设置服务中心主任XX名，养老护理员XX名，XX社会工作人员、XX名医务人员、XX名工勤人员，XX财务人员XX名、其他人员（心理咨询师、康复师、营养师等）各XX名，具体人员名单如下表：序号姓名年龄资质职称证书级别备注二、人员配备资质要求我公司将安排XX名工作人员对XX服务中心进行管理和服务，其中包括管理人员、医护人员、保洁人员等，其具体人员需求如下表：项目组人员情况及服务人员情况一览表岗位名称人数任职要求备注中心主任1.具有居家养老服务相关工作经验；2.XX周岁以下。护理组长1.XX周岁以下；专科及以上学历；2.护理专业专科及以上学历；3.具有XX年以上护理工作经验。上门护理员1.年龄X-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有XX年以上的家政或生活护理经验。适时增加护理员人数上门专业护士1.年龄XX岁以下；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有XX年以上的护理经验；4.护理专业专科及以上学历。适时增加护士人数中心护理人员1.年龄X-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责任心；3.有XX年以上的护理经验；4.护理专业专科及以上学历。全科医生1.医学或医学相关专业本科及以上学历，具有从医资格证；2.有XX年以上从医经验。康复技师1.医学或医学相关专业大专及以上学历；2.有X年以上从医经验。社工有X年以上社区或社工工作经验。评估员接受过专业评估工具培训，评估服务对象的各种情况，敏锐的观察力和沟通能力。督导客户回访、服务质量监督，具有相关质保部的相关工作经验办公室协调各部门工作间的对接和配合财务具有会计证和相关工作经验三、人员岗位职责（一）助老人员岗位职责1.助老部主任岗位职责（1）在服务中心主任的领导下，负责对居家老人的照护工作，安排每周工作。（2）负责制定助老计划，组织实施，并定期进行检查，按时总结汇报。（3）经常监督助老人员严格执行各项规章制度和技术操作常规，有计划地检查各种助老措施的执行情况，加强家护配合，严防差错事故。（4）负责助老人员的培训、考核、服务中心内调配，组织政治、业务学习、定期进行考核。（5）深入楼面，指导助老人员对服务对象进行科学管理，分析助老工作情况，并组织互相检查、学习、交流，不断提高助老质量。（6）积极组织助老科研项目的选题，补充技术领域中的新概念和技能，开展助老新项目。（7）组织和配合上级巡访，发现问题及时解决处理。（8）接待老人家属的咨询与反馈，做好老人家属的谈话记录和回访情况。（9）完成领导安排的其他工作。2.助老部副主任岗位职责（1）在助老部主任领导下开展工作。（2）负责接待老人、家属咨询，协助办理服务合同的签署与人员安排。（3）负责安排服务对象的身体评估，老人个案照顾计划的制定，并配合组织实施，定期检查并总结汇总。（4）指导助老人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，并有计划地检查监督各项措施落实情况，加强安全措施的意识，严防不安全差错事故等发生。（5）负责助老人员培训、考核工作，拟定每年助老人员培训计划，每周交班业务提问XX次，并组织业务学习，配合助老部及服务中心定期训练和考核工作。（6）深入楼面，进行新入职助老人员、实习生、社工等专业带教工作，分析问题，并逐件纠正，组织互相检查、学习、交流，不断提高助老质量。（7）积极配合上级巡访，发现问题及时纠正解决处理。3.专职助老服务员职责1.遵守助老服务员职业道德及各项规章制度。2.坚持“关爱老人、热心服务、诚实守信”的服务原则，做到衣着整洁、用语文明、服务热情、爱岗敬业，持证上岗。3.积极参加社区组织的各项业务学习和培训，服从XX居家养老服务中心的调度安排和监督管理，按时保质保量完成各项服务工作。4.耐心与老人交流沟通，了解服务对象的生活、心理状况，熟练掌握相关服务知识和服务技能，严格遵守各项工作的操作程序和服务标准。5.尊重老人的生活习俗、习惯，不打探老人隐私，在服务过程中不得以任何理由擅自接受服务对象馈赠的财务。6.熟知各种求救电话，工作中如遇到意外和突发事件，必须采取积极的防范和救助措施，避免不良后果的发生。7.做好日常服务工作记录，及时反映居家养老服务中出现的新情况、新问题，协助XX居家养老服务中心不断提高服务质量和服务水平。（二）医疗康复人员岗位职责1.医疗康复部主任岗位职责（1）在服务中心主任直接领导下开展工作；（2）负责医疗、康复、社会工作、康乐、助老、心理助老、管理等方面管理；（3）负责拟订本中心的工作计划，并组织实施及时总结，按时汇报，主动做好各方面的协调，保证工作的正常运行；（4）督促生活助老程序，分级助老及助老操作规程的执行，定期抽查，保证生活助老质量；（5）掌握本中心工作人员的思想动态，根据个人特点采取不同的管理方式，充分调动员工的积极性，开展个部门各项工作；（6）深入工作，了解居家老人的生活，思想和健康状况，采取措施，做好老人生活、思想和保健工作，协助医务人员做好重病老人的医疗工作；（7）负责组织本中心各部门的业务学习，督促员工自觉遵守劳动纪律，负责各部门人员业务考核，提出奖惩意见；（8）负责本区固定资产的保管工作，组织员工搞好室内外环境卫生，认真做好防盗、防火、防事故等安全工作；（9）完成领导安排的其他工作。2.医疗康复部副主任岗位职责（1）在医疗康复部主任的指导下开展医工作；（2）负责制定居家生活的服务对象服务工作计划，组织实施，并定期进行检查，按时总结汇报；（3）经常监督专业技术人员严格执行各项规章制度和技术操作常规，有计划的检查各种助老措施的执行情况，加强管理配合，严防差错事故；（4）完成领导安排的其他工作。3.康复治疗师岗位职责（1）在医疗康复部分管主任的领导下，认真执行各项规章制度和技术操作规范，负责制定老人的康复处方、康复计划、康复目标，并做好相关记录；（2）对全助老老人进行康复助老，对老人进行对症康复治疗，指导老人进行康复训练；（3）开展心理康复助老，常与家属保持沟通；并参与特殊饮食老人的饮食计划制定方案，每月对老人进行一次综合评估；（4）服务中心主任查房时，应详细汇报病情和康复治疗情况；尊重主任医师的诊治意见，并严格执行，与床位医生、护士、助老员协同做好老人的康复、助老工作；（5）随时了解老人的思想和生活情况，征求老人对康复助老的意见，有针对性地做好老人的思想工作；（6）指导老人进行医疗运动，如：晨间操、太极拳、健身操等，编制有创意的新操教给老人；指导老人开展多种形式的作业治疗，如：编织、书画、园艺种植等活动；（7）协助助老员开展各区域老人的康复活动，指导助老员对老人进行康复助老；（8）完成领导安排的其他工作。4.中医理疗康复师岗位职责（1）建立老年人健康管理档案，采集健康信息，会同相关人士、机构，对健康信息进行分析评估，出具健康报告。（2）依据老年人健康报告，制定对应的中医理疗康复方案，根据老年人具体要求和确定的费用进行收费，按照相关流程及规定，实施中医推拿按摩、中医理疗、针灸推拿等服务。（3）在服务中心开展多种形式的健康干预和健康教育活动。（4）认真执行服务中心各项规章制度和技术操作规程，严格执行服务中心安全管理制度和实施细则，密切关注老人身心状况，发现隐患及时报告、及时处置，严防服务中心出现任何人身安全责任事故。（5）与相关合作方保持良好的沟通。（6）完成领导交办的其他工作。（三）后勤人员岗位职责1.客服岗位职责（1）负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；（2）负责来访接待，咨询，安排健康评估，客户数据录入，客户投诉处理。（3）负责接收平台订单并进行订单派发处理.（4）定期不定期抽查服务质量的监督工作.2.活动策划岗位职责（1）制定相应社区活动计划及方案，增加公司和公司项目在社区的曝光度；（2）负责社区活动文案策划、创意、撰写；（3）负责各类活动的组织、执行、跟踪、总结；（4）督促活动策划方案转化为具体执行方案，并细化工作流程，严格按照时间节点和质量要求完成工作；（5）独立进行活动费用预算的规划、制定和使用；（6）主动完成上级交代的各项工作。（四）其它岗位职责1.社工师岗位职责（1）在医疗康复部分管主任的领导下，全面负责社区老人的社工服务；（2）根据社区老人的特点，制定年度社工服务计划，做好老人的个案服务、小组社会工作、临终关怀等工作，并做好相关记录；（3）认真做好老人的活动管理工作。组织开展有益老人身心健康的文娱活动，同时在老人活动中注意老人的安全，积极处理在活动中老人所引起的不必要的矛盾；（4）组织老人建立兴趣小组，并经常性开展活动，提高活动质量。针对社区老人情况，积极组织开展各类兴趣活动，充分发挥老人的积极性，由娱乐型向知识型发展；（5）开展兴趣活动竞赛，制定相关的规则、日程安排。定时定期地开展各类兴趣活动竞赛。同时结合其他部门的计划安排，制定相关计划。在各部门的积极配合下落实展开；（6）积极配合各介助和介护区开展各项老人活动，时常关心、了解老人的活动，与介助、介护区主管积极策划开展各项老人活动。（7）完成领导安排的其他工作。2.实习生岗位职责（1）协助服务中心社工策划、组织并实施相关社区活动，完成活动计划、筹备、宣传、开展总结、新闻稿撰写等工作。（2）认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格执行服务中心安全管理制度和实施细则，密切关注老人身心状况，发现隐患及时报告，严防服务中心出现任何人身安全责任事故。（3）开展社区走访，收集服务对象需求，协助服务中心调整服务计划。（4）协助完成微信、微博及网站的编辑及更新工作，整理日常活动资料并归档。（5）协助服务中心完成养老服务的工作。（6）完成领导交办的其他工作。第四节人员管理方案人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，本服务中心提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。一、人员招聘流程（一）招聘渠道1.在XX在用人员中选定；2.通过人才市场进行现场招聘相关人员；3.内部员工内推；4.通过专业招聘网站、服务中心网站、报纸等媒体发布人员需求信息。（二）面试、录用由本服务中心进行人员的初步面试，经面试合格后，办理录用。从而减少所有员工招聘、管理上的时间与精力。（三）签订《劳动合同》明确劳动关系，依照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，本服务中心与所有入职人员签订《劳动合同》，使其成为本服务中心的员工，并为员工办理入职手续等。（四）人事档案管理为了及时、真实的掌握人员情况，统一规范管理，将入职员工的档案统一管理，建立健全入职员工信息库。1.及时为转入人员办理人事档案接转手续。2.及时为新招聘人员办理招工备案手续。3.按规定代办有关档案中记载的材料证明手续，存档期间计算工龄。4.办理调离人员的档案调转、终止手续。（五）购置社会保险依照劳动和社会保障部门“所有员工要为员工缴纳社会保险”的要求，本服务中心将按规定根据入职员工的具体情况缴纳社会保险并办理相关手续：1.根据协议内容，依法为入职员工办理社会保险的申报、缴纳等业务，包括养老、生育、工伤、医疗、失业等手续办理，及时足月为员工上缴社会保险费用。2.根据每月人员增减情况变化，及时办理人员调入、调出社会保险的转移手续。3.符合失业、生育、工伤、医疗应享受的待遇时，负责办理各项费用的申请、报销手续。包括出险报案、转院申请、劳动能力鉴定、待遇申报、待遇偿付、接续转移等，委托单位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报案方案通知本服务中心并提供相关的证明资料，即有专业人员为该员工办理相关的代偿手续，并由专业的客服专员指导企业及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。4.为入职员工购买人身意外伤害保险。5.应单位要求代交住房公积金。6.向所有员工提供各项社会保险的政策咨询及各项社会保险新出台政策的宣传。（六）发放报酬服务中心人事每月对入职员工工作情况进行绩效考核，并将考核结果反馈财务。本服务中心负责按约定时间，向全体入职员工按时发放劳动报酬。非经书面通知，本服务中心不得扣发入职员工劳动报酬，不得缩减或变更入职员工社会保险缴付金额。入职员工工资标准以国家和当地政府规定的工资福利制度为基准，根据XX人事部确立的工资等级制定，并按照本服务中心与入职员工签订的劳动合同约定执行。入职员工工资以银行卡形式定期划账发放。分为委托发放流程和直接发放流程。（七）开展培训本服务中心将根据工作性质及要求，对入职员工进行相应安全培训。定期邀请行业专家、权威人士为员工进行针对性的培训。二、人员的管理机制（一）量才适用，合理配置为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，本服务中心对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（二）分工协作，层级管理机制在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。（三）激励机制，留住人才服务中心对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有：1.树立员工也是顾客的管理理念；2.人才创造机会，让机会造就人才；3.唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才；4.物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感；5.营造服务中心文化氛围，促进交流沟通。（四）考核与淘汰机制在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制，我们采用人性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核（有标准），对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，对连续三次最低分者给予辞退，使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。三、人员管理制度（一）员工日常管理制度1.人性化地设计制度，创造优秀管理绩效。服务中心依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。内控要求：按写的去做，按做的去写；内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化；内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分。2.推行人性化的管理，员工是企业的宝贵财富。服务中心在完善员工日常管理制度的同时，还编制了员工手册，内部控制宣传手册，帮助员工理解企业核心价值观及服务理念，重视每一个员工，注重员工的感受，鼓励员工的进步，修正员工的失误。3.管理者对员工必须具备服务意识；4.加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。5.适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的参与感。6.主动了解员工需要，和员工保持良好的沟通，倡导团队精神。（二）员工录用制度1.本服务中心各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经服务中心主管领导批准后，由人力资源管理科统一纳入聘计划并办理甄选事宜。2.本服务中心员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。采用考试和面试两种，依实际需要任择其中一种实施或两种并用。3.新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由人力资源管理科办理试用手续。原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间。4.试用人员报到时，应向人力资源管理科送交以下证件：（1）毕业证书、学位证书原件及复印件。（2）技术职务任职资格证书原件及复印件。（3）身份证原件及复印件。（4）一寸半身免冠照片二张。（5）试用同意书。（6）其它必要的证件。5.凡有下列情形者，不得录用。（1）有犯罪嫌疑尚未结案者。（2）吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。（3）患有精神病或传染病者。（4）品行恶劣者。（5）其它经本服务中心认定不适合者。6.员工如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与本服务中心签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。7.试用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。8.员工录用分派工作后，应立即赴所分配的家庭工作，不得无故拖延推诿。（三）员工工作制度1.员工应遵守本服务中心一切规章、通告及公告。2.员工应遵守下列事项：（1）忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为；（2）不得经营与本服务中心类似或职务上有关的业务，不得在工作时间兼任其它服务中心的职务。（3）全体员工必须不断提高自己的工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的工作任务；（4）不得携带违禁品、危险品或服务中心规定其它不得带入工作场所的物品进入工作场所；（5）爱护公物，未经许可不得私自将服务中心财物携带出服务中心；（6）工作时间不得中途任意离开岗位、如需离开应向主管人员请准后方可离开；（7）员工应随时注意保持服务家庭、个人宿舍及服务中心其它场所的环境卫生；（8）员工在作业时不得怠慢拖延，不得干与本职工作无关的事情；（9）员工应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其它扰乱公共秩序的行为；（10）不得假借职权或以服务中心名义在外招摇撞骗；（11）员工对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的原则，不得有损害本服务中心名誉的行为；（12）各级主管应加强自身修养，领导所属员工，提高工作情绪和满意程度，加强员工安全感和归属感；（13）按规定时间上下班，不得无故迟到早退。3.服务中心实行每日七小时工作制上午：X：XX-XX：XX下午：X：XX-XX：XX。以后如调整，以新公布的工作时间为准。4.部门主管级以下人员应亲自打卡计时，不得叫人或代人打卡，否则双方均按旷工一日处理。5.实行弹性工作制的，采取由各部门主管记录工作人员的工作时间（含加班时间），本人确认，部门备案的考勤方法。6.员工如有迟到、早退或旷工等情形，依下列规定处理：（1）迟到、早退。①员工均需按时上下班，工作时间开始后十分钟内到班者为迟到。②工作时间终了前十分钟内下班者为早退。③员工当月内迟到、早退合计每三次以旷职（工）半日论。④超过十五分钟后，才打卡者以旷职（工）半日论，因公外出或请假经主管在卡上签字或书面说明者除外。⑤无故提前十五分钟以上下班者，以旷职（工）半日论。因公外出或请假者需经主管签字证明。⑥上下班而忘打卡者，应由部门在卡上或有效工作时间考核表上签字。（2）旷工①未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷职（工）论处。②委托或代人打卡或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷职（工）论处。③员工旷职（工），不发薪资及奖金。④连续旷职三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职达十二日者，予以除名，不发给资遣费。（四）员工待遇管理规定1.本服务中心依照兼顾企业的维持与发展和工作人员生活安定及逐步改善的原则，以贡献定报酬、凭责任定待遇，给予员工合理的报酬和待遇。2.员工的基本待遇有工资、奖金和伙食补贴、季节补贴。3.月薪工资在每月X日计发到员工的工资账户。新进人员从报到之日起计薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。（五）员工休假规定1.按国家规定，员工除星期日休息外，还享有以下有薪假日：（1）元旦：1天（元月一日）（2）春节：3天（农历初一、二、三）（3）劳动节：1天（五月一日）（4）国庆节：3天（十月一、二、三日）由于业务需要，服务中心可临时安排员工于法定的公休日、休假日照常上班。2.管理员职级以上的员工连续工龄满一年时间，每年可获得探亲假一次，假期为XX天。员工探亲假期间，原待遇不变。3.探亲可以报销硬座票及长途汽车票，或者来硬卧票，此外超支由本人负责。未婚员工探亲只能探父母，已婚员工探亲只能探配偶。4.夫妻在同一城市工作的员工不能享受探亲的路费报销，可以享受假期。连续工龄每满X年可报销一次探望父母的路费，不另给探亲假。5.员工探亲或休期一般不报销医药费，但经批准带有疗养性的休假的职工和因患重病或传染病经县级以上医院证明的，可适当报销医药费。6.春节休假或探亲的员工，不在XX天休假以外再增加春节假，在服务中心工作的职工按国家定假安排休息。需安排加班或值班的按规定雪给加班工资或值班补贴，如安排补休，则不计发加班工资和值班补贴。7.对于放弃休假或探亲假的员工，服务中心给予其应休假当月全部收入的奖励。（六）员工加班管理规定1.各部门主管在工作时间以外，可指定员工加班；被指定的员工，除因特殊事由经主管批准者外，不得拒绝。2.事先由主管人员填写“加班申请表”经服务中心主管领导批准后加班，每人每月加班不得超过XX小时。3.加班费的计算：基层员工加班工作时间记为员工的有效工作时间，以小时为计算单位，加班工资按原工资标准的100%计算。在国家法定节假日加班，其工资另计。4.基层员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职（工）论处。（七）员工出差管理规定1.服务中心要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。2.员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵章守法，按服务中心规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。3.服务中心对出差的员工按规定标准给报销停费用和交通费用。并给予一定的生活补贴，具体标准见服务中心的意见办理。4.出差人员返回服务中心后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。（八）员工培训管理规定1.为提高公司员工的知识技能及发挥其潜在智能，使服务中心人力资源能适应本服务中心日益迅速发展的需要，服务中心将举行各种教育培训活动，被指定员工，不得无故缺席，确有特殊原因，应按有关请假制度执行。2.新员工进入服务中心后，须接受服务中心概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。培训不合格者不再继续留用。3.员工调职前，必须接受将要调往岗位的岗前专业性培训，直到能满足该岗位的上岗要求。特殊情况经将调往部门的主管副总裁同意，可在适当的时间另行安排培训。4.对于培训中成绩优秀者，除通报表彰外，可根据情况给予适当物质奖励，未能达到者，可适当延长其培训期。5.服务中心所有员工的培训情况均应登记在相应的《员工培训登记卡》上，《员工培训登记卡》由人力资源管理科保存在员工档案内。6.服务中心对员工在业余时间（不影响本职工作和任务的完成）内，在服务中心外接受教育和培训予以鼓励，并视不同情况给予全额报销学杂费、部分报销学杂费、承认其教育和培训后的学历等支持。（九）员工调职管理规定1.服务中心基于业务上的需要，可随时调动员工的职务或工作地点，被调员工不得借故拖延或拒不到职。2.各部门主管在调动员工时，应充分考虑其个性、学识、能力，务使“人尽其才，才尽其用，才职相称”。3.员工接到调动通知书后，限在一月内办委移交手续，前往新职单位报到。4.员工调动，如驻地远者，按出差规定支给差旅费。（十）员工考核管理规定1.员工考核分为：（1）试用考绩：员工试用期间（三个月）由试用部门主管负责考核，期满考核合格者，填具“度用人员考核表”经服务中心主管领导批准后正式录用。（2）平时考核：由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的考核标准和考核表由人力资源管理科与服务中心主管领导共同拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门主管负责拟制及修订。部门主管及其以上人员每6个月考核一次，其他人员每三个月考核一闪，特殊人员可由服务中心主管领导决定其考核的密度。2.部门主管以下人员的考核结果由各部门保存，作为确定薪酬、培养晋升的重要依据。部门主管及其以上人员的考核结果由服务中心主管领导保存，作为确定部门业绩、对服务中心的评价、薪酬及奖励、调职的依据。3.考核人员，应严守秘密，不得有营私舞弊或贻误行为。（十一）员工考勤管理制度1.总则（1）为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观念，结合本XX居家养老服务中心实际情况，制定本制度。（2）考勤制度是加强员工劳动纪律，维护正常工作秩序，提高劳动工作效率，搞好全单位管理的一项重要工作。全体员工要提高认识，自觉地、认真地执行考勤制度。（3）本单位考勤管理由单位办公室负责实施。（4）各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督义务。（5）本单位考勤实行打卡制度，员工上下班均需打卡（共计每日2次）。每个员工应亲自打卡，不得帮助他人打卡和接受他人帮助打卡。（6）考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据，予以相应奖励或处罚。2.具体规定（1）工作时间本单位实行不定时工作制，各部门按需安排。（2）迟到、早退①上班10分钟以后到达，视为迟到，下班10分钟以前离开，视为早退。②每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工1天，按旷工处理。③迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除基本工资和绩效工资等处罚，直至解除劳动合同处理。④遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经单位领导批准可不按迟到早退处理。（3）请假销假①部门负责人以下人员请假1-2天由部门负责人批准，3天及以上的由单位长批准；部门负责人以上人员请假由单位长批准。所有请假人员都须在服务中心办公室备案。②员工因公外出不能按时打考勤卡的，应及时在考勤卡上注明原因，并由部门负责人签字确认。（4）病假①员工本人确实因病不能正常上班者，须经部门负责人批准，报办公室备案，病假超过两个工作日者，必须取得医单位开具的病假证明。②请病假须由本人或直系亲属当天向所在部门负责人请假，经批准后方可休假。③经领导批准的病假，每天扣除日基本工资的XX%以及当日绩效工资。④连续病假超过两个月（含两个月）者按上海市相关政策执行。⑤员工必须在病愈上班当日将病假条主动交给单位办公室核查存档。（5）事假①员工因合理原因需要请假处理，并按规定时间和程序申请，经领导批准的休假，称为事假。②请事假的员工必须提前1天上交书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在当班以前请示部门负责人），如实说明原因，经部门负责人同意后，方可休假，否则按旷工处理。③经领导批准的事假，按天数扣除日工资（包括基本工资和绩效工资）。④事假可以用加班加点时间或年休假调休，但必须经过部门负责人的批准，经批准的调休事假可不扣发日工资。⑤员工在工作时间遇紧急情况需要离开岗位处理的，按上述有关规定执行。⑥事假两个月（含两个月）以上者视为自动辞职。（6）年假①员工在本单位工作满1年，享受每年5天的年假；工作5年以上者，享受每年10天的年假；工作10年以上者，享受每年15天的年假。年假最长不超过15天。②年假当年未休完的，不得累计到第二年。③申请年休假程序，按请销假制度执行，由部门负责人负责安排。（7）婚假、产假、丧假婚假、产假、丧假按照国家有关规定执行。（8）旷工①未向部门负责人书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反单位方制度中其它有关规定等行为的，均视为旷工。②每旷工1天，扣发月工资（包括基本工资和绩效工资）的XX%，旷工3天以上（含累计）者，除扣发月工资的XX%以外，单位方还视情况给予解聘等处理。（9）奖励及补贴①严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者，予以全勤奖。②年终奖、节假日补贴等一次性奖励或补贴，按员工全年出勤天数核发。（十二）员工奖惩管理制度1.总则（1）为加强XX居家养老服务中心管理，提高为老年人服务质量，奖优罚劣，增强员工的主人翁意识，巩固XX居家养老服务中心两个文明建设成果，特制定本条例。（2）本条例适用于XX居家养老服务中心所有员工。（3）XX居家养老服务中心按照奖惩并重，以奖为主的原则，把思想工作同经济制约结合起来。在奖励上，要坚持精神鼓励和物质奖励相结合，以精神鼓励为主的原则，对违反纪律的员工，要坚持以思想教育为主，惩处为辅的原则。2.奖励（1）在各工作岗位表现优异，为XX居家养老服务中心增添荣誉，有下列表现之一的员工与部门给予精神鼓励或物质奖励。①出色完成本员工作，获得各级各项先进称号的部门和个人。②在各类行政、业务考核、评比、竞赛、论文交流等获得优异成绩者。③积极开拓业务，发展新技术，开展新项目，对提高我单位护残服务技术水平有突出贡献的部门和个人。④在抢救危重老年人，提高为老年人服务质量，创新发展等方面卓有成效，为XX居家养老服务中心争得较大荣誉和推动XX居家养老服务中心发展者。⑤在培养人才、技术培训教育、继续教育中做出突出贡献者。⑥有良好的职业道德和职业素质，热心为老年/老年人服务、廉洁为老年服务事迹突出，受到老年人及家属好评，有较大影响者。⑦坚持以老年人为本、质量第一、服务第一、一切为了XX居家养老服务中心荣誉、在突发性事件处理中做出突出成绩的部门和个人。⑧有高度责任感，杜绝了严重差错和各种事故发生，使XX居家养老服务中心利益免受重大损失者。⑨在购置设备、物资供应、仪器维修保养、能源利用、财务监督等方面为XX居家养老服务中心节约开支，成绩显著者。⑩对XX居家养老服务中心民主管理、增收节支提出合理化建议，被采纳后收效显著者。⑪为了实施XX居家养老服务中心服务公开接受社会监督，对举报人、投诉人设举报、投诉奖。举报、投诉经查实对当事人给予必要的处罚，对举报、投诉人进行奖励以资鼓励。⑫拾到老年人和家属财物及时上报单位办公室，拾金不昧者。⑬严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者。⑭在其他各项工作中为XX居家养老服务中心增添荣誉者。（2）对员工鼓励和奖励的形式为：①利用各类会议、各类刊物以及单位部通报表扬等，在XX居家养老服务中心员工中宣传和发扬光大。②按批准权限和审批程序授予各种荣誉称号、证书或奖金，如优秀员工奖、服务明星等。③按批准权限和审批程序或请示上级给予荣誉。④优先提供培训、优先培养、优先提拔任用。⑤对获得奖励的员工，由XX居家养老服务中心按有关规定记入人事档案。⑥奖励金额为XX元，根据实际情况决定具体金额。3.处罚（1）在为残服务及其他工作中，有损于老年人利益及XX居家养老服务中心荣誉的部门和个人，违反规章制度，经批评教育仍不改正的，分别视情节轻重给予行政处罚、经济处罚、留职察看或解聘等处罚。（2）违反操作常规和操作规程的：①对违反操作常规和操作规程造成老年人伤害事故的直接责任者，罚款XX元，并承担经济赔偿的XX%，同时，给予行政处罚或解聘等处理。对隐瞒真相者除以上处罚外，追究相关法律责任。②在服务中发生重大差错，尚未构成事故的直接责任者，予以首次警告，罚款XX元，有经济赔偿的承担赔偿金额的XX%，严重者给予留职察看、降级或解聘等处罚。③对违反操作规程造成严重差错和违反“五不准”原则（不准歧视、虐待、戏弄、打骂、变相体罚入住老年人；不准接受侵占入住老年人的财物；不准侵占、克扣入单位老年人的计划供应品；不准让老年人替员工做私事或代替员工干活；不准压制民主，对入住老年人挟嫌报复）者罚款XX元，严重者给予行政处罚或解聘等处理。如有经济赔偿的，当事人承担XX%。④对后勤部门（驾驶、配电、高压容器、液氧、排污、膳食等）因违反操作规程而造成后果者，给予作相应处理，除罚款XX元外，个人承担直接经济损失的XX%。视情况给予留职察看、降级或解聘等处罚。对隐瞒真相者除以上处罚外，追究相关法律责任。⑤其他各种违反操作常规造成后果者，视情况做出相应处罚，如有经济赔偿的个人承担赔偿金额的20%。（3）违反文明服务及职业道德规定：①不遵守“七不”，工作时讲粗话、脏话、刺激性和侮辱性等不文明语言，甚至吵架、打架者，聚众闹事者，罚款XX元，情节严重者给予行政处罚或解聘等处理。②用老年人公费、医保卡记账、开药以及挪用老年人钱物者，除扣发当月绩效工资外，还处以记账、开药或检查费用XX倍的罚款，情节严重者给予解聘的处罚。③利用工作职务之便收受或索取老年人财物者，经查处处以XX倍罚款，并根据情节轻重给予留职察看、降级，直至解聘处理。④在为残服务工作中，如对老年人发生冷、硬、顶、拖或故意刁难老年人，老年人及家属投诉后经查实每次罚款XX元，情节严重屡教不改者予以解聘处理。⑤利用职务之便，擅自动用XX居家养老服务中心各类设备为己所用，一经查实罚款XX元，情节严重者加重处罚。⑥遇突发事件等紧急状态，接到通知的医护人员、护士、护理人员、后勤人员等应立即到位，否则视作故意推诿处理，并处以XX元罚款，给予降职或解聘等处罚。⑦其他违反文明服务和职业道德者，视情况对其做出相应的处罚。4.违反劳动纪律（1）每一次迟到早退扣款XX元，累计迟到早退三次视为旷工一天，按旷工处理。（2）行政总值班应带头忠于职守，不得脱岗、离岗，否则一次扣款XX元，因脱岗、离岗造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应处罚。（3）员工上班时间应坚守岗位，不得离岗位、串岗，否则一次扣款XX元，因离岗、串岗造成不良后果者，根据性质及危害程度作相应处罚直至追究法律责任。（4）对制造不利于XX居家养老服务中心发展、不利于员工之间、老年人之间、员工与老年人之间团结等言行者，对老年人家属或对外制造不利于XX居家养老服务中心各项工作的言行者，挑拨离间者等扣款100-500元，情节严重者给予留职察看、降级或解聘等处理。（5）凡上班时间做私事、洗澡、理发、看非业务书刊、打电话聊天、聊天、看报纸、带孩子、吃零食、抽烟、酗酒等违反劳动纪律现象，每次扣款XX元，屡犯者加重处罚。（6）工作人员上班时间应按本岗位规定穿工作衣，戴口罩、工作帽，佩带胸牌等装备，如违反一次扣款XX元；工作时应严肃认真，不得高声谈笑，面对老年人要微笑服务，违反者扣款XX元。（7）未经部门批准擅自调班造成脱岗、漏岗者做旷工处理，后果严重者加重处罚。（8）员工请假必须提前一天提出申请，必须征得部门负责人同意，并交出病假单或调休单方可休息，未经请假或虽请假未被批准者，按旷工处理。部门负责人请各类假必须提前一天向单位长提出申请。（9）各部门做好合理安排，需要加班的由各部门负责人提前申请，注明加班人员、预计时间及理由，经单位部门批准后方可执行，加班以小时为单位计入考勤，按工作时间给予加班费补偿。凡参加开会、学习、培训和文娱活动等，占用休息时间的，不作为加班。个人擅自加班或加班不合理者不作为加班处理。（10）每旷工1天，扣发月工资（包括基本工资和绩效工资）的XX%，旷工三天以上（含累计）者，除扣发月工资的XX%以外，单位方还视情况给予解聘等处理。5.违反消毒隔离、爱国卫生制度（1）自行车、助动车、机动车应放在指定地点，乱停乱放者，每次罚款XX元。（2）XX居家养老服务中心环境应自觉保护，乱倒垃圾杂物、泼倒污水者