餐饮服务管理-餐饮服务质量管理（餐厅服务技能课件）

实训餐厅其他服务

餐厅其他服务包括酒水与酒水服务、西餐服务、房膳服务、菜单设计和制作、餐厅投诉事故处理餐厅突发事件处理,这些服务项目是酒店提高服务质量的有效补充和完善。因此,掌握这部分的服务技能也是酒店员工培训及管理中应当重视的。项

目

描

述

10月4日,宴会厅接待了一个五桌的寿宴,接待完毕,客人顺利地买了单。次日,寿宴客人到部门投诉说,10月4日的宴席没上鱼,并要讨个说法。经部门调查后,客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”,但在营业部下单时,因点菜员工作粗心,开漏了分单,导致厨房无单无出品,从而引起客人投诉。面对客人的投诉,作为餐饮部经理该如何处理？要求：处理方法得当，让客人满意。实训

餐厅其他服务餐厅投诉事故处理一、客人投诉的内容实训

餐厅其他服务1.对酒店工作人员服务态度的投诉(1)服务员待客不主动,给客人以被冷落、被怠慢的感受。(2)服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。(3)服务员缺乏修养,动作无礼,语言粗俗,嘲笑、辱骂客人。(4)服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪。(5)服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。2.对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,这类投诉则往往是针对具体事件而言的,如餐厅上菜、结账速度太慢,使客人等候时间太长。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是有要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。3.对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、不卫生,或服务项目不完善而让客人感觉不便,也是客人投诉的主要内容,如空调控制不良,会议室未能配备所需的设备等。餐厅投诉事故处理一、客人投诉的内容实训

餐厅其他服务4.对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失,如因服务员与客人意外碰撞而烫伤客人等。5.对酒店违约行为的投诉当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现时,就会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情,如酒店未实现给予优惠的承诺,或酒店接受的某项委托代办服务未能按要求完成等。6.对商品质量的投诉酒店餐厅出售的商品主要表现为食品。餐厅食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水是假冒伪劣品等,均可能引起投诉。7.其他投诉内容(1)服务员行为不检,违反有关规定(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品。(2)服务员不熟悉业务,一问三不知。(3)客人对价格有争议。(4)客人对周围环境、治安保卫工作不满意。(5)客人对管理人员的投诉处理有异议。餐厅投诉事故处理二、投诉的种类实训

餐厅其他服务1.控告性投诉控告性投诉是指投诉人已被激怒,情绪激动,要求饭店做出某种承诺的一种投诉方式。2.批评性投诉批评性投诉是指投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对方,不一定要饭店做出什么承诺的一种投诉方法。3.建设性投诉建设性投诉是指投诉人通常不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。餐厅投诉事故处理三、处理投诉的原则实训

餐厅其他服务1.有章可循酒店要有专门的制度和人员来管理客人投诉,还要做好各种预防工作,防患于未然。2.坚持“宾客至上”的服务宗旨酒店对于客人的投诉应持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护。3.处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时,身兼两种角色：首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了客人的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表。4.分清责任处理投诉要分清责任,不仅要分清造成客人投诉的责任部门和责任人,而且要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限,以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。餐厅投诉事故处理通过对餐厅投诉事故处理的讲解和操作技能的训练,使学生了解客人投诉的内容和种类,掌握处理投诉的原则、程序及技巧,达到能够处理简单投诉问题的实训要求。准备好处理投诉时使用的笔、本等用品,记录客人投诉内容。了解酒店的规章制度与投诉事故处理原则,掌握投诉的处理方法。了解不同类型客人的性格特点,能够根据情况对症下药。教师先讲解、示范,学生分组设计投诉事故,分角色扮演服务员和客人,进行餐厅投诉事故处理模拟训练,教师再进行指导。准备工作任务目的操作方法实训

餐厅其他服务餐厅投诉事故处理服务技能

一、处理投诉的程序与标准实训

餐厅其他服务(1)有礼貌地接待客人,请客人坐下,慢慢讲。(2)对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。(3)耐心、专注地倾听客人陈述,不要急于辩解、打断或反驳客人,用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。(4)区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂酒吧稍事休息；对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,可以请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。(5)着手调查,必要时向上级汇报情况,请示处理方式,做出处理意见。(6)把调查情况与客人进行沟通,向客人进行必要的解释,争取客人同意处理意见。(7)向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。(8)再次倾听客人的意见,使客人满意。(9)把事件经过及处理意见整理成文字材料,存档备查。餐厅投诉事故处理服务技能

二、处理投诉的技巧实训

餐厅其他服务餐厅投诉事故处理1.耐心倾听

2.态度诚恳3.迅速受理一是让客人感觉到尊重；二是表明酒店解决问题的诚意；三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害；四是可以把损失降低到最小。建议当天给客人一个初步的答复。4.言语得体5.合理补偿6.及时跟进注意事项0102