民航服务心理学 课件 第五章民航服务与群体心理

狼孩现象

1920年，在印度加尔各答附近的一个山村里，人们在打死大狼后，于狼窝里发现了两个由狼抚育过的女孩，其中大的年约7、8岁，被取名为卡玛拉；小的约2岁,被取名为阿玛拉。后来她们被送到一个孤儿院去抚养。孤儿院的主持人J.E.辛格在他所写的《狼孩和野人》一书中，详细记载了这两个狼孩重新被教化为人的经过：

狼孩刚被发现时，生活习性与狼一样；用四肢行走；白天睡觉，晚上出来活动，怕火、光和水；只知道饿了找吃的,吃饱了就睡；不吃素食而要吃肉（不用手拿,放在地上用牙齿撕开吃）；不会讲话，每到午夜后像狼似地引颈长嚎。卡玛拉经过7年的教育，才掌握45个词,勉强地学几句话，开始朝人的生活习性迈进。她死时估计已有16岁左右，但其智力只相当3、4岁的孩子。人

社会

群体第五章民航服务与群体心理三亚航空旅游职业学院民航运输系宁inghong@第五章概要群体及群体形成的原因群体行为群体心理与民航服务群体的概念

群体是两个或两个以上相互依赖，相互作用,为了谋求共同目标的个体的集合。

群体特征群体是具有下列特征的一群人所组成的集合：

1. 成员相互依存，在心理上彼此能意识到对方，意识到群体中基本个体的存在；

2. 成员之间在行为上相互作用，相互影响；

3. 各成员分别担当不同的角色，以达到共同的目标或谋求共同的利益。成员具有集体意识，具有归属感。群体成员加入群体的目的

安全需要：避免孤独、恐惧

地位需要

情感需要：归属感

权力需要实现目标的需要

群体行为社会促进社会堕化从众社会促进实验：勤奋的蚂蚁36只蚂蚁，分别在36只瓶子里两两一组，分别在18只瓶子里三个一组，分别在12只瓶子里考察：进入瓶子到开始工作的时间——工作积极性6小时，挖土量——工作成绩实验结果首次单独工作两两工作三个一组平均每只蚂蚁开始工作所需时间（分钟）1922833连续6小时所挖土量（克）232765728社会促进：他人在场引起行为者的是一种普遍而为特定化了的驱力，由这种驱力激发的动机，将对个体的行为产生两种相反的影响作用。对于简单的或个体已经熟练的行为，将产生助长的影响；但，对于过于复杂的、个体还很生疏的行为，这种增强动机只会起到妨碍作用。社会堕化就你逞能，大家都是隔天生蛋，你为什么天天生蛋？社会堕化当群体一起完成一件事情时，个人所付出的努力比单独完成时偏少的现象。下面的情景社会堕化较少出现群体成员之间的关系密切工作本身具有挑战性、号召性或有效地激发人们的卷入水平以群体整体成功为目标的奖励引导群体有鼓励个人投入团队精神个人相信群体成员也像自己一样努力从众行为

著名的“三垂线”实验或阿希实验（Asch，1951）ABC

X所罗门·阿希[SolomonE.Asch1907.09.14－1996.02.20]，美国社会心理学家，生于华沙。他的研究工作主要集中于特质的因素分析、测验编制以及文化因素和团体差异对测验分数的影响等方面。1967年获美国心理学会颁发的杰出科学贡献奖。从众原因信息压力——三人成虎信息来源于外部规范压力人们在群体中怕受孤立、惹人注目、丢面子或受惩罚，而愿意与群体规范相一致，与群体中其他成员保持相同的看法影响从众的因素群体规模群体规模越大，持有一致意见或采取一致行为的人数越多，则个体所感到的心理压力就越大，也就越容易从众群体一致性群体的凝聚力越强，群体成员之间的依恋性及对群体规范和标准的从众倾向也越强，个体会为了群体的利益而与群体意见保持一致。性别差异2005年7月20日晚，深圳机场雷电暴雨，加上飞机气象雷达故障，致使深圳航空公司9958航班延误超8小时。为此，航空公司承诺补偿票面价，但仍有40乘客拒绝登机。21日晚，在航空公司派人不断协商下，40名乘客终于答应登机返回深圳。

2005年7月21日，因飞机延误了20多分钟，4名旅客便占据飞机半个小时不肯离开，直接延误了下一个航班的起飞，并造成数万元的经济损失。成都双流机场候机楼派出所以强占航空器为由将这4名旅客拘留。一名工作人员的感叹：分析一下近几年的冲突，我们发现许多与航空公司产生激烈冲突的当事人中，不乏有很高的文化修养和较高的社会地位的旅客，在平时的社会生活和工作中，他们知书识理、有的人可能从不与人红脸。可为什么面对我们的一点差错，他们却不依不饶，根本不听工作人员的解释，情绪激动甚至做出一些破坏性的行为呢？我们的服务究竟出了什么问题？我们了解他们吗？在危机中，我们提供的服务又有多少针对性？冷漠、辩解、甚至立即划清责任的做法对旅客当时的心态是积极影响或是消极的火上加油？群体心理与民航服务1．场景性：场景性致使群体要么不会推理，要么进行错误的推理，而且也不受推理过程的影响。2．情绪性

（1）一个群体是冲动、易变且不安的（2）一个群体是格外轻信和受影响的，它没有批判的能力，对它来说不存在不合适的事。（3）一个群体绝不渴求真理，他们需要的是幻觉，没有幻觉便不能行事。它们总是赋予不真实的东西优越于真实的东西；它们几乎被不真实的东西像真实的东西一样如此强烈的受其影响。它们具有不在二者之间做出区分的强烈倾向。随意性：是指群体行为在发生和发展的过程中具有的一种随时都可能发生变化的状态。人的群体行为基本上是没有目的的，人的理性因素和机制难以深入其中，发挥其应有的作用。爆发性：这是就群体行为发生和发展的速度和力度而言的一种特性，起势如破竹，往往伴随“轰”的一声，并且所向披靡。从众性民航服务群体分析时空的局限性（在一个特定的时间内，上百的旅客积聚在飞机这一狭小的空间里或机场这一特殊的场合里，接受航空公司、机场人员为他们提供的服务）公司对旅客提供的服务，大多数情况是面对旅客群体进行的服务由于群体关系，旅客在任何一点不良诱因的作用下（如：航班延误又没及时通报信息，工作人员态度粗暴或生硬等），都可能引发不可控的群体心态反映。应对策略消除引发群体心态的诱因——完美服务提供全面而准确的信息服务航班延误后希望得到现金赔偿的乘客只占总投票量的17.8