服务基本概念

服务基本概念

一、礼仪礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、

1、仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节、礼仪的定义

仪容：泛指一个人的面容；

仪表：泛指一个人的外表；

仪态：指行为中姿态的风度；

礼貌：文明行为最起码的要求，人们交往时表示相互尊重或友好的行为规范;

礼节：指语言、行为、仪表、仪态等方面的具体规定；

礼仪：在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式；

2、礼貌的主要内容

1、遵章守纪

2、言必有信

3、敬老尊贤

4、待人和气

5、仪表端庄

6、讲究卫生

7、理解宽容

8、热情有度

9、遵守时间

10、女士优先

3、基本礼貌行为

1、微笑面对，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动

协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时必须保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需

要服务；

10、走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动幅度太大而引起客人注意及反感；

11、和客人应对时,站在客人面前约一臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可

作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意,

不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

3、风度的定义及包括方面

定义：指一个人德才、常识等方面的修养

表现在：1、人所有的特征

2、服饰

3、谈话时的全部特征

4、工作作风

5、礼貌行为

4、服务人员应具备的风度

不卑不亢落落大方

5、仪容仪表的规范

指甲：长度不超过手指头；

发型：男-长度适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，保持清洁无头屑，不能染发，不

用异味咕喔水；

女-刘海不及眉，短发不能过肩胛位，长发要盘起，头饰以深色小型为好；

饰品：不能配戴较夸张耀眼的饰物，如戒指、项链等;

着装：整齐，清洁，纽扣齐全，衣袖、裤管不能卷起，工牌配带与左胸前方，佩戴项链不可

露出衣服外；

面容：精神奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢，不戴有框眼镜，男不留胡须及鬓角，女化好淡

装，不用有浓烈气味的香水及化妆品；

口腔卫生：不准吃带有异味的食物；（如：大蒜、葱、榴莲、韭菜、烟、酒等）

鞋袜：保持鞋子清洁光亮，穿黑色或深色袜子，干净无破洞；

身体：勤洗澡，无体味；）

6、形态规范

正确的站姿：（男）标准的跨立姿势，抬头挺胸收腹，两眼平视前方，左手握右手放于背后

臀上位，成半握拳形式，右脚向右迈开一小步，两腿与肩同宽；

（女）标准的跨立姿势，抬头挺胸，两眼平视前方，右手握住左手放于体前，

成半握拳形式，两腿并拢，前脚掌和分开；

注：身体不可东倒西歪或倚靠物体

坐姿：脊椎要垂直向下，端坐，自如，不可歪斜，女士膝盖要并拢，双手自然放在腿

上，忌摇腿翘脚，两膝盖分开；

注：有客人前来询问应起身敬迎，不可失礼

走姿：男士走平行线，女士走一字步；行走时应有种动态美，稳健有韵律，朝气勃勃,

有神采，两臂自然摆动；注：1、禁忌大摇大摆、呆板托脚，内八字和外八字行走；2、有急

事超越前面的人，不可奔跑，可大步超过且回首表示歉意或打声招呼；3、迎面遇到宾客要

礼让，不得抢道，也不能在宾客中间穿行，应靠右边行走，拐弯楼梯处等应慢行；4、行走

中不得边抽烟或吃东西，不得随地吐痰或乱扔废物

手势：五指并拢，掌心向上；注：1、双手不可插入衣袋，不可抱在胸前，不可叉腰,

2、禁止单指指人或示意，3、禁止使用左手握手、左手接物或挥动左手

表情：微笑服务；注：不能夹带任何私人情绪工作

7、注重个人仪容、仪表的意义

1、是每一位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质；

2、反映了企业的管理水平和服务质量；

3、是满足顾客的需求；

4、对服务人员仪容仪表的要求；

8、见面时礼节

1、介绍：A、自我介绍

B、相互介绍

2、握手：服务人员不要主动和客人握手；一般是上级对下级，长辈对晚辈，客人对服务人员

注（禁忌）：①男士不能戴着帽子或手套同他人握手；女士与他人握手时不必脱去帽子和手

套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握

手；

②不可长久地握着异性的手不放开；

③不能用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使

用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道

歉；

④交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该

等别人握完再伸手；

⑤握手时目光他顾，东张西望，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的;

3、招手示意：当看到客人招手时第一时间过去询问客人有什么需要

4、谈话时的礼节

1）、语言简洁、清楚、明白；

2）、不要粗声大气；

3）、要摆正自己和对方的关系；

4）、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人讲话时，不要打断

客人也不要旁听；

5）、谈话时要尊重对方，不要左顾右盼，东张西望；

6）、要注意口腔卫生（不要吃带有异味的食品）

9、服务人员与客人的关系

1）、友善而非亲密的关系

2）、礼貌而非卑躬的关系

3）、助人而非索取的关系

4）、重点关照并非拍马屁

10、基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、先生、太太

2、欢迎语：晚上好、欢迎光临！

3、问候语：您好、早安、下午好，晚上好

4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、

5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、道谢语:谢谢、非常感谢

8、应答语：是的、好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的

9、征询语：请问您有什么需要吗？您还有别的吩咐吗？我能为你做点什么？

10、基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见

11、常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、

再见

11、礼貌用语技巧

1）最后的说话技巧是做到“请”字当头，“谢”字不离口。顾客永远是对的、

2）迎客时说：晚上好，欢迎光临，同时鞠躬35度鞠躬礼

3）无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”

4）听完客人吩咐后要说“好的、明白，请稍等”

5）不能立即接待时应说“请稍等”

6）对等待的客人要说“不好意思，让您久等了”

7）打扰或给客人带来不变时应说“对不起，打扰一下”

8）客人说谢时要说“不用谢，这是我应该做的”

9）任何时候不准说禁忌语

12、十句礼貌用语

1晚上好欢迎光临

2请问先生/小姐

3请稍等

4对不起打扰一下

5不好意思让您久等了

6请慢用

7请问还有什么需要有什么需要请尽管吩咐

8祝您玩的开心

9请携带好您的随身物品

10多谢光临请慢走欢迎下次光临

13、行礼规范

在距离客人1.5米--2米或感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸,

面带微笑，腰部自然下弯35度

14、引导规范

在迎宾时，必须走在客人前面，保持1米左右的距离，在上楼梯或通道不平和转弯及遇障碍物

时提醒客人小心，在到达客人需要的目的地时，标准姿势主动为客人开门，请客人入内

15、服务规范

当收到咨客开房通知后，相关服务人员及订房人员应在第一时间到达该房间，进房前检查自身

仪容仪表是否符合公司标准，然后进房；进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准用语向

客人介绍自己的职位和姓名，询问客人对包房的满意度，得到客人许可后，按服务流程和规范进行

服务；

16、送客规范

当客人买单后准备离房时主动开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，提醒客人携带好随身物

品，同时将客人送到公司门口或电梯口，并附上礼貌用语

二、员工职业道德操守

1、职业道德就是具有自身职业特征的道德和规范，也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、

作风和行为去待人、接物、完成本职工作；职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道

德是做好本职工作的基本保证，本部门员工的职业道德主要包括以下内容：

A、对待工作

1）热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则；公司员工应正确认识娱乐行业，明确自

己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需

求为自己最大的快乐

2）遵守公司的规章制度和本部门的规章制度

3）自觉自律、廉洁奉公

1、不利用掌握的权利和工作之便贪污、受贿或谋取私利；

2、不强行索要小费

3、自觉抵制各种道德的污染

B、团结意识

1）集体主义

集体主义是职业道德基本原则，员工必须以集体主义为基本原则，正确处理个人利益、他人

利益、组织利益、部门利益和公司整体利益的相互关系

2）严格的组织纪律观念

3）团结协作精神

4）爱护公共财产

C、对待客人

一、全心全意为客人服务

二、诚恳待客，知错就改

三、对待客人，一视同仁

一）、服务意识的培养：

服务意识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、

细致入微的服务思想和行为方式

注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的

1、什么是服务：服务就是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应将自己融入服务

内，从自己要求最高的服务为最低标准；英文Service解为：微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼

貌、平等

2、服务质量的特点

1）、无形性：服务是看不见摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的

高低，这决定了对服务产品的销售特别难

2）、服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服

务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定

了对服务质量的控制具有更重要的意义

3）、服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意

见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况

4）、服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务人员必须灵活，在提供服务时因人

而异，见机行事

5）、服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不会受服务员情绪、服务时间、环境

以及服务的对象所影响，从而在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务

3、什么时顾客？

顾客时最重要的人，要求员工牢牢记住“客人就是上帝”的思想，不是顾客依赖我们，而是

我们依赖顾客，客人不是我们与人争论与斗智的对象，故此思想只是指导服务工作，强调一种无条

件的，全心全意为客人服务的思想

4、全心全意为客人服务：要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导

下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、准确、快捷、细致入微的服务

主动：就是要求服务人员见到客人要主动打招呼，主动问候，想在客人的前面或客人之未想，做到

在客人未提出服务要求之前就服务周到

热情：就是服务要发自内心，要真诚，面带微笑，并注意礼貌用语

周到：就是全面、体贴要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好

耐心：即抱有不厌其烦的态度，站在客人的角度，理解客人

准确：即在第一时间了解顾客当时最需要服务是什么，有什么需要

快捷：即在顾客有服务需要时用最短的时间完成服务工作

细致：要求服务工作一丝不苟，尽善尽美

二）、语言表达技巧与应变技巧

1、严禁说的话语：不行，不可能，没有，你去XX部门问一下就知道了，我们公司规定是

这样的，不去，干嘛，你怎么这样，

2、礼貌用语技巧：最好的说话技巧就是“请”字当头，“谢”字不离口，顾客永远是对

的

三）、员工的个人品质要求

1、殷勤、周到、密切注视你所服务的包房正在发生什么，可能发生什么以及客人的消费

程度

2、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意

的基本要素之一

3、可靠：可靠是一个成熟的标志，亦是职业服务人员所必备的品质，一个可信赖的人首

先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招

收新员工时必须考虑的一个因素

4、经济头脑：一个标准的职员要懂得为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费

1）存储和拿放玻璃器皿时要小心谨慎

2）使用清洁剂等时应适量

3）清理台面时不要把骰子，口布等当赃物扔掉

4）节约使用纸巾

5）效率：用较少的劳动而获得较好的效果

6）诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质

7）知识：一个称职的服务人员对客人们提出的问题必须具有解答能力，才能在繁忙的工作中

应付自如（了解公司的酒水厨房知识）

8）忠诚：一个服务人员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件

9）准备工作：事事赶在前做在前的工作

10）敏捷反应：行动迅速、准确、快捷

11）技巧：不断提高自身的服务技巧

12）机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事

2、员工应尽职责

有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、勤恳自律、谦虚

和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、

主动的工作态度和方式为宾客和公司服务

三、营业部分

（一）楼面部工作服务流程

1、营业前

1）准时上班，换好工作服，备好上班所需的服务用具

2）准时参加班前会，认真听取部门经理、主管的工作安排及仪容仪表、服务用具的检查，例会

结束后，认真做好营业前的准备工作，搞好各自负责的区域卫生；

3）等待管理人员检查卫生

2、营业中

1）准时站立于所属区域门口或站位区恭迎客人，做到面带微笑，礼貌迎客；

2）来宾到来时，要做到热情礼貌，身体鞠躬35度问候：先生/小姐，晚上好，欢迎光临！记得

其姓式则可称呼：某哥，某总，某先生；

3）岗位服务员与咨客交接房卡，在卡上签名，并插入该包房门边的卡盒内；

4）客人到包房时，应先迅速为客开门，为客人放衣物，请客人就座（手势：五指并拢指向沙发

的方向），然后自我介绍：XX先生/小姐，晚上好，我是本房的服务员，很荣幸今晚能为您们服务,

有什么需要请尽管吩咐，祝您们玩得开心！同时指示洗手间的位置；

5）服务员与DJ要密切配合，送上酒水牌，如确认开房后，服务员应立即到门外等侯传送送来

的出品，或尽快去出品部将出品送到包房内;

6）点单时，应以客人喜好为主，当客人拿不定主意时，适时建议性的介绍一些利润高的酒水和

食品供客人选择，落单时酒的正面（商标）面朝客人，离客人30厘米左右的距离，如开高档洋酒、

红酒时，应先把开启后的瓶塞放于纸巾内给客人检查，拿相应的杯具，征询客人的调酒要求，并调

好后倒适量的酒给客人品尝，客人确定后将酒斟给客人享用；

7）传送出品入房后，应由岗位少爷在食品记录卡上记录，以示已出品；

8）每次进房时，必须轻轻敲门三次，力度要适中，并付上“对不起，打扰一下”，上出品时附

上“不好意思，让您久等了"，“请慢用”，（手势），禁止单指请示，客人在交谈时不能打扰客

人，做请示动作即可；

9）随时注意客人的消费程度，做好酒水供应和促销工作，服务中要做到四勤三轻，准确判断客

人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送等各式逻辑，让客人在玩乐中同时也能

享受到我们的殷勤礼貌周到的优质服务，掌握进房的时间频率，在门外要时刻注意房内要发生或将

要发生什么

10）客人离房去洗手间或其他地方应指出相应的方向，老总或经理进房应酬时应主动介绍给客人

并做好跟杯服务，当领导饮酒过量时要帮忙解围，并通知该区负责人，以便及时解决；

11）做好包房卫生工作，保持桌面地面无水迹、纸屑、牙签、果皮等赃物，烟盅不要超过三个烟

头，换烟缸时要用干净的纸巾盖住上面，防止烟灰飞出，并要绕过食物，倒入垃圾桶，放回原处；

注意：如有未熄灭的烟头或雪茄，要先征询客人的意见；

12）随时提醒客人，掌握时机告诉客人消费的数目，还差多少消费或已达到最低消费；

13）如果客人是刷卡并计入员工消费的，应通知经理跟单，如有存酒，应按公司存酒规定进行办

理，取消单需按取消单流程操作；

14）客人叫买单时，应先询问客人是否还需要添加酒水，小食等，并说：“先生/小姐，请稍等”，

并立即通知服务员买单，买单前应提醒订房人是否需要打折，买单时接过现金或银行卡要说谢谢

15）在等待买单的时间段，询问客人意见及建议并用顾客意见表做好记录，如实上报上级；

16）客人买完单离开时要及时提醒客人“请携带好您的随身物品”，并检查客人有无遗留物品，

拉开房门恭送客人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”将客人送到公司门口或电梯口，再

次附上送客语；

3、营业后

1、填写房态表，检查公司设施设备;

2、清理房间卫生，如时间早的话备房至翻房状态，关闭所有电源；

3、参加班后例会；

（二）DJ服务流程及注意事项

DJ的服务在公司公关工作中，起到很关键的辅助衔接作用，即代表了公司的服务水平及形象,

又起到调节反映房间各种氛围和状况的重要作用，所以，每位DJ服务员每日要保持最好的个人形

象，工作状态和服务精神，认真履行公司提出的各项服务要求，争创最佳服务水平

1、通知开房后，DJ要以最快时间到达房间，敲门三声后进入包房面向客人鞠躬35度，面带

微笑自我介绍：“晚上好，我是本房的DJXXX,很荣幸为您们服务，有什么需要请尽管吩咐，祝您

们玩的开心”；

2、检查并收好桌面的杯具，礼貌询问客人今晚需要用点什么酒水饮料，点好后，及时准备好

所需的杯具和用品，注：相应的酒水配以相应的杯具以及不同的酒水配不同的饮料要征询客人；

如电脑出现故障，第一时间通知网管或楼面，，并开出酒水单给收银，凭手工单出品，将出品

送到包房

3、水果进房后将客人喜欢的水果用小果碟分好后递给客人，小食进房注意上台面时要分清是

哪位客人点的，摆到他的面前，注意客人对水果及小食的喜好；

4、酒水送到后，先请客人验酒，需要如何调配需先征询一下客人的意见；

注：对酒水勾兑的比例，以及加冰相应用的公用器皿及常用配法要熟练了解和操作，冰粒

不能超过扎壶的1/4,各种酒水要适量的倒在杯中（除非客人有特殊的要求），原则上洋酒纯饮一

盎司，混饮1/3；红酒纯饮1/4,混饮1/3;啤酒八分满；

5、DJ在服务过程中应严格遵守跪式服务，在递送物品、酒水时必须使用“请慢用”的礼貌用

语，客人酒杯空时要及时添加酒水和促销；

6、DJ在服务过程中，要及时清理桌面和烟缸卫生，保持房间的清洁（特别是洗手间的卫生），

及时撤去用过的杯具，果盘，小吃碟，注：桌面不得有水渍、果皮、烟缸及时清理，烟头不得超过

三个，大果盘内水果少于1/3后要及时更换到小果碟内，保持桌面清爽，

7、客人放于沙发、桌面上的手机等贵重物品要帮客人放好和提醒客人；

8、熟练操作电脑的点单及点歌系统；

9、DJ在房内要认真听取客人的要求，并及时解决，对本人无法解决的以及客人投诉等现象要

及时通知部门领导;

10、DJ服务员在完成各项服务的前提下，调节融洽房间气氛，反映营销员在房内的表现、进

房十分钟后或待公关做定后及时收取公关的台票、工号牌、手机等；

注：（1）对未交出台票或手机以及工号牌及台票不符的营销人员要及时通知相关管理人员，

（2）DJ在房内应保持良好的服务状态，对待房内的每个服务对象一视同仁，

（3）DJ在房内跟客人玩游戏喝酒时，一定要注意礼让，在做好促销的同时，注意房内的

各项服务工作，为此而忽略服务的DJ将受到警告和处罚，

11、注意房间各项设施的正常使用情况，对失灵无效的设施设备要及时通知相关部门维修，调

整；

注：（1）DJ要熟练了解房内的空调、电源、排风以及音响的基本操作；

（2）人为损坏物品要及时通知楼面，没及时反映的DJ员要承担相关责任；

12、买单时要及时通知楼面服务人员，未及时通知引起客人投诉DJ或服务员要受到相应处罚；

13、DJ在房间服务时，不得随意离开房间，且原则上离开不得超过5分钟；

注：需要离房时要向客人说明原因并征得客人同意；如超过5分钟一定要通知部门主管或楼面

经理；

14、客人买单离开时，要提醒客人带好随身物品，并帮客人检查有无遗漏物品；

15、客人离开后，应及时清理房间卫生，如时间早备房至翻房状态后方可离开；

16、准确、完整填好房卡的各项条款交收银台清卡；

17、及时归还话筒，并按规定登记

14、怎样更换烟灰缸？

借用客人的纸巾不影响客人的情况下（半跪式），征询客人同意后，用纸巾盖住烟灰缸轻轻移

动至垃圾桶边，注意不要从台面现有食品上方通过，须绕行，清理干净后放回原处

15、怎样给客人点烟？

做到烟起火机到，打火机火苗调适中，左手五指并拢，稍弯，右手打开火焰，双手递于客人面

前，整体手势稍斜

16、怎样擦拭玻璃杯？

1、准备干净的口布，一壶开水

2、将杯子放与开水壶上熏蒸，使杯壁产生水气；左手用口布拿住杯子，右手用口布擦拭杯子,

注意不要用力过大，擦拭完成后，将杯子对着灯光仔细检查，然后放于杯垫上

17、托盘的使用

1、托盘必须干净、无破损

2、左手托托盘，托盘底部和手掌有一定距离

3、关节成90度，手臂与身体有一拳距离，重心尽可能垂直并略靠自己

4、在圆托盘上摆放物品时，必须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的放在外面

5、使用托盘行走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道

6、如有人从前面或旁边走来，尽量主动侧身让路，在继续前行

7、右手协助开门，切勿用脚揣门

8、使用托盘将出品送至房间口寸，不能与桌面平放，保持与桌面30CM的距离

9、切记勿拿空托盘玩耍

10、拿空托盘在公司内行走时，托盘底要朝外，放于身体一侧

18、验酒

试酒的操作规范：在酒水服务过程中，高档次或较贵的酒要给客人马上验过试过后，在征得客

人的同意后方可打开

验酒的规范：左手托住酒瓶的底部，右手扶住瓶颈、瓶身稍倾斜，商标正对着客人，半跪式呈

到客人面前并对客人说：“先生/小姐，这是您点的XX酒，请验酒“待客

人验过，看过后，询问客人是否打开，得到客人同意后，用标准的开瓶方法

将酒打开，如果是名贵的洋酒、红酒还要斟倒少许，双手托着酒杯呈到客人

面前对客人说：“先生/小姐，请试酒”待客人验过，试过之后再进行下面

的酒水服务工作；

19、开酒

洋酒：开洋酒时首先将瓶口的包装锡纸沿封条处撕开，然后将瓶盖逆时针拎开或将瓶的木塞或

胶塞拔出或拧开即可；

红酒：用红酒开瓶器上的小刀剥掉瓶口外面的锡箔纸，注意切割完整、然后把红酒刀上的小酒

钻尖部插进红酒瓶上的软木塞、再用右手将酒瓶固定在台面、右手旋转红酒刀钻到适

当的位置，将红酒刀手柄的位置用力向上提，利用杠杆的原理将软木塞拔出，再将木

塞从红酒刀上取下来，收好红酒刀，整个过程要注意刀量适中，动作流畅；

啤酒：用开瓶器直接打开即可，注意力度，不要使瓶口有所破损；

香槟：因瓶内有很强的气压，所以瓶口有铁丝网封住，开瓶时要先撕开瓶口包装纸，再拧开

铁丝网的拧口处，然后除去铁丝网，开之前要征求客人的意见，如客人需要制造欢快的气氛时，可

用左手抓住瓶身，右手握住瓶颈大力摇动瓶身，右手大拇指稍有力向外顶瓶塞，利用瓶内的气压将

木塞冲出瓶外，开瓶过程中要注意不要将瓶口对准入，越高档的香槟摇动时力量要匀称；

20、倒酒的标准及方法

倒酒的标准：洋酒：净饮一盎士/混饮1/2；

红酒：净饮1/3/混饮1/2；

啤酒：八分满

白酒：八分满

注意：根据客人要求决定

斟酒的两种基本方法是台斟和捧斟

21、生日蛋糕的服务方法

1若客人需要预订蛋糕，一定要通知部门领导或控台帮忙联系（提前时间）；

2如客人自带蛋糕，要先询问客人预备享用的时间，是否要冷藏或准备香槟；

3准备相关用具；

4冰镇香槟；

5提前五分钟连续点儿首生日歌；

6切蛋糕：关灯（留背景灯）、生日者吹熄蜡烛后，服务人员开灯递上饼刀，由生日者切下第

一刀，然后由服务人员依照人数把蛋糕分给其他客人；注意第一份一定是给生日者;

7与过生日者说一声生日快乐；

8提醒客人注意房内卫生；

23、手工单操作流程

可人点单——下单在食品记录卡-----复单、确定、推销——下单——去收银台盖章

-------凭单去出品部出品

要求：1、内容清楚、准确、字迹工整，厨房、出品部要分单，员工签名不能字迹潦草，不能签

工号，要封单；

2、内容包括：日前、具体位置号、品名、数量、金额、员工签名、赠送人签名;

3、传送部员工出品必须签名，岗位员工也是；

4、收银部必须清楚相关签送人、签名模式及权限；

24电脑与手写点单下单的规范操作：

手写单的点单，下单的规范操作：

当客人点酒水的时候，首先半跪式在客人的右手边主动询问客人“先生/小姐请问今晚喝点什

么酒水？”如果是熟客，应首先询问：“先生/小姐请问还是喝XX酒水吗？”知道客人喝什么酒

水后，还要问客人点酒水的数量、规格、如是洋酒，还要询问客人怎样喝法，是冲调饮料，还是净

喝。如是啤酒，还要询问客人要冻的还是不冻的。如是红酒，要询问客人加不加雪碧、柠檬、冰块,

如是花雕酒或是日本清酒，还要询问客人要不要加热。如是散酒，如“牛奶、咖啡、奶茶”等还要

询问是否要冻的还是热的。如是生客，首先要向客人介绍酒水牌的内容，介绍时要从贵的洋酒类开

始，以提高客人的消费档次，达到推销的目的，点单的前提是对各种酒水的价格，饮法、规格等要

有一个熟悉的了解。

在清楚的知道客人所点酒水的名称、数量、规格、饮法后还要向客人重复一遍、得到客人的确认

后马上写出酒水单，如果是食品的写入厨单、按照正确的写法填些好酒水单，然后拿给客人签名，

签完后拿去收银台盖印存底，然后将剩下的出品单自己保持一张，再拿去酒吧或厨房准备出品。

填写出品单时要填写清楚内容、名称、数量、规格、日期、时间、经手人、备注等。注意数量

要大写，时间正确、字迹正确、清晰。

大写：壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾

23、存取酒

客人要求存酒------岗位服务人员核对数量、品名、房号-------将所需存酒水交与出品部

-------出品部核实并开具存酒卡，双方签名--------服务人员将存酒联交与客人并提醒保管

客人要求取酒------岗位服务人员核对日期、查看消费-------将存酒卡交与出品部核实

-------将酒取还给客人、验酒

24、买单程序

1、当客人要求买单时，服务人员应再次征询客人：“xx先生/小姐,请问是现在买单吗？”等

到肯定后，要说：“好的，请稍等一下“，然后去收银台申请买单；

2、在离开所服务的房间时，应与同事交接好，防止客人跑单；

3、买单人员拿到账单后，仔细核对房号及相关数据，无误后，用买单夹夹着去包房

4、到了包房门口，应敲门三下，并向客人问好：“对不起，打扰一下,请问那位买单”,并用眼

巡视客人

5、将买单夹同账单一同交给客人，手指金额，如客人有异议，应向客人解释清楚

6、客人付过钱后，要当着客人的面点清，如客人使用信用卡或银行卡，首先要看此卡能否在

本公司使用；

7、退出包房时，应再次向客人致谢，先后退三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或

银行卡交与收银台；

8、找赎零钱应主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找零应向客人致谢；

9、如客人需要发票，如实开取，不得多开或虚开发票；

10、一切买单就绪后，应再次向客人致谢

25、买单注意事项

1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑向客人礼貌询问：“XX先生/小姐，可以换一张吗？”

2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域；

26、客人投诉的处理程序

1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸和笔详细记录下来，表示关心及

重视，并立即上报上级处理，协调解决；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定

好解决方案；

4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”，应保持冷静、诚恳、认同客人之态度，

再复述一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救；

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下认同对方意见；

7、无论客人有无礼貌或有过激行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，如此

只会加深对方反感，对解决问题无补于事；

8、若客人投诉内容不属于自己职权范围，亦不能拒绝客人或让其去另一个部门投诉，应表明

身份，听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，

并将起介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题；

9、客人未必永远是对的，但亦无须要揭穿客人错误，另其下不了台，这样可能令你一时之快，

但最终损失仍会是你自己;

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份要

求，如有可能的话，都应尽量满足客人；

11、处理投诉中，要照顾对方的情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉

没有被遗忘；

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出

意见使公司进步

26、如何处理素质低的客人？

在服务过程中有时会出现这样的现象，比如客人把脚放在台面上，这时可以利用经常换烟灰缸或收

拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。

27.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，马上收拾房间的酒瓶，必要时通

知部门领导及保安，以免把事情闹大。

28.如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应设法让其他客人劝阻或立即通知经理出面调解，如发生打斗应马上通知上司，

如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

29.如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收

取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，

30.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,

换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）

擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

31.客人损坏公司财物应该怎样处理？

如发现客人损坏财物时，服务人员应以诚恳的态度立即上前劝阻，应留服务员保护现场，让另一服

务员通知订房人或部门领导，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如需

现场评估价格的，通知相关人员过来估价，如客人继续其行为，通知经理或保安来处理；

32.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知保洁部清洁现场，有异味应喷

空气清新剂。

33.客人遗失物品怎样处理？

服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人

员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去

用了，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就

叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后仔细检查员工手袋；

34、公司发生停电事故怎么处理?

服务人员如当时不在房内，不管身在何处，应马上回到房内点上蜡烛并向客人解释，由于线路跳

闸工程部正在抢修，很快就会修好，请客人稍等一下，同时防止客人跑单情况的发生；

35.发现酒中有杂物，浑浊，客人投诉是假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和出品部讲清楚是否有假，如发现是酒有问题应马上向客人道歉，即通知经理到出品部换取

另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到出品部把该酒情况稍作说

明，留作明天把酒交给供应商换取新酒，出品部应注意每次出品的质量

36.客人在房间有不雅动作应怎么做？

服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出

现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。

37.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应

通知保安注意客人动态；”如客人没有停在，应马上退出房间，告知上司及订房人，不得态度蛮横、

粗言以对

38.客人醉酒后闹事怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化,

但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部,

让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

39.开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通

知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

40.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询

问在该房内的经理，客人是否会加酒水。

41.当客人转房时，你应做些什么工作？

点清客人人数，重新换杯，知会上司，通知前厅，把客人台面剩余的物品转走，然后马上返回岗位,

清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。

42.当客人摔坏杯具，如何处理？

礼貌的表示关心''请问有没有割伤？我帮你去出品部拿个创口贴贴一下”，并请客人小心离开座

位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，首先要让客人感到服务员处处关心、帮助

客人排忧解难的周到服务，然后礼貌的提醒客人杯具破损的价格，点在账单上

43.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动大声的告知客人：“这是我们XXX领导送的，请慢用。”

附上手势

44.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下

次能够使您满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

45.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由

女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。

如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

46.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思,

我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问

题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希

望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。

47.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是出去走走，应找借口说''请问你们都走了，是不是

留下一两个人看管物品，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客

人去向，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。

48.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？

迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏

的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。

49.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需

要帮助的，并介绍本公司消费情况，如须开房先通知前厅。

50.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？

进房后礼貌灵活的以“XX领导叫您去有点事”为由助其脱身。

51.客人提出找XX老总时怎么办？

礼貌的询问客人贵姓、了解客人找xx老总的意图，然后通知咨客台找，根据情况向客人要找的XX

老总反映，看是否接见客人。

52、客人提出找老板怎么处理？

如客人找老板(老板订的房)，应马上回答客人：“先生/小姐，如果你方便的话先打个电话给

我们老板，让他知道你已经到我们公司了”，如客人问你老板的电话，“不好意思，我们基层人员

是没有老板的电话的”；如不是老板订的房，应先搞清楚客人的意图是什么，询问客人“先生/小

姐，是不是我的服务让你不满意了，如果是我立即改正”；

53.当发生火警该如何处理？

当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：

1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火

患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”

3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。

5)通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。

7)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,

以免客人受到损伤。

8)撤离时注意拿湿毛巾给客人或提醒客人将衣服打湿捂住嘴巴，避免吸进二氧化碳

54客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：

1)第一时间通知就近的保安人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。

2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。

3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：

如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态

升级。

4)中度冲突的处理：

以最快的方法第一-时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔

远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理：

通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。

同时第一•时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，确定客人的物

品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。

55.怎样辨认客人今晚谁买单？

1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。

2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。

3)察言观色从服务过程中知道。

4)有客人主动问你房间消费情况。

5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。

56.中途服务怎样进行第二次促销？

在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小

声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”

1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。

2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人

尴尬。

3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。

4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。

57.怎样为客人斟第一轮酒水？

当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟

满后，然后一杯一杯双手捧给客人(先宾后主、先女后男)。

注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)。

58怎样为客人转房？

当客人需要以房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再征询客人是否能转,

千万注意不要不经前厅私自带客人转房

59.点清客人什么叫续单？

在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房,

称之为续单。

60.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？

我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、参茶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上

热毛巾。

61.对患感冒的客人我们提供怎样的服务？

1)为客人关小空调。

2)为客人点用“可乐煲姜”

3)必要时请保安人员帮忙外出购买药品

62.怎样大声感谢客人？

当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“XX先生/小姐，谢谢您的小费！”

让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。

63.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？

当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领

导：“XX先生/小姐！这位是我们公司的XX领导，他听说您在这里，特意过来看您。”

64.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)？

1)能合群，服众望。

2)学会赞扬别父、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。

3)遵守公司一切规章管理制度。

4)工作勤奋、踏实、认真。

5)熟练的业务知识、操作技能技巧。

6)头脑灵活、醒目。

7)“微笑”是人际关系的润滑剂。

8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。

9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。

10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。

65.怎样才能掌握客人称呼与爱好？

1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。

2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。

3)观察细致。

4)认真聆听客人相互介绍。

5)从资客或订房卡上发现。

66.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？

1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理

67.开房定食要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？

1)礼貌地向客人讲清楚开房定食是开房时直接跟配的，公司规定不可以取消。

2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。

68.服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

69.当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先

为您点播此歌。”

70.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”

71.客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供

服务。

72.向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1)面带微笑。

2)态度温和，不要太刻板、缺少感情。

3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。

4)合理使用肢体语言。

73、当客人叫你送东西时，而这间房还没有消费时？

“XX先生/小姐，不好意思，我的职权不在赠送范围之内，您的消费还没到，要不您先点，我去向

您的订房人申请一下”.

74、当客人询问你公司一些商业机密时？

要含蓄回避“不好意思，我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚，请原谅。”并找其他话题带

过

75、当客人需点东西而出品估清时怎么办？

“对不起，您要的东西比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他东西好吗？”顺便推销其他相同价

格的出品

76、当你看到走廊或公共区域有纸屑或烟头等垃圾时?

应主动弯身下蹲，将其捡起扔进垃圾桶，如烟头未熄灭，应熄灭后再扔进垃圾桶，完毕后清洗手,

保持清洁；

77、当遇到上司，你的态度？

只要遇到上司都应主动微笑问好，行走时遇到上司，应主动向右侧身让路，问好；

78、遇到自行解决不了的问题时？

好的，先生/小姐，你希望是——是吗？我找我们领导来，他能帮到你，请稍等；

79、当房内客人离座或换座时？

服务人员应时刻留意房内消费情况和卫生情况，如客人离座或换座，应将客人所饮用的杯具一起跟

随客人转移，做到客到杯到，充分体现我们的优质服务；

80、客人要求播放的高

请问您是喜欢中文的还是英文的?快的还是慢点？点上蜡烛，调好房内灯光，询问客人是否要关空

调，收好麦，留意客人的手机或贵重物品

81、当客人提出打折时？

不好意思，先生/小姐，我没有这个权利，我马上向你的订房人或我们经理申请一下；

82、当客人反映这里的消费高？

应该说我们这里的消费还是比较适中的，有机会您可以跟其他场所比较下，但也有可能是我没有帮

你介绍好的出品，请原谅；

83、客人问为什么你们这里不设立外汇买单？

对不起，我们是国内公司，暂时无法设立外币账号，对外币无法做帐，因此无法帮到你，请原谅;

84、与订房人配合的注意事项

1、主动询问订房人，该房主客的喝酒习惯，喜欢歌曲的类型，促进消费还是控制消费，

2、订房人进房马上介绍，倒酒，调假酒，要主动帮订房人档酒，客人灌酒懂得帮他解围，

3、向订房人汇报房内的消费情况（不能当着客人的面）

4、订房人送酒到大声的告知客人,

5、客人有什么需求要及时向客人反映，客人叫买单时，要及时通知订房人

85、与DJ配合的注意事项

1、要与DJ分工明确，配合默契

2、不能两个人做相同的事情

3、搞好地面、台面卫生

4、留意消费进度，调节房内气氛，看好客人财物

5、负责好房外的所以事宜，及时满足房内的需求

86、客人不要少爷，不给服务费时？

不要少爷、不给服务费的处理方法：首先于客人说明少爷存在的工作性质及服务内容，如客人坚持

不需要，也应该调整好心态，不能带情绪工作，为客人提供优质、快捷、主动的服务；如客人不给

服务费，首先检讨下自己那里做的不对，使客人不满意，征询客人的意见，承诺下次改正，使客人

满意，切记不要向客人索要服务费；

87、客人反映水果不够新鲜？

为确保水果的质量，我们都是每天新鲜运到的，可能是因为销售量大，出品部提前制作风干的缘故,

要不我拿回去给你换一份，你看可以吗？

88、服务流程

以下为概括主要意思之内容：

迎客（站位、客人的到来、迎接客人）自我介绍（进房规范、询问）点单（注意事项）

-----复单-----上出品（酒水、食品、果盘）------服务（开酒、卫生、毛巾）--------中途

促销（二次促销、三次促销）沟通（敬酒、）巡房（台面、地面，洗手间卫生、

房内设施设备、提醒客人消费情况）------买单（注意事项）-------送客清理房间卫

生

楼面传递部各项规范制度

1.每天按时上下班，上下班必须走员工通道，准时参加班前会，违者罚款50元，扣2分;

2.仪容仪表不符合公司规定者罚款30元，扣5分（如：指甲，发型，饰品，着装，妆容，胡须，

口腔卫生）；

3.上班前严禁吃带有异味的食品（如：大蒜，葱，韭菜，榴莲，酒，香烟等等），保持口气清

新；如违反影响工作者处以50--200元罚款，扣3分；

4.班前会检查佩带工牌端正，备好服务用具，打火机火苗适中，未准备齐全者罚款30元，扣

2分；

5.工作时应严格按照公司所规定的服务标准，行态规范操作（扣2分）。（正确的站姿，坐姿，

走姿，手势，表情，动作等）；

6.准时站位，