X经济型酒店经营管理手册范本

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页佛奥经济型酒店经营管理管控手册2006．08佛奥经济型酒店经营管理管控手册目录一、酒店总体5（一）经济型酒店架构及编制5（二）各岗位任职要求7（三）各岗位薪酬表9（四）各岗位职责9（五）酒店客房用品配置表12（六）酒店客房用品标准及分类14（七）酒店财务制度15（八）酒店财务工作流程16二、酒店制度21（一）背景音乐管理管控制度21（二）闭路电视监控制度21（三）酒店客人投诉处理程序22（四）客人遗留物品处理23（五）酒店消防设施检查24（六）重大及突发事件处理24（七）员工守则29（八）总值制度42（九）酒店公章管理管控和使用制度42（十）员工宿舍管理管控制度42（十一）店VIP接待44（十二）卫生防疫制度46（十三）质检制度46（十四）花牌管理管控制度47（十五）办公室管理管控规定48（十六）员工招聘制度49（十七）三级防火责任人制度52（十八）各级管理管控人员折扣权限优惠制度52（十九）员工工服洗涤制度52（二十）酒店保密制度53（二十一）公务外出、接待工作管理管控规定54三、营运部各工作流程54（一）前厅工作551、前厅主管工作流程（早、夜）552、接待早班工作程序553、接待中班工作程序584、接待夜班工作程序585、协助来访客人登记工作程序596、总台长住客接待程序597、接受预订的手续程序608、收银早班工作程序（含退房审计程序）619、收银中班工作程序6210、收银夜班工作程序6311、收银员结算部分工作操作程序与注意事项6312、结算时有哪些常见要求6413、总台帐目审核规程6414、散客入住程序6515、已订客人入住程序6516、买单客人入住程序6617、网络订房客人入住程序6618、客人续住6719、延迟退房6720、逾期未走房的处理6721、报坏房的处理6722、核对空房做法6723、查询服务工作程序6824、行李寄存程序6825、信函、物品等处理程序6926、物品移交操作程序6927、雨伞租借程序6928、代客打字服务6929、复印服务7030、翻译服务7031、收发传真服务7032、叫醒服务7133、前厅电话服务规范用语7134、保安员工作流程7235、治安巡查制度7236、保安员工作规范7337、钥匙管理管控制度7438、保安员交接班制度74（二）房务751、房务主管工作流程752、管家员工作流程753、卫生班员工工作流程754、PA每日工作流程765、房间清洁次序766、走房（住房）清洁规程777、空房清洁规程848、房间小整理服务操作规程及规范849、房间卫生检查程序8610、为客人提供物品服务要求9011、PA工作流程90四、行政部流程及制度93（一）工程维修员工作流程93（二）行政文员工作流程93（三）消防工作管理管控规定93（四）工程维修职责98（五）工程设备更新改造相关计划和程序98（六）培训大纲98（七）培训制度101（八）人事合同合约管理管控制度102（九）文件管理管控制度104（十）燃气热水炉巡查制度105（十一）电梯管理管控规定106（十二）公共设施的保养维护管理管控107（十三）工程资料管理管控制度108（十四）公共灯具维修规定108（十五）设备维修管理管控程序109（十六）工程维修员交接班制度110（十七）工程维修卫生防火制度111（十八）电脑管理管控制度111五、各种使用表格113一、酒店总体（一）经济型酒店架构及编制经理（GM）经理（GM）（1人）行政文员（1人）维修（1人）行政主管（1人）PA（1人）管家员（4人）房务主管（1人）全店共30人出纳（1人）财务主管（1人）卫生清洁员（10人）前厅员工（6人）行政文员（1人）维修（1人）行政主管（1人）PA（1人）管家员（4人）房务主管（1人）全店共30人出纳（1人）财务主管（1人）卫生清洁员（10人）前厅员工（6人）客务正、副主管（2人）注：1）酒店内大相关项目维修，检测由专业公司承包，酒店维修人员只负责日常维修。2）洗涤外包，由洗涤公司人员到酒店收、送。3）员工工作餐外包送餐到酒店。4）酒店不提供住宿，但工资上给予适当补贴。5）采购则由各部每月填写申购单，经店经理确认后，由酒店公司采购部统一落单采购。特殊急用品由财务、酒店经理审批后，购买。6）员工每周例休一天。7）正常班为：8：00-12：00，14：00-18：00。8）晚上夜值由经理、客务正副主管、房务主管、行政主管五人轮值，时间由：18：00-次日8：00。岗位人数班次上班时间备注酒店经理（GM）1人一个班次9：00-20：30例休或出外等不在酒店的情况下，由客务正主管负责全面工作客务正主管1人早、中班两人分早、中两班，上班时间：7：30-16：00，15：30-12：00；如遇休息则上两头班，时间：9：00-12：30，17：00-21：30经理例休或出外等不在酒店的情况下，客务正主管工作时间视经营情况适当延长客务副主管1人房务主管1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00如遇管家员例休则顶替其班次行政主管1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00前厅职员5人三个班次7：30-16：00，15：30-24：00，23：30-次日8：00保安员1人一个班次22：30-次日8：30管家员4人早、中班8：00-16：30，16：00-24：00如例休则由房务主管顶替PA1人一个班次8：00-12：00，18：00-22：00卫生清洁员10人一个班次8：30-17：30如完成工作无特别事可提前下班维修员1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00行政文员1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00财务主管1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00出纳1人正常班次8：00-12：00，14：00-18：00注解：1）因酒店的闭路电视、消防监控系统、广播系统、酒店总机全部设立在前台，所以酒店保安设置在前厅，直属客务主管。2）各部主管直接向酒店经理负责，经理有事向管理管控公司营运部汇报。3）客房服务：早班由管家员负责，晚上由当值管家负责（包括做房），深夜由当值保安、前厅服务员负责。4）PA负责酒店大堂、外围、酒店通道等卫生；兼负责员工工服收取，发放。（二）各岗位任职要求岗位文化程度任职经验（三星以上）语言能力特殊要求（优先）驻店经理大专或以上具有五年以上酒店工作经验，熟悉酒店前台运作、熟悉销售工作，对其它部门略懂流利普通话、广州话、英文读写流利（日文略懂）1、熟悉广州、深圳等、珠三角酒店行情2、除前厅、、售有其它部门任职经验优先3、到外地工作（经常）营运部主管（正）大专以上具有三年酒店前厅、客房主管工作经验，熟悉前厅房务运作流利普通话、广州话、英文读写流利（日文略懂）1、在前厅、客房均任职者优先考虑2、外地工作行政部主管大专以上具三年酒店行政、人事工作经验；熟悉酒店各项制度有一定培训经验流利普通话、广州话、英文读写流利（日文略懂）对工程、保安有一定管理管控经验者优先财务主管大专以上（具相关职称）具三年酒店财务工作经验，能组织制订各项财务制度熟悉财务各岗位操作。流利普通话、广州话对电脑系统有一定了解优先财务出纳中专以上（具相关职称）具一年酒店财务工作经验，能组织制订各项财务制度熟悉财务各岗位操作。流利普通话、广州话对电脑系统有一定了解优先营运副主管（主管前厅）大专以上二年酒店工作经验熟悉接待、收银工作、具备一定领导能力（最好曾担任主管或领班）流利普通话、广州话、英文口语具有培训经验营运副主管（主管房务）大专以上二到三年客房领班（管家）工作经验，熟悉房务各项工作制度、操作规程、具领导能力PA常识流利国粤语、英文口语具有培训经验行政文员大专曾任职酒店、对酒店各部、岗位熟悉、熟悉酒店行政人事工作流利国粤语，英文读写流利1、文笔、打字快60/分钟以上2、培训经验3、能独立制订酒店行政制度前厅职员大专星级酒店前厅工作经验，熟悉前厅接待、收银工作。身高：男168CM以上，女158CM以上。流利国粤语，英文1、打字能力强2、较强语言表达能力3、具备一定领导才能管家员高中或以上星级酒店房务工作经验，熟悉星级酒店房务的各项工作、流利操作流利国粤语，英文1、具备一定领导、组织才能2、较强表达能力PA初中星级酒店相关部门工作经验、吃苦、勤奋精神流利国粤语熟悉酒店PA清洁的各项用品、设备使用。卫生班初中星级酒店相关工作，熟悉酒店客房清洁的程序及注意事项流利国粤语对清洁工作熟练（15/每天）维修技术员高中或以上曾任职酒店工程部熟悉各项酒店内部日常维修相应专业职称、上岗证（电力、锅炉、空调）保安员高中或以上对酒店保安工作有一定了解，曾任职酒店保安员，熟悉酒店制度、要求1、退役（士兵）2、熟悉酒店消防工作3、专业技能（三）各岗位薪酬表酒店管理管控人员 经理 财务主管 营运正主管 行政主管 资深岗 5000 3200 3500 3000 正常岗 4500 2800 3200 2600 实习岗 3600 2240 2560 2080 营运部 副主管（前厅） 副主管（房务） 前厅职员 管家员 PA资深岗 3000 2800 1600 1500950正常岗 2600 2400 1300 1200850实习岗 2080 1920 1140 960750注:卫生班按750元底薪(180间房)+计提3.5元每间(超额部分) 行政部 维修员 保安员 行政文员 资深岗 1900 1300 2000 正常岗 1600 1000 1700 实习岗 1280 800 1360 注:1）实习岗(PA除外)按正常岗的85%计算,任何员工职务变动则按新岗位正常岗套岗。2）另设激励合适的方案:酒店管理管控公司每月下达各自酒店经营任务如超标准则按超标比例套个人岗位收入计算激励奖金。（四）各岗位职责1、驻店经理（酒店管理管控公司委派）（1）执行酒店管理管控公司决议，根据酒店管理管控公司的经营指导思想主持制定酒店经营目标、相关计划及店内各种管理管控制度、操作流程。（2）掌握市场信息，拓展酒店业务、制定销售价格，确定酒店经营策略。（3）审核酒店经营报表，制定酒店每月费用预算、深核酒店各项费用开支，健全内部控制制度，提高增收创利水平。（4）负责酒店的消防、安全，保障酒店、员工、客人财产和生命安全。（5）主持公司各种行政、经营会议、检查、督导各级管理管控人员的工作，协调各部门关系。（6）保持酒店与社会各界的关系，树立酒店形象。（7）主持、督导酒店内部管理管控制度、内审制度、培训制度、努力提高员工素质，提高服务质量。（8）每周定期向酒店管理管控公司进行工作汇报，每半年一次述职报告。（9）制定酒店销售合适的方案。2、财务主管（酒店酒店管理管控公司委派）（1）组织全店经济核算，编制各类报表，定期向酒店管理管控公司汇报酒店财务状况。（2）审查和监控各项开支，合理掌握成本和费用水平，并报驻店经理。（3）做好各项资金相关计划平衡，保证业务活动正常进行，定期做好账款催收工作。（4）根据酒店公司决议修改，执行“酒店财务管理管控制度”。（5）做好与税务部门和银行的沟通、业务联系工作。（6）定期组织前台收银人员，进行业务知识，思想教育培训。（7）领导、主持酒店电脑系统工作。（8）负责酒店员工每月工资发放工作。3、财务出纳（1）在财务主管的指导下完成日常财务工作。（2）负责全店电脑系统基础维护工作。（3）利用电脑系统做好酒店每日报表审计工作。（4）努力为客人解决电脑问题，及酒店收银点的正常维修情况。（5）负责酒店紧急情况的采购工作。（6）完成行政主管布置得酒店文书工作。4、营运主管（1）直接对驻店经理负责，执行其下达的营业与管理管控指令。（2）负责酒店前厅、房务的全面管理管控工作、下达管理管控任务并于以指导、落实、检查、协调。（3）制定本部门工作相关计划、总结、并主持周会工作会议，听取汇报，解决工作难题。（4）对酒店管理管控公司制定的管理管控规章制度、工作流程、标准等有建议权。（5）做好本部培训工作、检查各部门下属岗位工作、纠正偏差。（6）负责本部门安全、消防工作。（7）参与重要接待检查VIP房间卫生设备情况。（8）学习先进同行经验，了解市场情况，提出客房设施改造，改善提高服务的合理化。5、营运副主管（1）主管前厅工作、保证前厅工作顺利进行。（2）直接参与所负责部份每日的接待工作，并制定各岗位制度，操作规程。（3）督导前厅员工的工作服务态度、工作质量，检查员工的工作情况，主持每班班前会。（4）掌握每日预订情况，做好工作相关计划。（5）合理安排员工班次，充分调动员工积极性。（6）制订本部物资设备相关计划。（7）与酒店所在地的派出所等治安，消防机关保持良好工作关系，制定酒店保卫合适的方案。（8）对下属员工进行培训，提高业务水平。（9）负责本班组安全、消防工作。6、营运副主管（1）对营运主管负责，主管房务工作、保证房务工作顺利进行。（2）每周主持房务例会，对其它员工进行培训。（3）直接参与每天管家员的工作。（4）合理调配人手、提高工作效率。保持楼层清洁卫生，服务水准。（5）巡检楼层、房间设备、消防报警系统，确保安全。（6）制订房务的规章制度，工作规程。（7）制订本部工作相关计划，物资相关计划。（8）负责本班组安全、消防工作。7、前厅职员（1）受前厅主管领导，热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。（2）合理安排房间，为客人提供优质服务。（3）通过电脑把客人信息传递给各部。（4）掌握房间出租情况，打印统计完成各类日报表。（5）完成主管安排的各项工作任务。（6）当班期间负责对酒店的闭路监控电视、消防报警系统进行监控，发现问题，及时上报。（7）负责酒店背景音乐的日常播放和紧急情况的广播。（8）负责为客人提供雨伞出借、打字、复印等配套服务。8、保安员（1）直接对主管前厅的营运副主管负责。（2）处理发生在店内的各种治安问题。（3）负责登记和管理管控酒店客人遗留物品。（4）对酒店所有后备钥匙管理管控。（5）定期进行各项体能、消防考核。（6）每天定时对酒店的所有区域、消防设备进行巡查。（7）在大堂兼当礼宾员为客人服务。9、房务管家员（1）对主管房务的营运副主管负责，具体制订卫生班清洁进度。（2）检查存放物品，清点洒水、核实单据，保证楼层物品存放安全及数量足够。（3）填写房间物品耗用报表。（4）负责检查“走房”情况，及每房卫生清洁情况。（5）负责检查巡查，设施维护、报修工作。（6）尽可能满足客人合理的服务要求。（7）留意房间客人动态，发现异常及时上报，并采取适当的预防措施。（8）中班当值管家员负责提早退房的房间清理工作。10、卫生班（1）阅看部门各项通知，参加管家员的班前会。（2）按工作流程完成每一间房间清洁，并接受管家员检查。（3）服从管家员安排，及时完成急需清洁的房间。（4）完成管家员安排的相关计划卫生。（5）服从房务主管的调班工作安排。（6）对每天送洗的脏布草、送回的干净布草进行清点、统计。11、PA（1）直接对主管房务的营运副主管负责。（2）负责酒店大堂、卫生间、电梯等公共场所的卫生清洁。（3）定时对大门、垃圾桶进行清洁，保持环境卫生。（4）完成上级领导临时交待的工作。（5）负责对全店每天清洗布草的点算和干净布草的接收。（6）每天收送酒店员工的工服，并作统计。12、行政主管（1）直接对驻店经理负责，根据其的指示制订本部工作，管理管控相关计划。（2）主持周会，布置具体部门工作，执行酒店人事招聘、行政管理管控、安全管理管控等各项酒店制度。（3）负责酒店对有关的职能部门的业务联系和沟通。（4）对酒店管理管控公司制定的管理管控规章制度、工作流程、标准等有建议权。（5）负责酒店的文件、文书拟订、归档工作、制订各部培训相关计划，并亲自主持、提高员工综合素质。（6）制订部门以属各岗位制度，工作流程。（7）对各店进行质检、培训、考核奖惩全店员工，调动全体人员积极性，努力提高工作效率。（8）主持全店人员招聘，根据劳动市场变化和经营需要，编制用工相关计划，合理安排人手、节约成本。（9）负责酒店对外有关职能部门的沟通、联系。13、行政文员（1）在行政经理的指导下完成各项工作。（2）负责酒店的总体卫生工作。（3）分担店内培训师工作。（4）负责酒店内人员入职、离场，工资薪酬计发和及住宿，工服的分配等工作。（5）负责全店员工考勤、奖惩统计；转正考核评比。（6）完成驻经理临时指派的工作。（7）作为宿长对员工宿舍进行管理管控。（8）如PA休息，顶替其收送酒店员工的工服，并作统计。14、工程维修员（1）直接对行政主管负责，维护酒店的各种设备。（2）制订维修相关项目工作流程。（3）每天到酒店各设施场所进行检查，发现异常及时报维修公司进行维修。（4）记录酒店每日能耗情况，分析原因，发现偏差。（5）遇紧急维护、特殊情况，立刻回店进行工作。（6）制定班组物资相关计划，以备日常维护使用，制订原配件仓管制度。（五）酒店客房用品配置表1、客房用品基本质量要求（1）毛巾：全棉32支双股纱，白色为主，素色以不褪色为准，无色花，无色差；手感柔软，吸水性能好，无污渍，无明显破损性疵点。A.浴巾规格：1400mm800mm，重量：600g。B.面巾规格：700mm355mm，重量：140g。C.地巾规格：750mm450mm，重量：350g。（2）床上用品A.床单：IC料，浅色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点,无污渍。B.枕芯：松软舒适，有弹性，无异味。C.枕套：全棉40纱，浅色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损，规格与枕芯相配。D.被套：全棉40纱，浅色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损，规格与被芯相配。E.薄棉被（水鸟被）：优质被芯，柔软舒适，保暖好，无污损。F.软垫平整，弹性适宜，无污损。规格：2000mm1200mm。（3）窗帘：54%尼龙46%棉料的深色布料。（4）卫生用品A.洗手液：香味纯正，粘度适中，无异味，色泽一致。B.浴液、洗发液：粘度适中，无异味，包装完好，不溢漏。C.牙刷：刷毛以尼龙丝为主，刷毛洁净柔软、齐整，毛束空满适宜；刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定的抗弯性能。标志清晰，密封包装，印有中英文店名。D.牙膏：香味纯正，膏体湿润、均匀、细腻，色泽一致，图案、文字清晰，无挤压变形，无渗漏污损。E.漱口杯：陶瓷制品，形体美观端正，杯口圆润，内壁平整。每日清洗消毒。F.浴帽：塑料薄膜，洁净，无破损，帽沿松紧适宜，耐热性好，不渗水。精致包装，印有中英文店标。G.卫生纸：白色，纸质柔软，纤维均匀，吸水性能好，无杂质，无破损，采用A级的卫生纸。H.卫生袋：不透明塑料制品或防水纸制品，洁净，不易破损，标志清晰。I.拖鞋：棉料、厚底、穿着舒适，行走方便，具有较好的防滑性能，印有中英文店标，高级优质拖鞋，一客一用。J.污物桶：用于放置垃圾杂物，污物不泄漏，材料应有阻燃性能。K.梳子：木制品，梳身完整、平滑，厚薄均匀，齿头光滑，不宜过尖，豪华包装。（5）文具用品A.信封：信封印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。B.信纸、便笺：纸质均匀，切边整齐，不洇渗墨迹，印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。C.圆珠笔：书写流畅，不漏油，笔杆印有店标。D.便笺夹：完好无损，平整，使用方便，可印有中英文店标。（6）服务提示用品A.《服务指南》、《中国电话号码簿》、印刷美观，指示明了，合适的内容准确，中英文对照。B.电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南：栏目编排清楚完整，中英文对照。C.提示牌、挂牌：印刷精美，字迹醒目，说明清晰，悬挂方便，中英文对照。（7）饮品、饮具A.茶叶：干燥洁净，无异味，须有包装或容器盛放，标明茶叶品类。B.茶杯（热水杯）：陶瓷制品，形体美观，杯口圆润，内壁平滑。C.电热水壶：绝缘性能良好，配备使用说明。（8）其他A.衣架：塑料制品或木制品为主，无毛刺，光滑。B.烟灰缸：安全型。非吸烟楼层不放置。C.杯垫：精致、美观，应起到隔热作用。D.礼品袋：塑料制品，无破损，印有中英文店标。2、标准房的配备要求（数量）（1）毛巾类A.浴巾：每房二条。B.面巾：每房二条。（2）床上用品A.床单：每床不少于一条。B.枕芯：每床不少于二只。C.枕套：每床不少于二只。D.床罩：每床一条。E.薄棉被：每床备一条。F.软垫：一到两张。（3）卫生用品A.浴液、洗发液：每房一套。B.牙刷：每房二把。C.牙膏：每房二支，每支净重不低于10g。D.漱口杯：每房二只。E.浴帽：每房不少于二只。F.卫生纸：每房一卷。G.卫生袋：每房一只。H.拖鞋：每房二双。I.垃圾桶：每房二只，放于房间和卫生间内。J.梳子：每房二把。（4）文具用品A.信封：每房普通信封不少于二只。B.信纸、便笺：每房信纸、便笺各不少于二张。C.圆珠笔：每房不少于一支。D.便笺夹：每房一只。（5）服务提示用品A.《服务指南》、《工商指南》：每房各一份。B.电视节目表、住宿须知、宾客意见表、防火指南：每房各一份。C.提示牌、挂牌：每房备“请打扫房间”、“请勿在床上吸烟”、“维修牌”、“请勿打扰”各一份，正反面合适的内容一致。（6）饮品、饮具A.茶叶：每房备两种茶叶，每种不少于二小袋，用容器盛放。B.茶杯（热水杯）：每房二只。C.电热水壶：每房一个。（7）其他A.衣架：优质木制品为主，每房西服架、裤架、裙架各不少于两只。B.烟灰缸：每房二只（无烟楼层不配备）。C.杯垫：每只酒杯配备一只，其它水杯用杯盖。D.礼品袋：每房配备一只。E.防毒面罩:每房两个。F.多功能电话：每房一台。（六）酒店客房用品标准及分类1、需根据酒店要求订造的物品（1）毛巾类A.浴巾规格：白色32支双股纱1400mm800mm，重量：600g。B.面巾规格：白色32支双股纱700mm355mm，重量：140g。C.地巾规格：白色32支双股纱750mm450mm，重量：350g。（2）床尺寸建议：分为三类1.5米、1.8米、2.0米。（3）床上用品A.被套、枕套：40纱采用全棉质地。B.枕芯：建议采用乳棉。C.床单：建议采用TC料。D.软垫平整，弹性适宜，无污损。（4）房间窗帘建议采用54%尼龙46%棉料的深颜色的布料。（5）易耗品（印有酒店LOGO）A.牙刷：采用供货商大约0.35-0.55元的产品。B.牙膏：采用10g的高露洁（或黑人、两面针）主要让客人可以带走。C.漱口杯：采用陶瓷产品。D.拖鞋：采用棉料、厚底的产品主要让客人可以带走。E.梳子：建议采用木制产品。（6）其它用品（印有酒店LOGO）信封、信纸、便笺夹、便笺圆珠笔、提示牌、房间挂牌、火柴、电视节目表、价目表、宾客意见表、酒店防火指南。2、需根据酒店配置批量采购的物品（1）电器电视机、分体空调、电话机、电热水壶、多功能插座、保险箱。（2）卫生用品洗手液、浴液、洗发液塑胶容器、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾桶、防滑垫、面巾纸。（3）其它用品床、椅子、杯垫、烟灰缸、衣架、电热水壶、茶杯（热水杯）、茶包、防毒面具。（七）酒店财务制度1、佛奥经济型酒店是佛奥酒店投资管理管控公司下属企业，是二级法人单位。酒店财务人员由管理管控公司委派，受酒店管理管控公司管理管控，负责下属酒店的日常财务工作、财务审计等工作。2、佛奥经济型酒店实行收入、支出两条线的管理管控模式（1）酒店前厅早班收银在下班前（16：00）将当班收入（含单据等）交于财务人员，由财务人员在酒店其它人员陪同下到存入银行。（2）酒店中班收银在下班前（24：00）将当班收入清点后向通宵班同事交班并两人签名确认，放入保险柜存放。通宵班员工下班前（8：00）连同本班的收入交于财务人员。3、费用开支酒店各班组在每月20号将班组下月的费用相关计划（含工资、采购、维修等）上呈酒店总经理，经总经理汇总审核后于25号上呈酒店公司审批，经管理管控公司审批同意后，由公司财务拨款到酒店帐户，由酒店总经理根据管理管控公司批复的费用相关计划进行开支。4、备用金（1）前厅为方便前厅与客人结算时方便，前厅设立2000元备用金及发票一本。前厅每班交接时务必清点清楚并签名确认。如发现现金不足2000元或发票不够时立即致电（财务人员和总经理）当班主管。任何人员均不得以任何形式外借前厅备用金。（2）日常酒店设立日常开支金额2500元，以备日常紧急情况使用（如采购日常物品，各项现结的费用支出）。5、费用开支审批权限（1）酒店日常开支费用在1000元以下的，由各经办人书写《费用申请单》（一式两联）经财务人员审核后，由酒店总经理审批，得到批准后到财务领取现金。费用开支后将申请单及发票一并交还财务。（2）费用开支在1000元以上的又是必要使用的，必须事前致电酒店管理管控公司相关人员征得同意后才能开支，事后将费用开支单及发票凭证交于管理管控公司相关人员进行补签。（3）费用开支在1000元以上、又不紧急使用情况下，应作为下月费用支出先作相关计划列支经相关程序审批后再作支出。6、记录《费用申请单》（八）酒店财务工作流程1、前厅收银工作程序前厅收银服务工作，直接体现酒店的服务水平，因此，要求每一名服务员熟练地掌握自己的工作合适的内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与有关部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作合适的内容包括:（1）班前准备工作A.前厅收银员准时到岗签到，由前厅当班主管监督执行，并编报考勤表。B.清点上一班转来的备用金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。C.领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。D.阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。（2）原始单据的使用A.预收房金收据此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途300元）。B.杂项收费单此单据共两联，用于客人在酒店内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的相关项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。C.发票当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。D.备用金分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。E.结帐单a）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。b）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。F.信用卡、外币、支票的传递由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。G.电脑班次更换本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。（3）配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。A.接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。B.早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。C.收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。D.结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。E.必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班主管负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班主管出具名单，交保安人员进行封门处理。（4）发票、兑换水单作废帐单的管理管控A.发票管理管控a）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。b）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关相关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。c）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失。d）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。B.兑换水单管理管控a）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。b）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。c）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。C.作废帐单管理管控a）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。b）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。（5）现金、信用卡、支票的收受程序A.现金a）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受。b）除兑换台币须致电到中行相关计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。B.信用卡a）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。b）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。c）代他人付款，而持卡人没有入住本酒店或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。d）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。e）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。C.支票a）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“××酒店”的收银人名称，其他相关项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。b）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。c）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改。d）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。e）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。（6）下班前现金及未使用收据交接程序前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。（7）客房订金处理程序酒店对于已签合同合约的长住户，根据合同合约的具体合适的内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。（8）外币兑换工作程序A.兑换周转金出入库程序根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议合适的内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理管控，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。B.兑换前准备工作程序a）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。b）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。c）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。C.外币兑换及承付现金程序a）问候：先生/小姐/女士，您好！请问您换钱吗？b）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。c）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等合适的内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。d）问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。D.外币兑换营业日报表的编制程序当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：a）按照水单顺序号码一一填写。b）外币现金、支票分别填写。c）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。E.兑换员下班前，外币及周转金交接程序a）外币交接程序兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。b）兑换周转金的交接程序当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。（9）超定额客房挂帐催款程序按照酒店规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：A.打印一份超定额客房挂帐清单。B.在明细清单上注明客人离店日期。C.取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。D.对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。E.编制宾客欠款明细表，转交前厅主管查阅宾客欠款表，前厅主管根据客人的情况，决定实际发单催款名单。并签发催款通知书。（10）客人保险箱使用程序首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记合适的内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。2、收入审计工作程序收入核数工作是在收银夜审的工作基础上，再次进行审核、分类、汇总，最终反映到财务帐户中。它要求收入核数员掌握餐厅收银、前厅收银的工作合适的内容及工作程序，以正确的方法考核营业收入情况，并将应收款及时收回，使资金得到正常使用。其工作合适的内容主要包括：（1）夜审班前准备班前必须了解日审工作有关交班事宜,检查打印机和电脑是否正常,从审箱中将各营业点的缴款凭证和帐单分类,主要有以下部分:

A.前台客房结帐单及收银日报表。B.其它部门缴款凭证及附件单。（2）夜审工作流程A.查看收银员的缴款凭证，同电脑报表核对：审计员要查看缴款凭证的各类明细填写同电脑报表是否一致，如果数据有修改，收银员应说明原因。没有收银机的缴款凭证，要统计附件单的数据与收银员填写的缴款凭证是否相符。B.打印出“今日入住客人报告”，根据入住报告，审核今日入住的每一间房房价输入与开房单上的价格是否一致，折扣房手续是否完整。如有错误应立即通知接待员调整，并将情况写入夜审报告交日审处理。C.打印出“今日非平帐离店报表”，审核非平帐离店的原因，确认责任人。D.打印出“今日调整帐目表”审核调整帐目的原因，调整帐目单需负责人签字。E.查询各收费点转帐是否正确：将每一笔转帐（未结帐部分）帐单上的客人签名同开房单上客人的签名及电脑记录进行核对，查看是否相同、是否转错房间，如果是签名不同，要提醒收银员结帐时注意；如果是转错房间，则要立刻调整。F.打印出“今日离店客人报告”（交日审查半天房费用）。G.夜审审计资料维护：将当日数据复制到“c”盘或“d”盘，为夜审顺利进行做好准备。H.进入夜审数据统计：营业组审核（打印出营业点总班结帐表），完成预审报告，完成自动过费，审核帐务报告两遍，终审。I.数据整理。J.出具夜审报表a）编制“××宾馆营业日报表”。b）编制“今日非平帐离店报表”、“今日调整报表”各一份。c）填写“夜间审计报告表”：将夜审过程中发生的每件事记录下来，需日审协助处理的要注明清楚，填写时要认真。K.当班结束：各项工作完成后，将资料进行整理分类后，交到日审办公室。（3）日审工作流程A.处理夜间遗留问题，负责落实通知书合适的内容每天接到“夜间审计报告表”后，对遗留问题要及时处理；及时填写审计通知书，通知责任人所在的部门主管，并负责落实解决，然后将解决的情况写在通知书的第一联上，最后将通知书编号存档，月底统计后，注上处理意见报财务送经理处理。B.帐单核销接到收银员的结帐单后，检查所付的帐单是否齐全，然后按照帐单的号码，在票证核对表上按号划销。如有缺号，调整作废单据手续不齐，要写入夜审报告交日审处理。C.核对前台结帐处的结帐单及收银员个人报表客房结帐单是由前台收银员为住店客人结帐所打印的帐单，反映向客人收取的房租、餐费及其它等费用。收银员收银明细表是反映当天所结房客帐（包括向客人收取的现金、信用卡、支票、外汇、转会议帐）的汇总表。D.检查夜间审计人员制作的各项营业报表负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如数据计算有误，应立即修改，并追究夜间审计员责任。E.审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作，营业款是否如实反映，现金是否如实上缴。如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作的，应立即纠正，并将情况及处理意见及时反映到部门经理和财务经理及质检部门，以防止情况再发生，确保宾馆不受损失。F.报表装订按日期顺序将“收银员操作记录”、“各收费点缴款凭证”以及各收费点原始帐单装订成册，封面上注明起止日期存档。二、酒店制度（一）背景音乐管理管控制度1、设备的使用（1）背景音乐采用电脑数码系统播放，设备的使用前厅当班人员负责。（2）背景音乐的播放时间为：7：30—23：30。（3）背景音乐的播放区域为：酒店大堂、客房通道。（4）紧急广播的播放区域为：客房房间（平时不使用）。（5）前厅负责所购置CD碟的保管，并登记在《背景音乐CD碟记录表》上。（6）由前厅制订日常背景音乐的具体播放规则，并根据重大节日以及特殊情况的需要对所播放的曲目进行调整、执行。（7）遇酒店紧急情况需要疏散客人的情况下，前厅当班员工负责使用和对客广播。2、设备的维护（1）背景音乐设备的维修，由工程维修员负责。（2）背景音乐设备的日常管理管控及维护保养，由前厅负责。（3）前厅当班人员每天对背景音乐设备使用情况进行检查，发现故障及时通知工程维修员进行维修，以确保背景音乐设备处于良好状态。（4）前厅管理管控人员要及时了解和听取有关对背景音乐播放的意见，不断改进和提高背景音乐播放的质量。3、记录《背景音乐CD碟配发记录表》（二）闭路电视监控制度1、酒店前厅当值员工负责对酒店所有闭路电视的监控，如发现任何问题立即通知当值保安员前往现场。发现问题、及时处理。2、电脑数码录象系统操作规程（1）电脑数码录象系统利用电脑硬盘自动保存录相资料，每台电脑可保存16个摄像镜头的资料，保存时间为30天。（2）数码系统的即时图象和录象资料在电脑显示器上显示出来。（3）当需要选择重点监控对象时，显示器可根据需要放大成单格、四格或多格。放大某个单格镜头时，鼠标对准所选镜头双击左键即可。为了保持效果清晰，画面可扩大至满屏，单击右键即恢复至正常画面。（4）电脑数码录象查看按以下步骤进行：单击回放→选定摄像机镜头→选定日期→打开文件记录（双击）→选5电脑数码录象系统工作时间规范：于下午14：00—17：00；关闭显示器画面让其休息，录象功能仍保持正常运作。下午17：00至次日14：00开显示器并保持正常工作。（5）电脑数码录象监控摆放在前厅服务台，由前厅当班人员24小时进行监控，发现任何异常立即通知酒店保安人员或房务前往处理；如相关人员例休，前厅人员应前往处理。（三）酒店客人投诉处理程序1、各酒店主管级管理管控人员均可负责接受顾客投诉。2、营运部主管负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。3、各部门管理管控人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由驻店经理亲自主持处理。5、顾客投诉的接收（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉合适的内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处理投诉。（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理管控者也处理不了的报总值班经理处理。6、顾客投诉的调查（1）了解客人最初的需要和问题的所在。（2）找有关人员进行查询,了解实际情况。（3）涉及酒店其它部门或人员,且事实不清的客人投诉,要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。（4）投诉客人的姓名、房号及有关合适的内容记录要准确具体。（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。7、顾客投诉的处理（1）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。（4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给客人”。（5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。（6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。（7）把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。8、顾客投诉处理善后工作（1）对于“顾客投诉”，前厅主管及接收部门均要认真详细地填写《顾客投诉记录表》,送行政部，由行政部送责任部门，责任部门将采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复行政部。（2）行政部收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解处理的效果。（3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在《顾客投诉纪录表》中做好记录。（4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉,需由驻店经理在《顾客投诉记录表》上批示。（5）《顾客投诉记录表》由行政部存档。（6）行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》，作为日后的培训资料。（7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报酒店管理管控公司。9、投诉处理的时限（1）住客投诉的处理时限原则在24小时内。（2）离店客人投诉的处理时限原则在72小时内。（3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。10、投诉的类型顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理管控人员及有关部门的表示不满。11、投诉的分类（1）有效投诉就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。（2）无效投诉经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。（3）重大投诉A.经济纠纷在2000元以上的投诉事件。B.由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。C.顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、舆论等部门提出申诉、索赔的投诉。D.由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理管控和服务质量存在重大问题。12、记录《顾客投诉记录表》（四）客人遗留物品处理1、遗留物品的处理（1）在酒店范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到保安员。（2）所有捡获遗留物品需将其记录在遗留物品登记本上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人及部门。（3）所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内（贵重物品与一般物品需分开储存）。（4）遗留物品一般保存期限为三个月、贵重物品为半年；如无人认领，由行政部上报移交公安机关处理。（5）所有遗留物品名单需每月汇总上报给行政部主管。（6）客人回来认领时，需复述一次报失物品的合适的内容、遗失地点，由保安核对无误后交给客人，并请客人在登记本上签名；如是贵重物品还须留下客人能的身份证号码及联系方式。（7）珠宝饰物、手表、手机、相机、信用卡等价值在200元以上的物品为贵重物品。（8）如客人报失物品，而又匆忙离店时，可要客人留下联系地址，待查清楚后再明确答复客人。2、客人认领方式及处理（1）通过电话、电传认领的物品。如查登记本上所记合适的内容与客人所述相符，应征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人支付（先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回酒店）。（2）通过亲属、朋友或委托他人来认领。凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗留物品、遗失地点、遗失时间、当所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。（3）如客人通过各种形式认领物品，但我店经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。3、记录《拾遗物品记录》（五）酒店消防设施检查1、由消防维修保养公司负责对酒店消防设施进行定期检测及维护保养工作；由保安员负责协助并跟进检查。2、检查相关项目消防栓系统、消防喷淋系统、自动报警系统（包括监控中心）、防排烟系统（包括送风系统）、消防广播系统、消防联动系统。3、工作要求每月二次例行检查（每月1号、15号各查一次），时间调整不可超过三天，每季度会同合约甲方消防管理管控人员进行全系统模拟试验，并记录检测结果，存档备查。记录需如实说明检测系统范围、运行情况、发现问题、造成原因、措施等。4、消防维修保养公司责任（简称合同乙方）（1）确保上述消防系统一直处于良好状态，性能指标达到消防规范及消防部门要求，通过消防部门年检，并负责办理有关年审手续。（2）维护检测应不妨碍和影响合约甲方的生产经营管理管控。否则，合同乙方做出相应赔偿责任。（3）因保养不及时，发生火灾时造成消防系统不能正常运作，责任由合同乙方负责。（4）合同乙方自备检测设备及维修工具。（5）合同乙方维修保养人员工作时，要佩戴出入证件，注意礼节礼貌和着装整洁。5、酒店责任（简称合约甲方）（1）合约甲方应为合同乙方提供现场工作条件，并安排专人负责引导和跟进。（2）需要更换设备件时，合同乙方必须告知合约甲方负责人并说明原因，经认可同意后方可更换，更换材料、设备所需费用均由合约甲方负责。（3）合约甲方负责对合同乙方每项维修保养工作验收，并签名认可。（4）对于合同乙方反映的问题及处理合适的方案，合约甲方必须给予回复，由于拖延时间而造成的后果，应由合约甲方承担。（5）合同合约期为每半年签定一次；维修保养费分二次付给合同乙方。（6）签约双方应认真履行责任，合约签字后生效。如违约造成损失，受损一方有权追究违约方的法律责任。6、记录及支持性文件《消防工程公司维修保养专用合同合约》《消防维修保养记录表》（六）重大及突发事件处理1、重大及突发事件的界定（1）重大事故A.造成客人人身重伤、残废的事故。B.重大火灾事故及其它恶性事故。C.其他经济损失严重的事故。（2）突发事件发生在酒店内的抢劫、酒店内打架、醉酒及蓄意闹事、偷盗、电力中断、执法人员例行检查、电梯停电困人应急救援、台风暴雨防范、液化石油气泄漏、等严重突发事件。2、重大事故处理（1）安全事故发生后，保安员和总值经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护现场，由总值经理视情况严重性决定报告当地公安系统。（2）酒店如不属于事故责任方，应按照事故处理及领导布置做好有关工作。（3）在公安部门人员进入现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。（4）酒店要立即组织员工对受伤人员送附近医院，组织核查伤亡人员的团体名称，户籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并向伤亡者家属发慰问函电。（5）伤亡人员中若有海外客人，责任方和饭店在对伤亡人员核查清楚后，应及时报告当地公安系统。（6）对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。（7）在伤亡事故的处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待，遇难者的遗体和遗物处理以及其善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：为伤残人员提供由医疗部门出具的《伤残证明书》；为骨灰遗返者提供由法医出具的《死亡鉴定书》和丧葬部门出具的《火化证明书》；为遗体遗返者提供由法医出具的《死亡鉴定书》，医院出具的《尸体防腐证书》。防疫部门检疫后出具的《棺柩出境许可证》。（8）责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题；酒店要协助责任方按照国家有关规定办理好对伤亡人员及家属的人身和财产损失的赔偿，协助保险公司办理入境旅游保险者保险赔偿。（9）事故处理结束后，酒店需要认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，并上报酒店管理管控公司合适的内容包括：A.事故经过及处理。B.事故原因及责任。C.事故教训及今后防范措施。D.善后处理过程及事主家属的反映。E.事故遗留问题及其他。F.酒店需将事故处理经过，整理成文字材料，送有关部门并留存。3、突发事件的处理（1）暴力事件A.酒店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知保安员，要讲清发案现场情况。B.保安员接到报警后，要立即携带对讲机赶赴现场。C.保安员通过对讲机将现场情况报前厅，并由当值主管通知总值经理及公安机关，同时立即着手处理。D.如犯罪分子还在现场附近，保安员应密切监视其情况，等候公安人员前来处理。E.若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。F.向当事人、报案人，知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。G.保管好客人遗留在现场物品，并逐一登记。H.公安人员到达后，应将现场情况向公安人员报告，并协同公安人员做好有关善后工作。（2）财物损坏A.客人财物被损坏a）当收到客人财物被损坏之报告后，保安员联同营运主管须立即赶赴现场调查。b）当损坏情况属实的时候，例如，停车场车辆被损坏，或寄存物品被损坏等等，需立即通知客人，并在保护好现场的情况下，采取有效措施以避免进一步的损失。c）协助有关部门进行调查，并根据《中国旅游饭店行业规范》要求进行处理。d）在值班日记中做好记录，以便跟进。B.酒店财物被损坏a）如收到酒店财物被严重损坏之报告，保安员联同营运主管须立即赶赴现场调查。b）由营运主管用相机拍摄现场，以作资料保存。c）根据现场损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到场判断是否需即时清除拆换被损财物或者封锁现场危险区，并督促相关措施的采取。d）须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿之权利，如能即时判断赔偿金额时，立即向损坏者索赔。4、酒店内打架处理（1）店内员工如发现有人打架，要立即报告保安员，视情况，有礼貌地进行劝阻。（2）接到打架报告后，保安部当班人员联同营运前厅主管须立即赶赴现场并控制局面，并向总值经理汇报情况；如势态严重，不能控制局面时，应向“110”报警。（3）如有受伤者，则视其受伤情况报告总值经理，并去医院治疗。（4）情况严重时应注意保护现场，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员，以防止进一步冲突。（5）如酒店有财物损坏，则须填写《客人损坏物品报告表》，并由营运前厅主管负责照相留底；如需要向肇事者索赔，以及检修、清理现场。（6）对一般轻微事件，保安员可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所处理。（7）将详情记录在《保安工作日记》上，并向驻店经理汇报。（8）如是酒店内部员工打架，则应记下其姓名及所属部门，由酒店依照《员工手册》进行处理。5、客人醉酒及蓄意闹事（1）接醉酒或闹事报告后，保安员应协同营运前厅主管立即赶赴现场。（2）保安员到场后，须礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域。如果客人借酒滋事，应采取适当措施，找汹酒者的同伴协商劝其离开。如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。（3）营运前厅主管要将情况报告给酒店经理。（4）在醉酒客人的行为，危及其他客人人身财产安全时，而其同伴又不给予配合时，要强行制止汹酒闹事者，但动作不能太猛，以免伤害客人。（5）醉酒者或闹事者回到房间后，应通知值班人员密切注意其动向，以免客人酒后吸烟酿成火灾。（6）如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，就视乎情况判定是否移交公安机关处理。（7）如有酒店财物损坏，应根据《财物损坏处理制度》进行处理。（8）保安员将客人醉酒处理情况写在《保安工作日记》上，并向酒店领导汇报。6、物品偷盗（1）当保安部接到报告客人物品被盗时，由营运房务主管当班管理管控人员与保安员赶到现场。（2）向客人了解事件的详细情况，包括时间、地点、丢失物品的数量、特征、价值等有关资料，并填写在《客人遗失物品登记表》上。（3）如失物者失窃的为一般物品，价值在1000元人民币以下时，则由保安当值人员、营运前厅主管及相关场所部门的主管级管理管控人员组成调查小组，向遗失物品场所的有关当值班人员了解情况，并记录在案，存档备查。营运前厅主管代表酒店向客人回复调查处理情况。（4）如失物者被盗的物品价值超过1000元人民币，保安员应立即保护现场，并向营运主管和酒店经理报告，并根据客人要求和案情决定是否向公安机关报案。行政经理和发生失窃案件有关部门主管要亲自参加对失窃案件的内部调查工作，并将调查结果向酒店总经理报告。（5）如确定由公安机关派员协助调查时，保安员要协助公安人员向当值班服务人员了解情况，并查看保安监控录像资料和测试电子门锁的使用情况，了解相关时间进入的人员，并作好可疑人员的调查和布控。被调查了解情况的部门主管，要积极配合酒店调查小组及公安人员的工作。（6）经多方查找仍未有结果，但客人又急于离店时，应请客人留下地址和联系资料。（7）事后，将事件处理的详细情况，记录在《保安工作日记》上。7、当电力中断时（预知性和突发性）（1）突发性停电A.在晚间发生停电，保安员（携带手电筒）在大堂正门，采取准出不准入的措施，及时劝阻无关人员进入（住客除外）。B.前厅安排一名员工在大堂电梯入口处，引导客人从楼梯间进入客房区域。C.立即通知工程维修员检查断电原因。如属外线电力中断，则负责与供电局联系维修；如属内部线路中断，则马上维修，尽快恢复供电。D.如发现有人被困在电梯内，立即通过电梯直接通话，安抚客人，并尽快通知工程维修人员到场协助将其救出。E.各班组当值人员严守工作岗位，提高警惕加强贵重物品的保管，以防被盗。（2）预知性停电A.由行政部负责将有关停电事项通知到各部门；并将停电告示牌放立于大堂电梯入口左边。B.由工程维修员负责将客用电梯、员工电梯，于停电前十分钟降下首层锁好；待停电结束后，恢复电梯使用。C.各部门要做好停电前的各项准备工作；并向客人做好停电的解释工作。D.无论是突发性停电或预知性停电，保安员须将停电处理情况填写在《保安工作日记》记录。8、执法人员例行检查（1）获悉执法人员在酒店内执行公务时，营运主管、保安员立即抵达现场。（2）礼貌地请执法人员出示介绍信和工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位、执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象。（3）经介绍情况后，按照其工作要求，尽力配合工作，提供一切方便。（4）如工作条件不具备，或工作与经营相争矛盾时，要及时请示驻店经理与公安机关研究解决。（5）工作结束后，妥善安排公安人员撤离。同时对配合工作的人员进行保密教育。（6）保安员将执法人员例行检查情况记录在《保安工作日记》上。9、电梯停电应急救援（1）当接报电梯困人，由工程维修员马上致电保养公司专业人员拉电梯电源总闸（该程序由2人操作）。（2）观察电梯所在位置。（3）装上盘机方向盘（由一人1人操作）。（4）另1人负责松开抱闸，一松一紧，把电梯盘到门口平层位置。再把门打开救人。（5）救人完毕后拆下盘机方向盘，合上电源总电闸。10、电梯因故障困人（1）当保安员接报电梯困人时，用电梯内专用对讲机稳定客人情绪，并联系工程班以便互相配合。（2）工程维修员接报电梯困人马上致电电梯保养公司派出专业人员救援。（3）确定电梯楼层位置。（4）现场正确判定故障原因，确定救人方法。（5）按照确定的救人方法施救。（6）排除故障。11、台风暴雨预防（1）凡接收到台风暴雨警告信号（黄色信号，红色信号，黑色信号），房务PA对酒店各区域的霓虹灯、招牌、门窗、树木、露天杂物、水渠、出水口、天面等进行检查，排除不安全隐患，在台风暴雨袭击期间安排值班人员留守岗位，并对负责区域进行跟查，发现问题当即处理。（2）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），工程班对酒店各区域的电力线路、电房、供水系统、排水系统、霓虹灯、招牌等进行检查，并根据实际情况做好室外电源切断工作，在台风暴雨袭击期间加派值班人员做好应急准备。（3）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），保安班对宾馆范围的消防供水系统、烟感报警系统等进行检查，并在台风暴雨袭击期间加派值班人员，加强室内外监控，确保宾馆及客人财物安全。（4）凡接收到台风警告信号（黄色信号、红色信号、黑色信号），客务负责将信息以书面形式告知住客。12、记录《保安工作日记》《客人损坏物品报告表》（七）员工守则总经理欢迎词亲爱的各位员工：你们好！欢迎加入xxx经济商务连锁酒店的大家庭！作为一家经济连锁酒店，我们一直秉承“尽心、尽力、尽责”的服务宗旨，为四方来宾提供“满意﹑舒适”服务，坚持“团结、真诚、理解”的团队精神，感召全体员工。满天星经济连锁酒店之所以能得以持续发展，是因为我们有一套良好的内部管理管控机制和适应市场不断变化的经营策略，更重要的是，我们造就了一批又一批专业的出色的管理管控人才和员工队伍。我们衷心希望各位员工在酒店这个大家庭里找到自己价值所在，酒店管理管控当局也将竭尽全力为各位员工创造一个宽松、和谐、有序的工作环境，并期待着与全体员工一道共同创造美好的将来！为使你们了解自身的权利和责任，促进与企业之间互相了解，使双方关系更趋融洽，特发给你们《员工守则》，务请熟悉其合适的内容，并自觉遵守。＿＿＿＿＿＿＿＿＿总经理酒店简介一、酒店性质满天星酒店是佛山市佛奥集团有限公司下属子公司佛奥酒店投资管理管控有限公司投资和管理管控的酒店，是一家民营企业。二、组织机构满天星酒店实行管理管控公司领导下的驻店经理负责制，在驻店经理领导下，实行层级管理管控、制度管理管控。酒店设驻店经理、营运部主管﹑行政部主管、财务主管等高中层管理管控人员。管理管控架构设有营运部、行政部、财务组。三、酒店简介酒店地处广州市环市东路501号，位于动物园南门地铁站旁，距中山一立交约一公里，内环出入口约一公里，交通十分便利。酒店附近各中西式饮食﹑娱乐场所林立，使宾客在闲暇之际，可随心所欲，乐在其中。酒店宗旨以“尽心、尽力、尽责”的服务理念和“团结、真诚、理解”的团队精神，努力缔造品牌。劳动条例一、招聘(一)雇员条件１、证件完备，政历清楚；２、身体健康，五官端正；３、操行良好，遵纪守法；４、自愿受雇，服从管理管控。（二）招用手续１、凡经面试考核、体检符合录用条件者，必须领取健康证，并持有劳动局及酒店规定所需的证件后，方能到行政部办理入职手续，领取实习工号牌、《制服发放通知单》、《报到通知》、饭卡、工衣柜锁匙等（锁匙由制服房发放）。２、被录用者必须按指定时间到酒店培训室参加新员工入职培训课。课程合适的内容包括：酒店知识、礼节礼貌、员工守则、职业道德、酒店概况、消防知识、卫生知识、英语会话、仪态训练等,培训结束后经考试合格者方能安排到所在班组作岗前培训。二、试用期１、员工正式受雇前需经三个月试用期，试用期内视其表现，酒店有辞退解约的权力。在试用期内，员工月收入按本人工种见习岗的标准发放工资。２、试用期满，酒店根据员工在试用期内的工作表现，考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用；在试用期内员工要求离场不扣违约金。三、劳动合同合约１、凡被酒店正式录用的员工，在“平等自愿、协商一致”的基础上，与酒店签订劳动合同合约，其后即可享受酒店规定的薪酬待遇与福利待遇。２、酒店与员工签订的劳动合同合约期限，采用固定期限形式，具体期限在《劳动合同合约书》中约定。３、《劳动合同合约》一经签订，自签订之日起即具有法律效力，双方必须履行合同合约条约条款；劳动合同合约期满，所签合同合约即自行终止。４、员工合同合约期满后如有意继续服务于酒店者，可于合同合约期满前一个月向部门申请办理续约手续。（填写续约意向书，由所在班组负责人加具意见后报部门经理后，呈总经理审批）。四、个人档案１、员工进店时应向行政部填报个人资料，资料情况必须真实，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果由本人负责，酒店将保留追究责任并有作出处理的权力。２、员工因故更改姓名、身份证号码、住址、电话号码、婚姻状况等个人资料，应及时报告行政部以便更改备案。五、工作时间与超时工作１、酒店实行综合计算工时工作制，每天工作时间为８小时，膳食时间除外。２、根据经营需要，酒店可要求员工加班。超时工作之工时（包括法定假日）原则上由部门安排，作补休处理；若由于工作忙不能安排补休的部门,由部门统一报行政部，每月加班费的发放按《劳动法》有关规定执行。六、升职与调职（调岗）1、酒店可根据工作需要，经