《行政许可满意度测评指南GBT+39045-2020》详细解读

《行政许可满意度测评指南GB/T39045-2020》详细解读contents目录1范围2术语和定义3测评原则4测评过程4.1概述4.2确定测评范围4.3构建指标体系contents目录4.4确定测评方法4.5采集汇总测评数据4.6测评数据处理4.7测评报告4.8结果应用附录A(资料性附录)行政许可满意度测评参考指标体系示例011范围01021.1适用对象测评对象包括行政许可的申请人、利害关系人以及其他相关人员。本指南适用于对行政机关实施行政许可工作的满意度测评。测评事项涵盖行政许可的受理、审查、决定、送达等各个环节。测评内容主要包括行政许可的合法性、合理性、时效性、便捷性等方面。1.2适用事项1.3测评目的通过满意度测评，了解行政许可工作的实施效果，发现存在的问题和不足。为行政机关改进工作、提高服务质量提供参考依据。测评工作应遵循公正、公开、公平的原则。测评结果应客观、真实、准确地反映行政许可工作的实际情况。1.4测评原则022术语和定义行政许可是指行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为。这是一种授益性行政行为，赋予相对人某种权利或资格。行政许可满意度测评是指通过科学的方法和手段，对行政许可的实施过程、结果以及服务质量等进行全面的评价和测量，以了解公众对行政许可工作的满意程度和改进方向。满意度测评测评指标是衡量行政许可满意度的具体标准，包括但不限于办理时限、办理流程、服务态度、服务质量、廉洁自律等方面。这些指标应具有代表性、可操作性和可量化性。测评指标测评方法测评方法是指进行满意度测评时所采用的具体手段和方式，包括问卷调查、访谈、座谈会、网络调查等。这些方法应确保数据的真实性、有效性和公正性。033测评原则测评过程应公开、公平、公正，确保所有被测评对象在相同的条件下接受测评。测评结果应客观反映被测评对象的实际情况，避免主观臆断和偏见。公正性原则科学性原则测评指标和方法应具有科学性和合理性，能够准确反映被测评对象的特点和实际情况。测评数据的收集、处理和分析应符合统计学和社会调查方法的要求。测评结果应具有实用性和可操作性，能够为政府部门改进工作、提高服务质量提供参考依据。测评过程应考虑成本和效益，确保测评工作的经济性和可持续性。实用性原则测评过程应鼓励公众参与，广泛听取社会各界的意见和建议。测评结果应及时向社会公布，接受社会监督。同时，政府部门应积极回应公众关切，及时解决问题。参与性原则044测评过程确定行政许可满意度测评的目标，为改进服务质量和提升公众满意度提供依据。明确测评目的根据测评目的，制定详细的测评计划，包括测评时间、地点、对象、方法等。制定测评计划结合行政许可服务的特点，设计科学合理的测评指标，确保测评结果的客观性和准确性。设计测评指标根据测评指标和方法，准备相应的测评工具，如问卷、量表、访谈提纲等。准备测评工具4.1测评准备4.2测评实施根据测评计划，选择合适的测评对象，确保样本的代表性和广泛性。采用问卷调查、现场访谈、网络调查等多种方法，收集测评数据。对收集到的数据进行整理、归纳和统计，确保数据的真实性和完整性。在测评实施过程中，加强质量控制，确保测评结果的可靠性和有效性。测评对象选择测评方法运用数据采集与整理质量控制数据分析方法结果呈现方式问题诊断原因分析4.3测评结果分析01020304运用统计分析方法，对测评数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和趋势。将测评结果以图表、报告等形式呈现出来，便于理解和使用。根据测评结果，诊断行政许可服务中存在的问题和不足，为改进工作提供依据。对问题产生的原因进行深入分析，找出根本原因和关键因素。根据测评结果和问题分析，制定具体的改进措施和计划，提升行政许可服务质量。改进服务将测评结果作为监督评估的重要依据，加强对行政许可服务的监督管理。监督评估为政府决策提供参考依据，推动行政许可服务的改革和创新。决策参考将测评结果向社会公开，接受社会监督，增强政府工作的透明度和公信力。社会公开4.4测评结果应用054.1概述123通过满意度测评，可以了解公众对行政许可服务的评价和需求，进而衡量行政许可服务的质量和水平。衡量行政许可服务质量满意度测评结果可以为行政许可服务提供有针对性的改进意见和建议，推动行政许可服务不断完善和优化。推动行政许可服务改进满意度测评可以增强政府与公众之间的互动和沟通，提高政府的服务意识和形象，增强政府的公信力和社会认可度。提高政府形象和公信力行政许可满意度测评的意义公正、公平、公开测评过程应公正、公平、公开，确保测评结果的客观性和真实性。科学、合理、有效测评指标应科学、合理、有效，能够全面反映行政许可服务的质量和水平。便捷、高效、实用测评方法应便捷、高效、实用，能够方便公众参与测评，提高测评效率和实用性。行政许可满意度测评的原则行政许可事项包括各类行政许可事项的办理过程、办理结果等。行政许可服务包括行政许可服务的质量、效率、态度等方面。行政许可环境包括行政许可的政策环境、制度环境、设施环境等。行政许可满意度测评的范围064.2确定测评范围行政许可事项包括各类行政许可事项的办理流程、办理时限、办理结果等。行政许可实施机关涉及行政许可的各个实施部门，如工商局、环保局、食药监局等。4.2.1明确测评对象根据实际需要，确定测评的地域范围，可以是一个城市、一个地区或全国范围。明确测评的时间段，可以是季度、半年或全年等。地域范围时间范围4.2.2界定测评边界03公正性评估行政许可实施机关在办理过程中是否公正、公平，是否存在偏袒或歧视现象。01服务质量包括行政许可实施机关的服务态度、服务效率、服务环境等。02办理效果针对行政许可事项的办理结果，评估其是否达到预期目标，是否满足申请人的需求。4.2.3确定测评内容针对测评内容，制定可量化的测评指标，如办理时限、办理环节数、跑动次数等。量化指标针对服务质量、公正性等方面，制定定性的测评指标，如满意度、投诉率等。定性指标4.2.4制定测评指标074.3构建指标体系全面性原则指标应全面反映行政许可的实施效果，包括审批效率、服务质量、监管水平等各个方面。针对性原则针对行政许可的特点和实际情况，选取具有代表性的指标，确保测评结果的真实性和准确性。可操作性原则指标应具有可量化、可比较、可操作的特点，便于进行实际测评和分析。4.3.1指标选取原则审批效率指标服务质量指标监管水平指标社会满意度指标4.3.2指标体系的构建包括审批时限、审批流程简化程度、审批材料减少比例等，用于衡量行政许可的审批效率。包括监管制度完善程度、监管人员配备情况、监管效果等，用于评估行政许可的监管水平。包括服务态度、服务环境、服务便捷性等，用于评价行政许可的服务质量。包括公众对行政许可的知晓率、满意度、投诉率等，用于反映社会对行政许可的认可程度和满意度。通过专家打分、问卷调查等方式，根据各项指标的重要性和影响程度，确定各项指标的权重。主观赋权法利用统计分析方法，根据各项指标的实际数据和变异程度，计算各项指标的权重。客观赋权法结合主观赋权法和客观赋权法的优点，综合考虑各项指标的重要性和实际数据情况，确定各项指标的最终权重。综合赋权法4.3.3指标权重的确定084.4确定测评方法设计问卷针对行政许可的具体事项，设计包含满意度评价指标的问卷。发放与回收通过线上线下多渠道发放问卷，确保覆盖各类受众，并及时回收。数据分析对回收的问卷进行数据统计和分析，得出各项指标的满意度评价。问卷调查法确定访谈对象选取具有代表性的行政许可申请人、审批人员等进行访谈。制定访谈提纲围绕行政许可的满意度测评，制定详细的访谈提纲。实施访谈按照提纲进行访谈，记录访谈内容，整理分析访谈结果。访谈法选拔神秘顾客选拔符合条件的神秘顾客，对其进行培训。实施测评神秘顾客以普通申请人的身份申请行政许可，全程体验审批流程。提交报告神秘顾客根据体验情况提交满意度测评报告。神秘顾客法利用专业工具监测网络上关于行政许可的舆情信息。监测网络舆情从海量信息中筛选出与满意度测评相关的信息。筛选有效信息对筛选出的信息进行分析，了解公众对行政许可的满意度及趋势。分析舆情趋势网络舆情监测法094.5采集汇总测评数据03网络调查利用网络平台收集行政许可满意度相关数据，包括在线评价、留言反馈等。01问卷调查设计涵盖各类行政许可事项的满意度调查问卷，通过线上线下渠道发放并收集。02访谈调查针对特定行政许可事项或特定群体，进行深入访谈并记录访谈内容。确定数据采集方式数据清洗对收集到的数据进行清洗，去除重复、无效和异常数据。数据分类按照行政许可事项、评价维度等对数据进行分类整理。数据汇总对分类后的数据进行汇总，计算各类指标的平均值、满意度得分等。数据整理与汇总描述性统计分析对汇总后的数据进行描述性统计分析，了解整体满意度水平及分布情况。因素分析通过相关性分析、回归分析等方法，探究影响满意度的关键因素。差异分析比较不同行政许可事项、不同评价维度之间的满意度差异，识别短板和改进方向。数据分析方法图表展示利用柱状图、折线图、饼图等图表形式，直观展示数据分析结果。报告撰写基于数据分析结果，编写行政许可满意度测评报告，提出改进建议。数据共享将测评数据和分析结果与相关部门共享，为政策制定和优化提供数据支持。数据可视化展示104.6测评数据处理VS确保数据来源的准确性和可靠性，包括调查问卷、在线评价、电话访问等多种渠道。对收集到的数据进行分类整理，如按照行政许可事项、申请人类型、办理环节等进行划分。数据收集与整理采用定量分析和定性分析相结合的方法，对测评数据进行深入挖掘。利用统计分析工具，对数据进行描述性统计、相关性分析、回归分析等处理。数据分析方法将分析结果以图表、报告等形式进行可视化展示，便于理解和分析。可视化展示应注重数据的直观性和易读性，避免过于复杂和繁琐的图表设计。数据可视化展示确保测评数据的安全性和保密性，采取严格的数据加密和访问控制措施。遵守相关法律法规和规定，对涉及个人隐私和商业机密的数据进行妥善处理。数据安全与保密114.7测评报告全面性报告应全面反映测评过程、方法、样本、数据收集与分析等方面内容。客观性报告应客观呈现测评结果，避免主观臆断和误导性陈述。准确性报告中的数据和信息应准确无误，符合实际测评情况。报告内容要求数据整理与分析对收集到的测评数据进行整理、分类和统计分析，形成初步分析结果。内容撰写与审核根据分析结果撰写报告内容，并经过内部审核确保报告质量。意见征求与反馈向相关方面征求对报告的意见和建议，并根据反馈进行修改完善。最终审定与发布经过最终审定后，正式发布测评报告。报告编制流程测评报告可作为行政机关内部改进工作的参考依据，帮助提升行政许可服务水平。内部改进测评报告可向社会公开，接受社会监督，增强行政机关的透明度和公信力。社会监督测评报告可为政府决策提供数据支持和参考依据，促进科学决策和民主决策。决策参考测评报告可作为相关领域研究的参考资料，为学术研究提供实践经验和数据支持。研究借鉴报告使用范围124.8结果应用01024.8.1测评结果反馈反馈内容应包括测评得分、排名、存在的主要问题以及改进建议等。测评完成后，应及时将测评结果反馈给被测评的行政许可实施机关，以便其了解自身在行政许可服务方面的优势和不足。为了增强行政许可实施机关的透明度和公信力，应将测评结果向社会公开，接受社会监督。公开方式可以通过政府网站、新闻媒体等途径进行，同时应确保公开信息的准确性和及时性。4.8.2测评结果公开4.8.3测评结果运用测评结果应作为行政许可实施机关改进工作、提高服务质量的重要依据。针对测评中发现的问题，行政许可实施机关应制定整改措施，明确整改时限和责任人，确保问题得到有效解决。为了进一步强化测评结果的约束力，可以将测评结果与行政许可实施机关的绩效考核挂钩。通过将测评结果纳入绩效考核体系，可以激励行政许可实施机关不断改进工作，提高行政许可服务质量和效率。4.8.4测评结果与考核挂钩13附录A(资料性附录)行政许可满意度测评参考指标体系示例评估申请人在办理行政许可过程中，对流程的明确程度和理解程度。流程清晰度评估行政许可流程的繁简程度，是否方便申请人办理。流程简便性评估行政许可流程的办理时长，是否满足申请人的时间需求。流程时效性