运维部三年发展规划方案

能源科技系统运维部三年发展计划6月第一章现实状况分析和计划标准1.1系统运维现在现实状况分析（一）业务系统和运维人员数量匹配存在瓶颈现在系统运维部共11个人，保障集团OA、客服等20多个系统安全稳定运维工作，具体工作任务明细列表以下：项次系统管理员负责运维系统名称说明1张三OA系统关键系统2SSO统一登录平台3RTX4李四人力资源系统关键系统5E-learning学习系统6预算管理系统7审计系统8干部评价9王五老工程管理系统关键系统10新工程系统关键系统11企业经营报表12法务系统13马六客服管理系统关键系统14派单系统15督办系统16短信平台17肖齐老采购网关键系统18新采购网19图文档系统20赵本财务管理系统关键系统21资金计划系统22档案管理系统伴随越来越多系统上线和项目企业加入（600多个项目企业），平均每个系统运维人员全部负担着两个以上系统运维工作，人员之间暂没达成AB角，工作负荷已靠近极限，人员有待补充。（二）运维人员所用运维工具原始现在系统运维人员所用运维工具原始，项目企业提出关键问题，无法提单，只能做手工登记，故障处理步骤没有实现自动化，缺乏具体共享统计信息，碰到突发情况，没有快速汇报机制，不能快速处理问题，运维分析汇报编制困难，维护成功率、服务效率、用户满意度等指标统计困难，因为缺乏统一运维管理工具，难于主动发觉并处理问题，整体处于被动运维模式，运维效率较低。（三）运维人员效能未有效发挥因为历史原因，系统运维部负责管理全部项目企业用户账户和权限，运维人员天天忙于处理账户管理、权限配置、用户支持等基础问题事务，分散处理和专研业务时间和精力。（四）运维体系还未健全各系统间相对独立，还处于互联互通整合计划阶段中，因为之前系统运维没有一个从上到下标准步骤，对变更管理、问题处理、资源配置等缺乏制度化规范管理。1.2系统运维未来三年计划系统运维部未来三年规计划标准：

一是以完善运维服务制度、步骤为基础。为保障运行维护工作质量和效率，应制订相对完善、切实可行运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动标准步骤和相关岗位设置等，使运维人员在制度和步骤规范和约束下协同操作。二是以高素质运维服务队伍为保障。运维服务顺利实施离不开高素质运维服务人员，所以必需不停提升运维服务队伍专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作，为能源集团带来更大效益。

三是以优异、成熟运维管理平台为手段。经过引入统一、集成、开放并可扩展运维管理平台，实现对各类运维事件全方面采集、立即处理和合理分析，实现运行维护工作智能化和高效率。

四是以市场为导向，转变运行模式。经过市场化运作机制，系统运维部由集团职能部门管理和服务职能转成完全市场化有偿服务模式，从原来管理和被管理关系转成受协议约束甲乙方关系，由原来成本中心转成利润中心。第二章完善运维体系建立2.1运维管理制度建设

确保能源集团信息系统安全、稳定和高效地运行，是系统运维部未来三年头等大事。为此必需总结现有运维管理经验，结合现在实际情况，统一制订运维管理制度和规范。伴随能源集团信息化建设不停发展，必需进行不停改善，并制订相适应新管理制度，逐步完善管理机制。制度体系内容要涵盖应用管理、存放和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理和人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如安全管理制度需覆盖包含数据库、中间件、应用软件、数据信息安全管理、其它机密资源和人员安全管理和安全事件应急处理等。2.2运维管理步骤

为加强对信息系统运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理步骤、管理内容、管理要求制订统一运行维护工作步骤，实现运行维护工作标准化、规范化和自动化。经过建立运维管理步骤，能够使日常运维工作步骤化，职责角色愈加清楚，从而使处理问题速度和质量得到有效提升，实现知识积累和知识管理，并能够帮助运维部门进行连续服务改善，提升服务对象满意度。运行维护步骤包含步骤有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。2.3运维队伍建设

（1）队伍组建。针对现在信息系统IT资源现实状况和对技术支持需求，组成各类别维护人员教授队伍，集中开展运行维护工作。

（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员管理，应制订一套切实可行管理措施，包含人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考评、人员待遇等。系统运维部将经过科学管理措施和有效激励机制，充足调动各运维护人员工作主动性和责任心，处理现在业务系统和运维人员数量匹配存在瓶颈问题，努力打造一支专业化技术服务队伍，不停提升科技企业运维质量和服务水平，为用户提供优质技术支持和咨询服务。2.4运维技术服务平台经过引入运维技术服务平台或400接入电话，类似baidu搜索引擎方法寻求帮助，打车抢单方法激励运维人员处理问题，京东天猫方法客服评价体系。由系统自动完成全部项目企业用户账户和权限管理，让运维人员腾出更多时间来专研业务，处理更多业务专业性问题，有效发挥运维人员效能，朝着业务顾问职业计划发展。经过服务平台，有效量化绩效考评指标，人性化协同体系，降低企业沟通成本，分析优化问题管理，标本兼治，提升用户使用满意度，实服务链全程自动化。2.5运维知识库系统

运维知识经验总结、维护和共享是提升职员运维技能水平、增强单位凝聚力关键手段，也是把宝贵经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化关键方法。知识维护既要激励职员主动提交知识，预防知识库变成“空库”；同时又要立即进行审核和维护，预防知识库变为“垃圾库”。经过运维知识库积累，有效形成燃气行业智库，为科技企业以后走向市场化运作接单打下基础。第三章提升运维质量和用户满意度为提升系统运维人员对项目企业服务水平，培养商业敏感性，未来三年将逐步加大用户满意度调查力度，经过结果导向，市场化运作机制来有效监督、管控和考评系统管理人员。计划在每个季度内，不定时地从服务态度、运维质量、技术水平、业务能力等多方面，完成“用户满意度调查标准”、“用户满意度调查实施表”和“用户满意度考评指标”等相关文件制订。随机针对30多家项目企业下发用户满意度匿名调查问卷，搜集调查结果，对用户反馈问题和评价，进行分析、汇总。经过用户满意度调查结果，“聆听”用户声音，对出现问题个人进行谈话，指导运维人员进行工作改善，结果应用至运维人员绩效考评。经过加大用户满意度循环调查活动，结果导向考评，奖惩分明，经过市场化运作机制，优胜劣汰。第四章稳步推进系统上线和培训信息系统上线推广和培训工作一直是系统运维一项关键工作，计划每十二个月将依据各区域管理中心相关能源集团应用系统培训需求进行一次调查。经过培训需求调查反馈结果，联合总部各职能部门共同举行各应用系统深入应用培训，督导项目企业系统上线，推进信息系统全覆盖深入应用，快速实现新购项目企业和能源集团总部各应用系统顺利对接。第五章主动参与业财一体化及财务共享未来三年，科技企业立即走上市场化运作，在市场化竞争机制下，对我们运维人员来说，不管在业务领域，专业技能等综合方面全部将更高标准和要求。“打铁