除害服务项目组织机构

第一节项目组织机构 1一、组织机构设置及原则 1二、人员配备 5三、岗位职责 6第二节管理规章制度 15一、员工管理条例 15二、工作管理制度 17三、药械使用管理制度 19四、公司档案管理制度 19五、消杀服务队伍管理制度 27六、现场施工作业规范和管理制度 28七、投诉事件的应急处理和保障措施 34第一节项目组织机构一、组织机构设置及原则（一）职责分明：建立项目管理责任制，实行以项目负责人为核心，明确分工，责任到人，最终确保整体目标的圆满实现。（二）人员优化：选派高素质的管理人员，尤其是领导决策者，要求有高度的工作责任心和较强的组织管理能力，较高的专业技术水平和丰富的经验，懂技术、讲科学、善管理、重实际，能胜任各自分管的管理组织工作。（三）设备合理：根据招标文件的有关要求及项目的实际情况，我单位针对本项目配备了精良的设备来满足病媒生物防制服务的需要，设备进场后，我公司将对设施、设备将进行检定。为确保本项目保质保量决定以从事项目管理经验丰富的技术骨干为基础，进一步充实力量，组建精干高效的项目部，创一流的管理、一流的质量，确保优质、安全地完成本次务项目任务。本公司针对本项目成立的内部组织机构主要人员分为项目经理、项目副经理、项目技术负责人、绿化施工人员、雨排水施工人员、喷灌施工人员和机械施工人员以及相应的安质环保监察人员、防制作业人员和资料统计后勤保障等工作人员。公司各部门人员分工配合、通力合作，各部门负责本部门职务范围以内的事务。1.综合一体化管理方式我公司将病媒生物防制项目的管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥我公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等项目管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。2.激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现优质服务的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，我公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。3.监督与自我约束机制：（1）监督机制在病媒生物防制项目服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向我公司和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按我公司项目管理体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：①公开监督制：公布公司服务监督投诉电话，设立公司经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。②客户评议制：我公司将对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。③定期报告制：项目培训部定期向采购方、我公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现我公司标书中的承诺。（2）自我约束机制：①我公司在服务管理过程中，将严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。②各部门在管理中将严格贯彻我公司质量管理体系体系认证标准。③巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。④实行考核淘汰制：我公司将每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。我公司对管理负责人进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。4.信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，质量管理体系体系认证就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，我公司就无法保证优良的管理服务。（1）我公司将单独设立相应的客服部门工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：①公司定期向采购单位提供一份工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。②我公司每半年向上级主管部门汇报病媒生物防制项目的管理情况，特别是其整体服务实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。③客户意见箱。④公司员工的反馈信息。⑤新闻媒介。（2）获得反馈信息后，由客服人员分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。注：投标人根据公司实际情况编写项目组织机构图二、人员配备我公司将安排XX名工作人员对XX除四害项目进行管理和服务，其中包括管理人员、技术服务人员、作业施工人员等，其具体人员名单如下：项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注12345678910三、岗位职责（一）项目经理1.项目实施全面管理，贯彻执行国家和项目所在地政府的有关法律、法规和政策，执行企业的各项管理制度；贯彻实施公司质量方针，科学地组织和管理进入施工现场的人、财、物等生产要素。2.关心人、管好人、用好人，项目经理必须在项目班子团队中树立起核心形象，使项目班子凝聚成文明的、遵守规章的、有进取心的、高效率的团队。3.严格计划管理。坚持先有计划后有实施的原则。施工作业计划、人员配置计划、病媒生物防制药物及设备进场计划、质量控制计划、安全文明施工计划、后勤支持计划等必须纳入第一管理范畴，并由项目经理签署、检查。4.严格控制项目成本；负责督促相关专业人员建立并检查病媒生物防制药物和临时设施用药的入库、出库、领用、堆放、保管、退回、核算，以及配套的奖惩制度，堵截浪费和流失。5.执行项目承包合同中由项目经理负责履行的各项条款；抓好项目班子各职能人员岗位责任的贯彻落实工作；负责对项目部工作的检查、评审，提出奖罚制度。6.协调好与相关单位的关系，组织项目验收。7.对病媒生物防制施工进行有效控制，执行有关技术规范和标准，积极推广应用新技术，深入现场及时解决施工中出现的问题，确保项目质量和项目进度。8.检查督促合规的技术经济资料的及时收集、外部签章、整理归档工作。要求相关业务人员对影响项目结算的资料必须及时核算、入账。9.实现安全管理和文明生产，组织好定期或不定期的安全文明施工检查，落实安全措施。项目经理是施工安全的第一责任人。10.保证施工项目按照规定和目标高速优质低耗地全面完成，保证各生产要素在项目经理授权范围内做到最大限度的优化配置。11.制定项目部会议制度并实施。12.完成公司临时交办的工作。（二）项目技术总负责人1.严格执行国家有关病媒生物防制的技术政策、技术标准和技术规范，严格组织实施公司和项目经理部制定的有关保证项目质量的技术要求和技术措施；2.参加或主持本项目的施工进度安排；负责编制病媒生物防制的施工文件并报公司审签；负责本项目的技术管理工作；全面负责病媒生物防制上的技术处理问题。3.统筹项目质量计划中各项工作的安排，组织实施“项目质量计划”开展项目质量教育，增强项目施工人员的质量意识。4.主持处理施工中的技术问题，参加质量事故的处理和一般质量事故的处理方案编制。5.组织编制施工进度计划；审核病媒生物防制药品的采购计划；组织与主持关键工序的检验和验收工作；审批现场施工及物资贮存、搬运；6.负责督导专业施工员对病媒生物防制施工的质量检查验收及资料的归档工作。7.开展技术咨询，搞好技术培训。不断加强本部人员的质量意识和安全意识的训练，提高技术业务素质。8.负责做好责任范围内的质量记录及其管理工作；9.项目经理委托的其它质量职责。（三）质量管理工程师1.严格执行国家有关病媒生物防制的质量标准，严格实施公司和项目经理部制定的有关保证项目质量的技术要求和技术革新措施；2.协助项目技术负责人开展项目质量教育，密切注视施工过程中的质量动态，做好自检工作记录及管理，参加质量事故的处理和一般质量事故处理方案的编制。3.协助制订质量目标，制订质量计划和质量控制措施；参与研究和确定施工方法。4.对进入施工现场的病媒生物防制药品及设备进行检、验证、不合格品不准在施工过程中使用，并应加以标识隔离，将所发现的问题通知有关人员。5.按照施工步骤和技术质量要求，检查各个施工工序，并对关键部位和技术要求严格的工序进行重点控制。6.督促施工队、班组及时进行自检、交接检收并如实记录，并予复查，掌握项目质量状况，及时纠正，确保病媒生物防制质量。7.通知施工班组停止进行那些不符合验收标准的施工作业，并将上述情况立即通知项目经理和技术负责人。8.负责质量事故调查、分析和处理，并及时提出报告上报。9.对需要进行试验、检验分析的项目，负责准备并监督执行。10.负责做好责任范围内的质量记录及其管理工作；负责填报有关项目质量报表。11.项目经理委托的其它质量职责。（四）专业工程师1.参与项目质量计划和施工方案的编写，并予以实施；2.熟悉项目周边环境及施工工艺，提出病媒生物防制施工意见。根据施工步骤和施工组织设计，提出所需人员配置和进度计划，按计划下达施工任务单，并监督实施，对项目进度负责。3.解释施工步骤和技术规定、规范、规程、作业指导书，监督执行施工工艺标准。4.审核现场施工队长（工长）、班组长提出的施工技术组织措施，监督贯彻施工组织设计。5.检查施工现场的准备工作是否完成，提出施工所需要的基本文件清单。6.审查施工实需物资申请表，参加制定物资采购计划。对进入现场的物资进行检验。7.按施工方案技术要求、施工工序和作业指导书组织施工8.协调处理各工序、各工种之间的施工问题。负责办理工程施工业务联系，掌握和办理工程变更和办理现场签证，并及时提交归档和通知预算工程师计算变动价9.掌握施工中的动态，组织作业班组严格落实“三检制”，检查作业班组的施工进度和施工质量，制止违反施工程序和规程的操作10.协助供方解决有关项目方面的问题。11.向作业班组进行施工质量及安全、文明施工技术交底，监督指导工人进行施工操作；协助贯彻安全规程，及时向安全员提出有关违反安全规程的问题。12.严格掌握并执行施工规范规程及质量标准，监督、检查项目质量的检验工作，监督检查现场文明施工情况。13.参与项目质量检查评定工作；监督、检查现场的检测控制工作。14.参加定期的项目协调会，并在会上汇报所有关的病媒生物防制施工问题。15.行使项目经理委托的其它职责。（五）安全文明管理工程师（安全员）1.在项目经理的领导下，对所管项目的安全文明生产负主要责任。2.对入场工人进行安全和文明施工知识教育，认真贯彻执行安全规章制度，作好工人的安全三不伤害（不伤害自己、不被他人伤害、不伤害他人）等意识、安全技术知识、安全法规和安全用电预防触电、防物击、防坠落、防机伤、防中毒、防火灾、防地震等常识的教育，以及新工人的安全及文明施工知识培训工作。3.参加编制专项安全文明施工方案应急救援预案的制定，提出各级特殊安全防范临时措施的报批制度和单项的安全文明施工技术措施，及时向班组进行详细的安全文明技术交底，并履行签字手续。4.负责现场安全标志和安全设施的设置和管理工作，监督特种作业人员持证上岗工作，负责对保安人员的管理。5.定期进行安全及文明施工检查，对事故隐患督促整改。6.深入现场每道工序，掌握安全重点部位的情况，不违章指挥，制止违章作业，有权抵制和越级上造违章指挥行为。坚持原则，并监督实施整改，按时验收。7.负责伤亡事故的统计上报和参与事故的调查，不隐瞒事故情节，严格执行“四不放过”原则（指事故原冈未查清不放过；群众未受到教育不放过；未采取措施不放过；有关责任者未受到处罚不放过）。8.做好各种安全及文明施工记录的保管工作；负责安全管理资料的整理归档工作。9.制定、报批、行使工地安全及文明施工奖罚权。10.审查外来施工队伍的资质及安全生产许可证，监督完成安全生产合同的签定。（六）材料员职责1.按项目技术负责人和项目经理审核批准的病媒生物防制药品及设备采购计划，进行物资采购工作。2.广泛了解病媒生物防制药物市场，各种药物的品种规格、质量、价格，了解药品供应商的供应能力；作好询价工作，按供方信誉，供货周期、优质优价原则，选择物资供应商。3.根据材料采购计划及项目进度要求，及时采购项目所需的药物及设施材料，确保所采购的物资符合规定的要求。4.负责控制采购物资的质量，杜绝不合格及劣质产品入场，负责不合格品的退货处理5.负责与供方洽谈认货合同条款，督促供方保质、保量按期供货，保证项目所需物资，适时到达现场。6.供货的同时，应相应提供出厂证明、合格证、试验报告、准用证等文件和技术资料。7.根据合同及到货清单，对供方进场货物，组织、安排检验、验收，配合质量员作好检验、验收工作和检验、验收记录。对合同约定在供方处验货的，应适时安排人员赴供方处验货。8.对经检验、验收所发现与合同不符、不合格品、质差、量差、破损等货物，应及时与供方联系确认和确定退货、换货、补足量差等处理方式，并督促供方落实处理；提出不合格品让步接受的控制条件。9.处理订货合同纠纷、违约索赔等问题。10.编制入库清单，与库管员办理好入库交接工作。11.掌握、管理各类病媒生物防制药品及设备市场采购工作。12.按财务制度，提供供（购）货单据，协助财务员作好货款入帐和支付工作。13.管理、保存订货合同和有关订、供货的文件资料，以供追朔，项目完成后统一整理归档。14.组织管理物资现场运输，保障物资运输安全。15.随时向预算工程师提交材料采购价格清单。（七）库管员职责1.与采购员办理货物入库交接，应对货物进行查点入库。对不合格品，有权拒绝入库；对进场原材料、半成品的质量、数量进行验收、登记2.负责做好原材料、半成品及成品的保护，规定现场材料的使用办法及重要物资的贮存保管计划3.严格执行库房管理制度和货物收发规定；建立货物收发台帐，及时登记收发货物明细帐。4.负责及时进行帐、卡、物的动态管理，作到帐、卡、物动态相符。5.保持库房整洁，货架设置合理，货物摆放规范：严格防火、防盗、防火、防潮、防漏、防冻的管理，发现问题及时上报处理；对易燃、易爆、腐蚀性大的货物，要单独保管，确保库房安全。7.库房不许动火，不许存放私人物品，不许有帐外货物。8.凭限额领料单放物资，经领货物人清点签收后发放。9.负责责任范围内的有关记录及管理负责每月盘点库存物资，编制月盘点报表上报；安排好季度和竣工盘点工作。10.项目完成后，负责库存物资的全面盘点，编制剩余物资清单上报。11.与材料员一起负责对杂工的使用和管理。12.项目经理委托的其它职责。（八）资料员依据相关法律法规的规定做好资料管理工作。1.收集整理齐全项目前期的各种资料。2.在项目部的领导下负责病媒生物防制施工期间所有往来文件的收发及传递工作。文件发放、传递份数和对象，由公司总部或项目经理指定相关职责人规定。3.负责文件资料的分类归档工作。项目完成并经结算后，负责整理并移交。4.所有文件资料未经项目经理批准，任何人不得翻阅、查看。5.做好本项目的项目资料与项目进度同步。6.项目资料应认真填写，字绩工整，装订整齐。7.填写施工现场天气晴雨、温度表。8.登记保管好项目部的各种书籍、资料表格。9.收集保存好公司及相关部门的会议文件。10.及时做好资料的审查备案工作。及时认真、不误病媒生物防制项目完成。11.负责项目部的文档、表格的编制打印工作。12.负责项目部办公用品的申买、登记工作。13.完场项目经理交办的其他工作。第二节管理规章制度一、员工管理条例第一条目的：客户对公司的认可，不仅体现在我们的专业作业技能上，同时我们员工在客户单位的一举一动都会受到客户的监督。第二条详细规则1.工程人员与客户单位约定时间后，要按时到场不得迟到、缺席，特殊客户要预约联系。2.在服务单位必须着装统一，帽子、工作服、手提袋必须干净整洁。3.进入客户单位辖区，必须严格遵守客户单位的一切规章制度。4.不得在服务单位与工作人员追逐、打闹。5.工作前服从带队人员的安排，严禁擅做主张、不统一作业。6.作业过程中严禁吸烟、吃零食，工作前严禁酗酒。7.不得在服务现场表现出漫不经心，双手插在裤袋内，以及趾高气昂等行为，态度要谦虚。当有上级管理人员在与客户进行交流沟通时，下级人员不得抢话、插话，要求汇报工作时再汇报。8.积极主动与客户单位的工作人员交流沟通，细心向客户单位负责人或员工解释药品的特性及气味，准确的掌握虫情动态，及时落实客户单位的反馈意见，自己不能完成的工作要及时反馈到公司，确保信息通畅。9.不在客户单位吃喝讨要。10.不得以任何理由推诿客户的正当合理的要求。11.尊重客户单位的管理人员与工作人员，不得与客户单位的工作人员发生任何冲突与不快。12.同事之间在客户单位要维护公司的形象，不得在客户单位赌气、争吵、打架。13.未经客户允许，不得擅自动用客户的物品、资料（进入客户办公区域要轻敲门、打招呼，得到许可方可进入，工作要求摄影摄像的必须得到客户单位相关负责人许可后方得进行。14.在服务现场要维护客户的形象，不得做有损客户单位形象的事，不讲有损客户单位的话。15.不在客户单位讲粗话、脏话、随地吐痰。16.遵守技术要求，结合客户单位实际情况适时开展各项工作。17.在服务单位工作完成后，要及时清洗器械，清点数量，填写工程服务单。18.在客户单位作业流程：准时到场→联系客户→开展工作→工作反馈→清点清洗器械→离场→入档案→回访19.在服务单位手电筒、量杯、喷桶等器械药品必须齐全。20.爱护个人卫生手套、口罩等防护措施必须齐全，方可上岗。21.不得将无关的人员带到公司服务现场。二、工作管理制度第一条目的：我们的工作时刻与药品相关，提高我们在工作中用药的规范性和预见性是确保安全顺利开展工作的前提条件。第二条详细规则：1.在施工作业过程中，使用杀虫剂与杀鼠剂时必须确保药物对环境、人员的安全，放置警告标志。2.菊酯类药物必须远离水生动物，有机磷在室内要酌情使用，确要使用，须做好公司的汇报工作与客户的沟通工作。3.所有工程人员作业过程中必须戴好手套，进行杀虫剂喷洒时要戴好口罩，特殊场所需穿戴好防护服与防护面罩。4.在工作期间，严禁吸烟、进食或用手擦拭眼、脸。5.工程结束后，应对全部药品、器械、器皿、包装用品等及时清理，集中包装用品、空瓶等须回收仓库，不得遗留在服务现场，防止发生意外。6.所用器械用具，低值易耗品应及时清洗，确保下次使用。7.使用烟剂进行作业时，需提前与客户做好沟通工作，防止烟雾渗透或烟雾报警。8.常量喷洒要注意电器设备、清洁墙面的保护工作。9.在客户单位作业前，需认真了解与听取客户单位的安全要求制度，使我们的工作在客户的标准要求以上。10.灭鼠剂在大面积使用开始前，要准确的告知客户我们的工作安排，使客户准确的了解相关工作情况。11.关于客户的配合工作要及时的合理的当面向客户提出或反馈到公司，公司书面向客户传递。12.作业前检查设备是否正常运转，保证器械的正常使用。13.工程人员必须明确工程作业中适用药品的性能、毒理，及中毒急救方法等专业知识。如确实发生以外，应在最短的时间内通知公司。三、药械使用管理制度第一条目的：规范合理的使用药械不仅可以控制公司的药械成本，而且可以提高我们的工作质量和工作效率，大大减轻我们个人的工作负担。第二条详细规则：1.杀虫剂用药原则：复配用药、交替用药。2.灭鼠毒饵使用：确保到位率、覆盖率、保留率，补药时多吃多补、少吃少补、吃光加倍、不吃移位。3.胶饵、颗粒剂使用原则：点多、量少、面广。4.药剂配置须准确，杀虫剂必须使用量杯量取、稀释，灭鼠毒饵的配制需用天平称量。5.所用药品必须全部且国家主管机关部门认可、推荐的药物，“毒鼠强”等禁用药品必须严格拒用。6.药品配制前须仔细阅读说明书，掌握毒性、剂型、浓度、使用方法、适用范围、解毒方法和解毒剂等事项。7.可二次使用的药械，应当及时回收。四、公司档案管理制度第一条目的：规范文件的归档和管理，确保公司文件的使用性和保密性。第二条使用范围：公司在公务活动中产生的，具有保存价值的文件，包括技术人员材料、技术材料、施工材料、磁带、录象带、光碟、磁盘等。第三条详细规则：1.总则：（1）文件自形成时应有严格的管理制度和技术措施，确保其真实性、完整性和有效性。（2）应对文件的形成、收集、积累、鉴定、归档等实行全过程管理与监控，保证管理工作的连续性。（3）应明确规定文件归档的时间、范围、技术环境、相关软件、版本、数据类型、格式、被操作数据、检测数据等要求，保证归档文件的质量。（4）归档文件同时存在相应的纸质或其他载体形式的文件时，应在内容、相关说明及描述上保持一致。（5）具有永久保存价值的文本或图形形式的文件，如没有纸质等拷贝件，必须制成纸质文件或缩微品等。归档时，应同时保存文件的电子版本、纸质版本或缩微品。（6）应保证文件的凭证作用，对只有电子签章的文件，归档时应附加有法律效力的非电子签章。2.保证文件的真实性、完整性和有效性：应建立规范的制度和工作程序并结合相应的技术措施，从文件形成开始不问断地对有关处理操作进行管理登记，保证文件的产生、处理过程符合规范。（1）登记处理过程中相互衔接的各类责任者（如起草者、修改者、审核者、签发者等）。（2）登记处理过程中的各类操作者（打字者、发文者、收文者、存储管理者等）。（3）登记处理过程中产生的责任凭证信息（批示、签名、印章、代码等）。（4）登记文件传递、交接过程中的其他标识。3.保证文件安全的技术措施：（1）建立对文件的操作者可靠的身份识别与权限控制。（2）设置符合安全要求的操作日志，随时自动记录实施操作的人员、时间、设备、项目、内容等。（3）对文件采用防错漏和防调换的标记。（4）对电子印章、数字签署等采取防止非法使用的措施。（5）应建立文件完整性管理制度并采取相应的技术措施采集背景信息和元数据。（6）应建立文件有效性管理制度并采取相应的技术保证措施。（7）文件的处理和保存应符合国家的安全保密规定，针对自然灾害、非法访问、非法操作、病毒侵害等采取与系统安全和保密等级要求相符的防范对策，主要有：网络设备安全保证；数据安全保证；操作安全保证；身份识别方法等。第三条文件归档详细规则：1.归档要求：文件形成部门或信息管理部门应定期把经过鉴定符合归档条件的文件向档案部门移交，并按档案管理要求的格式将其存储到符合保管期限要求的脱机载体上。2.鉴定：（1）文件的鉴定工作，应包括对文件的真实性、完整性、有效性的鉴定及确定密级、归档范围和划定保管期限。（2）归档前应由文件形成单位按照规定的项目对文件的真实性、完整性和有效性进行检验，并由负责人签署审核意见，检验和审核结果填入《归档文件移交、接收检验登记表》。如果文件形成单位采用了某些技术方法保证文件的真实性、完整性和有效性，则应把其技术方法和相关软件一同移交给接收单位。3.文件的归档范围参照国家关于纸质文件材料归档的有关规定执行，并应包括相应的背景信息和元数据。4.文件保管期限和密级的划分工作，参照国家关于纸质文件材料密级和保管期限的有关规定执行。文件的背景信息和元数据的保管期限应当与内容信息的保管期限一致。应在文件的机读目录上逐件标注保管期限的标识。第四条归档时间：逻辑归档可实时进行，物理归档应按照纸质文件的规定定期完成。1.检测：在进行文件归档工作时，应对归档文件的基本技术条件进行检测，检测内容包括：硬件环境的有效性，软件环境的有效性及其信息记录格式、有无病毒感染等。2.归档：文件的归档，按照鉴定标识进行。文件的归档可分两步进行，对实时进行的归档先做逻辑归档，然后定期完成物理归档。归档时，应充分考虑文件的技术环境、相关软件、版本、数据类型、格式、被操作数据、检测数据等技术因素。（1）逻辑归档将文件的管理权从网络上转移至档案部门，在归档工作中，存储格式和位置暂时保持不变。（2）物理归档1）凡在网络中予以逻辑归档的文件，均应定期完成物理归档。2）把带有归档标识的文件集中，拷贝至耐久性好的载体上，一式3套，一套封存保管，一套供查阅使用，一套异地保存。对于加密文件，则应在解密后再制作拷贝。3）本标准推荐采用的载体，按优先顺序依次为：只读光盘、一次写光盘、磁带、可擦写光盘、硬磁盘等。不允许用软磁盘作为归档文件长期保存的载体。4）存储文件的载体或装具上应贴有标签，标签上应注明载体序号、全宗号、类别号、密级、保管期限、存入日期等，归档后的文件的载体应设置成禁止写操作的状态。5）特殊格式的文件，应在存储载体中同时存有相应的查看软件。6）将相应的文件机读目录、相关软件、其他说明等一同归档，并附《归档文件登记表》。归档文件应以盘为单位填写《归档文件登记表》首页，以件为单位填写续页。7）对需要长期保存的文件，应在每一个文件的载体中同时存有相应的机读目录。8）归档完毕，文件形成部门应将存有归档前文件的载体保存至少1年。第五条归档文件的移交、接收与保管：1.移交、接收与保管要求对归档文件，应按有关规定进行认真检验。在检验合格后将其如期移交至档案馆等档案保管部门，进行集中保管。在已联网的情况下，归档文件的移交和接收工作可在网络上进行，但仍需履行相应的手续。2.移交、接收检验（1）文件形成单位在移交文件之前，档案保管部门在接收文件之前，均应对归档的每套载体及其技术环境进行检验，合格率达到100%时方可进行交接。（2）检验项目如下：——载体有无划痕，是否清洁；——有无病毒；——核实归档文件的真实性、完整性、有效性检验及审核手续；——核实登记表、软件、说明资料等是否齐全；——对特殊格式的文件，应核实其相关的软件、版本、操作手册等是否完整。检验结果分别由移交单位、接收单位填入《归档文件移交、接收检验登记表》的相应栏目。（3）档案保管部门应按照要求及检验项目对归档文件逐一验收。对检验不合格者，应退回形成单位重新制作，并再次对其进行检验。3.移交手续档案保管部门验收合格，完成《归档文件移交、接收检验登记表》的填写、签字、盖章环节。登记表一式2份，一份交文件形成单位，一份由档案保管部门自存。4.保管要求归档文件的保管除应符合纸质档案的要求外，还应符合下列条件：（1）归档载体应作防写处理。避免擦、划、触摸记录涂层。（2）单片载体应装盒，竖立存放，且避免挤压。（3）存放时应远离强磁场、强热源，并与有害气体隔离。（4）环境温度选定范围：17℃～20℃；相对湿度选定范围：35％～45％。归档文件在形成单位的保管，也应参照上述条件。5.有效性保证（1）归档文件的形成单位和档案保管部门每年均应对文件的读取、处理设备的更新情况进行一次检查登记。设备环境更新时应确认库存载体与新设备的兼容性；如不兼容，应进行归档文件的载体转换工作，原载体保留时间不少于3年。保留期满后对可擦写载体清除后重复使用，不可清除内答的载体应按保密要求进行处置。（2）对磁性载体每满2年、光盘每满4年进行一次抽样机读检验，抽样率不低于10％，如发现问题应及时采取恢复措施。（3）对磁性载体上的归档文件，应每4年转存一次。原载体同时保留时间不少于4年。（4）档案保管部门应定期将检验结果填入《归档文件管理登记表》。6.迁移随着系统设备更新或系统扩充，应及时对归档文件进行迁移操作，并填写《归档文件迁移登记表》。7.利用（1）归档文件的封存载体不应外借。未经批准任何单位或人员不允许擅自复制文件。（2）利用时应使用拷贝件。（3）利用时应遵守保密规定。对具有保密要求的归档文件采用联网的方式利用时，应遵守国家或邵门有关保密的规定，有稳妥的安全保密措施。（4）利用者对归档文件的使用应在权限规定范围之内。8.归档文件的鉴定销毁（1）归档文件的鉴定销毁，参照国家关于档案鉴定销毁的有关规定执行，且应在办理审批手续后买施。（2）属于保密范围的归档文件，如存储在不可擦除载体上，应连同存储载体一起销毁，并在网络中彻底清除。不属于保密范围的归档文件可进行逻辑删除。9.统计档案保管部门应及时按年度对归档文件的接收、保管、利用和鉴定销毁情况进行统计。五、消杀服务队伍管理制度1.培训制度：新进员工应接受理论学习和思想品德法纪教育。初步具备基础知识后，与老员工一道学习现场操作，否则不能单独上岗；不定期交流技术经验，学习新知识。2.卫生制度：首先要做好个人卫生，做到着装整齐、清洁。上班时间不吸烟，不醉酒。及时洗澡。保证身体无不良气味。居住环境清洁良好，物品摆放整齐。3.器械保管：出工前检查器械是否符合使用要求，作业结束后，喷雾器冲洗清空，清洁后带回居住地。4.消杀作业：根据计划或上级交代的任务，提前或及时到达作业现场，请业主单位负责人做好防护准备，并对准备工作是否到位进行检查。确认安全后才能开始作业；消杀作业完成后，要在记录本上作好相关记录、交给业主单位负责人签字认可并说明事后洗清事项。对初次接受服务的业主单位，应提交书面注意事项。5.安全管理：药物进库、领取和使用都要有记录；出工前根据业主单位要求的消杀内容携带相应的药物；根据说明或公司推荐使用办法喷洒药物，不能使用剧毒急性的杀虫灭鼠药物用于服务现场。使用过程中要作好个人防护，使用场所应劝离无关人员，作业结束后，开窗开门或排风通气，确认安全后方可离开现场。6.行为准则：礼貌待人、骂不还口、打不还手；不酗酒、不惹事生非、不泄露公司机密；遵纪守法、拾金不昧、敬业爱岗、服从大局；如实反映工作情况，多提改进意见，认真学习，不断进取。六、现场施工作业规范和管理制度（一）安全施工1.加强员工安全防护意识，提高安全防护水平。2.保障药械储运、贮存安全，专人负责管理。3.保障药械使用安全，杜绝使用不合格产品，杜绝事故隐患。（1）严格按照器械操作规程使用器械，使用前仔细检查器械性能。（2）安全配置药品，量筒、量杯刻度准确，完好无损。（3）针对不同环境和防治对象，选择相应的施药方法。（4）严格执行操作规范和杀虫剂稀释、配置规程。（5）认真做好个人防护，防止意外发生。（6）施药工作进行时，严禁饮水、进食、吸烟。（7）工作结束及时清理现场，安全回收药械品。（8）所有药械、用具、防护用品和包装容器，带回基地集中清洗、处理。（9）建立药械使用登记制度，详细记录每人、每组、每次药械使用情况。4.建立安全责任制，在现场施工时，要提前与贵方有关管理人员进行沟通，得到支持和配合。5.员工要熟悉伤害现场抢救和自救技能，确保发生意外时能及时、正确的处理。6.树立环保意识，杜绝污染和破坏环境事件的发生，加强环境保护。7.制定现场作业奖惩措施和考核办法。（二）作业程序1.作业实施前（1）现场主管联络客户，明确作业要求及作业开始事件；（2）现场主管人员明确当天作业及提出要求，布置分工；（3）进入作业区必须着公司职业标志服、佩带证件；（4）作业前必须再次检查设备工具及药剂；（5）根据实际情况再做现场布置和调整。2.作业实施（1）现场作业统一由主管调度、检查、督促；（2）按“技术要求”，程序化规范作业；（3）现场所遇各种突发性事件，由员工协助主管共同处理解决；（4）在作业实施中不允许单独私自离开现场（特殊情况除外），必须以集体行动，如休息、用餐等；（5）作业中不得对人畜动物、食物水源、生产工具、产品原料等造成污染和危害，确保卫生安全；（6）严格作业程序和方案实施，不得擅自更改作业计划和内容，修改作业内容或程序，必须经主管经理同意，否则，所造成后果由当事人自负。3.作业完成（1）归拢器材及废料做好撤离准备，器械带回驻地清理；（2）进行全面检查验收；（3）由主管陪同客户进行验收；（4）由客户签单结束，统一撤离现场。（三）药械管理规章制度1.安全操作制度（1）现场施工前，必须做好环境保护，避免药物直接污染水源、食品、禽畜和水产品。鼠药应投放在塑料盒内，放置在隐蔽处。（2）作业前要详细了解所用药剂的性能、毒性、使用方法及中毒预防、急救方法等专业知识，确保安全作业。（3）作业时，要戴防护帽，防护眼镜，防护口罩、手套等个人防护用品。进行大范围空中喷雾时，要穿好防护衣，戴好防护面具、以防药物对皮肤、口腔的污染。（4）操作时，禁止吸烟、饮水、进食，不用手擦脸、眼。（5）休息时或工作结束时，用肥皂彻底洗脸、洗手、换衣。当药污染皮肤、眼时，应立即清洗。（6）作业时，药液应根据用随用随配，不得随意倾倒，应用定量容器，按规定浓度配制。（7）配药场所应保持空气流通，空气中药物浓度不得超过国家规定的最高允许浓度。在室外配药时，人应该在上风向。（8）作用人员作业时应该在上风向工作，遵循顺风退步，换班喷洒的原则。室外作业时，三级以上风力应暂停作业。（9）作业人员在同一场所同时进行作为时，要按对角线方位保持一定距离作业，尽量减少污染机会。（10）作业前应仔细检查器械的性能良好程度，保证器械在使用过程中不出安全事故。（11）施工结束后，应对全部药品、器械、包装用品等及时清理，集中带回，安全保管。不得遗留在现场，以免发生意外。（12）使用后的器械，应及时清洗，擦干，仔细检查，妥善保管，确保后期使用不出安全事故。2.药械管理制度（1）公司所用药械必须在正规厂家、中心、商店采购。绝不允许采购无厂址、无生产日期、无保质期，违反国家规定的药械。（2）药械采购后应立即入库，存放于固定的药械仓库（敌敌畏等有机磷农药及大件灭鼠药）放入1仓库，实验室配制的原药、成品放入2仓库，作业或出售的小件药械（拟除虫菊酯、生物除虫剂、物理药械等）放入3仓库，消杀器械放入4仓库。杜绝药械乱存放，以防偷窃、误用。（3）药械管理专人负责，药物进出应详细登记。非管理人员不得随意进入库房，自取药械。（4）各种杀灭药物都应有完整有效的标签，注明毒性、剂型、浓度、使用方法、适用范围、解毒方法或解毒剂等，必须有中文标识。（5）员工固家使用的杀虫器械（手提式喷雾器）及工具箱的作业所用工具责任到人，由领用人保管。作业完毕应及时对器械进行清洗，晾干或擦干，统一放入个人药械专用械内并及时上锁。（6）员工领用的工作药品，作业后应及时将剩余药品带回中心放入个人药械专用柜上锁保管。（7）由仓库统一保管的器械（超低容量喷雾器、背负式机动喷雾器等）员工领用时必须登记，并检查器械的完好程度。使用后应及时对器械进行清洗、擦干，归回仓库并详细记录使用情况。（8）药械仓库负责人应认真执行仓库管理制度，定时开窗通风，定时检查药械损耗。按照先进先出的药品管理原则，及时盘点，以防药品超期、变质、积压。（9）禁止使用出售己严重霉变的药品，收集登记上报后由药械仓库负责人妥善处理，统一销毁。（四）资料汇总及反馈1.消杀人员每次作业要做好现场作业记录，并有业主方认可签字，每次测定要正确记录、统计，每月集中资料保存。2.建立被消杀小区、单位的回访制度，向业主了解对服务工作的满意度，每季度走访一次，要求满意率在90%以上。3.专人负责月度计划、小结、工作记录表、密度报表，有关资料（月度工作计划、小结、密度报表）于每月初第一周末前上报街道创建办。4.年度总结：在下一年度一月底前，向街道和市创建办上报年度总结。（五）突发事件应急处置1.应急事件处理预案的制定：由公司专家小组制定“有害生物相关传染病突发事件应急处置预案”。2.辖区内出现突发疫情的启动，出现突发疫情或重大病媒生物入侵事件，按各级爱卫会和卫生主管部门的要求，紧急预案，公司全力配合，迅速组织力量（人、药、器械到位）开展环境消杀，在最短的时间内控制疫情（虫害）。3.疫区的应急消杀措施，以病家为中心半径100米周围的居民以及发生二例以上的居民内外环境为高危疫点疫区，在当地行政部门的统一领导下，在卫生行政和防疫部门的指导下，实施紧急全面消杀，采取空间喷洒和重点场所滞留喷洒的方法快速杀灭成蚊，并与消杀控制孳生地同步进行，坚持因地制宜，综合治理，在24小时内，完成蚊密度布雷图指数（BI）必须降至5以下，小容器积水阳性率控制在3%以内；并向疫点、疫区外扩大消杀控制范围，三天内，疫点、疫区周围附近社区实现蚊密度布雷图指数（BI）降至5以下，小容器积水阳性率控制在3%以内的目标，其它社区在一周内达到以上指标。连续作业，直至疫情得到有效控制。公司会积极参加其它公益性的消杀活动，配合街道在创卫、达标、复查等活动中认真做好环境消杀工作。七、投诉事件的应急处理和保障措施为了正确处理好病媒生物防制工作中的投诉事件，更好地化解服务与被服务间的矛盾。确保有一个安全稳定的生活工作环境，在紧急情况下迅速、便捷、有序地处置突发事件，目标是杜绝或减少有效投诉，把影响和损失控制在最小范围。根据居民用户单位有关要求和我公司实际情况，特制定本预案：（一）投诉类别。1.不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：居民用户对XX公司在管理服务、施工操作等方面失职，不能满足居民用户的基本需求而引起的投诉。XX公司或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。2.求助型：投诉者有困难或问题XX管理公司给予帮助解决的。3.沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决，把用户的不满消除掉。这样才能够有效提升居民用户满意率。4.对药械质量的投诉：用户对药械质量的投诉主要包括：包装、使用、效果等，即使我们建立了一套完善的售后服务制度，也只能减少此类问题的发生。5.对服务质量的投诉：用户对项目施工的质量、服务人员的工作态度等，都属于对服务质量的投诉。减少对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（二）基本原则。如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指