民航旅客运输服务优化路径探索

随着经济发展历程的不断推进，我国航空运输行业也逐渐迈入了竞争日趋激烈的全新发展阶段，为了能够在此背景环境中占据一席之地，充分体现出企业的竞争优势，民航企业需将运输服务的优化工作作为切入点，通过对民航运输服务能力的不断优化来提升民航公司在航空运输市场中的核心竞争力，这也是笔者将要同大家分享和探究的主要内容。一、民航旅客运输服务现状(一)国内民航运输服务市场的竞争现状从客观的角度上来看，我国的民航服务业在价格、服务、管理等多个方面在日益激烈的竞争环境中显得尤为突出。其中关注度相对较高的是票价的定制、富有人性化的运输服务以及民航机场内的运输服务管理等方面。在这几项要素中，票价是民航公司之间竞争的重中之重。就目前而言，一些小规模的航空公司为了能够显著提高其在民航旅客运输中所占据的市场份额，通常会使用降低票价的方式来实现这一目标，并且也在价格竞争中取得了良好的成效。例如春秋航空公司，其所配备的飞机一般以中小机型为主，且配备的空乘服务人员数量比较少，有部分航班还会针对航空中的餐饮服务实施付费制度。但因其价格低廉这一突出优势，其也逐渐受到中低收入阶层的广泛关注和认可。根据相关调查研究结果可以得知，中低收入阶层在我国是一个具有巨大发展空间的群体，其对于航空交通市场的需求巨大，而春秋航空则恰恰把握住中低收入阶层这一巨大的消费群体，通过薄利多销的方式来实现自身企业的盈利。而目前我国相关政府部门也积极出台了相应的激励政策来鼓励低成本民航公司的长效发展，其目的在于促进我国民航市场形成良性的竞争机制，从而实现长期稳定发展。(二)民航运输服务发展现状民航运输服务中仍然存在一些不足之处有待相关人员进一步地解决，例如票价的不确定性、运输安全以及运输服务的人性化水平等。这些因素若不能加以控制终将会成为制约民航发展的绊脚石。部分旅客在体验民航运输服务时，对其运输安全产生疑虑。其实与其他各种交通工具相比，航空运输事故率常年都保持在最低水平，由此可见，航空运输的安全性是有足够的保障。但即便如此，旅客在选择飞机出行时还是不可避免地会考虑到安全因素。事实上，我国民航相关部门已然在对飞行人员综合素质能力培训、针对突发状况所开展的应急处理、民航飞机起飞落地前后的安全检查以及旅客安检等飞机运输的全过程均采用非常严苛和标准化的运行模式，其目的在于最大程度上保障旅客的乘机安全。而民航运营中价格的制定则是在相关政府部门的指导下由各航空公司对票价进行自行定价的模式为主，这种定价方式极具灵活性，可视民航起飞时间、线路热度以及预定人数等情况进行适当的调整。近几年来我国高铁运价也出现了一定程度上的改革，但其短期内暂未对民航运营产生较为直接的影响。即便如此，从长远的角度来看，高铁票价的优化与调整不可避免地会在一定程度上分流民航公司的客源，因此极有可能会影响民航票价的制定，是民航未来发展的潜在竞争对手。二、民航旅客运输服务存在的问题(一)机场建设不完善机场建设统筹性存在一定的不足之处。客观来看，机场建设属于系统性且对协作性要求相对较高的一项的工作，通常需要由机场建设单位、航空公司、油料等单位进行协作建设，同时也需要设计、总包、监理、分包等以施工性质为主的单位共同完成机场建设作业。但就目前来看，民航机场无论是在规划建设同步、系统配置衔接，还是在建设标准相容方面，仍体现出了较为显著的局限性，尤其是各航站楼所对应子系统的专业协调性存在不足，致使最后的联动性较差，因而使得民航运输系统基础建设在实践应用中难以达到民航公司预期的成效。(二)民航运输服务的硬件设施有待改善民航运输服务中较为显著的短板是硬件设施相对较差，究其根本是因为民航的整体经济实力不足，且秉承着“薄利多销”的基本经营理念，因此缺乏在硬件设施建设上的资金支持，继而导致民航运输服务中整体硬件设施质量水平不佳。从某种程度上来看，民航运输服务中的硬件设施与运输服务质量存在一定的密切联系，因此民航企业在经济条件允许的情况下，尽可能地加大硬件设施建设力度，以期能够为旅客提供更加优质的运输环境。(三)地面服务公司与航空公司相比，服务有明显的参差目前国内航空公司数量约为四十几家，各航空公司成立历史相差甚远，公司规模也存在差距，在运输服务的管理方面差异性极为明显。国内航空公司普遍存在的一个问题是运输服务趋同性严重，难以满足不同消费群体的个性化需求。航空公司对客户需求定位不准确，将导致服务内容与服务方向的偏离，不利于未来航空服务行业发展。目前我国航空公司中部分企业能够通过调整管理结构和服务频次对客户需求进行积极响应，但更多航空公司创新能力较差，仍只能提供普通服务。这种服务能力上的不足，会导致航空公司逐渐在市场竞争丧失竞争力。总而言之，我国目前的航空公司在运输服务创新能力上存在参差不齐的特征，还有较大的发展空间和潜力。三、我国民航旅客运输服务能力优化策略(一)建立和完善促进我国航空地服公司服务创新能力提升的政策保障针对民航运输所出台的一系列政策反映了相关部门对航空运输行业的美好希冀，同时也是深入贯彻落实社会资源分配任务的主要依据。制定符合民航企业发展趋势的有效政策制度可以更好地满足人民群众对民航领域相关事项的预期。而我国目前虽为增强民航公司自主创新能力等出台了一系列相关政策，但更多针对航空安全性要求，指向相关制造与维护领域的工作，并未针对服务创新展开讨论。换句话说，我国目前对民航服务创新的关注，无论是政府政策方面，还是社会受众方面仍旧明显不足。针对该情况，相关部门若想有效强化民航企业的服务创新能力，必须将服务水平提升放到加强民航建设的重点工作中来。同时相关部门可以针对服务创新制定相关激励政策，积极引导民航企业关注并提升运输服务，实现民航行业的全面发展。(二)构建提升我国航空地服公司服务创新能力的内在机制在保证航运安全的前提下，民航企业需要积极创新运输服务类别和方式。其中关键就在于地服公司服务的创新管理。服务创新并不是寻找新鲜感，吸引客户关注，而是切实丰富客户群体的服务体验，通过为客户提供更具附加价值的服务内容来提高客户满意度。民航公司应从实践角度加强对服务创新的探索。首先是增强空乘人员自身的服务创新意识。其次是建立精准的服务信息反馈机制。客户的需求能够第一时间反馈到民航公司，同时民航公司能够及时对客户需求做出回应，并通过经验体系丰富服务内容。最后是民航公司通过构建激励机制在企业内部激发员工的创新热情。通过对表现突出、成效显著的员工个人或部门进行奖励，构建积极创新的内部环境。(三)加强员工培训，夯实地服公司服务创新能力提升的基础如今我国已迈入大数据时代，在各种知识信息的影响下，人们的生活与工作中已经被各种大数据信息所充斥。面对这种现状，民航公司要顺应时代要求，提高自身从海量信息中筛选有效内容的基本能力。相关数据研究结果表明，民航企业的知识共享与创新之间存在着正向关系，工作人员可通过定期培训与自我开发的方式不断提升个人专业能力，建立学习意识。民航企业应设置专门奖励项目对自我开发的员工予以奖励，并在企业内部构建科学的学习机制，营造学习氛围，实现企业内部的知识共享，从而提升服务水平与创新能力。另外角度来看，民航的服务培训不能仅限于专业知识的学习，更要重视员工学习意识、思维能力、思想道德的培养。通过建设良好的学习机制，可以有效实现民航企业内部隐性知识的共享，最终实现民航地服人员职业素养和专业能力的培训目标，切实有效地促进民航运输服务的创新建设与发展。为有效提升机场地面服务的综合水平，充分挖掘每一位机场问询人员的潜力，相关管理部门应当通过座谈交流、教育培训等方式，找出机场问询人员的服务短板，并积极开展服务能力的专业培训，通过多措并举的模式切实有效地推动地面服务质量的提升。具体措施如下：首先，定期组织机场问询人员参加服务质量的总结会，并围绕服务过程中所体现出的服务短板进行仔细排查，找出机场问询人员在服务现场存在的不足。以系统化思维来逐一排查和解决旅客动线中的流程堵点，站在旅客角度来切身体会和思考旅客的需求以及痛点，积极完善《投诉管理规定》、《投诉专员管理办法》等相关制度和标准，切实将旅客的实际体验作为出发点，努力提升现有机场服务体系的完整性、及时性和有效性。其次，结合机场问询服务现状建立健全包保责任制，对年度投诉事件进行认真分析和总结，努力查找自身服务质量所存在的不足之处，不断完善和畅通包保责任制与旅客之间的沟通渠道。从完善服务体系的建设工作、深入了解旅客的实际需求、层层压实责任等方面入手，以小组的方式进行服务责任的包保。与此同时，管理人员还应持续完善与包保责任制所适配的奖惩措施，以此来进一步提高机场问询人员的服务意识。再次，组建投诉专员小组，管理人员可通过笔试、面试以及现场情景模拟等方式选拔并组建机场内部的投诉专员小组，其目的在于创新服务的管控模式，对现有的投诉管控链条加以巩固，充分发挥引领示范作用，力求在强制监管的约束下打造一支具有专业服务水平的机场问询团队。最后，管理人员还应针对机场问询人员积极开展服务能力的培训活动，以制度宣贯、能力提升为主要培训目标，邀请内训师对机场问询人员开展专项训练，通过工作与生活中所扮演角色之间的转变，针对如何开展问题调查、如何有效解决旅客机场问询的问题、如何帮助旅客查找遗失物品、如何帮助旅客保管物品、如何为特殊旅客办理相关服务、如何与旅客缓和关系、如何做到不激化矛盾等方面进行专业化的教育培训，让机场问询人员进一步统一思想，明确自身的职能与任务目标，从而进一步引导其深刻领悟旅客的期望、诉求、想法、观念等，以此来提高机场问询人员的服务质量，为旅客展现机场最优质的服务，在竞争激烈的航空旅客运输市场中突出大连机场的竞争优势，打造文明窗口，让每一位途经大连机场的旅客都能体验到来自大连机场的优质服务。(四)加大科研投入，为航空地服公司服务创新能力提升提供理论支撑理论与实践的辩证关系原理在各行各业都得到有效论证，加强理论建设既是对服务实践活动的深刻总结，也是对未来服务发展的积极探索和有效指导。但从目前国内航空服务的发展来看，相关研究无论从数量还是从深度上都存在明显不足。首先，针对民航公司服务创新能力的研究相对匮乏。民航公司作为运输服务的提供者，应对服务创新问题引起高度重视，并积极去探究相应的解决办法。但从目前我国民航公司服务现状来看，明显缺乏相关建设：对服务创新展开研究的本身就极其少见；与高校科研院所建立合作研究的关系也相对较少，因此导致研究滞后，理论支撑不足的发展现状。在此境况下，民航企业要想进一步提升服务创新能力与服务水平，不仅要从理念上加强对服务创新的重视，而且要从部门工作上增加相关投入。一方面加快组织建设，设置相关研究部门，开展服务创新的研究与实践工作；另一方面加强与其他部门的协同合作，共同发挥各自优势，加快技术升级与服务概念的更新，从理论和实践的双重角度加强对服务创新问题的研究，更好地为航空公司的服务创新与实践提供理论支持。(五)加强行业服务创新的文化建设所谓文化建设，其通常是指经过长时间积累，得到企业内大多数员工普遍认可的行为表现或价值观念。企业文化建设既是对企业经营行为的肯定，同时也指导着企业各项活动的展开。民航公司通过文化建设提高服务创新能力，能够有效利用环境因素，让员工更深刻地理解服务的内涵与服务创新的重要价值，这对深化创新概念、转变员工理念具有重要作用。首先，民航企业可以通过文化活动营造服务创新的文化氛围；其次，民航企业可以借助运营过程和管理制度对服务创新的概念进行宣传，让员工沉浸到对服务创新的思考中去，从而更有效地探索创新服务的路径。在企业文化的建设过程中，民航公司应注重强调运输服务的创新，以此在民航公司中营造良好的服务创新文化氛围。(六)建立管理者绩效管理培训制度首先，对民航公司的绩效管理目标加以明确。民航公司可结合对未来发展战略以及实际的经营结构调整和优化战略方针，制定科学、合理且具有可行性的绩效管理目标。一般情况下，民航公司通过构建绩效管理体系有利于实现企业营业额的持续稳定增长，而民航企业为人民群众所提供的航空运输服务也属于服务性质的产品。基于此，民航企业要将服务作为绩效管理中的主要目标，努力实现服务工作最优化的目标。同时通过将目标制定方案来有效促进民航公司后续的经营与发展，随着民航公司运输服务的提高，其营业额自然会随之增长。其次，对民航公司绩效管理的基础组织加以优化。民航企业要想真正意义上发挥出绩效管理工作的作用价值，需结合民航企业的实际经营情况，对其组织架构进行适当的调整。具体而言就是在民航企业内部，针对不同的民航服务项目设立相应的绩效管理组织团队，在这些团队内部还要依据具体的服务业务项目进一步细分，从而建立起不同层次上的服务体系结构。通过在民航公司内部完善基础组织结构来构建相对完善的民航公司绩效管理体系，以期能够充分发挥出绩效管理的实效性。最后，对民航公司绩效管理开展试点分析。民航企业在完成上述绩效体系的构建之后，还需对该绩效管理体系的实效性加以检测和分析。简