档案密集架采购售后服务方案

第一节售后服务概述 1一、售后服务意义 1二、售后服务原则 2三、售后工作说明 3四、售后组织构架 5五、售后服务要求 7六、售后人员规范 8第二节售后服务内容 10一、质保期内服务 10二、质保期外服务 11第一节售后服务概述一、售后服务意义1.售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。2.售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。3.售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4.售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。5.售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节，我市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。6.售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。二、售后服务原则1.以业务为中心的可行性原则：售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产采购的装备在质量和数量上满足采购单位需求，“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量要求的档案密集及，包括售后服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次项目的圆满完成。2.重在措施的可靠性原则：注重预防，我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，把一切问题消灭在萌芽中，提供不定期的技术支持，同过各种手段保证本次采购的设备质量充分满足采购单位需求，我们将在项目负责人的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。3.安全性及保密性原则：必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在采购过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，采购过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督，本项目的数据若属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。4.适应性原则：按照采购单位的具体要求，提供切实为从采购单位出发的售后服务方案，售后服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。5.标准性原则：我公司的售后服务已建立的完善服务体系，将采用统一的管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料，遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。三、售后工作说明1.搜集客户意见、建议：通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门，各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划：企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度，了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求，公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4.及时快速的处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查：

（1）顾客满意度调查可以提升产品和售后服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案；（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助；（3）实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户；

6.定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况：自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。四、售后组织构架（一）服务组织构建1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作，例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。（二）售后部门职责1.负责项目现场安装指导、调试、故障处理工作，负责处理质保外服务报价及业务联络工作处理用户有关产品的疑问和投诉。2.负责服务中心日常管理工作，积极参加公司组织的培训与考核，提升服务中心的服务质量与等级。3.负责项目所需低值易耗品及服务所需工具的采购、使用及管理工作，为内外部客户做培训。4.制定售后服务工作计划，制定并保证售后服务月度和年度经营指标的完成。（三）本地化服务机构（投标人根据项目情况自行修改）1.服务点名称：XXXX有限公司2.服务地址：XXXX3.售后负责人：XXXX4.联系电话：XXXX五、售后服务要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必需在电话3声内接听电话，每10分钟接收一次邮件，5分钟内对传真作出响应。3.响应时间必需控制在10分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时要注意以下内容：（1）要有耐心，说话要柔和。（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。5.热线操作步骤：（1）询问客户的公司名称。（2）快速查找该公司的记录。（3）询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。（4）询问故障情况。（5）告诉客户，5分钟内安排有关技术人员与之联系。（6）填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。（7）跟踪售后服务进度。（8）故障处理完成后安排电话回访。6.现场技术支持：（1）公司的技术由技术部承担。（2）接到报修单后由技术部负责人安排人员进行支持，若部门负责人不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。（3）技术人员不可以拒绝接收。（4）技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助，或给出意见是否需要进行现场支持。（5）若需要现场支持，由部门经理指定技术人员安排出差，保证客户故障在48小时内给与解决。（6）对于技术人员的态度要求：①要使用礼貌用语；②不得和客户发生冲突；③要耐心解释客户询问的问题，时刻铭记你是代表公司，而不是个人，注意公司形象。（7）现场技术支持一般在以下两种情况下提供：①硬件故障维修：根据公司热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要公司技术人员进行现场维修，公司技术支持中心将在最短时间内抵达现场，完成对现场设备的维修。②设备例行维护：公司在设备试运行期内将向用户提供每年一次的设备运行状况例行监控工作，在必要的情况下，公司的项目负责人将会缩短例行监控的周期，目的是为将设备故障防患于未然。六、售后人员规范1.售后服务人员必须统一着装，并且穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形象。2.售后服务人员与用户沟通或交流时，应使用标准的礼貌用语尊重用户，对用户文明热情，诚实、谦虚。3.售后工作人员要遵守公司相关制度及规定，服从公司领导及本部门工作任务安排。4.售后工作人员代表公司为客户提供售后服务业务，要积极维护公司利益、树立良好的公司品牌形象。5.售后工作人员要严守企业商业机密，不得利用工作之便向其他企业和个人提供与公司业务相关的产品信息等公司资料信息。6.售后工作人员对于客户提供的商业信息及需求要及时反馈给公司商务部门，并利用工作之便积极正面宣传公司产品。7.售后工作人员要廉洁奉公，对于现场采购的备件物品要本着既要节约成本又要保证质量的原则进行临时采购，不得有营私舞弊及侵害公司利益行为。8.通讯工具随时保证畅通，接听用户电话应语气委婉，耐心细致，不急不躁，不得拒接工作电话。9.答应用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到诚实守信。10.严格按照与用户约定的时间上门服务，不得无故拖延。如遇特殊情况，需提前与用户协商，取得用户谅解。11.接到用户电话后答复用户要言简意赅，准确明了，不得搪塞用户或不负责任的推诿。12.必须认真核对用户信息，对持有疑议的信息必须核实，确保信息真实可靠。13.在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原因，加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量，完善产品的功能。14.认真执行售后服务管理的相关规定，真实规范填写售后服务报告单或调试单，反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚，客观准确的反映设备的状况。第二节售后服务内容一、质保期内服务1.质保期内收费标准：我公司售出的产品在质保期内对所提供的产品实行免费包退、包换、包修的“三包”服务：包退：产品在验收时，发现有严重质量问题，可给予退货或更换；包换：在质保期内，用户在正常使用的情况下，免费更换必须更换的同一款式、规格及材料的全新的零部件；包修：在质保期内，本公司技术人员上门维修的交通费、吃住费由本公司承担。2.响应时间：我公司提供支持7×24小时售后服务，如货物出现质量问题，电话响应无法解决，我公司在接采购人1分钟做出响应，40分钟内到达现场，1小时内维修完毕。如不能在规定时间内修好的免费提供备品（机）备件，免费质保期内如货物出现质量问题，我公司负责免费修复，对于无法修复的情况，我公司负责免费更换。3.应急响应：我公司能在最短、最快的时间内赶到贵单位处理投标产品所发生的应急故障，我公司或售后服务部接到贵单位打来应急电话，或在巡查之中发现故障即时给予答复，2小时之内排除故障，小部件在4小时之内更换，大部件在8小时更换，所有更换部件都是原厂正品，质保期内不收取任何费用，质保期外只收取更换零配件的成本费用。二、质保期外服务1.质保期外收费标准：（1）质保期过后，免费上门技术服务（包括维修、技术指导），只收取需更换的零部件成本价（按市场价的8折收取）。（2）我公司有一支专门的技术力量宏厚的售后服务队伍，同时公司还有专门的备品备件库，品种齐全，能够保证及时提供所需的备品备件。2.备品备件表：序号名称品名产地数量单价备注1备品备件轴承密封条摇把锁具螺丝等配件2专用工具螺丝刀扳手老虎钳3.跟踪服务方案：本公司售出的产品均实施计算机数控管理，以便在今后的售后服务工作中跟踪服务，质量保证期过后其跟踪服务有以下两种方式：（1）电话联系：自质量保证期过后起，我方同样提供免费电话咨询服务，每年与用户电话联系2次，询问产品的质量情况、运行状况，并督促用户切实按产品使用说明书操作方法，保养方法进行操作和保养，终身免费提供硬件维护保养和软件系统升级维护。（2）质量保证期过后，采购人需要继续由我方提供售后服务的，我方以优