《旅游电子商务》课件-项目六智慧旅游运营管理

项目八

智慧旅游运营管理旅游电子商务知识目标1.了解智慧旅游的发展历史2.熟悉智慧旅游的含义及功能，大数据背景下智慧旅游发展所面临的问题，旅游目的地电子商务营销策略3.掌握大数据背景下的智慧旅游的管理模型构建，旅行社电子商务的组成要素及交易模式，酒店电子商务的功能。旅游目的地电子商务经营模式的构建。

技能目标1.通过对智慧旅游的全面认识和了解，能够充分认识智慧旅游的功能并应用于旅游行业产品开发和运营中，进而掌握电子商务在不同旅游企业平台的应用与运营操作。素质目标1.掌握智慧旅游对行业发展带来的变化2.掌握电子商务平台在旅行社、酒店等领域的应用，并且能根据行业变化、时代发展及消费者特点等因素有所创新，培养学生的创新实践能力。项目教学目标智慧旅游运营管理概述任务一旅行社电子商务及其网站运营管理任务二酒店电子商务及网站运营管理任务三旅游目的地电子商务运营管理任务四01020304目录智慧旅游运营管理概述01任务一智慧旅游运营管理概述【任务导入】

当今互联网发展迅速，智能移动终端普及，我国旅游业也随着“智慧旅游”概念的提出进行产业的优化升级，由传统的旅游业向现代服务业转化。旅游消费普遍化使人们在出行时会更加考虑个性化出游，希望能够得到良好的满足于游客的个性化旅游体验。随着移动端时代的到来与智能手机的普及，一切都在移动化。然而，现存的软件产品无法满足为游客提供个性化的行程规划及路径推荐的需求。现在我国的旅游业信息化现状表明我国旅游业信息化发展还处于落后状态，无法满足日益增长的游客需求。当前我国多数的旅游信息资源离实现实时性，准确性，全面性还存在差距，游客的个性化需求还没有考虑到路径规划中去，也不能够为游客提供准确的、实时性信息。讨论：1、什么是智慧旅游？2、互联网时代，对旅游行业带来的哪些变化？一、智慧旅游概述随着目前不断更新变化和发展的“互联网+”、物联网的技术的推广和应用，在全球旅游产业链上，也不断有计算机新技术、新的方法、新的渠道和新的运营模式的出现，智慧旅游概念也随之产生，并且得到了90后、00后新生代旅游消费群体的追捧，并得到了应用和提升。智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携式终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建设与发展，最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销等三个层面。二、智慧旅游的发展状况江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。智慧旅游的核心技术之一“感动芯”技术在镇江市研发成功，并在北京奥运会、上海世博会上得到应用。在2010年第六届海峡旅游博览会上，福建省旅游局率先提出建设“智能旅游”概念，并在网上建立“海峡智能旅游参建单位管理系统”。海峡旅游银行卡2010年已面向福建省内外游客发行；海峡旅游呼叫中心新平台2011年1月1日也已经正式开通试运行。目前，我国有北京、武汉、福州、大连、厦门、洛阳、苏州、成都、南京、黄山、温州、烟台、无锡、常州、南通、扬州、镇江、武夷山18个城市入选首批“国家智慧旅游试点城市”，智慧旅游将是一个未来旅游业不可或缺的重要组成部分。三、智慧旅游的主要功能（一）导航

（二）导游（三）导览（四）导购四、大数据背景下的智慧旅游（一）大数据背景下智慧旅游发展所面临的问题1、基础设施的建设不完善2、数据资源的价值未得到发掘3、缺乏智力支持（二）大数据背景下的智慧旅游的管理模型构建1、政府旅游部门平台——科学化的行业管理2、旅游企业平台——精准化的旅游营销3、旅游者平台——智能化的旅游体验4、旅游者平台——智能化的旅游体验任务布置

四人一组，上网收集并查阅相关网站，智慧旅游在行业哪些领域应用的现状，有何特点和优势，整理并编辑形成PPT形式，分组汇报。旅行社电子商务及其网站运营管理02任务二旅行社电子商务及其网站运营管理【任务导入】OTA的出现打破了信息不对称，传统旅行社受在线OTA的冲击，加之在线旅游评价体系的建立健全使得旅行中的不正勾当通通显现。传统旅行社丧失了信息与价格上的绝对优势，信息公开与价格筛选高度自由化的OTA弱化甚至完全可以取代传统旅行社的代理功能。恶性竞争引发的价格战、强制消费等劣迹已经使传统旅行社丧失一大批忠实顾客。CNII（中国产业信息网）数据显示2017年25～44岁和45～64岁的平均出游率分别是1.18和2.012。对于追求新鲜刺激的中青年来说，他们更愿意选择自由行和在OTA选择旅游产品。年轻群体客源急剧下降使传统旅行社再临寒潮。讨论：传统旅行社应该如何抓住互联网时代的机遇，更新经营理念，改善旅游服务，以达到互联网时代的转型升级？（一）旅行社自身原因一、旅行社信息化概况1、旅游业对信息的依赖性2、快速发展的互联网技术3、旅游市场走向国际化1、国内在线旅游行业迅速崛起2、自由行出游人群日益增多（二）外部原因二、旅行社电子商务体系的组成要素网络信息系统1、内联网2、互联网3、增值网（ValueAddedNetwork）1电子商务服务商1、系统支持服务商2、专业的旅游电子商务平台运营商2参与主体这里的旅游企业，除了旅行社企业本身，还包括了与旅游企业的相关的旅游主体，如旅游景区、景点饭店、旅游交通等。但旅行社电子商务的重点还是以旅行社本身的核心。3支付结算一个系统功能完备的旅游电子商务系统应该具备独立完成旅游产品的预计、订单确认、网上支付等环节的能力，目前大多数旅游企业和旅游者都接受及认同网上支付这种方式，网上支付为旅游者提供了方便、快捷的旅游消费方式。4三、旅行社不同的电子商务模式（一）旅行社的B2B电子商务模式（二）旅行社的B2C电子商务模式（三）旅行社的C2B电子商务模式（四）旅行社对企业类客户的B2E电子商务模式四、典型旅行社电子商务应用——春秋旅游网（一）春秋旅游网概述春秋旅游网（上海春秋国际旅行社有限公司）成立于1981年，是我国最大的旅行社集团之一，年营业收入60亿元，业务涉及了航空、旅游、酒店预订、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业。春秋旅游网依靠春秋旅行社产品、品牌、服务上的优势，走上了一条“信息——访问人流——电子商务——资金——整合发展”的道路。目前，我国有四千余网络成员使用春秋国旅自行研制开发的电脑系统销售春秋旅游产品，做到了“散客天天发，一个人也能游天下”。便利的散客即时预订服务，打破了传统国内旅行社的跟团模式，引导客人自由出游，开创了新的旅游方式。春秋旅游网能够取得现在的成绩，与其对电子商务应用的重视密不可分的。（二）春秋旅行社的电子商务应用1、快速介入电子商务，迅速占领先机2、积极开展网络营销3、结合电子商务，积极寻求伙伴【任务布置】四人一组，利用课余时间，行业走访调查或借助互联网工具，针对你所在城市旅行社电子商务的应用范围以及其应用功能调查。并进行小组汇报。酒店电子商务及网站运营管理03任务三酒店电子商务及网站运营管理【任务导入】7天连锁酒店，在近日宣布将推出“快乐7天”SNS社区（ SNS,全称为SocialNetworkSite，即社交网站或社交网），其7天连锁酒店CEO郑南雁希望通过SNS社区有效地增强600万会员的品牌黏性，并依靠已有会员的口碑和虚拟游戏吸引更多的会员。“快乐7天”社区不仅有酒店虚拟经营的在线游戏“快乐酒店”，同时还有和出行相关的应用软件工具，如天气、地图、城市生活服务。它还提供的强大差旅服务解决方案，如7天酒店*星月联盟酒店还有租车、机票、保险等涉及具体出行的配套在线服务。7天连锁酒店推出的SNS社区的出发点就是现积聚人气在进行商业销售。目前该企业已有600万会员，“快乐7天”社区的推出，能提高会员的关注，增加他们的品牌黏性和忠诚度；另外，利用社区强大的互动功能，吸引潜在的网友成为7天酒店的新会员，并在这个庞大的社区内添加各种形式和等级的促销工具，为日后电子商务工具的顺势导入，奠定基础，寻求更多的潜在商业机会？以四人为一个小组，借助网络工具，查阅7天连锁酒店的SNS社区情况并尝试性地体验一下“快乐7天”社区，分组讨论：1.什么是酒店电子商务？2.从7天连锁酒店的“快乐7天”项目中，你得到了什么启示？在市场竞争日益激烈的酒店行业，依靠传统的价格、会员等竞争手段已难以满足客人的需求。信息技术的发展和进步，互联网的普及无疑为酒店改善自身的环境带来了新的机遇和挑战。通过酒店电子商务系统的引入，可以提高酒店的经营和工作效率，例如通过网络可以实现酒店预订、会员服务、旅途管家服务等功能，支持品牌连锁酒店经营和服务的互连互动。目前，在酒店行业引入高效的电子商务管理系统已成为了现代酒店业发展的趋势。一、酒店电子商务概述近年来，伴随着国内经济的持续增长，居民的消费水平逐渐提升，我国旅游市场也持续升温，成为我国居民日常生活常态化的选择。目前，我国已成为全球最大的旅游消费市场，根据中国文化和旅游部数据显示，2018年中国旅游业收入达到5.97万亿元，同比增长10.6%。虽然仍然保持着较高增速增长，但对比近5年来的增长速度，2018年增速最低，结合我国近年来宏观经济放缓的态势，我国旅游业进入中高速增长期。我国宏观经济以及整个旅游业增速放缓直接影响了在线旅游业的增速，除此之外，由于2018年机票市场受到航空公司“提直降代”的竞争和捆绑销售的监管以及酒店市场受到卫生事件的冲击，进一步导致了在线旅游市场交易额增速的放缓，根据易观数据显示，2018年我国在线旅游交易规模为9754.25亿元，同比增长9.3%。综合来看，我国在线旅游行业已进入中速增长发展阶段。二、互联网及电子商务外部环境的驱动三、酒店电子商务的功能1、信息发布酒店网站主要以图片、文字以及大量的视频等形式，发布酒店的信息和资源，如酒店品牌、酒店特色，酒店活动、不同风格的酒店产品信息、价格以及其优惠政策等。通过网络平台或自建APP系统发布，让消费者更加了解酒店，以扩展市场，将酒店的业务延伸到世界的每一个角落。2、在线预订顾客只需要登陆网络销售平台或自建APP系统，就可以预订并查询全球酒店的客房、餐饮、娱乐等项目，并可以实现在线预订和抢订功能。另外，为了更好地满足顾客旅途服务的需要，邀请一些平台公司合作，还会增设旅游线路预订、机票、火车票预订、当地演艺活动的预订等方面的实时动态服务和在线预订功能。希尔顿酒店早在1999年4越就耗资3000万美元开发了一套中央预订系统（HILSTAR）,该系统迅速将全球希尔顿旗下500多家酒店联成网络，从而形成了自己独特的便捷优势。其次在集团内部酒店里设置了能用信用卡激活的服务亭，客人可以在这些服务亭自助办理入住、离店手续、还可以根据酒店楼层平面图来选择房间、浏览客房图片，真正做到为客人带来方便快捷的预订服务。3、为客人提供个性化服务酒店业想要在行业中处于不败之地，仅以标准化和规范化服务来接待顾客，已经很难满足于顾客的差异化需求，甚至很多顾客就是想要体验不一样的服务。酒店业是我们服务行业的典型代表，更需要以顾客需求出发，满足其生活和工作习惯的个性化服务，这对酒店有着重要的理论与现实意义。利用酒店的电子商务系统管理顾客的信息资料，根据其习惯、兴趣以及喜好来提供具有针对性的个性化服务，最大限度地满足消费者的心理需求，可以有效地提高消费者的满意度和对酒店品牌的忠诚度。4、咨询与反馈酒店电子商务系统还可以为酒店管理者和酒店顾客搭建一个沟通与交流的平台。顾客可以通过酒店的论坛、电子邮件、在线客服等途径，咨询酒店服务项目和内容，了解酒店的管理和服务模式，反馈和反映酒店管理和服务中存在的问题。顾客甚至可以通过平台反映在住店过程中，遇到什么问题和困难，便于酒店方积极主动地配合解决，这样也让酒店在消费者和社会中树立良好的企业形象。5、优化和完善内部管理利用酒店电子商务，可以制订酒店需求事务的配置计划，完善客户关系，尤其是对企业资源计划（ERP）的应用意义重大。ERP是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroupInc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其包括以下主要功能：供应链管理、销售与市场、客户服务、分销渠道、财务管理、库存管理、人力资源、工作报表、工作流程服务和企业信息系统等。因此，利用ERP可以对酒店资源进行优化配置，提高酒店内部各部门的运作效率和协调能力，更高效地开展对外的电子商务业务。（一）Internet——构建酒店的内部网四、酒店电子商务应用将酒店的组织、业务流程整合于酒店内部联网上，将涉及的酒店业务信息化，例如对酒店员工基本信息的管理，包括了工作状态、业绩、工资以及业务销售情况等；对企业的资产进行管理，包含了设备物品、客房棉品和一次性用品、日常维修等管理。1、建立酒店信息管理系统搭建客户关系管理系统传统的客户关系管理是通过酒店俱乐部奖励计划、客人消费积分、预充值升级等级或返现金等活动措施，来加强和客户的关系与其他商家争夺客源市场。如今将信息技术应用到客户关系管理上，把顾客的基本信息、客户分类、客户信息交流、客户承诺等输入进去，建立一套完整的客户信息系统，搭建与客户互动的平台。这样就可以向顾客提供个性化的一对一服务。根据顾客的喜好，为顾客推送顾客感兴趣的新闻、酒店优惠活动、客户的消费折扣等。2订房系统（1）客房预订：按照客户需求，为新客户分配新客房（2）退房管理：删除已退客户信息，及时更新客房留存状态，方便新客户入住（3）客房设置：可以添加新客房，修改客房描述，如：房间等级、内部设施等，删除客房（4）客户设置：可以添加新客户，修改客户信息，删除已退订客户等，可准确了解每一客户的预订信息31、需求分析对酒店进行电子商务网站建设，首先酒店自身要明白对开展电子商务网站的需要，其中重点是要确定网站主要的服务对象，只有确定清楚了服务对象后，才能够根据服务对象设计网站内容，以吸引服务对象群的访问。对于酒店而言，客户群体包括了以下几大类：年轻客户群体、商务客人群体、社会中高层经济收入客户群体、中低经济收入群体、休闲度假型客人群体。2、功能分析根据酒店电子商务网站建设的需求分析报告，酒店就可以分析提出电子商务网站的功能，比如网站信息发布、预订中心、客户服务、网络营销等。（二）Internet——构建酒店企业网站3、网站页面组织（1）“同”字型结构布局如果酒店相关的信息量很大，侧重于对酒店信息的发布，那么可以采用“同”字型结构布局，使用这种结构，会产生视觉上的平衡感，主次分明，信息量大。(2)“国”字型结构布局“国”字型结构布局是在“同”字型布局基础上演化而来的，一般最上面是网站标志及导航，有些也会放横幅广告条；网站中间放主要内容；左右两侧仍然放链接栏目条、网站广告等内容；下面增加了一个横向通栏，合理地使用了页面有限的面积，放置网站的一些基本信息、联系方式、版权声明等。(3)POP布局POP引自广告术语，是指页面布局像一张宣传海报，以一张精美的图片作为页面布局的主题，所以这种布局适合以年轻人为主要服务对象的酒店。【任务布置】四人一组，借助互联网和移动设备客户端，选择进入本市的著名饭店网站，查阅其功能和拓展业务。每组介绍一个酒店企业电子商务系统，并重点分析其设置的优缺点，分组并进行汇报。旅游目的地电子商务运营管理04任务四旅游目的地电子商务运营管理【任务导入】眼看马上就要放暑假了，桃园3015寝室的同学邀约一起外出旅游度假。经过商量和旅游目的地选择，最终确定前往号称“童话世界”的四川九寨沟景区。但是好像听说四川九寨沟每天有游客入园的数量限制，又值暑假旺季，担心买不上门票，订不了住宿的房间。于是，就想请教一下旅游管理专业的同学为其帮助一下。结合你自己的专业知识和社会实践经验，想一想，应该怎么办呢？如何帮助同学预约门票和预订房间呢？项目要求：以四人为一个小组，借助网络工具，查阅九寨沟当地相关旅游信息网站，收集了解四川九寨沟的景区信息，主要了解九寨沟售票政策以及订房策略所谓旅游目的地的电子商务，即旅游目的地为了顺应当前时代在线旅游市场火爆的趋势下所自发而成的全新经营模式。一、旅游目的地电子商务概述旅游目的地自身电子商务网络构建1.构建旅游目的地网络支持系统2.构建旅游信息发布系统3.构建旅游服务管理系统4.构建旅游目的地形象演示系统1二、旅游目的地电子商务经营模式的构建旅游目的地社区服务网络构建旅游目的地，可根据目的地的游客定位，通过在许多在线环境的网站综合平台或专业平台，构建自身的社区服务网络。即利用各类大众网站平台和专业网络平台，将兴趣爱好相似的人聚集在一起讨论、分享，通过旅游论坛、聊天室、留言板等，使得这些潜在游客在线会面交流变得更加方便快捷。同时，这类人相互交流的信息被记录在册，旅游目的地企业可利用此类信息为开发旅游服务产品和服务质量的提升提供第一手资料。2旅游目的地渠道与服务网络构建旅游目的地，根据自身资源和目的地旅游产品，基于“互联网+”的资源和渠道，全面对接目的地旅行社信息化平台、综合票务信息化平台、全网络渠道分销平台和移动云分销平台等，构建旅游目的地渠道和服务平台网络。3三、旅游目的地营销系统（一）门户网功能。在一个网站上，通过强大的Web搜索工具提供一体化的综合服务和内容。例如，将旅游目的地的视频剪辑、照片及图文信息展示。旅游电子商务的地图可以无限缩放，重要旅游环境、设施、公园及文化场所、旅游线路、公交线都可以展示在电子地图上。（二）网络广告的交互式营销。游客可以点击旅游目的网络广告链接，获取更多旅游目的地信息，或以电子邮件方式提出问题。这就允许旅游目的地企业与游客进行一对一互动，还允许旅游目的地企业针对特定客户群发送定制广告，以提高营销效率。（三）旅游电子商务零售商。旅游目的地营销系统可提供网上机票、火车票、酒店等的预订，还可以定制旅游线路及套餐，以低成本、高效率的方式服务终端客户。（四）旅游目的地内容的提供商。在互联网上，以丰富多彩的展示形式，将旅游目的地环境呈现给旅游者，比如文字、Flash动画、音频、视频等。（五）社区服务。在那些数字化在线环境的网站，通过把志趣相投的人聚集在一起讨论、分享，通过旅游论坛、聊天室、留言板，使得在线会面交流变得更加方便快捷。同时，这些人们交流的信息，又被收录下来，成为旅游企业开发服务产品和提高服务质量的第一手信息资料。（一）不断强化旅游目的地产品消费的适应性四、旅游目的地电子商务营销策略从消费者视角来看，生活水平的日渐提升也促使人均消费水平不断上涨，人们在旅游产品上的购买花费也逐渐提高，可见旅游行业作为第三产业，有着巨大的发展潜力，其消费市场规模也呈现逐步扩大趋势。然而，对于旅游目的地而言，要想确保其市场竞争力得以全面提升，则需要结合自身特色且坚持个性化发展，向游客展示发展优势。同时，我们也应当认识到现如今各地旅游项目与旅游产品的丰富化趋势，人们的出游眼光也更加独到，对于个性化的旅游产品显得需求更甚。（二）不断提升旅游目的地电商网络营销宣传展示功能从营销者视角来看，电子商务网络平台的构建有助于拓宽旅游目的地的旅游产品销售渠道以及提升市场综合竞争力，透过互联网或新媒体途径能够加大对旅游目的地的产品宣传，在保证旅游产品销售量的同时，也能面向国内外市场树立良好的市场形象，起到一定的宣传效果。如旅游目的地门户网站或自媒体终端营销功能。通过强大的Web搜索工具提供一体化的旅游信息综合服务和内容。例如，将目的地的视频剪辑、照片及图文信息展示。电子地图可以无限缩放，重要旅游环境、设施、公园及文化场所、旅游线路、公交线都可以展示在电子地图上。（三）不断拓