数字城管呼叫中心专项方案

市政公用服务中心方案目录第一章序言 3第2章市政公用事业管理处项目需求分析 42.1项目背景 42.2项目需求分析 52.3系统架构 6第3章公用事业管理处呼叫中心处理方案 63.1建设目标 63.2系统设计标准 73.3系统实施方案 73.3.1接入号码 83.4.2实现措施 83.4.3系统组网柘朴 103.4.4人工座席软件分类 10第4章服务中心定义及平台结构 144.1服务中心定义 144.2呼叫中心平台结构 14第五章系统功效具体介绍 165.1IVR步骤 165.1短信功效 175.2自动语音播报功效 175.3电话自动查询功效 175.4自动外呼功效 175.5来话和外呼电话（包含自动外呼电话）录音功效 175.6用户留言功效和用户管理留言功效 175.7收发传真功效 185.8TTS语音合成功效 185.9服务质量调查 185.10多语言语音提醒 185.11工作时间自动判定功效 185.12用户按键统计功效 185.13呼入统计报表 185.14话务员话务统计报表 195.15黑名单设置 195.16VIP用户设置 19第一章序言本方案是呼叫中心提议方案，为了实现各地域市政公用设施服务中心需求而专门制订。我们经过和各地域市政公用事业管理处相关部门领导前期沟通，在了解通信需求基础上我们成立了专门方案小组。并结合各地域市政公用事业管理处现在通信条件和通信费用分析情况制作了本方案。我们衷心期望能够经过本方案论证和实施，能深入加深相互在通信领域合作！第2章市政公用事业管理处项目需求分析2.1项目背景市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护公益性政府部门。同时担负着协调全市区域内包含供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民报修、投诉、提议、咨询等业务管理和协调工作。关键职责是：

1、二十四小时受理供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民报修、投诉、提议、咨询等业务。2、对市民反应问题进行统计、分理、传输给二级窗口联动单位，对行业重大突发事件立即汇报局领导，传输给相关责任单位。3、对责任单位在报修、投诉、举报、提议等问题处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考评。4、对用户来电、来信、来访和相关单位反应行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、处理。5、对市民、媒体反应行业热点、难点、焦点等问题，全方面、客观、正确地向领导、机关业务处汇报情况。6、统计、分析、汇总信息资料，为领导、机关加强行业管理和监督提供决议依据。现在，各地域市政公用事业管理处对外服务电话是采取电话直拨方法或由市长热线转送，服务支撑人员电话各不相同，工作效率也不高，为深入提升处理人民对公用设施反应问题时限，提升人民群众对各地域市公用事业满意度，尤其是提升各地域市政公用事业管理处于社会上影响，拟在现有用户服务电话基础上建设各地域市政公用服务中心。江苏鸿信经过对各地域市政公用事业管理处要求进行了解、对现实状况进行分析，提出我们针对各地域市政公用事业管理处服务中心方案提议。2.2项目需求分析我们认为各地域市政公用服务中心项目需求以下：1投资合理；不需要额外维护或只需要简单维护；需要少许座席数，并预留以后台席扩展空间；使用统一客服热线号码，确保固定电话和手机用户全部能进行拨打；自动语音交互（IVR）功效。用户能够拨打业务接入码，直接听取系统语音播报，并能够选择重听、返回等电话语音导航功效；也能够提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功效，呼叫中心系统能够实现提供7×二十四小时服务；人工咨询服务功效。用户拨打客服热线后，选择人工服务进入人工座席。人工座席和当地业务数据库建立数据接口，提供多种咨询服务自动转接功效：能够选择不一样按键，直接拨入各相关服务电话，或由座席转接。江苏鸿信提供服务中心座席软件能深入开发以愈加适用各地域市政公用事业管理处日常管理。人工座席提供完备人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功效；提供录音及其管理功效，对全部来电进行全程录音。可依据业务需要，提供多种完备电话语音服务统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成对应报表。对话务员需要有完整质量检验和监控管理功效。能够提供服务中心人员（话务员）标准化培训。2.3系统架构公用事业管理处投资建设呼叫中心设备，关键包含ACD交换机系统、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件。在附件中有简明介绍。第3章公用事业管理处呼叫中心处理方案3.1建设目标利用江苏鸿信呼叫中心平台，充足发挥江苏鸿信在呼叫中心领域丰富技能和经验，结合电信网络资源优势，配合公用事业管理处搭建客服和呼叫中心系统，使其真正成为公用事业管理处向全社会提供全方位服务便捷窗口。3.2系统设计标准依据“公用事业管理处呼叫中心”建设目标和功效要求，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，我们在设计“公用事业管理处呼叫中心系统”时坚持以下标准：可靠性标准：“各地域市政公用各地域管理处呼叫中心系统”应选择高可靠性硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植系统。实用性标准：以满足目前应用需求为主，兼顾和原有系统兼容性和长远发展易扩展性。优异性标准：选择设备要考虑到未来中国外发展方向。在确保实用基础上，选择符合技术发展方向产品，使信息系统支撑环境在技术上一直和中国外发展同时。安全性标准：系统必需有数据备份方法和过滤方法，以确保信息系统内数据安全，预防病毒侵入或无授权进入。可扩展性标准：系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且能够实现传真、e-mail、短信等多个服务方法，系统含有很好可扩展性。3.3系统实施方案针对各地域市政公用各地域管理处现有服务情况、考虑业务不停发展造成座席规模确定难问题，江苏鸿信提出个性化系统实施方案：3.3.1接入号码号码采取各地域统一城建客服热线号码（手机一样能够拨打）：12319做为各地域市政公用各地域管理处统一对外号码。主叫用户支付当地市话费用，座席接听无偿。座席呼出和转接费用按标准通信资费计算。3.4.2实现措施PC+电话呼叫中心坐席服务模式。即在各地域市政公用管理处只需要有电话和电脑就能实现服务中心方案。公用事业管理处服务中心1231912319公用事业管理处服务中心1231912319在本方案组网实现中，采取经过在PSTN电话网中将该号码指向江苏鸿信呼叫中心业务平台方法实现全市话路汇聚接入：即全市全部来电首先经过PSTN网接入江苏鸿信呼叫中心业务平台，然后经过江苏鸿信呼叫中心业务平台进行话路分配和转接至各公用事业管理处服务热线相关座席（或使用IVR自动语音提供服务）。接入方法：座席语音由任意一部电话经过PSTN网接入江苏鸿信呼叫中心平台，数据部分经过VPN虚拟专网连至江苏鸿信呼叫中心平台，确保当地数据安全性。IVR自动语音业务实现江苏鸿信呼叫中心平台提供用户按键选择自动语音服务，包含TTS文本转语音功效、自动语音录制管理功效，并能满足不一样时间段语音提醒不一样要求。全市各点IVR自动语音业务均集中在江苏鸿信呼叫中心省平台上实现。4录音功效实现江苏鸿信呼叫中心平台提供当地集中录音方法。录音提议采取统一录音方法。市政公用事业管理处12319热线工作步骤示意图热线工作步骤示意图市政公用事业管理处12319热线工作步骤示意图3.4.3系统组网柘朴依据各地域市政公用事业各地域处呼叫中心系统设计目标和功效要求，系统方案以下：由上图可知：各地域市政公用事业各地域处服务中心系统从逻辑上划分用户服务系统和建设服务两部分，分别由各地域市政公用事业各地域处和江苏鸿信负担实施任务。各地域市政公用事业各地域处负责提供管理系统，关键为人工座席提供各项数据和资料。江苏鸿信负责电话语音服务部分硬件建设、维护、管理，提供人工座席软件和集成服务。两套系统网络互联，人工座席经过软件接口实现和呼叫管理系统数据互通。3.4.4人工座席软件分类江苏鸿信呼叫中心平台提供完备人工座席服务功效，包含信息查询、信息搜集、统计分析、远端教授座席、录音等各项功效。人工座席业务软件能够和贵单位原有管理系统数据库建立数据接口。江苏鸿信人工座席软件提供软电话、专业版和CRM两种处理方案，各地域市政公用事业管理处各地域据自己对现有业务软件需求，来决定采取哪种方案。1、软电话模式，指江苏鸿信提供座席软电话并嵌入现有管理系统业务软件中，双方共同开发接口实现数据互通。软电话能够实现功效以下：系统功效模块软电话系统电话基础功效：打入、打出、电话转移、三方通话、静音话务员状态管理：签入、签出、置忙、置闲、ACW排队提醒功效电话簿功效和自动语音业务（IVR）系统互转：自动语音业务（IVR）转人工人工转自动语音业务（IVR）指定节点人工转自动语音业务（IVR），并回转同一话务员：密码验证等话务报表常见话务报表（基于中兴通讯平台）2、用户关系管理（CRM）和专业版模式，将现有业务软件打坏，嵌入江苏鸿信座席软件中，同时利用江苏鸿信座席软件工具配置部分新业务模块。CRM处理方案提供了丰富系统配置工具和现成功效模块，可伴随贵单位不停拓展而不停更新升级。CRM处理方案可实现以下功效：系统功效模块软电话系统电话基础功效：打入、打出、电话转移、三方通话、静音话务员状态管理：签入、签出、置忙、置闲、ACW排队提醒：具体功效和CTI软件和交换机相关。电话簿功效和IVR系统互转：IVR转人工人工转IVR指定节点人工转IVR，并回转同一话务员：密码验证等话务员座席系统打入电话弹出黑名单处理：骚扰电话用户资料管理模块工单系统：疑难问题工单、投诉工单等知识库系统BBS系统留言电话：需要IVR系统配合外送传真、电子邮件、短信IB传真、电子邮件、短信、WEB请求处理模块工作清单管理：To-do-list外拨电话模块用户联络历史模块话务员个人工作统计电话小结模块：自定义信息统计话务员标准用语查询动态画面模块：AddinBuilder，可用于企业业务系统集成班长IT工具话务员菜单定义工具：菜单定义和权限管理支持外挂多种WEB应用支持外挂多种EXE程序动态页面设计工具：IT版多种话务员画面定义工具，能够用于定义和企业后台ERP系统连接画面定义和功效定义班长版问卷步骤设计工具工单步骤设计工具通用数据监控模块话务员状态监控模块市场活动定义用户资料倒入工具外拨电话分配工具外拨电话管理工具多媒体系统查询和管理工具：查询处理传真、电子邮件、短信查询和管剪发出传真、电子邮件和短信清单短信和传真群发知识库管理工具三十种常见业务系统标准报表报表设计工具话务员和话务员组管理系统参数管理通用表维护工具：用于维护多种代码表黑名单管理工具录音系统录音系统检索工具话务员考评设定工具话务员考评抽样和评分工具话务员考评成绩查询和比较工具话务报表常见话务报表（基于中兴通讯平台）第4章服务中心定义及平台结构下面章节将要简单介绍服务中心平台。4.1服务中心定义呼叫中心（CallCenter，又称用户服务中心）起源于发达国家对服务质量需求，其主旨是经过电话、传真等形式为用户提供快速、正确信息咨询、业务受理和投诉等服务，经过程控交换机智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统和有经验人工座席等方法，最大程度地提升用户服务质量、提升用户满意度，同时自然也使企业和用户关系愈加紧密，增强关键竞争力。多年来Internet和通信方法革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、电子邮件、Web访问等。所以，现在呼叫中心已远远超出了过去定义范围，成为以信息技术为关键，经过多个现代通信手段为用户提供交互式服务多媒体用户服务系统。其服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到对用户售前、售中、售后服务和对企业本身经营、生产、管理全过程，是其和用户交流关键手段，并逐步成为企业对外统一联络窗口。4.2呼叫中心平台结构呼叫中心平台关键由ACD交换机系统、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。系统拓扑结构图以下：ACD系统：提供自动排队机系统，实现对来话均衡分配CTI服务器：将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来IVR服务器：提供语音交互式平台，内含TTS，实现用户电话交易应用服务器：实现业务逻辑处理和电话步骤控制，同CRM系统互联人工座席：人工处理多种服务项目班长席：除人工座席通常功效外，还含有些人工座席管理功效系统管理：包含业务管理、平台管理质检系统：利用录音系统和质检台软件，实现质量检验和责任认定其它系统：可依据业务扩展，无缝拓展业务功效系统第五章系统功效具体介绍5.1IVR步骤**地域用户拨打12319热线并接入系统平台后，可依据语音提醒选择自助服务或人工服务，假如没有话务员登录，由系统提供留言功效。系统将对进入坐席全部通话提供全程录音。12319接入业务步骤图：5.1短信功效可向公众（包含小灵通、移动、联通用户）群发市政信息，比如特定区域停电、停水或其它包含到特定群众市政公用信息。（关键推荐）5.2自动语音播报功效能够将群众电话咨询较多热点问题录制成语音自动播报，可极大减轻话务员或相关工作人员工作强度。（关键推荐）5.3电话自动查询功效市民可经过电话查询自己相关账户信息。（可依据各地具体情况推荐）5.4自动外呼功效能够依据用户需求外呼一般电话号码（比如无座席在线时或话务员下班时），务必使用户不会错过每一个来电。（可作为谈判优惠条件给予免去费用）5.5来话和外呼电话（包含自动外呼电话）录音功效系统自动保留每一通来话和外呼电话，为未来需要保留珍贵原始资料（可作为谈判优惠条件给予免去费用）5.6用户留言功效和用户管理留言功效能够依据用户需求（如无人工座席在线时）提醒用户留言，务必使用户不会错过每一个来电。同时用户能够经过一般电话听取和管理留言。（可作为谈判优惠条件给予免去费用）5.7收发传真功效系统能够依据用户需要自