客户管理制度(15篇)

客户管理制度篇一 为更好的加强群员之间的沟通联络，提高沟通效率，特制定本制度。 本制度适用于安徽商会所建立的微信群。 1.指定微信群名，明确应加人员、微信发布内容及群管理员。 2.群成员一律实名制。 操作方法：进入微信群后，点击屏幕右上角图标，在打开的'菜单中对“我在本群的昵称”进行修改即可。 命名规则：所在公司+部门职位+姓名;例如：“安徽商会金融服务部张三”。 3.严格保守群内分享信息，对活动通报、群内信息等敏感信息严禁转发给非相关人员。 4.禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息;少发语音，语音可以文字代替;禁止诋毁、谩骂等不文明行为，以上行为如有发生，处罚当事人发群红包。 5.本群只加安徽商会会员，不相关人员禁止入群。 本制度自发布之日起执行。 3、vip客户管理制度 【导语】系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。下面关于vip客户管理制度，希望可以到您! 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的`，忠诚必须要去赢得。 1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。 传统观念认为：发现顾客正当需求满足需求并保证顾客满意营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的.顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不仕客忠诚的重要条件! 2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(a、b、c、d)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。 4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。 5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。客户管理制度篇二 1、客户关系管理 （1）客户档案信息维护做到及时、准确、完整。 （2）零售客户分类做到及时、准确、有针对性。 （3）需求信息收集做到及时、准确、全面。 （4）实施客户服务做到友善、及时、准确、有效。 2、卷烟市场维护 （1）收集市场信息做到有敏感性、随时收集、准确分析、及时反馈。 （2）需求预测做到方法准确、过程科学、不防碍客户自主订货、引导客户理性体报需求。 （3）制定营销计划做到明确、完整、可操作性强。 （4）指导客户经营做到符合零售客户特点和需求、准确、有效。 3、卷烟品牌培育 （1）收集品牌信息做到及时、有效、充分。 （2）新品上市前的调查做到调查信息真实、充分。 （3）培育方案做到准确、到位、符合实际。 4、落实客户服务中心主任的工作策划和工作要求 （1）根据主任下发的月计划，分解制订本片区月、周计划，按时完成市场分析报告。 （2）宣传、指导各项法规、策略的`到位。 （3）重点客户发展工作的实施，要求条理清晰，叙事明确。 （4）制定出客户差异化拜访计划，以上门拜访为主，电话拜访为辅。客户管理制度篇三 客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的.态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 客服部门日常行为规范一般包括： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。客户管理制度篇四 管理制度 1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。 2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的`内容按时交档案管理人。 3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。 4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。 5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。客户管理制度篇五 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意； 业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。 1、业务投诉时效 a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。 b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕 c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。 2、服务态度投诉时效 接到投诉起两个工作日内处理完毕。 3、客户投诉 3.1客户投诉的重要性 3.1.1.什么是投诉 a、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。 b、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。 3.1.2.客户投诉原因分析 a、客户为何不满 ①没有达到期望值，不能满足需要； ②不仔细聆听； ③不良的态度； ④不给予表达情感的机会； ⑤长时间的等候； ⑥不遵守承诺； ⑦业务知识不熟； b、客户不满时想得到 ①细心聆听，得到尊重、关怀； ②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题/一同寻求解决的办法； ③获得补偿； ④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。 3.1.3.客户投诉的内容 a、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。 b、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。 投诉类用户情绪安抚 客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....） 客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦 客服员：遇到这种情况我也会很生气 客服员：我很愿意为您解决这个问题或：让我看一下该如何帮助您 客服员：x先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受..... 客服员：（核查客户的需求）我理解了您的'意思吗? 3.2处理客户投诉的步骤 3.2.1.专心倾听 a、为聆听做出准备 ----手上准备笔和纸(系统如果支持，最好实现无纸办公) b、记录重要的事项 ----在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才可帮助客户组织他的见解； c、面带微笑 ----人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉得到的。 面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。 d、表达你正在聆听中 ----面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚的了解及处理问题。 e、发出问题 ----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。 f、重述声明 ----切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。客户管理制度篇六 为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。 本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。 3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。 3.2、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动。 4.1、客户准入阶段 4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。 4.1.2、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。 4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。 4.2、客户分级阶段 4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。 4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。 4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对a类和部分b类合作伙伴每年至少进行1次走访。 4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。 4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。 4.3、客户归档及评价阶段 4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。a类和b类客户的'档案每半年存档一次，c类和d类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。 4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。 4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。 5.1、a级与b级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。 5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。客户管理制度篇七 本制度旨在选择新的原料供应商，保证企业原材料的合理供应，确定合理标准及选择程序。 ①候选客户向本公司提交企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。 ②与新客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。 ③新客户技术负责人与本公司技术和质量管理部门负责人进一步商洽合作事宜。 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，资材部会同技术、设计、质量管理等部门对新客户进行实地调查。调查结束后，要提出新客户认定申请。 根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。该报告主要包括以下项目： ①与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。 ②交易商品目录与金额。 ③调查资料与调查结果。 与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的资材部长和新客户的法人代表。 与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。 为新客户设定代码，进行有关登记准备。 将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式； 新客户有关资料的存档。客户管理制度篇八 1、计算机的使用部门要保持清洁、安全、良好的计算机设备工作环境，禁止在计算机应用环境中放置易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等有害计算机设备安全的物品。 2、非本单位技术人员对我单位的设备、系统等进行维修、维护时，必须由公司相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经有关部门负责人批准。 3、严格遵守计算机设备使用、开机、关机等安全操作规程和正确的使用方法。任何人不允许带电插拔计算机外部设备接口，计算机出现故障时应及时向it部门报告，不允许私自处理或找非本单位技术人员进行维修及操作。 （一）操作代码是进入各类应用系统进行业务操作、分级对数据存取进行控制的代码。操作代码分为系统管理代码和一般操作代码。代码的设置根据不同应用系统的要求及岗位职责而设置； （二）系统管理操作代码的设置与管理 1、系统管理操作代码必须经过经营管理者授权取得； 2、系统管理员负责各项应用系统的环境生成、维护，负责一般操作代码的生成和维护，负责故障恢复等管理及维护； 3、系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作，必须有其上级授权； 4、系统管理员不得使用他人操作代码进行业务操作； 5、系统管理员调离岗位，上级管理员（或相关负责人）应及时注销其代码并生成新的系统管理员代码； （三）一般操作代码的设置与管理 1、一般操作码由系统管理员根据各类应用系统操作要求生成，应按每操作用户一码设置。 2、操作员不得使用他人代码进行业务操作。 3、操作员调离岗位，系统管理员应及时注销其代码并生成新的操作员代码。 1、密码设置应具有安全性、保密性，不能使用简单的代码和标记。密码是保护系统和数据安全的控制代码，也是保护用户自身权益的控制代码。密码分设为用户密码和操作密码，用户密码是登陆系统时所设的密码，操作密码是进入各应用系统的操作员密码。密码设置不应是名字、生日，重复、顺序、规律数字等容易猜测的数字和字符串； 2、密码应定期修改，间隔时间不得超过一个月，如发现或怀疑密码遗失或泄漏应立即修改，并在相应登记簿记录用户名、修改时间、修改人等内容。 3、服务器、路由器等重要设备的超级用户密码由运行机构负责人指定专人（不参与系统开发和维护的人员）设置和管理，并由密码设置人员将密码装入密码信封，在骑缝处加盖个人名章或签字后交给密码管理人员存档并登记。如遇特殊情况需要启用封存的密码，必须经过相关部门负责人同意，由密码使用人员向密码管理人员索取，使用完毕后，须立即更改并封存，同时在“密码管理登记簿”中登记。 4、系统维护用户的密码应至少由两人共同设置、保管和使用。 5、有关密码授权工作人员调离岗位，有关部门负责人须指定专人接替并对密码立即修改或用户删除，同时在“密码管理登记簿”中登记。 1、存放备份数据的介质必须具有明确的标识。备份数据必须异地存放，并明确落实异地备份数据的'管理职责； 2、注意计算机重要信息资料和数据存储介质的存放、运输安全和保密管理，保证存储介质的物理安全。 3、任何非应用性业务数据的使用及存放数据的设备或介质的调拨、转让、废弃或销毁必须严格按照程序进行逐级审批，以保证备份数据安全完整。 4、数据恢复前，必须对原环境的数据进行备份，防止有用数据的丢失。数据恢复过程中要严格按照数据恢复手册执行，出现问题时由技术部门进行现场技术支持。数据恢复后，必须进行验证、确认，确保数据恢复的完整性和可用性。 5、数据清理前必须对数据进行备份，在确认备份正确后方可进行清理操作。历次清理前的备份数据要根据备份策略进行定期保存或永久保存，并确保可以随时使用。数据清理的实施应避开业务高峰期，避免对联机业务运行造成影响。 6、需要长期保存的数据，数据管理部门需与相关部门制定转存方案，根据转存方案和查询使用方法要在介质有效期内进行转存，防止存储介质过期失效，通过有效的查询、使用方法保证数据的完整性和可用性。转存的数据必须有详细的文档记录。 7、非本单位技术人员对本公司的设备、系统等进行维修、维护时，必须由本公司相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经设备管理机构负责人批准。送修前，需将设备存储介质内应用软件和数据等涉经营管理的信息备份后删除，并进行登记。对修复的设备，设备维修人员应对设备进行验收、病毒检测和登记。 8、管理部门应对报废设备中存有的程序、数据资料进行备份后清除，并妥善处理废弃无用的资料和介质，防止泄密。 9、运行维护部门需指定专人负责计算机病毒的防范工作，建立本单位的计算机病毒防治管理制度，经常进行计算机病毒检查，发现病毒及时清除。 10、营业用计算机未经有关部门允许不准安装其它软件、不准使用来历不明的载体（包括软盘、光盘、移动硬盘等）。 1、进入主机房至少应当有两人在场，并登记“机房出入管理登记簿”，记录出入机房时间、人员和操作内容。 部门人员进入机房必须经领导许可，其他人员进入机房必须经it部门领导许可，并有有关人员陪同。值班人员必须如实记录来访人员名单、进出机房时间、来访内容等。非it部门工作人员原则上不得进入中心对系统进行操作。如遇特殊情况必须操作时，经it部门负责人批准同意后有关人员监督下进行。对操作内容进行记录，由操作人和监督人签字后备查。 3、保持机房整齐清洁，各种机器设备按维护计划定期进行保养，保持清洁光亮。 4、工作人员进入机房必须更换干净的工作服和拖鞋。 5、机房内严禁吸烟、吃东西、会客、聊天等。不得进行与业务无关的活动。严禁携带液体和食品进入机房，严禁携带与上机无关的物品，特别是易燃、易爆、有腐蚀等危险品进入机房。 6、机房工作人员严禁违章操作，严禁私自将外来软件带入机房使用。 7、严禁在通电的情况下拆卸，移动计算机等设备和部件。 8、定期检查机房消防设备器材。 9、机房内不准随意丢弃储蓄介质和有关业务保密数据资料，对废弃储蓄介质和业务保密资料要及时销毁（碎纸），不得作为普通垃圾处理。严禁机房内的设备、储蓄介质、资料、工具等私自出借或带出。 10、主机设备主要包括：服务器和业务操作用pc机等。在计算机机房中要保持恒温、恒湿、电压稳定，做好静电防护和防尘等项工作，保证主机系统的平稳运行。服务器等所在的主机要实行严格的门禁管理制度，及时发现和排除主机故障，根据业务应用要求及运行操作规范，确保业务系统的正常工作。 11、定期对空调系统运行的各项性能指标（如风量、温升、湿度、洁净度、温度上升率等）进行测试，并做好记录，通过实际测量各项参数发现问题及时解决，保证机房空调的正常运行。 12、计算机机房后备电源（ups）除了电池自动检测外，每年必须充放电一次到两次。客户管理制度篇九 1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。 2)员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。 3)如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。 4)员工应保守公司与店铺的.机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。 5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。 6)员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。 7)员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。 8)员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。 9)员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。 2.员工的仪容仪表 1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。 2)女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。 3)如果有体味者，要适当涂止汗露。 4)制服要干净、整洁，不能有异味。 5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。 3.工牌与工服 1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。 2)工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。 3)员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。 4)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚 5)未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。 4.店铺制度 1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。 2)必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。 3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。 4)未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料(尤其是销售额)，否则将根据行政管理制度予以处罚。 5)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。 6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。 7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。 8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。 9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。 10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。 11)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。 12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。 13)工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。 14)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。客户管理制度篇十 保证金分为结算准备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。 期货合约交易过程中，出现下列情况之一的，交易所可以根据市场风险调整交易保证金标准，并向中国证监会报告： ①出现连续同方向涨跌停板; ②遇国家法定长假; ③交易所认为市场风险明显增大; ④交易所认为必要的其他情况。 调整期货合④约交易保证金标准的，交易所应在当日结算时对该合约的所有持仓按新的交易保证金标准进行结算。保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。 价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定，交易所可以根据市场情况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。 股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%，涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%，最后交易日不设价格限制。 每日开盘后，股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟，该合约启动熔断机制。 ①启动熔断机制后的连续十分钟内，该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。十分钟后，熔断机制终止，涨跌停板价格生效。 ②熔断机制启动后不足十分钟，市场暂停交易的，熔断机制终止，重启交易后，涨跌停板价格生效。 ③收市前三十分钟内，不启动熔断机制。熔断机制已经启动的，继续执行至熔断期结束。 ④每日只启动一次熔断机制。 限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的，按单边计算的某一合约持仓的最大数额。 同一投资者在不同会员处开仓交易，其在某一合约的持仓合计，不得超出一个投资者的持仓限额。 会员和投资者的股指期货合约持仓限额具体规定如下： ①对投资者单个合约单边持仓实行绝对数额限仓，持仓限额为20xx手。 ②某一合约总持仓量(单边)超过10万手的，结算会员该合约持仓总量(单边)不得超过该合约总持仓量的25%。 ③获准套期保值额度的会员或投资者持仓，不受此限。 会员和投资者超过持仓限额的，不得同方向开仓交易。 投资者的持仓量达到交易所规定的持仓报告标准的，投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可根据市场风险状况，制定并调整持仓报告标准。 投资者的持仓达到交易所报告标准的，应于下一交易日收市前向交易所报告。交易所有权要求投资者补充报告。 达到交易所报告标准的投资者应提供下列材料： ①《投资者大户报告表》，内容包括会员名称、会员号、投资者名称和交易编码、合约代码、持仓量、交易保证金、可动用资金; ②资金来源说明; ③法人投资者的实际控制人资料; ④开户材料及当日结算单据; ⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期货风险管理制度》。 强行平仓是指交易所按有关规定对会员、投资者持仓实行平仓的一种强制措施。 会员、投资者出现下列情况之一的，交易所对其持仓实行强行平仓： ①会员结算准备金余额小于零，并未能在规定时限内补足的'; ②持仓超出持仓限额标准，并未能在规定时限内平仓的; ③因违规受到交易所强行平仓处罚的; ④根据交易所的紧急措施应予强行平仓的; ⑤其他应予强行平仓的。 强行平仓的执行原则：强行平仓先由会员执行，时限除交易所特别规定外，一律为开市后第一节。规定时限内会员未执行完毕的，由交易所强制执行。 强行平仓的执行程序： ①通知。交易所以“强行平仓通知书”(以下简称通知书)的形式向有关结算会员下达强行平仓要求。通知书除交易所特别送达以外，随当日结算数据发送，有关结算会员可以通过交易所系统获得。 ②执行及确认。1、开市后，有关会员应自行平仓，直至达到平仓要求;2、结算会员超过规定平仓时限而未执行完毕的，剩余部分由交易所执行强行平仓;3、强行平仓结果随当日成交记录发送，有关信息可以通过交易所系统获得。 强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单,以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利投资者按持仓比例自动撮合成交。同一投资者双向持仓的,其净持仓部分的平仓报单参与强制减仓计算，其余平仓报单与其反向持仓自动对冲平仓。 交易所实行结算担保金制度。结算担保金是指由结算会员依交易所的规定缴存的，用于应对结算会员违约风险的共同担保资金。 结算担保金分为基础担保金和变动担保金。基础担保金是指结算会员参与交易所结算交割业务必须缴纳的最低担保金数额。变动担保金是指随着结算会员业务量的变化而调整的担保金。 交易所实行风险警示制度。交易所认为必要的，可以分别或同时采取要求报告情况、谈话提醒、书面警示、公开谴责、发布风险警示公告等措施中的一种或多种，以警示和化解风险。 出现下列情形之一的，交易所有权约见指定的会员高管人员或投资者谈话提醒风险，或要求会员或投资者报告情况： ①期货价格出现异常; ②会员或投资者交易异常; ③会员或投资者持仓异常; ④会员资金异常; ⑤会员或投资者涉嫌违规、违约; ⑥交易所接到投诉涉及到会员或投资者; ⑦会员涉及司法调查; ⑧交易所认定的其他情况。客户管理制度篇十一 1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼 2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊” 3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言 4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容 5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录; 6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问 7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等 8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话 9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题 10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理 11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访 12接转电话,应告知对方姓名或许事项 13下班时,将传真设置为自动接收状态 1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好” 2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记) 3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理 4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙” 5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货 1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户 2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去 3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯 4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求 5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户 6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长 7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨 8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户 9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长 10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位 11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号 12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款 1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息 2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库 3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等 4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱 5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放 6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐 7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元) 分客户在时和不在的状况 1.客户在的状况: a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错 b.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏 c.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认 d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人 e.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱 f.留意客户是否买单 g.送客户 2.客户不在的状况下: a.点货人务必两个人经手 b.点完后两个人都务必签字确认 d.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱 e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了 1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等) 2依据客户的要求方式发送客户的货物 3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输) 4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收 5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息 客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议: 1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动) 2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货 3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务 4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦 5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来 1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间 2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点 3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼 4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量 5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录 6询问发货的方式 7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额 8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行 9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出 10通知客户货运方式货号和可能到达的时间 1.首先确认对方是批发商还是加盟尚 2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份 3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好 4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的.状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等 5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间 6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来 7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真 8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单 客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点: 1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理 2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样 3.要告知客户泰银饰品不在受理范围 4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总 5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货 1批发客户: (1)自己提货的不能退换 (2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货 (3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货 2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作 1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛) 2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可 3.定期与客户汇报销售状况 1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理) 2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡 3.新年春节赠送一份纪念品 4.客户生日发函,发电庆贺 5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动 6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录 7.得知客户生病,主动慰问 8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度 9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访 全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则: 一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态 二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况 三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间 四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决 五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》 六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理 文明用语: 1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友) 2您好 3请进请坐请讲请问 4请稍等 5感谢 6对不起 7请谅解 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要焦急 13很兴奋能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望,请告知我 16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟) 17请把您的需求告知我 18我能为您供应什么关怀吗 19我理解您的心情 20我会尽量关怀您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很愧疚,让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵看法 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应当做的! 31您的需求就是我的职责 32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然 服务忌语 1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等 2喂,干什么 3叫什么,等一会儿客户管理制度篇十二 根据企业现状现对客服部的工作做如下计划： 1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。 23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训 3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的.上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。 1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服qa。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语 3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。 4响应顾客专业化，60秒响应 5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。 打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。 1客服受理——解决问题—回复顾客—问题反馈 2客服受理——交易纠纷——投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈 3客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈 4客服受理——技术故障——技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈 1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。 2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。 成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切 略客户管理制度篇十三 为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。 包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。 1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。 2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。 3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。 4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。 5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的`电子信息档案。 6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。 1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。 2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。 3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移 1、新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成： 1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息） 2）购车发票复印件 3）销售合同原件 4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件 5）交车检查表 6）行驶证复印件 7）保险单复印件 8）衍生服务清单 9）车辆合格证复印件 10）交车照片 11）新车pdi检查表 12）其它证明类文件（特定客户） 2、售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成： 1）小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表 2）首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表 3）保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表 4）大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表 5）索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表 1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。 2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。 3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。 4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。 5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。 6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。 7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。 8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。 9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。 10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。 1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。 2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准 3、本办法自颁布之日起执行 编制：审核：批准： 日期：日期：日期：客户管理制度篇十四 客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量异常客户投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉资料的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及职责归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的.判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。 8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。 9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。 13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限 1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。 2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限 (十一)客户投诉金额核决权限 (十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉职责人员处分 总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。 2.客户投诉绩效奖金罚扣： 制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。 (十三)成品退货帐务处理 1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： (1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。 (2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。 2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。 (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。 (2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。 (3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。 ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。 ③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明： ①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。 ②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。 取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。 (十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。 (十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 客户投诉行政处罚准则 (一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以a级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。 (三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。 (四)客户投诉行政处分判定项目补充说明： 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。 3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.擅自减少有关生产资料者。 7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8.订单误记造成错误者。 9.交货延迟者。 10.装运错误者。 11.交货单误记交运错误者。 12.仓储保管不当及运输上出问题者。 13.外观标示不符规格者。 14.检验资料不符。 15.其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算： 1.警告一次，罚扣400元以上。 2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 客户投诉经济处罚准则 (一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。 (二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。 (三)客户投诉罚扣方式： 1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。 3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。 (四)制造部