医生的接诊技巧课件

谁动了我的听诊器

—医生的接诊技巧医生的接诊技巧听诊器属于谁？2医生的接诊技巧什么是医生？医生，掌握医药卫生知识，从事疾病预防和治疗的专业人员的统称。3医生的接诊技巧不忘初衷因为是医生，所以需仁心曾经的梦想你是否依稀记得......4医生的接诊技巧医生曾经的社会地位医生是被人尊重、信任的职业——白衣天使5医生的接诊技巧是否还在为我们吹过的牛皮奋斗终生6医生的接诊技巧人生的发展阶段10岁快乐成长20岁为情彷徨30岁基本定向40岁拼命打闯50岁回头望望80岁晒晒太阳70岁搓搓麻将110岁迁迁坟场90岁躺在床上100岁挂在墙上120岁自由飞翔0岁闪亮登场60岁无限惆怅7医生的接诊技巧人生的阶段目标8医生的接诊技巧人生像迷宫，你害怕迷路吗？9医生的接诊技巧医生的困惑患者不理解患者责备患者暴力伤害物质基本保障10医生的接诊技巧医生——白衣魔鬼自身原因媒体原因社会原因患者原因11医生的接诊技巧这个世界到底怎么了12医生的接诊技巧互联网医疗的崛起13医生的接诊技巧互联网深入渗透影响医疗健康行业农村诊所采用信息化联网的方式管理运营全国首家网络医院在广东省第二人民医院正式接诊：“视频问诊+就地购药”的模式网络医院借用互联网做远程医疗的突破，是为移动医疗“破冰。”14医生的接诊技巧BAT巨头高调进军移动医疗领域15医生的接诊技巧11月20日上午，首届世界互联网大会上，阿里巴巴董事局主马云先生语出惊人：“如果我们（投资）做对的话，30年以后应该是医生找不到工作了，医院、药厂越来越少。”16医生的接诊技巧2014年5月28日，支付宝推出名为“未来医院”的计划截止到2015年1月，“未来医院”已在北京、上海、杭州、广州、南昌、郑州、长沙、昆明、武汉等25个省市落地，覆盖37家医院，累计为超过30万个患者提供服务。17医生的接诊技巧在线医疗服务主要涉及自诊、导诊、预约挂号、求诊、用药、购药、健康管理、慢性病管理等各项环节。18医生的接诊技巧在2015年医疗行业变革一触即发，互联网医疗将重构健康管理、就医方式、就医体验、购药方式及医患生态，建立医疗服务新常态。医疗服务新常态19医生的接诊技巧医生的现实处境他们与死神义无反顾的搏斗，却总是面对未知的结果他们很少被理解，却总是被误解他们在关爱别人，却很少被别人关爱我说：爱是彼此的温暖和体贴，只强调一方的爱是比冷漠还要可怕的残酷20医生的接诊技巧结论不能获得别人的认同，所有的辛苦都是没有用的。如果不能影响和改变他人，你所学习的一切都是毫无价值的。需要改变自己才能适应竞争。真理是没有错对的，只是没有达成共识。21医生的接诊技巧医患关系现状22医生的接诊技巧听诊器是什么？听诊器是医生的行为方式听诊器代表医生的身份与权威听诊器代表医生的稳定生活听诊器代表医生的权利听诊器代表医生的幸福听诊器什么时候不见了听诊器越重要，你就越想要抓住它23医生的接诊技巧患者为什么说“不”24医生的接诊技巧质量让人怀疑技术让人担心环境让人压抑费用让人恐惧患者：看病时生命中最无奈的痛患者：看病时生命中最无奈的痛病人是拿生命去作赌注的，所以病人的担心是正常的。患者为什么说“不”25医生的接诊技巧患者感慨，医院“四花”何时了？排队挂号头昏眼花医生诊断天女散花药品收费雾里看花久治不愈药费白花26医生的接诊技巧世界在变，你在做什么邮局不努力；快递就愿意帮你努力银行不努力；支付宝就愿意帮你努力通讯不努力；微信就愿意帮你努力商场不努力；淘宝天猫就愿意努力老婆不努力，情人来代替你还在抱怨不愿意努力

就一定有人愿意替代你你不做，别人会来帮你做，不管你愿不愿意！你不成长，别人一定会成长，没人会等你！你假装不知道的是什么呢？27医生的接诊技巧如果你不改变就会被淘汰医学书都去哪去了，考试的时候才会用不会有人把医疗成果送给你的寻找更好的听诊器事情发生改变了，就再也变不回原来的样子跟随听诊器丢失的方向移动28医生的接诊技巧取势所谓取势，就是要求能够审时度势，因势利导，顺势而为。顺应医疗市场发展之大势，贴近患者，洞察需求，满足需求，立而不败。29医生的接诊技巧明道”道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”明道：加强医学理论研修，学习新课程理念，领悟互联网信息技术与医疗的相互运用。30医生的接诊技巧优术优术：术理解为技术，是按照实现目标所使用的方法和手段，需要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。以此为生，精于此道31医生的接诊技巧医生存在的价值英国医生爱德华·特鲁多对治疗疾病说出了自己一生的体会：有时治愈（伤病），常常缓解（病痛）总是安慰（心灵）。32医生的接诊技巧医院服务营销33医生的接诊技巧医院服务营销的概念服务的定义服务是为了满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。医疗服务的定义医疗服务是一种无形的产品，是维系医院与消费者关系的纽带。医疗卫生服务是特殊的服务产业。

医疗消费者需求医疗消费者不但希望医院提供良好的医疗技术，接触疼痛，而且希望得到优秀的护理服务。营销：满足客户需求，获得收益和利润，积极主动的引导需求，改变需求，创造需求。34医生的接诊技巧医院服务营销的流程广告宣传咨询营销就医服务医后跟进/会员中心印象意向行动传播35医生的接诊技巧医疗服务的特殊性医疗服务的特殊性无形性不可分性无法储存性易变性个性化高专业性强不易监督与评价难以补救36医生的接诊技巧医疗服务需求的四个层次

第一层次：功能需求——医院的本质第二层次：形式需求——怎么样治疗第三层次：外延需求——什么样的态度第四层次：价格需求——治病而省钱37医生的接诊技巧医院的产品与服务医术是立院之本服务是兴院之路38医生的接诊技巧2月4日，国家卫生计生委对湖南省衡阳市祁东县人民医院医疗急救不力事件进行通报39医生的接诊技巧先有的需求，再有的产品先有的病人，再有的医院40医生的接诊技巧生产与销售同时进行医院是特殊的商业工具产品与服务不可分割41医生的接诊技巧质量感知技术水平服务质量成本患者的质量感知42医生的接诊技巧均价与复诊率手术转化率咨询转化率患者服务质量的指标43医生的接诊技巧医患沟通技巧44医生的接诊技巧医而忧则武、武而优则医中山医院组织的跆拳道自卫技巧培训。华山医院组织特警培训正确自卫方法。45医生的接诊技巧沟通比习武重要46医生的接诊技巧

加强医患沟通，减少矛盾迟做总比不做好47医生的接诊技巧什么是沟通？

沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。48医生的接诊技巧医患沟通的概念医患沟通：是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康以及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流，它构成了单纯医技与医疗综合服务实践中十分重要的基础环节，也是医患沟通的主要构成。从一定意义上说，医患沟通就是一种特殊的整体治疗方案。

49医生的接诊技巧医患沟通的目的与意义（一）目的理清诊疗信息；满足情感需要；融洽医患关系；实现新医学模式。（二）意义1．医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要，医学的发展依靠医患合作，医学的进步寄托医患沟通。医患沟通是医学的重要构成（结构性骨架），是医学实践的思维方式和行为准则，是医学运行的动态模式。2．现实意义有助于提高医疗效果，减少误诊率、提高依从性；提高医患双方满意度；改善医患关系，化解医患矛盾；实现医患互惠双赢。50医生的接诊技巧医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。51医生的接诊技巧通过医患沟通，让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属反复交待病情及风险，使其做好心理准备。52医生的接诊技巧沟通的魅力魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。我认为，魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！53医生的接诊技巧“魅力”如何定义外形内涵智慧54医生的接诊技巧人的长相，30岁以前是父母给的，30岁后是自己修的。人的相貌会随着人生的经历而改变。多笑者易生鱼尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厉，好思者目深邃，刁钻者面紧绷，和蔼者相舒松。智慧与见识会“镂刻”在面容上，坎坷和磨难也会显现在长相上。所以说，善有善相，恶有恶相！55医生的接诊技巧医学不是纯科学纯科学、纯自然观念将导致机械唯物论,存在主义解剖有变异,生理有动态,同病有差别,不可以完全用各种数据和结果去解释患者的病征或“生活体验”患者是按照其生活和自身体验看待功能障碍或问题的，这和医生的思路不相符合56医生的接诊技巧疾病的诊治要遵循两个原则科学原则—针对病情：疾病的病理、生理、治疗方法，技术路线人文原则—针对人情：病人的心理、意愿、生活质量，个人与家人需求57医生的接诊技巧58诊治方式的选择要兼顾双方医生—最有把握的方式病人—最情愿的方式既要保证有效性，也要保证安全性这个方法，这个手术适合这个病人和她的病；而不是让这个病人和她的病适合你的方法，你的手术58医生的接诊技巧病有六不治骄恣不论於理，一不治也；轻身重财，二不治也；衣食不能适，三不治也；阴阳并，藏气不定，四不治也；形羸不能服药，五不治也；信巫不信医，六不治也。

——扁鹊59医生的接诊技巧

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。

99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的60医生的接诊技巧沟通漏斗别人听到的60%别人理解的40%别人记住的20%你想表达的100%61医生的接诊技巧沟通的基础——互利逐利是人的本性

天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆——《史记•货殖列传》62医生的接诊技巧双赢思维的品格诚信：忠于自己的感受、价值观及承诺成熟：勇于表达自己的想法与观点，体谅或理解别人的处境和感受豁达：相信人人可分享到资源、成功保密63医生的接诊技巧

双赢步骤：站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。寻求彼此都能接受的结果。商讨达成上述结果的各种可能途径。64医生的接诊技巧沟通的两个要素了解别人——知人不易了解别人才能有的放矢表达自己——和羞走，倚门回首，却把青梅嗅世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。65医生的接诊技巧医患交往的特殊性处于病态沟通背景特殊—医院特殊的目的—诊疗疾病，解除痛苦双方优势不平衡—对疾病认识的偏差病人被迫就医—不是追求快乐无法协商的经济关系—与服务共同进行参与医生的目的和患者的目的是共同的目标66医生的接诊技巧医患关系的特征在转变以疾病诊疗为中心转向以满足病人需求为中心以主动与被动的需求关系转向需要互补的需要为中心从缺乏感情色彩的商业关系转向朋友式的互助关系以医生为中心转向以病人为中心67医生的接诊技巧医患关系的五个层次的变化第三关系层次：相互合作——体验落差第二关系层次：基本满意——与期望没有太大差距第一个关系层次：寻求替换——不满意第四个关系层次：相互依赖——信任第五个层次关系：相互忠诚——信任68医生的接诊技巧医患关系模式的变化主动—被动型指导—合作型共同参与型69医生的接诊技巧医患关系的矛盾关键

医疗服务以市场为导向看“病”，不看“谁”得病患者对医疗行为的误解对医疗知识认识的偏差缺乏制度保障依赖仪器：失去人性化70医生的接诊技巧医生的需求生存的需求安全的需求接纳、被接纳与尊重，被尊重的需求自我实现的需求71医生的接诊技巧

患者的需求？情感需求*重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心*沟通、参与、决策实际需求*问题得到了解决*查询资料或咨询*得到产品或服务*获得及时的帮助

感觉与事实72医生的接诊技巧患者的心理需求生命安全健康需求特别的生理需求了解疾病的相关信息关爱与归属需求尊重需求高质量的生存需求合理支出的需求73医生的接诊技巧患者就诊时的心理误区想象诊断：医生还没检查，病人就已经自我确诊轻视病情：不了解疾病的机理，认为医生大题小做挑剔心理：认为年轻技术不行，感冒也要找专家急躁心理：期望药到病除，否则就是技术太差疑惑心理：多数医生不相信，频繁要更换医生轻视检查：检查配合不力，认为主诉即可诊断。74医生的接诊技巧患者的六个决策过程接受服务心理期望选择服务搜集信息需求心理就医评价患者决策最想解决的症状或痛苦寻找可以解决症状和痛苦的医院，人或方案相关人、医院和方案的对比会期望过高满足了自己期望继续还是终止75医生的接诊技巧医患沟通流程医前沟通就医沟通医后沟通企划宣传电话、网络咨询前台挂号问诊检查确诊门诊、住院治疗复诊患者介绍患者76医生的接诊技巧医患沟通的障碍——不信任77医生的接诊技巧医患沟通的原则病人想到的你想到了，病人会相信你病人没想到的你想到了，病人会感激你78医生的接诊技巧医患沟通的1个要求—有心有心1234责任心耐心慈悲心同情心79医生的接诊技巧医患沟通2个技巧倾听：就是多听患者或家属说几句话

介绍：就是多对患者或家属多说几句话80医生的接诊技巧医患沟通3个掌握1、掌握患者的病情，检查结果和治疗情况2、掌握患者的医疗费用情况3、掌握患者及家属社会心理状况81医生的接诊技巧医患沟通4个留意1、留意沟通患者的情绪2、留意沟通患者的受教育程度及沟通的感受3、留意沟通患者对疾病的认知程度和对交流的期望值4、留意自己情绪反应，学会自我控制82医生的接诊技巧医患沟通5个避免避免强求患者接受事实避免使用易刺激对方情绪的语言和语气避免过多使用对方听不懂的专业词汇避免刻意改变对方的观点避免压抑对放的情绪83医生的接诊技巧沟通方法选择沟通BECDA提问解释反驳案例倾听84医生的接诊技巧提问四步曲第一步：让患者打开话匣子

第二步：找出动机，放大动机

第三步：找出顾虑，消除顾虑

第四步：确定患者需求

动机来源于需求提问的目的：了解患者需求85医生的接诊技巧让患者打开话匣子有关现状的问题（处境问题）：最明显症状，最难受的症状。有关的问题的问题（障碍问题）：面临的困难及不满意，最担心的问题渲染问题（后果问题）：不检查，不治疗的后果需求的问题（关键问题）：明确的需求86医生的接诊技巧提问四步曲第一步：让患者打开话匣子

第二步：找出动机，放大动机

第三步：找出顾虑，消除顾虑

第四步：确定患者需求

动机来源于需求87医生的接诊技巧找出动机放大动机

动机来源于需求

我渴望的才是我所需求的88医生的接诊技巧提问四步曲第一步：让患者打开话匣子

第二步：找出动机，放大动机

第三步：找出顾虑，消除顾虑

第四步：确定患者需求

动机来源于需求89医生的接诊技巧倾听什么？把握患者的信息患者的主诉患者的疾病发病发展过程、影响因素及既往诊疗经过患者本人对疾病的看法、意愿、心理承受能力患者的基本情况与家庭生活背景信息患者对医疗方案作出的决定的能力及相关人员90医生的接诊技巧倾听忽视的工作一、自以为是——有礼貌的听完比人讲话也是一种最基本的个人修养。二、不确认客户信息是否正确三、只顾听与客户没有相应的互动四、不会在适当的时间打断客户五、注意力不集中六、不提问91医生的接诊技巧倾听的原则

一、站在对方的立场，仔细地倾听：二、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：三、要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：92医生的接诊技巧倾听的四级能力第一级：表层意思的理解第二级：听明白对方的弦外之音。第三级：听出对方在谈话过程中的情绪和感受第四级：心灵感应93医生的接诊技巧如何倾听保证客户叙述完整适时及时确认恰当的回应适当的停顿站在客户立场，不要太主观适应讲话者的风格

眼耳并用

表现出有兴趣倾听94医生的接诊技巧找出顾虑消除顾虑解释检查的意义明确诊断告知治疗的结局解释不治疗的结局95医生的接诊技巧美国极光健康机构，服务部门管理负责人艾伦说：人们第一次到医院来的原因可能是犹豫医生的建议或是因为医院的技术条件，但如果他们再次回来的话，那就是因为服务的原因，如果在服务中存在太多变数，那么他们就会做出另外的选择。96医生的接诊技巧解释症状1解释病因2为什么检查3事前与事后解释4如何解释97医生的接诊技巧医生沟通的技能重构：是医生重新把病人说的话用不同的措辞加以复述，但不能改变病人说的意图和目的。代述：患者不便说，医生代说出来。对焦：是指在沟通中医生能够把握病人最关注的焦点并给予特别的重视，同时还能够让病人感觉和体会到。98医生的接诊技巧确定患者需求约束性的问句选择性问句你想查什么？你想先治疗什么？你觉得为什么不能检查？你是今天检查还是明天？你想检查什么？你想先按照你的方法治疗还是我的方法治疗？99医生的接诊技巧方案方案治疗方案选择的困惑100医生的接诊技巧患者类型分析顺从型1好战型2独立型3101医生的接诊技巧选择医院医生为什么要选我？态度好费用合理就诊快技术高环境好口碑好102医生的接诊技巧特征优势利益123制定治疗方案——设计产品方案三阶段寻找产品的价值：营销达到的效果是什么样的产品卖给什么样的人。103