中秋国庆慰问品采购项目售后服务方案

第一节售后服务理念 1一、以业务为中心 2二、重在服务措施 2三、安全性及保密性 2四、适应性及标准性 3第二节售后服务体系 3一、售后服务机构 3二、售后服务机制 4三、售后服务网点 5四、售后回访机制 6第三节售后服务流程 6一、售前配送服务 6二、售后电话服务 7三、售后上门服务 7四、售后信息管理 8第四节运输售后服务 10一、运输售后内容 10二、运输售后保障 12三、客户运输服务 13第五节本地化服务 14第一节售后服务理念一、以业务为中心售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量标准的中秋国庆慰问品。包括为采购单位提供后续维保服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上满足客户一切需求”。二、重在服务措施（一）注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。（二）服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性及标准性按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后服务体系一、售后服务机构（根据实际情况编写）为了确保售后服务体系高效有序运行，我方拟成立的本项目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服员XX人：姓名职务要岗位职责联系电话经理建立完善的售后服务体系，确保体系的有序运行；定期检讨体系运行状况，制定改善方案并督导执行。客服负责24小时售后服务热线电话的管理，确保信息记录完整，信息及客诉处理及时。客服主要负责售后服务工作，处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情况和新的要求，并做好登记反馈与技术部，并参与解决方案的讨论，切实为客户解决和处理售后服务中存在的问题，提高客户满意度。二、售后服务机制三、售后服务网点序号供货网点及售后服务机构地址供货网点负责人及电话售后服务机构负责人及电话123…四、售后回访机制（一）售后服务回访我方售后服务人员定期（每月2次）进行电话回访，询问客户对于产品质量、口感、送货准时性与准确性等是否符合客户要求，配送人员、客服人员与上门服务人员的态度是否良好，对于我公司的产品与服务有哪些需要更加合理化提升的建议等。根据回访情况形成回访总结报告，提交售后服务负责人，售后服务负责人将根据报告中提到的问题点作出整改措施并加以落实执行。（二）客户满意度调查我公司每季度对售后服务组安排服务人员将《客户满意度调查表》发至各单位进行调查，被调查的客户填好后由售后服务人员负责回收并统一交售后服务组统计汇总，我方将调查结果及改善措施交业主单位，我方将按改善措施一一落实到位，同时改善进度和结果均自觉接受业主单位监督检查。第三节售后服务流程一、售前配送服务1.我方负责按合同中规定的质量、数量将产品送达采购人指定地点。2.我方按国家标准测试所提供中秋国庆慰问品，保证为合格产品。3.我方免费提供人员培训。4.我方负责合同中所有产品的现场验收测试。5.产品到达后，由我方人员协助采购监督人，共同清点产品数量和检查产品质量。6.对产品的使用、储存等注意事项，我方服务人员现场进行演示解说，客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。二、售后电话服务1.我方针对本项目安排负责24小时客服热线电话工作，客户可通过我方客服热线XX来电咨询我方的产品信息、投诉相关问题，服务人员接到电话后及时记录并给予全面的解析。2.我方售后客服人员接到客户来电，对于问题不大或者可以大电话中直接沟通解决的问题，立即给予客户解决。3.若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好解决的，需要上门服务的客户，客服人员应立即问明客户提出的问题和客户信息，并做好客户问题登记，将问题转交相关人员，售后服务人员对紧急情况在2小时内，一般情况1个工作日内到达客户处为之解决。三、售后上门服务客户在使用本公司提供产品的过程中出现问题而不能通过电话或其他方法解决的前提下而使用的一种直接面对面为客户提供的一种服务方案。本方案流程如下：1.客户服务人员接到客户的来电，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客服人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。2.客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。3.相关工作人员接到上门服务信息后，以最快的时间将任务分配到售后服务人员手中。4.上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，与客户约定上门时间。5.上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，为其免费服务。6.服务人员返回公司，需将此次服务中所出现的问题和内容做全面系统的总结报告提交公司售后服务部及本项目专案组。7.我方对此次的服务做一次电话回访工作，咨询客户对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受情况，并做好记录。四、售后信息管理为了了解客户所需，提升服务质量和产品质量，我公司专门设立售后服务信息管理人员，对客户每一次反馈的意见进行收集并整理归档。（一）信息收集1.信息来源：《电话热线客户记录》、《产品质量投诉处理表》、《产品质量处理跟踪表》、《售后信息反馈意见表》、《售后服务处理跟踪表》及其他资料，所有资料交由信息管理员扫描电子档案归档保存。2.售后服务人员每周做好关于本周的电话记录，将客户的服务需要内容详细记录报表。3.售后服务人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，并对客户提出的服务要求进行跟踪处理，处理结束后详细填写《售后服务处理跟踪表》，售后服务期间，通过视频或照相等方法，保留服务的过程情况，并将所有资料整理提交信息管理人员存档。（二）信息整理分析1.信息管理人员每月对售后服务人员提交的各类服务反馈资料进行整理，并提供给售后服务部责任人审阅。2.对于本周、本月连续出现的问题进行深入层层分析，把可能发生问题的因素逐一排查。3.对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需要点，以及我公司产品的客户满意度，从中分析产品应当改进行提升的地方。4.对上述所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同处理，技术上的问题效由技术人员对产品提升完善，服务问题将由售后服务人员进行处理。（三）落实改善措施售后服务部门通过信息收集与处理后，针对售后服务存在的问题制度改善措施报告，明确改善时间进度和落实责任人，督促改善措施的执行情况，对改善的效果进行审查评估，确保改善方案行之有效，不断售后服务质量。1.《电话热线客户记录表》2.《产品质量投诉处理表》3.《产品质量处理跟踪表》4.《售后信息反馈意见表》5.《售后服务处理跟踪表》第四节运输售后服务一、运输售后内容（一）专人负责做好对于运输质量投诉信息（信函、传真、来电、来访）的管理：1.对客户来访（或投诉者）的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。2.对客户提出的问题，接待人员在“客户投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好客户提出的问题使客户满意。3.客户的投诉属非运输过程中出现的质量问题时，接待人员与客户协商解决，并得到客户满意为止。4.客户投诉属运输过程中出现的质量问题时，接待人员将客户反映的情况，填写在“客户投诉及处理记录表”上。5.对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将客户反映情况填写在“客户投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。6.凡属中秋国庆慰问品质量问题，接待人员应在当天将“客户投诉及处理记录表”和客户投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“客户投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的监察人员。（二）被委派的监察人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于3天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的10天内到达现场，进行处理。（三）被委派的监察人员或检验员应由具备相应专业监察的人担任，以保证服务质量。（四）被委派的监察人员和检验员赴现场服务时，要根据“客户投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解货物质量问题的产生原因。属本公司运输过程中出现的质量问题的给予赔偿。（五）服务完毕后，被委派的监察人员和检验员，要在“客户投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由客户确认、签名。（六）被委派的监察人员和检验员回公司后，及时将“客户投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司运输过程中出现的质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。二、运输售后保障1.合同期内，严格按照合同的运输，对于签订的路线、城市无条件将产品按时送到客户手中，不以任何理由拒绝运输。2.物流公司将保证所属车辆在合同指定时间内前往仓库装运货物，如遇雨雪、雾天等不可抗力或车辆中途故障维修等情况，将及时与客户单位保持联系，并安排其他车辆负责调运，保证计划任务的完成。3.物流公司将保证充足的车辆，确保按照公司的要求按时发运。4.车皮、集装箱装运严格按照销售公司的要求重不压轻，附加值较高的产品在内，附加值较低的产品在外的原则装运，在场站装卸过程中产生的破损负责随车带回处理。5.随货同行的（发货单）有客户签收（签字或盖章）方算完成交货。7.物流公司将随车安排现场调度跟车至客户提货，协调处理问题，确保装货质量。三、客户运输服务（一）客户要求下的运输服务1.客户对运输服务有要求时，运输部应按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中。2.运输部针对具体合同要求，制订出服务实施计划。3.运输部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并将计划复印件交给责任部门。4.当工作完成后，综合部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要求。验证方法可采用客户验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。（二）客户信息及管理1.业务部指定专人负责不定期向客户发函“运输服务征询单”，以此广泛征求客户意见。对回单要及时汇总并进行处理。2.业务部部不定期组织有关人员走访客户，征求客户对本公司运输质量的意见，并认