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第第页编制部门儿科门诊编码编制人审核人审批人生效日期2023年6月19日回顾/修订日期2023年6月19日首次生效日期2009年5月8日儿科医德医风奖惩处理规定制定目的为规范我科医务人员的医德医风，提高服务质量，减少投诉纠纷，制定此奖惩处理规定。适用范围儿科全体医护人员。3.制度内容根据卫生部《医务人员医德医风规范及实施办法》、《广东省关于加强卫生行业作风建设的意见》，加强我院的医德医风建议，制定本办法。对涉及医护人员个人的实名有效投诉，投诉一次扣罚当月精神文明奖及扣当事人分数。精神文明奖奖励金标准100元每月。投诉分类：红色、黄色、灰色。扣分标准：出现一次红色投诉扣5-8分；出现一次黄色扣1-4分；灰色投诉（即条件限制或建议问题）不扣分；同一建议问题且属个人能够改进的反复在同一个人出现2次，扣1分。所扣分值与绩效挂钩，1分占科室当月医生/护士平均绩效的1%。拒收红包或者收到患者表扬信者每次奖励50元，获赠锦旗者每次奖励200元。科室每季度满意度调查结果与精神文明奖、科室绩效挂钩，将会在二次绩效分配时做出奖惩调整（经科室核心小组讨论通过）。投诉情况及满意度调查情况定期在科室会议公布。定期针对投诉开展医德医风投诉分享会，科室负责人和投诉事件当事人必须参加。当事人简述事情经过及经验教训，科室做出投诉定性分析及整改措施，记录在案。查实是有效（红/黄）投诉，科室严格按绩效分配方案进行扣罚，并取消当年评先评优的资格。对投诉属实的行为，按照我院关于专业技术职务聘用管理规定，视投诉情况严重程度，纳入卫生技术人员年度职业考核内容之一，与年度考核、职称、职务晋升、聘任、奖惩挂钩。情节严重者作职称低聘，职务撤销甚至调岗、待岗、辞聘处理。对不涉及具体责任人和科室的问题，条件限制或建议问题不扣罚。科室接到要求转办的投诉事项应在规定时间办结，不得推诿，并配合调查人员做好病人的解释善后工作。对查处不力，不配合处理的行为造成不良影响的，追究有关责任人责任。附：投诉分类标准：1.重大投诉（红色投诉）：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。所有重大投诉的案件必须立即上报主管职能部门或院领导。2.符合以下条件的构成重大（红色）投诉：2.1.严重医疗质量问题，并已构成医疗事件者，或虽未构成医疗事件，但引起患者极大意见，造成恶劣影响者。2.2.患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者。2.3.服务态度恶劣，恶语伤人甚至与患者争吵打架的投诉。2.4.违反医院制定的医德医风规定造成的投诉。2.2.一般投诉（黄色投诉）：除重大（红色）投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。一般投诉如无特殊情况或特殊要求，一般有职能部门自主进行处理，并给出处理意见，经主管院领导确认后就可进行相应的处理。2.3.灰色投诉：包括恶意投诉，和其他不实投诉或无法立

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