校园快递服务中心运营投标方案（技术方案）

校园快递服务中心运营投标方案目录TOC\o"1-3"\h\u3855第一章项目背景及需求分析 1312668第一节项目背景分析 131642一、高校快递配送现状 137662二、高校快递服务模式 1529610三、高校快递服务问题 1716404四、高校快递改进策略 2019114五、高校快递服务建设 224441六、专业人才培养融合 2410280第二节项目重难点分析 262202一、高校快递服务模式研究 262132二、高校快递服务改进措施 3114054三、高效物流模式发展建议 3312060第三节项目需求分析 3521289一、快递运营服务概况 3514248二、快递运营服务内容 3629736三、快递运营服务要求 4011487第二章项目整体设想与策划 4429571第一节项目管理概述 4423278一、管理原则 442450二、管理机制 4518983三、管理维度 4929015四、管理模式 535552五、管理方法 577389第二节项目运营体系 609435一、总体架构 601471二、建设原则 6017446三、建设内容 6117065第三节校园快递运营内容 6517190一、运营理念 654621二、运营标准 679970三、运营策略 6819303第四节校园快递运营管理办法 6929639一、校园快递服务场所 6930478二、校园快递服务准入 6922390三、校园快递服务 703768四、快递服务监管 7023024第五节校园快递运营服务方案 7130210一、初期运营方案 7130348二、公共关系管理 7119677三、各方面的影响 7232649四、快递平台建设 7220058五、人力资源管理 7322104六、工作绩效考评 759790第六节项目保障方案 7528504一、制度保障 7522615二、服务保障 7717510三、人员保障 7628487四、资金保障 7713544五、技术保障 775861六、设备保障 781858七、沟通保障 789824第七节项目服务承诺 787889第三章项目组织机构管理 81205第一节组织机构建立计划 8121216一、建立要求 819922二、建立步骤 8230265第二节组织结构设置 8327180一、组织优势 8323611二、组织架构 8532137第三节人员配备 8720379一、人员配备原则 878740二、管理人员要求 8820541三、人员管理规定 925386四、人员配备计划 9222728第四节各部门负责人职责 946353一、业务主管 9712767二、配送主管 9710854三、财务主管 9818475四、客服主管 988574第五节人员工作职责 9925489一、业务人员 9916736二、派送人员 10020816三、仓管人员 1009497四、检验人员 10124540五、内勤人员 1022667六、信息专员 10217064七、会计人员 10322757八、统计人员 10425926九、出纳人员 10428423十、客服人员 10512422十一、前台操作 10619823十二、资料人员 1066518第四章快递运营服务方案 10814414第一节快递服务中心设计方案 10820846一、店面总体布局 10827075二、店面原则要求 10826520三、店面面积要求 109970四、店面功能分区 10928559五、店面装修要求 1119951六、服务设备设施 1137683七、配电系统要求 12031370八、监控系统要求 1215006九、消防系统要求 1218040第二节校内车辆配置及管理方案 1223865一、车辆配置参考 12232373二、车辆出入管理 12519589三、车辆行驶管理 12518332四、车辆停放管理 12514703五、停车场的管理 12616862六、车辆消杀管理 12814668第三节智能快递柜配置方案 13024968一、快递柜简要介绍 12915151二、快递柜系统组成 12932088三、快递柜功能特点 12914071四、快递柜配置说明 132379五、快递柜柜体质材 1385306六、快递柜摆放位置 13814283七、快递柜安置方案 13922687八、快递柜场地要求 14414010九、快递柜安装要求 14532401十、快递柜终端功能 14621703第四节寄件及派件方案 1473174一、寄派件服务内容 14711381二、寄派件工作流程 15022133三、寄派件运行步骤 15023833四、寄派件实施方案 1514533五、无人配送方案设计 15422266第五节安全管理方案 15726573一、快递收寄安全 15713724二、快递投递安全 1599416三、快递运输安全 159297四、用户信息安全 1614937五、操作场地安全 16014418六、运输车辆安全 160877第五章疫情防控服务方案 16120008第一节前期服务方案 1616597一、指导思想 16125523二、准备措施 16112040三、管理规范 162856四、安全措施 1653696第二节快递管理方案 1665189一、快递进校规定 1664059二、快递场所管理 16711911三、快递取件管理 16913357四、服务人员管理 16931853五、快递监督管理 17023940第三节清洁消杀方案 17031847一、清洁消杀用品 17119001二、清洁消杀工作 17120101第六章投诉处理服务方案 17428871第一节投诉处理原则 17421310一、换位思考原则 1743086二、有章可循原则 17419758三、及时处理原则 17425230四、存档分析原则 1751504第二节投诉处理规范 17526760一、投诉受理阶段 17513800二、解释澄清阶段 1767214三、投诉处理与回访 17713019四、跟踪总结阶段 17813383第三节投诉处理流程 17814816一、记录投诉内容 17815596二、判断投诉是否成立 1789201三、确定投诉处理责任部门 17923380四、责任部门分析投诉原因 17930984五、公平提出处理方案 17930912六、提交主管领导批示 17916843七、实施处理方案 17922023八、总结评价 18021593第七章服务质量保障方案 18228651第一节质量管理体系 18225896一、前期准备阶段 1829414二、组织实施阶段 18225184三、内部运行阶段 18225827四、认证审核阶段 18322868五、基本框架 18315944第二节质量管理体系建立步骤 18526113第三节服务质量保障措施 19021188一、服务保障措施 19027042二、人员保障措施 19312994三、过程监控措施 20032424四、设备保障措施 20029658五、资料保密措施 20223943第八章项目档案管理 2092277第一节档案管理工作计划 20916648一、做好档案管理工作 20920374二、健全档案管理制度 2103575三、实现管理现代化 21010211四、提高档案质量管理 21124930五、档案管理工作意义 21219404第二节档案管理流程 213461一、立卷归档 2134669二、借阅管理 21421252三、收集整理 21424095四、鉴定销毁 21510605第三节档案管理要点 217272一、管理目的 21629113二、适用范围 21632168三、管理方案 21624651四、管理细则 2171150五、管理重点 22221823第九章项目规章制度 22414982第一节项目总体管理制度 22431588一、项目经理管理制度 22417667二、项目过程管理制度 2272412第二节公司管理制度 22918065一、行政管理制度 22925973二、会议学习制度 23425980三、公司保密制度 23628733四、培训管理制度 2383241第三节校园快递服务中心管理制度 23910696一、校园寄递物品管理制度 23916884二、员工快递日常管理制度 2415826三、投递收寄安全保障制度 24215508四、校园快递安全管理制度 24510716五、校园快递分拣管理制度 2499089六、操作场地安全保障制度 2516410七、车辆安全行驶管理制度 25223604八、校园快递疫情管理制度 2521496九、校园快递投诉受理制度 25421558第四节消防安全管理制度 25522825一、消防安全培训制度 25517499二、安全疏散管理制度 25630231三、消防设施、器材维护制度 2568858四、火灾隐患整改制度 25717628五、应急疏散预案演练制度 25824545第五节财务管理制度 26024035一、财务公开制度 26014681二、财务控制制度 2617792三、账户管理制度 26224820四、资产管理制度 26331617五、重点支出制度 2637994第六节服务投诉处理制度 26419679一、整体投诉规范 26524752二、受理客户投诉 26522895三、解决客户投诉 26629521四、客户投诉结果 26730525第七节档案管理制度 2707407一、档案人员岗位责任制 26825833二、员工档案建立与管理 27014710三、档案整理保管制度 27028498四、档案库房管理制度 27118531五、档案安全保密制度 27219889六、档案立卷归档制度 27319190七、档案利用制度 27412169第十章项目应急预案 2778418第一节应急总预案 2774880一、应急原则 27716264二、应急预警 27728681三、应急响应 27916384四、应急组织 28125112五、保障措施 28325218六、应急演练 2845921第二节配送突发事件应急预案 28623011第三节假日突发事件应急预案 28710541第四节人员密集场所事故应急预案 2882124一、基本处置措施 2882281二、疏散撤离措施 28924147三、发生自然灾害应急处置 2901220四、发生火灾爆炸应急处置 29022549五、发现危险物品的应急处置 2916694六、发生毒害性物品泄漏应急处置 29112305七、发生放射性物品泄漏应急处置 29226985第五节快递件问题应急预案 29324006一、整包件被盗 29310863二、整包件遗失 29326218三、发现违禁品 29412039第六节用户信息泄露应急预案 29530772一、监测预防 29510638二、应急处置 29519723第七节疫情防控应急预案 29624932一、总体规划 2963113二、统筹工作 2985655三、应急处置 298第一章项目背景及需求分析第一节项目背景分析一、高校快递配送现状（一）高校环境特点1.客户群体固定。高校客户以在校学生、教师和职工为主；2.客户集中。高校内的客户群体主要集中在固定的学习场所如教学楼、休息场所如集体公寓等；3.对配送时间灵活性要求较高。高校内的学生、授课教师每天的学习、上课时间相对不固定，除午饭、晚饭时间外，配送人员对目标个体的配送时间难以掌握；4.高校对安全性要求较高。由于高校环境的特殊性，校园内通常设有保卫科等安全的部门，对于外来人员有较为严格的控制，配送人员进校较难；5.电子商务交易规模大。由于高校客户基数庞大，电子商务日交易量十分可观，单位配送人员负责的包裹数量较多。（二）配送特点1.消费梯度具有分散性主要体现在快递站集中收件和分散派送体系两个方面。高校校园物流的运营商必须以足够优质的服务和安全保障来满足大学生对快递配送的多种需求。实际上，校园物流快递业务具有集中性，这是因为校园快递站众多，各快递站规模有所差异，为满足大学生的不同需求，在实践过程中，快递工作人员需综合考虑所有因素来解决快递配送中出现的差异化问题。2.不平等性这一特点主要体现在快递站在学生临近期末时收到的快递数量明显减少，而在学生假期临近开学前，校园快递站就会收到不胜其数的包裹，致使快递站存放空间极为空缺，甚至出现丢件、取错包裹的现象。两种现象时常发生，致使不平等性的存在。（三）校园末端配送方式1.固定的快递提取站点即市内各快递公司将快递包裹运送到校园指定快递站，快递站工作人员逐一完成验货后，集中摆放，再以短信的形式向收件人发送取货信息。2.无固定的快递提取站点快递员将包裹运送到校园学校门口，以电话的形式联系收件人，并在指定的1小时至2小时时间内让同学们到校门口取件，电商平台提供的自主配送大都以这样的形式。二、高校快递服务模式当前电子商务的发展导致近年来快递量急速增加，而且大学生作为网购的主力军，使得校园快递数量较大，由于学校没有集中统一的快递收发地点，校内外快递公司摆摊设点现象普遍，收件快递员随意穿梭校园，严重影响了校园安全和环境建设。高校快递服务中心应以校企合作为基础，与专业建设和人才培养深度融合，使快递中心不仅能够完成校园快递收发业务，同时在学生实践、教科研、社会服务和双创教育方面都能发挥应有的作用。（一）固定代理点由师生自主到物流快递企业固定的代理点去取货。这些固定代理点也只是暂时固定，代理点会不断变更，不论是校内还是校外固定代理点，都有经营规模小、经营环境差等缺点。这种快递模式的优势很明显，第一，由专业快递企业自建分店，专业服务，保障质量；第二，快递取件点固定，快递放置也是井井有条，消费者可以很快地找到自己的货品，也方便对丢失快件的查询；第三，取快递的时间比较自由，收取到短信后，在两三天以内去领取即可，如果不能立即领取，代理点会代为保存。（二）临时代理点校园作为人员密集的场所，校方出于安全考虑，往往不会允许外来人员随意进入。因此，一些没有固定代理点的物流快递企业，就由快递员用三轮车或者电瓶车将快件运到学校门口，在校门口“摆地摊”，并通过发短信通知师生到校门口取件。（三）第三方代取由于某些原因，部分在校师生会选择由第三方代为取件。按照第三方的身份，又可以进一步分为专业公司提供的“跑腿”服务和由在校学生提供的“校园包裹侠”服务。专业公司是指师生通过APP、电话、社交软件等方式来下单，由专业公司的员工来进行线下取件。这类专业公司主要是为师生提供“跑腿”服务而创立的，只要师生有收发快递或其他“跑腿”的需要，在微信公众号或者APP的相应界面填写好基本信息，之后便会有专业人员提供上门服务。三、高校快递服务问题（一）快递公司众多，派送时间不固定，快递成本高，价格不合理。校园配送涉及的各个快递公司派送时间不固定，一般集中于中午一个时间点，往往导致员工派件不及时而物流信息显示已签收，学生取件排队时间长甚至取不到件。学校物流快递包括寄件服务。各个快递公司寄件省内首重在6—8元不等，而省外价格较高，一般在10元以上不等，续重价格则更高。（二）各快递企业不能统筹协调，代理点选址不合理。各点相隔较远，如果有不同的快递公司的快递需要领取，师生们需要来回奔波，浪费时间。工作人员大多是校方后勤人员或学生义工轮流帮忙，这些人员经常更换，且缺乏快递分类、分拣等工作经验，所以经常存在快件破损、丢失的情况。（三）物流快递服务质量有待提高。随着校园物流快递的普及，出现的问题随之增加，主要表现在快递服务投诉率增加，且反映的多为共性的问题，集中于快递包装破损、快件运送延误等。央视曝光的快递暴力分拣、随意堆放等问题也时有发生，而其原因，则主要是物流快递的服务质量较低，整体水平有待提高。例如物流快递企业工作人员未按规定正确摆放作业工具，未及时更新物流信息，作业人员敷衍了事等，造成物流快递服务投诉率增加，服务质量亟须提高的局面。此外，还有货品的安全性问题。由于没有固定的快递点，快递包裹往往直接由小型货车运输到校门口，包裹被随意摆放在后备箱，杂乱无章，存在被误领的安全隐患。同时，接待顾客取货的时间段太短，容易跟消费者个人时间冲突，严重影响派件时效性，导致二次配送。这种配送模式十分受天气影响，不够便捷。而快递车随意停放在校门口，影响校园容貌，且容易造成交通堵塞。（四）物流快递服务信息化程度低信息化程度低的主要表现为物流信息更新不及时。目前几乎全部的物流快递企业建立了网络查询系统，消费者可以在网络上查询物流信息，但是客户的反映主要是物流信息更新不及时，不能及时查询到物流快递的最新信息。这就要求物流快递公司拓宽网络渠道，逐步停止人工手工录入物流信息的方式，采取高科技手段及时更新物流信息，让师生及时了解到快件的最新动态，从而达到提高物流快递信息化的程度。（五）部分行业从业人员素质低，师生维权较难目前我国的物流快递企业尤其是民营物流快递公司的基层从业人员甚至部分管理人员的文化素质不高。国内大多数中小物流快递企业只注重在各自的势力范围内获取短期的利益，在局部地区甚至存在恶性竞争，而缺乏长远的规划，忽视长远目标的实现。同时，也存在员工培训不足、缺乏专业的管理知识，整体素质不高。在消费过程中，消费者多处于被动的地位，维权比较艰难。首先，部分企业管理者缺乏管理经验，员工素质低下，法律意识薄弱，在运输和配送过程中存在私拆、私拿甚至盗窃货物的情况，管理混乱。其次，在上述情况发生时，消费者的正当维权往往不受重视，尽管已有新法规明确赔偿额度不受“资费三倍”的限制，但快递公司仍按资费的3—5倍赔偿消费者。四、高校快递改进策略（一）合理选址，优化布局各个物流公司在选址时，要互相沟通，合理布局，要从服务师生角度进行选址，应多设置在宿舍区、食堂区。另外，物流公司还应充分与学校沟通，在服从校园整体规范的基础上，做到规范管理，既不影响校园容貌，又能够方便师生取件。（二）规范管理流动服务点首先，流动服务点的电商企业，应积极与校方协商，争取到固定且宽敞的停车场地，方便师生取件。其次，可以适当延长取货时间，降低客户二次取货带来的成本。最后，应进一步加强快递行业之间的协作与整合，从而逐渐取缔流动服务点。（三）提供服务质量，实现送货上门根据调查显示，超过70%的师生都是希望快递能够送货上门的，并且其中60%的人愿意接受在收取费用的前提下，提供送货上门服务。因此，送货上门服务的盈利空间还是比较大的。快递公司及电商企业应当完善该业务，比如找一些兼职的快递派件员，按件计算价格支付给他们报酬，这样不仅降低了运营成本，提高了服务水平；同时消费者更多地享受到更完善的物流服务；还可以让兼职的学生得到锻炼，三方受益，十分可取。（四）整合快递资源，重构快递服务末端体系目前，校园内各个快递公司之间恶性竞争，经营管理程序，需要进一步整合快递资源，重构快递服务末端体系。如采用第三方代理的模式，建立校园快递服务中心，由特定的校园快递配送人员进行配送。有些高校还成立了校园物流社，各快递公司统一由学校后勤监管协同，学生社团运营，快递公司买单，这种完善校园快递的策略，不仅可以减少资源浪费，降低物流成本，还能锻炼和培养在校学生，十分值得借鉴和学习；有些高校，各快递公司整合资源，共享共建固定自取柜，24小时内师生随时自提，在时间上极大地方便了师生。五、高校快递服务建设为了彻底解决以上问题，消除各种安全隐患，规范校园及周边快递秩序，让“脏、散、乱、差”现象彻底消失，为师生提供快捷、安全、优质的服务。高校应设立统一规范与管理的校园物流服务中心，不仅可以解决上述存在的问题，而且能够与相关专业学生的实践教学、毕业实习及自主创业相辅相成，从而促进校园物流快递的发展。（一）服务中心前台用于承担超大件、货到付款件、未取件、异常件的处理，电商、物流业务的咨询、查询和服务。（二）智能快递系统包含专业快递业务系统、财务管理系统、工作站APP、用户端APP、微信订阅号和服务号；整体运营软件系统，包括入库、派件、揽件、盘点、结算、查询、管理、调度、流转模块。（三）智能快递柜智能快递柜具有触摸式人机交互界面，语音提示操作，与智能终端无缝对接，支持微信/App自助查询，7×24小时自助取件，收件箱智能打开、支持刷卡取件，快递面单号条码扫描输入，快件逾期处理，快件箱日志管理，网络远程管理，管理用户后台数据对接，完善的维护体系等；并且具有专为校园快递情况而研发的特色技术支撑，如一键取件、短时间大批量快件同时投递、短时间大批量快递同时盘点、智能号码输入等。（四）物流管理实训室配备实训桌椅、计算机等，对接物流快递服务中心后台数据系统等，开展实训准备，引入专业课程实践项目。（五）线下运营体验店与智能快递微信/APP无缝对接的电子商务平台，能够提供线上安全、支付、管理环境，及优质产品货源，促进校园物流快递与电子商务协同发展，使该快递中心在人才培养和生产性实训基地上的功能更加全面。六、专业人才培养融合校园物流服务中心主要应该包括智能服务软件平台、智能取件箱和服务大厅三部分组成。建成后由运营商统一收发校园快递，师生可在服务大厅办理寄件业务，也可通过网络或手机接收到件信息，多种方式随时提取邮件。可以很好地规范校园快递业务，打造平安校园、智慧校园。同时，物流服务中心能够面向专业教学，以此生产性实训项目为平台，同时融入“创新创业”教育，将该项目打造成为“产教融合”示范基地。（一）专业教学及实践项目与快递服务中心对接物流服务中心，提供全方位的教学设备与系统，满足我校物流管理、市场营销、铁道交通运营管理等相关专业实验实训教学的全面需求。基地建设以智能物流为核心，涵盖仓储物流、分拣、快递物流、门店运营、电子商务、营销策划。通过各个环节的学习，加深学生对整个物流流程、门店运营、电子商务等方面的认识和理解，培养学员相应岗位工作实践能力。基于这些技术的学习和掌握，学生能够选择性地应用这些技术进行创新设计，并综合应用以上知识和技能，进行相应岗位操作、系统设计、系统分析及运营管理，从而满足现代信息社会对高层次物流及电子商务、市场营销专业人才的需求。（二）学生参与快递中心运营，融入双创教育学员参与快递中心日常运营工作，完成学员在进入社会前了解社会及了解企业实际运营的过程。该中心还能为学员提供基础创业计划，由企业专家对创新创业学生提供跟踪指导服务，通过提供政策、法律、税务、财务等指导服务，帮助学生创业，提高创业成功率。并且定期组织项目路演，对接风险投资人进行项目的评估和点评，甚至对好的项目直接进行投资，实现项目孵化。通过建设物流服务中心，以电商平台为起点，从订单发起、仓储应用以及最后一公里配送，让学员在真实运营环境中，学会发现问题并解决问题。通过建立校园电商物流孵化基地，鼓励学员进行创新创业活动，推动创业教育、创业理论研究和项目研究等工作的开展。（三）改善校园环境，建设形象工程通过建设智能物流实训中心，一方面通过校园真实运营实训，方便全校师生日常生活；另一方面可以对校园快递进行规范管理、提供专业服务，有效解决校园安全隐患、交通问题；实现顺畅物流，便利生活，运用现代化、信息化的技术手段打造平安校园、智慧校园、绿色校园。第二节项目重难点分析一、高校快递服务模式研究（一）高校快递服务中心的优势分析1.规范化服务就基础的包裹管理标准而言，校园快递服务中心要求100%入库、100%出库，配合监控设备，做到所有包裹信息可追溯；消费者当天未取件的，需要移库管理，并再次短信通知消费者。若消费者在二次提醒后还未取件，还需要电话联系以确认包裹服务类型。为了消费者取件流程高效化，配以数字序号模式或货架编码模式两种编码方式，提升编号效率，提升消费者取件体验。当然，在校园快递服务中心所有的服务规范中，有一条核心原则：不收取消费者任何费用。即，做到消费者端的免费代收。总之，所有校园快递服务中心的服务、规范和要求，均是围绕消费者体验制定，并参考现有快递业的服务标准。2.成熟的软件系统具体到软件系统，校园快递服务中心拥有独立的后台操作系统，面对加盟商户、服务商、后台管理小二，具有不同的管理操作模块；实现了针对社区业务不同的发展情况，定制化的系统服务能力。操作系统更实现了PC端、无线端的无缝连接、同步，非常方便站点的工作人员使用。3.运营成本较低在物流末端服务成本中，运输成本占较大份额。校园快递服务中心的提货点模式，一方面由各合作快递企业的快递员直接到门店送件、取件，消除了收件转运成本；另一方面由收件人到门店取件，不存在派件转运成本。此外，在沟通成本方面，校园快递服务中心在快递入库时通过PDA手持终端扫描条码，包裹入库信息即可传送到快递信息平台，由平台自动向收件人发送短信通知取件，节约了沟通时间，大大降低了沟通成本。4.简单方便的代收系统校园快递服务中心的代收操作界面布局简单，流程较少：当快递到达校园快递服务中心后，校园快递服务中心会将订单信息通过扫描录入电脑中的校园快递服务中心系统里，系统会自动发短信给消费者。消费者凭着短信内的提货码，或者身份证取货。当消费者取完快递后再次录入校园快递服务中心系统，再次为消费者发送取后通知，这笔代收订单完成。校园快递服务中心系统操作简单方便，使很多员工在很短的时间内掌握了操作系统，不需要公司专业培训，降低员工进入公司的门槛。（二）当前存在的问题尽管校园快递服务中心很大程度上解决了校园快递服务存在的问题，但是依然存在不足。主要问题如下：1.管理体制不健全，管理水平落后校园包裹数量大，消费者众多，日常咨询量大、快件处理数目可观，常常会出现消费者咨询时，客服态度不理不睬、不耐烦；快件找不到、快件尚未领取但物流信息显示已经代签收这样的问题。物流服务体验差的重要原因是缺乏健全的人员管理体系，站点工作人员基本业务素质不高，站点组织员工业务学习活动较少。据了解，校园快递服务中心的工作人员中，受过高等教育的人少之又少，参与业务培训的不多，兼职学生又不具备出色的物流业务能力，加上人才流失严重，难以提供令师生满意的快递服务。校园快递服务中心缺乏电子管理平台，人员管理、业务管理、制度管理都不够全面，加上大部分站点工作人员是学生兼职，一部分是各快递公司分驻工作人员，因此，在人员管理和制度管理上，有一定的难度，从业人员业务素质有待提升。2.服务质量较低，取件时间较长虽然校园快递服务中心的操作简单，但是由于各快递公司的加盟，货物都放置在校园快递服务中心中，在取件的高峰期，客户往往要等较长时间，特别是在校园、写字间附近的校园快递服务中心，由于学生、上班族的休息时间比较固定，在休息时间容易出现“一窝蜂”的情况，而在“双十一”购物节以后，该现象更加明显，平均每名用户要使用约2分钟时间取件，30名客户就是一小时，而且有些客户一次会购买2个以上的货物，造成其他客户要等较长时间，校园快递服务中心也没有合理的分流机制，使客户满意度下降。3.薪资待遇低，从业人员流动大校园快递服务中心的取件流程比较简单，但是维护工作人员的培训比较复杂，而且工作任务比较繁重，所获得的薪酬待遇却很难让员工满意。并且站点工作人员多为在校大学生，劳动力价格低廉且工作人员变动频繁，人才流失严重。在员工流失的基础上，人力资源结构的稳定性遭到破坏，同时部分站点可能因员工流失而无法形成有效的售后服务与系统维护工作，业务开展受阻。4.仓储空间不足，包裹随处乱放校园快递服务中心面积核算方法：根据日均单量30%、按照每100个包裹预算2个平方、功能区30平方左右。校园快递服务中心日均单量约为1700件，正常所需空间约为90平方。经走访调查绝大多数高校校园快递服务中心营业空间在20平方米左右，用于快递包裹存放的区域仅为10平方米左右，包裹存放货架紧密相连，并且多数大件快递就近放在店外，甚至散落在学校通道上，如此开放式的包裹堆放方式存在一定的包裹遗失、损坏风险.校园快递服务中心主要业务是快递的代收发业务，尽管站点的成立，很大程度上降低了快递丢件率、提高了派件效率，但是站点集中性强，快递集中处理，处理速度和效率成了新的考验。站点目前的站点模式，存在快递签收速度慢、找件慢、寄件慢、等待时间长的问题，主要是因为其一，快递货架分区布局不够合理。二、高校快递服务改进措施（一）提高网络公司科学化监管水平首先要对加盟商严格筛选，制定相应的管理制度，健全和完善奖惩制度。并要对加盟商进行区域划分，避免恶性竞争。其次针对校园快递服务中心的系统存在不对接等问题，网络公司应建立完善的网络物流管理信息系统工程，并加快校园快递服务中心的信息化、数字化的建设，加强对系统的更新与升级。第三要制定综合服务评估系统，对站点进行统计评估。对于评估结果优秀网点，可采取相应奖励措施。而对于不达标的站点，应派专门人员进行实地指导培训、惩罚甚至撤销加盟资格。（二）加强站点物流文化校园快递服务中心应加强站点的物流文化，提高员工的归属感。校园快递服务中心应该增加与员工的沟通交流，定期组织集中的培训或活动，及时了解员工的诉求，如员工普遍认为校园快递服务中心的薪酬福利待遇较差，则管理者应该通过多种方式提高员工福利待遇，除传统的报酬奖励以外，必要的保险、节假日休息、员工关怀等都能够提高员工的满意度，也能够使校园快递服务中心与其他物流平台形成有效的区分。同时鼓励员工为企业提出合理化建议，并给予适当奖励。校园快递服务中心作为阿里的自有物流体系，站点的运行也应该保持特有文化，通过明确的管理制度，使员工可以通过邮件、电话等方式反映工作中的不平等待遇，管理者应该重视员工所反映的信息，使员工对工作的满意度不断提高，使员工对校园快递服务中心的归属感有所提高，实现员工流失率的有效控制。（三）提高服务质量，提高客户满意度校园快递服务中心想要提高市场影响力的话，应该提高校园快递服务中心的服务质量，针对上文所提出的高峰时期取件时间长，降低客户满意度的现象，校园快递服务中心可以在现有物流系统中微信绑定功能，由于微信应用的普遍性，客户只需要关注校园快递服务中心的公众号，有货物将直接推送消息，客户扫描二维码直接取货，避免排队扫描验证等繁琐环节。同时满足多个客户同时取件的需求校园快递服务中心只是为客户提供了便捷的取货平台，客户对校园快递服务中心的理解只是一台存货、取货的设备，所以应该通过定期的售后服务回访、社区活动等方式，增加与客户的交流机会，及时了解客户对于校园快递服务中心的诉求，由此提高客户满意度；校园快递服务中心也可以在校园快递服务中心终端平台上增加一键沟通系统，可以直接与校园快递服务中心的客服进行沟通了解，由客服记录客户的问题或投诉，使校园快递服务中心由传统的存取货设备转变为综合性的物流服务平台。（四）优化网点布局，降低取件时间高校快递点目前的网点布局是被动形成的，哪里有符合要求的合作者申请合作，就在哪里设置网点，对网点服务半径、人口环境等因素影响网点布局的重要因素考虑不足，没有实施科学的规划，在具体的经营过程中，一些地区出现了网点覆盖不足，客户提货不便等问题。因此，需要充分考虑快递网点的选址影响因素，从而进行网点布局的优化，使校园快递服务中心的网点设置逐步经济化、优质化、科学化，从而促进校园快递服务中心稳定、健康发展。三、高效物流模式发展建议（一）快递整合现代物流的目标应该是合理地整合物流资源，打造物流产业的核心竞争力，在降低物流成本的同时提高物流服务水平。对于高校快递服务来说，我们可以进行股份制对当今热门快递的整合，将快递聚在一起，租用更大的店面，不仅可以解决快递点的资金问题，扩大经营范围，使所有公司共同和谐发展和做到自身利益最大化，也可以充分利用校园空间资源，合理规划网点布局，避免爆仓提高取件效率和客户的整体满意度。集中快递服务点，不仅仅是对快递公司管理有加强的好处，同时也对公司的宣传有异曲同工之处，快递在宣传上更容易了，知名度也可以在不牺牲自己利益而做到提升，比如说快递在一起收寄，也方便了学校师生的生活，他们也会对快递的服务的满意度不断提升，同时快递也会收到意想不到的人流量和收益。对于消费者的投诉等问题，也可以做到有效的处理，快递每日收发量有基本的保证，管理机制更容易实施，是快递公司在未来发展所必要经历的过程。（二）快递配送模式师生取件都是在快递公司校园代理点或者校门外规定地点，对于取件点较远、取件时间较短和大件包裹过重的情况，大部分师生希望能够送货上门，据此校园快递为师生提供送货上门服务，根据师生具体情况约定取件地点和时间，在约定的时间内将快件送到约定的地点，为师生节约时间，提供方便。同时可以避免在高峰期取件拥挤问题。（三）加强秩序管理保证服务质量加强管理，建立新规新秩序。协助快递公司管理，打开新市场，优化服务，为师生时候提供便利，对管理者进行严格筛选，完善管理方式，一求避免诸多快递公司在各处建立市场造成混乱局势。提高服务效率。对快递公司管理人员进行精心挑选、专门培训，提高管理人员的心理素质、专业技能，使其能够面对快递转运分派时出现的各类问题。管理人员再有学校进行监督，若管理人员被举报违反某一制度且查明属实，由学校处理，各方均衡协调发展，以提高服务效率。第三节项目需求分析一、快递运营服务概况XX占地面积XX亩，现有在校生XX人左右，教职工XX余人，主要建筑有：办公楼、教学楼、图书馆、学生公寓、实训楼、综合楼、运动场、餐饮中心、培训中心等。为满足学生、教职工收发快递包裹服务的需求，进一步规范校园及校园大门口的管理秩序，需要对场地进行建设设计、装修成快递服务场所；购置安装分散智能快递自提柜；配置校园快递车辆（新能源）；建设移动互联及智能化应用平台，整合校园快递业务，组织开展校园快递运营管理与服务，实现校园快递包裹“最后一公里”的统一配送和收揽。二、快递运营服务内容（一）建设地点：XX校区拟在学生宿舍楼XX号下架空层（移动公司西侧XX间，大约XX平方，前面空地约XX平方），XX校区在食堂南侧平房（食堂南侧，大约XX平方，前面空地约XX平方），智能快递柜设在快递中心周边招标人指定位置。（二）经营范围：1.校园快递业务，包括快递的收寄、存放、投递等，不得在校园内经营除快递业务外的其他任何项目；2.本项目采取固定经营场所结合智能快递柜的模式，需投放满足校内快递市场需要的智能快递柜，柜口数量根据需要及时调整，调整方案（数量、地点）应经过学校同意，增加快递柜数量。校园快递市场整合：在经营期间负责对校园快递市场整合，签约的快递服务企业数量在一年内不得少于12家，且须包括以下8家物流公司：顺丰、邮政（EMS、包裹）、京东，以及四通一达（中通、申通、圆通、汇通、韵达）中的5家。（四）装修投入要求：1.提供装修平面图、施工图、效果图、设备清单等相关材料。负责快递服务中心的设计、施工及工程监理等工作。确保装修达到国家相关规范要求，确保安全。2.根据采购方设计方案进行建设、装修且符合消防规范要求。在装饰设计上要注重年轻化的装修风格，选择广受师生喜爱的活力、新潮的时尚元素，凸显青春靓丽的色彩。（五）经营场地要求：1.在快递服务场所配备必要的消防和视频监控等设施。配备2kg干粉灭火器不少于4只、20米消防水带不少于2盘；安装视频监控点不少于2个，且视频监控存储时间不少于30天。2.在设计装修完成的快递服务场所安装有统一的标识牌，并悬挂营业时间牌，标牌保持干净、整洁。3.在快递服务场所显著的位置公布：员工信息、操作流程、服务种类、资费标准、服务承诺、服务监督电话、监督投诉电话、并提供各种业务单据和填写样本。4.对快递服务场所进行合理分区，做到按区作业。5.须在快递中心进行地面硬化。（六）智能快递设备：1.快递柜样式和色彩须经采购人审核同意后采购安装，且与学校整体风格和周边环境相协调。2.须购置安装分散的智能快递自提柜，项目运营过程中，根据实际运行情况和师生意见，按采购人要求应及时免费增设或调整快递柜安装位置和数量。新增的快递自提柜位置摆放和柜口的方向也根据采购人的要求随时调整。3.校园智能快递自提柜体的功能要求：（1）远程一键开箱技术。为减少师生高峰期取件排队，柜体需要具备非接触式开箱功能（利用手机APP、微信公众号等）直接开箱。提供能在评标现场进行视频演示内容的光盘（视频时间不超过1分钟）。（2）批量开箱及批量投递。由于学校到件量比较大，到件时间比较集中。柜体须具备批量开箱和批量投递的功能，提高投递效率。（3）智能快递自提柜须提供全天候取件服务。（4）须为智能快递自提柜配备视频监控设施。每处智能快递自提柜附近安装视频监控点不少于1个，且视频监控存储时间不少于30天。3.校园快递车辆：配置新能源快递车辆在校园内收送快递。4.移动互联及智能化应用平台（1）拥有完善的服务体系和技术手段，确保为师生提供便捷的服务平台，并为签约合作的快递企业提供共享的业务支撑平台。保证与本项目相关的学校师生信息安全。（2）快递管理系统（含手机端）须具备支持寄递快件全程信息化管理，向师生提供业务咨询、跟踪查询、投诉受理等服务。快递管理系统须与采购人校园信息化管理平台进行对接，方便采购人对其业务安全运行监测，采购人有责任有义务对提供的数据商业信息进行保密。（3）提供银联、微信、支付宝、现金等支付方式。（七）其他1.在项目施工期间，采购人提供场地、水电、网络接口等便利，以确保顺利按期完工。施工发生的建筑垃圾运出校园。2.合同到期满后，可移动部分的设备、设施由成交供应商自行带离，不可移动的部分不得损坏，采购人对上述发生的费用不予补偿。以上所有发生的费用由成交供应商自行承担，包括但不限于：快递服务场所建设、设计、装修、维修、配备消防设施及监控设施等费用；购置安装智能快递自提柜及配备监控设施费用；配置新能源车辆费用；接通水、电、网络及配备计量表具等所发生的费用；日常运行过程中水、电、网络所发生的费用和整个运营维护费用等。（八）经营期间服务收费：承包人不得向师生收取任何派件服务费用（含自提柜超时费用），寄件服务收费不得高于快递企业公布的收费价格标准，不得高于XX地区校园市场价格，并给我校师生寄件10%—30%的价格优惠。三、快递运营服务要求1.遵守《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《中华人民共和国消防法》《中华人民共和国劳动合同法》以及国家常态化疫情防控要求等国家有关法律法规，遵守学校相关规章制度，接受采购人在法律法规允许范围内的管理、监督和指导。（1）按照国家要求进行疫情防控消杀、通风工作。（2）每天对快递服务中心进行环境卫生清理、清扫，保持门前周边环境卫生干净整洁。2.具有协调整合国内各快递运营公司或电商快递业务的能力。（1）在与采购人签订合同及服务协议后的一年内与顺丰、邮政（EMS、包裹）、中通、申通、圆通、韵达等8家以上快递公司的采购人所在区域快递分公司签订书面代理合作协议（特殊原因除外）。代理合作协议合作期限须满足采购人本次招标的服务期限。（2）上述代理合作协议须明确各自的权利义务，遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程等方面实行统一管理，为师生提供统一的快件跟踪查询和投诉处理服务。师生的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件缺少而受到损害，师生可以要求快递服务商赔偿，或由快递服务商联系快递运营企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。3.上午到达的快递中午时间段师生就能取到快递；下午到达的快递当天就能取到快递。4.快递包裹在快递自提柜内，如发生在各快递公司规定时间内未取件的，将快递包裹取回快递服务场所暂存，并短信通知取件人；长时间不取件按快递行业规定作退件处理。均不得以延期取件收取任何费用。5.遇到取件故障时，在营业时间内的，须2小时内解决问题；在营业时间以外的，须在次日营业时间内解决，并主动与取件人联系。6.对快件需要进行安检，严禁运送违禁货品，如发现采取一票否决制度，所有后果自行承担。7.如遇采购人开展大型活动，必须服从采购人保卫部门及相关管理部门的统一管理。8.遵守采购人管理制度，服从采购人管理，不得超范围经营，禁止将场地或经营权转包他人，并负责门前卫生三包，按照学校规定执行。9.应为XX大学学生提供一定勤工助学岗位，应按照国家有关规定给予学生一定生活补助，每小时不低于18元的标准。10.须将签约合作企业的送件车辆信息进行统计，并到采购人保卫部门办理车牌审核手续。办理审核手续时，须向采购人保卫部门提供企业名称、车型、车牌、驾驶人姓名、联系方式等信息。11.通过采购人审核的车牌车辆，须从采购人制定的校园出入口进出校园，校内行驶时速不得超过20km，禁止鸣笛，严格按固定路线、以及固定时间段行驶。12.针对师生的送件通知，须通过短信、手机APP或微信等方式通知学生取件信息；如需电话联系，请不要在上课时段联系。13.快递柜未覆盖区域，须按照用户需求实现上门揽件及送件。14.收件收费须明码标价，收费价格不高于国内各快递运营公司官网公布的收费标准价格；经营期内如遇相关快递公司价格调整须向采购人及时备案并公布。15.须做好相关快递包裹的保管工作，保证快递包裹的完好性。如有损坏、丢失等情况，须主动与收件人协商解决，并向采购人职能部门备案；确定为签约合作企业的原因，须积极主动协助收件人协调赔偿事宜；协调未果的，按照国家相关法律规定进行赔偿。16.在经营期内，对师生提出的有关意见、建议和投诉，须及时做好解释工作，师生反映问题比较强烈时，须作出书面的、公开解释并提出积极的解决方案。（如双方协商解决不了的，可向采购人申请，由采购人指派相关人员进行协调处理。需要整改的，根据采购人的要求限期整改到位。）第二章项目整体设想与策划第一节项目管理概述一、管理原则做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了更好地管理本项目，我公司结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：（一）把握整体管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。（二）专注要点专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。（三）利用优点利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。（四）相互信任在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。（五）正面思维正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。二、管理机制（一）目标机制我公司将对本次的校园服务中心运营采取目标量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将工作职责细化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障工作水准。（二）激励机制我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激励等措施，使工作指标层层落实，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高工作效率。（三）监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度，主动与招标单位沟通有关及人员履职情况，由项目的真实情况，对项目工作人员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，邀请相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。（四）信息反馈机制1.信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。2.保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检查。3.保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。4.充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。5.在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。6.质量控制上，制定了纠正偏差的处理措施。（五）自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目工作人员划定履职“高压线”，要求全体项目工作人员自觉遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同度，让他们意识到自己是我公司的员工，自己的一言一行代表着公司的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升公司工作人员自我约束的动力，从而保证并提升工作水准。（六）应急机制我公司将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发事件建立应急预案制度及应急演练，一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，我公司要求项目所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。（七）激励机制1.激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2.思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。3.奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4.培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于公司，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。5.工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。6.文化活动系统是我公司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。7.在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作，这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。三、管理维度（一）管理维度分类在项目管理中，通常可以将其划分成五个维度，即管理过程、生命周期、技术知识、资源集成和目标层次，五个维度的管理任务具体如下：1.管理过程中的维度在公司的项目管理中，通常可以将管理过程分为启动项目、策划项目、开展项目、监督控制、总结项目以及项目收尾，在这五个阶段中项目管理的任务侧重点皆不同，因为每个阶段项目的工作重点不相同，在管理上也会随之更改，根据各个阶段特征，对于项目管理的工作任务可以制定为：（1）在启动项目阶段，项目管理部门应该协调好与项目相关部门间的关系，做好下达信息及任务的工作；（2）在筹划项目阶段，项目管理部门应该加强对企划部门以及技术部门的监督管理，并督促相关部门做好准备工作；（3）在开展项目阶段，项目管理部门应该重视执行部门的监督管理，保证项目的顺利实施；（4）在监督管理阶段，项目管理部门应该严格的对项目执行全过程进行监督管理，分析并客观评价项目的阶段性成绩，找出在项目执行过程中存在的问题，提出有效的解决措施；（5）在总结项目以及项目收尾阶段，项目管理部门应该对项目实施全过程进行总结，吸取经验教训，不断改进项目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的维度公司项目生命周期主要涵盖有需求、筹划、实施以及收尾。不同于管理过程中维度重视的项目管理顺序和步骤，生命周期的维度所重视的是项目本，身所进行的步骤，一方面，生命周期的维度注重项目管理过程中的管理程序是否规范，另一方面其结合项目开展顺序以进行项目管理工作，生命周期维度的管理工作能监督各个管理环节的开展，并对环节管理成果进行总结，以此改进项目的管理方法，并将其应用在下个环节管理中。3.技术知识的维度技术知识的维度往往与项目的进度、经费的分配情况、调整、以及风险的计算等有关，涉及范围较广。项目中的技术以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基础。因为项目的管理部门有责任协调好各个部门之间的工作分配以及关系协调，所以管理部门应该了解和掌握项目进程和执行情况，在发现项目执行中出现的问题或风险时应该及时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨有效的解决途径，以保证项目的顺利开展。4.资源集成分层的维度资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任协调各方资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项目的高效完成。5.目标层次的维度目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为产品、能力和可持续发展，项目管理不仅仅包括对产品研发生产的管理，还包括提高团队能力以及保证公司可持续发展的管理，为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目产品的生产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素质，同时，着眼于公司可持续发展战略中，不断汲取经验教训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。（二）管理维度创新1.建立健全的管理制度。完善科学管理体系建立健全的管理制度，完善科学管理体系是项目管理级公司管理有效进行的保障，也是项目高效、高质完成的基础。因此项目管理部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平和专业素质，保证有充足的管理理论基础，全面了解掌握各个项目环节的工作内容、管理方式和工作重点，建立健全的项目管理制度，让项目管理开展实现规范化和科学化，提高公司的工作效率。2.根据项目的特点，进行管理模式的创新没有创新就没有发展，各个项目的实施都有其各自的特点，不同的项目管理理论里虽然存在通用的管理内容，但是在实际的应用中还是需要结合项目本身的特点，灵活运用项目管理的理论应用，结合经验对项目管理模式进行创新，有利于提高项目管理的可行性和有效性，因此，项目管理部门应该掌握不变的项目管理原则，结合项目自身的特点，总结管理经验，创新管理模式，从而提高项目管理水平。3.坚持管理原则虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特点，但是在项目管理的原则上是相通的，即项目管理部门应该对项目执行全过程进行监督管理，提高项目团队的综合素质以及专业素质，不断总结项目管理经验，并创新项目管理模式。项目的管理工作皆离不开上述几点的应用，但是在实际的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目管理部门应该坚持管理原则，在遇到问题时灵活解决，在解决过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出现，创造出新的管理模式。四、管理模式（一）项目管理步骤1.制定目标（1）制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标至关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。（2）制定合理目标的原则1）制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的；2）制定具有挑战性的目标。要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”，必须通过制定目标来引导和管理团队；3）原则是把目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它；4）目标和措施、资源要相匹配。5）局面越是困难，就越需要短期目标：当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了，所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。6）目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。2.组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求；第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务；第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合公司完成任务的组织架构；大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵，一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。3.作出决策怎么把决策做好，需要十分注意四点内容，具体如下：（1）一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的；（2）尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策；（3）应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。（4）决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见，正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来做出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策，实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。4.监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施，怎么样才能有效地监控，具体做法如下：（1）不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节，如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉；（2）从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查，逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用；（3）监督和控制的目的是实现目标，而不是为了搜集信息；（4）监控的目的是改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质；5.培育人才人才是公司最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。（二）建立和实施完善的项目管理体系行业的发展过程证明了要圆满完成本次项目，就必须建立一套高标准的质量保证体系，在项目的每一个过程，都要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（三）加强项目工作的日常规范管理设置专门的小组，负责校园快递服务中心服务项目的日常管理工作，定期（每周或每月）汇报上阶段的项目情况，增强沟通、促进了解，以利于圆满完成本次采购任务，达到招标人满意的标准。五、管理方法（一）合适的项目经理项目团队应受到严格有效的管理才是正确的做法。最重要的是聘用能够得到团队成员的尊重并且理解团队成员正在做什么的项目经理。其次项目经理需要有从事相同类型的、类似项目的经验。（二）合适的团队根据能力而不是可用性来分配资源。资源的分配常常是为了清理替补席，而不是出于技能与需求的匹配。最终，这只会破坏项目的成功。（三）了解团队的优势和劣势控制项目最重要的事情是“了解你的马”。也就是说，你需要知道，在最少监督的情况下，团队中谁的工作效率最佳，可以任其发展，谁需要受到激励，谁需要受到约束，并对他们进行相应的管理。（四）确定项目范围项目经理应该从头到尾确定整个项目的范围。然后将其削减近50%。从项目那50%中，选出3件可以开始并完成的事，推动项目的成功，基本上是最小可行的产品方法。（五）确定任务优先级冲突的指导方针没有什么东西是同等重要的，必须确定任务的优先级，这就是管理。项目经理应该知道，多任务处理是巨大的生产力杀手，因此应该创建这样一个环境，个人和团队可以一次专注于几项任务。（六）积极监控项目和团队项目经理必须时刻警惕正在发生的事。在资源级别上监控项目指标，让其成为始终如一的例行公事，不要让传统的项目工具成为唯一的指南。（七）使用项目管理软件不要将电子邮件或电子表格用于项目管理，因为它们太难跟踪了。要使用更为可靠管理工具，分解结构，实时审计追踪（区块链）每个项目活动或可交付成果。向每个项目成员显示唯一的、一致的、实施精准的项目计划与执行合二为一的信息视图，从而能完全消除由多个版本的真相而造成的误解。（八）定期举行会议举行简短、强制的每日会议或每周会议非常必要，每位团队成员需要花一两分钟时间来回报他们在过去这个周期的工作内容、下个周期的计划、团队可以帮助他们解决的障碍。这给团队中的每个人带来了紧迫感，并且每周都能有进步。（九）管理变更管理最初工作范围的变更对于控制项目至关重要。使用所选择的项目管理工具中的变更控制功能，分析变更对时间、成本和本质的影响，这一点非常重要。项目经理还应跟踪被视为表面（次要）的变更，因为有时候，实施和测试这些变更可能会占用大量的时间。（十）跟踪工时跟踪负责完成项目主要部分的关键人员所花费的时间。这会在项目初期提醒你留意，最初估计的不准确之处，并带来更多应对后果的时间。第二节项目运营体系一、总体架构运营服务体系由运营服务制度、运营服务流程、运营服务组织、运营服务队伍、运营技术服务平台以及校园快递服务运营工作对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运营管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运营服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运营管理平台对各类运营对象进行规范化的运行管理和技术操作。二、建设原则（一）以完善的运营服务制度、流程为基础。为保障校园快递服务运营工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的校园快递服务运营工作管理制度和规范，确定各项运营活动的标准流程和相关岗位设置等，使运营人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。（二）以先进、成熟的运营管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运营管理平台，实现对各类运营事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现校园快递服务运营工作的智能化和高效率。（三）以高素质的运营服务队伍为保障。运营服务的顺利实施离不开高素质的运营服务人员，因此必须不断提高运营服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运营工作。三、建设内容（一）运营管理制度建设总结现有的运营管理经验，相关运营标准，结合目前的实际情况，统一制定运营管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的校园快递服务运营工作管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。（二）运营技术服务平台运营技术服务平台由运营事件响应中心、运营管理系统、运营知识库和运营辅助分析系统构成。（三）校园快递服务运营工作管理流程为加强对信息系统的校园快递服务运营工作管理，确保校园快递服务运营工作体系高效、协调运行，应依据运营管理环节、管理内容、管理要求制定统一的校园快递服务运营工作流程，实现校园快递服务运营工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运营管理流程，可以使日常的运营工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运营部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。校园快递服务运营工作流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。1.事件管理对日常性运营工作中出现的突发事件（即日常校园快递服务运营工作管理平台自动发现并产生的告警事件）和由快递工作人员报告的事件会转入事件管理流程。2.问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：（1）已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；（2）重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；（3）对于趋势性事件的分析，并形成问题。问题管理流程可以按照不同领域的问题，由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接收来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运营成本。问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。3.变更管理变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一