文物艺术品拍卖服务认证要求

1文物艺术品拍卖服务认证要求本文件规定了中国文物艺术品拍卖服务认证的规范性要求，包括服务要求涉及的拍卖标的征集服务、委托拍卖标的受理、拍卖图录制作及其发放服务、拍卖会实施服务、后续服务等；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服务认证评价涉及的认证准则、认证模式和认证结果等内容。本文件适用于中国文物艺术品拍卖服务认证活动。本文件所涉及的中国文物艺术品拍卖服务不包括网络拍卖。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件的必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28222-2011服务标准编写通则SB/T10538-2017文物艺术品拍卖规程SB/T10641拍卖术语SB/T10692拍卖师操作规范《文物拍卖标的审核办法》（文物博发〔2016〕4号）《文物拍卖管理办法》（文物博发〔2016〕20号）3术语和定义3.1服务service服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。[来源：GB/T28222-2011，定义3.1]3.2服务标准servicestandard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。[来源：GB/T28222-2011，定义3.2]3.3拍卖当事人partiestoauction参与拍卖活动的拍卖人、委托人、竞买人、买受人。[来源：SB/T10538-2017，定义3.1]23.4拍卖图录catalogue拍卖人于拍卖日前制作、对拍卖标的进行介绍的图片或者文字资料。[来源：SB/T10538-2017，定义3.2]3.5预展preview拍卖人依法对拍卖标的进行的公开展示活动。[来源：SB/T10538-2017，定义3.3]3.6委托竞投absenteebid竞买人委托拍卖人在拍卖现场为其代为传递竞买信息。[来源：SB/T10538-2017，定义3.4]3.7审定Reviewanddecide拍卖人通过对文物艺术品的审看、研究，决定其是否适合拍卖的过程。[来源：SB/T10538-2017，定义3.5]3.8成交确认书writtenconfirmation拍卖成交后由买受人和拍卖人签署的对拍卖成交事实予以确认的书面凭证。[来源：SB/T10641-2.34，定义.2011]3.9服务认证servicecertification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。[来源：RB/T314-2017，定义3.9]4服务要求4.1拍卖标的征集服务下列任何一种征集方式，接待人员均应文明礼貌，语言规范，准确回复咨询内容，并告知征集要求、委托拍卖手续及费用标准等业务信息。4.1.1门市征集服务在固定办公地点辟设常年征集接待室，在法定工作日内由专业人员接待。特殊要求可在节假日临时安排约见。34.1.2在线征集服务4.1.2.1网络征集服务在公司网站24小时开设征集入口，或通过公司邮箱上传有委托意向的标的物清晰图片。公司专业人员在5个工作日内，经浏览后给出初步意见，约期面谈，协商委托事宜。4.1.2.2电话征集服务在法定工作日内专人接听专线电话，对咨询内容当场给出答复。4.1.3巡回公开征集服务4.1.3.1公益性鉴定服务每年春秋两季各举办一次公益性民间收藏文物免费鉴定咨询服务。4.1.3.2巡回公开征集在国内各主要城市举办巡回公开征集，提前通过各种媒介发布信息或广告，到所在城市定点征集，并酌情举办专业的公益性讲座。4.2委托拍卖标的受理下列服务项目包括但不限于各种形式的委托拍卖事宜。4.2.1标的初审由专业对口的接待人员与委托方在征集现场当面完成。4.2.1.1验看品相a)专业接待人员经委托方同意后当场验看委托的拍卖标的现状；b)接触标的时，接待人员应确保标的无污损；如标的本身已有较严重的污损，应与委托方及时沟通并给予提醒，经委托方同意后再进行下一步操作。4.2.1.2咨询来源口头咨询委托拍卖标的的来源。4.2.1.3确认瑕疵现状与委托方共同确认标的品质的现状，如有较明显的瑕疵，包括但不限于明显的污渍、缺损、折痕、脆破等外在状态。4.2.1.4协商保留价根据初审结果，与委托方协商拍卖保留价（俗称底价）。议定的保留价中，包含对标的真伪及品质判断的影响。4.2.2受理告知与签署委托合同接待人员告知委托拍卖事项，包括但不限于协议主要内容、费用收取标准、拍卖暂存事宜等，并详细回答委托人提出的与委托拍卖相关的其他问题。4.2.2.1身份核实根据委托人提供的有效身份证件，经核对后留存复印件。4.2.2.2填写合同由接待人员按委托拍卖格式合同逐项如实填写。委托人对其所委托的标的有特殊要求的，应尽量在规定范围内予以满足，并在合同中如实填写。须经委托人决定的项目，应再次征得其确认后填写。4.2.2.3签署合同4填写后的格式合同经委托人验看并同意后，双方签署，一式三份，客户联交委托人收存。如有未尽事宜，可另行协商签署补充合同。4.3拍卖图录制作及其发放服务4.3.1拍卖图录制作服务根据拍卖人对拍卖标的的审定结果和委托人的合理要求，制作供公开拍卖会免费使用的图录。内容包括但不限于：4.3.1.1拍卖会综合信息，如拍卖会预展、拍卖，内容包括但不限于名称、时间、地点、拍卖内容及专场名称、拍卖人联系方式等。4.3.1.2拍卖标的清晰图片（单张全图或局部组图）、名称、署名或署名者生卒年、创作时间、形制、材质、尺寸、参考价或估价等，如实、客观反映拍卖标的的基本信息，对于重要的拍卖标的，必要时可刊载有学术深度的专业性文字。4.3.1.3可在传统的纸质形式基础上，同时制作内容相同的电子图录。4.3.2拍卖图录发放服务4.3.2.1图录应在拍卖会公开举办前15—20个工作日前印制完成，免费发送至拍卖人的客户群。4.3.2.2电子图录上传至拍卖人专有网站及其他专业网站，供公众免费浏览、查阅。4.3.2.3重要客户由专人专送，确保客户在第一时间收取。4.3.2.4重要拍卖会，可遴选重要标的编制讯刊，每件标的均附清晰的全图或局部组合图，以及名称、作者、创作时间、形制、材质、尺寸等。必要时附上由专业人员撰写的说明性或研究性文章。4.3.2.5讯刊应提前7—10天或以上，早于拍卖图录的印制和发送。4.4拍卖会实施服务4.4.1拍卖公告拍卖会举办15个工作日前，通过各种媒介向社会公开发布拍卖会预展、拍卖信息，内容包括但不限于名称、时间、地点、拍卖内容及专场名称、拍卖人联系方式等。4.4.2拍卖会现场服务拍卖会现场设置会场引导指示标志，拍卖专场、开始时间公示牌。工作人员统一着装，文明礼貌，仪表整洁，语言文明规范，在岗接待。4.4.2.1预展服务在拍卖活动开始前，公开展示拍卖标的，并不少于2天。4.4.2.2咨询接待负责接受拍卖事宜接待，语言规范，答复清晰准确。4.4.2.3竞投登记设置竞投注意事项公示牌，核实身份，留存身份证件复印件，告知填写及签署《竞买协议》注意事项，办理保证金收取手续。4.4.2.4委托竞投根据需要设立委托竞投席，办理委托竞投手续。按照委托竞投人书面要求通过电话竞投。确保电话畅通，提前沟通，语言规范清晰，告知委托竞投结果，并代为签署《成交确认书》。4.4.2.5图录发放根据竞买人要求发放，提供携带包袋或文具用品。54.4.2.6办理结算现场买家结算办理处，设置公告，告知结算优惠折扣及其优惠时段。a)拍卖成交后，根据买受人提供的成交确认书、竞买保证金收据，与其根据竞投协议书的约定办理结算手续，并出具有效凭证；b)现场买家结算的时间，自拍卖会开始起，到该届拍卖会全部结束为止。c)竞买人竞买未成功的，其缴纳的保证金应在拍卖会结束后3个工作日内退还竞买人。4.4.3拍卖标的现场验看、提货交付4.4.3.1现场验看按拍卖规则，根据客户的书面调阅要求及时提取拍卖标的，以供免费调阅。接待人员应一对一提供服务，举止文明礼貌，接触标的时动作规范，并随时提醒调阅人注意标的安全。4.4.3.2提货接待接待人员应一对一提供服务。验看提货单据，确认结算情况后按单提取，清点后交买受人验看，经复核无误后，告知买受人在提货单上签字确认。按买受人要求，免费提供包装服务。4.4.3.3代办托运或送货大宗或特殊标的，买受人办理提货手续后，可按规则代为委托专业运输公司托运，或由拍卖人派专车送货上门（费用由买受人自理）。4.4.4后勤保障服务4.4.4.1定点安保在预展现场、拍卖会现场的重要位置设24小时的定点安全保卫人员，直至拍卖会全部结束，拍卖标点全部安全运出拍卖现场。4.4.4.2现场巡视根据法律法规的约定，以及拍卖场所管理方的设置、条件，对预展、拍卖现场进行不定时巡视，关注点为消防、群体聚集安全、通风、室温、音响等与人身安全、环境舒适、拍卖标的安全等重要对象，以及其他可能临时发生的状况。4.4.4.3协调联络固定专人，与拍卖场所管理方保持密切联系，确保联络线路随时畅通。4.4.4.4应急救援根据拍卖会应急救援预案并结合事发时的实际情况实施，以确保将事故后果降至最低，或彻底消解事故可能引起的后果。应急救援分两种类型：a)主导型。由拍卖人根据事先拟定的线路、器材和其他应急救援方式进行；b)配合型。拍卖人配合拍卖场所管理方进行，服从统一指挥，并及时有效地迅速组织本方人员配合行动。4.5后续服务4.5.1标的退还服务4.5.1.1未成交的标的，根据合同约定将在拍卖会结束后退还委托人。退还标的品种、数量预先书面通知委托人，委托人持通知、委托合同客户联可自取，自取时经双方验看无误，委托人在退货单上签字确认后交付。交付时同时负责妥善包装、携带。64.5.1.2本市及周边地区的大宗标的或特殊标的，应安排车辆送货上门。路途较远的，应根据委托人要求，委托专业运输公司运送的，经拍卖人清点、验看无误后发送。如原件有经双方确认的瑕疵，应拍照附上，以便委托人收件时验看。4.5.1.3退货单由委托人收件确认签字后交回拍卖人收存。4.5.2结算服务4.5.2.1买家结算拍卖会结束后撤离现场的次日起办理，在规定时间内按优惠价格结算；超过优惠期，按常规费用标准结算。优惠标准和常规标准，均已在拍卖图录和拍卖会现场以公示形式告知竞买人。4.5.2.2委托人结算已完成收款的拍卖标的，在委托合同约定的收费项目和时间内按实结算，并提供收取、支付和代扣代缴税款的账目明细单；可按买受人要求开具全额发票。5管理要求5.1通用要求5.1.1经营者应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。经营者应：a)提出服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；b)针对拍卖业务全过程，建立征集、拍卖服务子蓝图；c)确定为确保服务提供和交付所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运作和监视；e)必要的数据收集和分析；f)提出必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。5.1.2针对拍卖人可能选择的任何影响服务符合要求的与第三方合作的过程，拍卖人应在法律层面确保对其实施有效制约。对此类合作过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。5.2特定要求5.2.1应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于：a)85%及以上的服务成功率。如在线服务成功率、日常征集成功率、特定征集成功率、图录发放准确率、拍卖成交率、成交标的收款率等；b)确保100%的投诉处理率；c)不低于80%顾客满意度；d)确保99%及以上的拍卖标的安全率；e)确保拍卖现场安全的零事故率。5.2.2制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规划，培训率为100%，其内容包括但不限a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；b)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；c)有计划开展从业人员的素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足服务需求；d)定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。75.2.3应制定并实施年度文物艺术拍卖规划，包括但不限于：a)采用多方论证方法进行设计和开发的策划工作；b)获取潜在竞买人信息作为设计和开发的依据之一；c)建立服务总蓝图及征集、拍卖服务子蓝图作为设计和开发的依据之一；d)安排潜在客户参与设计和开发的确认工作，并出具书面确认意见。5.2.4应建立并实施拍卖标的管理（含单件/套资料档案）、客户管理、合同管理、租金管理和统计管理等程序，并配置计算机设备及经营管理软件。5.2.5应收集或提供与委托人、竞买人有关的业务信息，包括但不限于：a)收集竞买人的消费需求和消费金额倾向（如收藏品类、题材偏好、经济实力等b)提供中国文物艺术品拍卖相关的服务的宣传材料；c)提供用于参加拍卖活动的拍卖图录或其他有关拍卖标的的资料；d)收集并分析顾客满意度；e)收集投诉和外部争议处理。5.2.6应建立并实施委托人、竞买人、买受人信息保密管理规定，包括但不限于：a)个人信息（如身份证号、个人电话号码、家庭住址、竞买或买受品类、金额、银行卡号等b)法人信息（如公司名称、统一社会信用代码、竞买或买受品类、金额、银行账号等）；c)委托拍卖合同、竞买协议、拍卖会现场记录、成交确认书等；d)完整的委托人、买受人结算单据。5.2.7应按合同约定管理在拍卖人征集并暂存过程中的拍卖标的，具备专职库房管理人员4人以上（含）。拍卖会期间收取的保证金、拍卖标的保管应有管理记录。5.2.8应建立并实施拍卖标的风险控制和管理规定，包括但不限于：a)确保事故、差错率低于1%的暂存拍卖标的的仓库管理制度；b)拍卖标的商业保险购买率达到100%。5.2.9应建立并实施拍卖现场应急管理规定，包括但不限于：a)公开拍卖活动中设专人处理可能发生的意外和潜在应急事件，制定应急预案；b)在仓库和公开拍卖场所配置并保持应急资源，如应急照明灯、灭火器、救生锤和应急标志：——即时按拍卖场所的消防或突发状况的救援、疏散路线或方式引导；——备有消防安全等应急用品，并有序就位，便于随时取用。c)按照下列应急资源配置要求，建立完备的救援、疏散服务预案。5.2.10应建立并实施委托人、竞买人、买受人违约纠纷或争议的应对处理制度，包括但不限于：a)根据违约情况，分别通过发律师函、仲裁、诉讼等手段解决；b)根据仲裁或司法判决结果处理，并可按事先约定收取相关的费用。5.2.11应建立拍卖标的审定专家队伍，每件标的应经过不少于3名相关专业专家审定才能决定是否上5.2.12经营者在近两年内无违规记录，已经取得中国拍卖行业AAA级资质。86服务认证评价6.1认证准则6.1.1服务要求测评准则6.1.1.1本标准第4章给出的中国文物艺术品拍卖服务要求，应依据附录A表A.1给出的测评工具实施。6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施中国文物艺术品拍卖服务要求（即服务特性）体验测评时：a)表A.1是根据本标准第4章的4.1至4.5条要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表， 设定满分值为100分；b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α,如下：1)远低于预期：0≤α≤0.2；2)低于预期：0.2<α≤0.4；3)符合预期：0.4<α≤0.6；4)高于预期：0.6<α≤0.8；5)远高于预期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性测评基础分。e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出中国文物艺术品拍卖服务特性测评分。其中，体验否决系数E={0,1}，当中国文物艺术品拍卖服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则1）未向委托人或竞买人、买受人告知委托或竞买相关事项；2）未与委托人或竞买人签订有效合同或协议书；3）未能提供“中国文物艺术品拍卖标的保险”证据。6.1.1.3在服务认证中，针对中国文物艺术品拍卖服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。6.1.2管理要求审核准则6.1.2.1本标准第5章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T19001标准要求的质量管理体系，以及本标准第5章规定的内容。6.1.2.2本标准的5.1条是实施管理要求审核的基本条件，应在进入本标准5.2条审核前实施评审，做出符合性判断。6.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的经营者，由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。6.1.2.4中国文物艺术品拍卖管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。6.1.2.5中国文物艺术品拍卖管理的特定要求的审核工具可参照GB/T19004-2011标准给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。6.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理要求审核工具实施本标准第5章管理要求的成熟度评价。9表1管理成熟度水平通用模型6.2认证模式6.2.1适用的服务认证模式6.2.1.1RB/T314-2017《合格评定服务认证模式选择与应用指南》的5.2.2给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2针对中国文物艺术品拍卖服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的认证模式：a)公开的服务特性检验，即模式A；b)神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式B；c)顾客调查（功能感知），即模式E；d)服务设计审核，即模式H；e)服务管理审核，即模式I。6.2.1.3中国文物艺术品拍卖服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。6.2.2服务认证模式选用及其组合6.2.2.1根据中国文物艺术品拍卖服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模6.2.2.2具有设计职责的中国文物艺术品拍卖服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c)保持认证（监督评价）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3没有设计职责的中国文物艺术品拍卖服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式A+模式B+模式E+模式I；b)再认证：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c)保持认证（监督评价模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。6.3认证结果中国文物艺术品拍卖服务认证结果分为通过、不通过。a)通过是指管理要求的审核达到四级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到85分（含）以b)不通过是指管理要求的审核低于四级成熟度水平，或服务特性测评低于85分。（规范性附录）中国文物艺术品拍卖服务要求测评工具表A.1给出了中国文物艺术品拍卖服务认证活动的服务要求测评内容，由服务认证审查员实施。表A.1中国文物艺术品拍卖服务要求测评工具α1234每年春秋两季各举办一次公益性民间收藏文物56789表A.1（续）α如实填写。须经委托人决定的项目，应再次（2.0）表A.1（续）α表A.1（续）αa）主导型。由拍卖人根据事先拟定的线路、器材和其b）配合型。拍卖人配合拍卖场所管理方进行，服从统一指挥，（规范性附录）中国文物艺术品拍卖管理要求审核工具B1.表B.1和B.2给出了中国文物艺术品拍卖管理要求的审核工具；B2.表B.1给出了中国文物艺术品拍卖管理成熟度的等级划分准则。表B.1中国文物艺术品拍卖管理成熟度等级描述第一级5.2.1应建立包含了服务要求的建立并实施了满足适用法律法规要求和行业标准，以及涵盖项目标，各项目标均具备可测定建立并实施了满足适用法律法规项目标，各项目标均具备可测定的可能。能对其内容进行测定并建立并实施了满足适用法律法规项目标，各项目标均具备可测定的可能。能对其内容进行测定并提供真实数据；施，并提供真实建立并实施了满足适用法律法规要求和行业标准，以及各项目标，各项目标均具备可测定的行测定并提供真实实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规划，培训并实施了提高工作责任心和热情为核心的激励机制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规划，培训率为100%；建立并实施了提高工作责任心和热情为核心的激励机制；有计划开展从业人员的素质教育、服务知识制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规划，培训率为100%；建立并实施了提高工作责任心和热情为核心的激励机制；有计划开展从业人员的素质教育、服务知识和技能培训，采取了其他满足服务需求的相关措制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规建立并实施了提高工作责任心和热情为核心的激励机制；有计划开展从业人员的素质教育、服务知识和技能培训，采取了其他满足服务需求的措施，定期评价从业人员职业化培育制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规100%；建立并实施了提高工作责任心和热情为核心的激励机制；有计划开展从业人员的素质教育、服务知识和技能培训，采取了其他满足服务需求的措施，定期评价从业人员职业化培育的规划，在充分性、适宜性和有效性等方面有具体可表B.1（续）第一级实施年度文物艺制定并实施年度文物艺术拍卖规的程序和基本依制定并实施年度文物艺术拍卖规务服务信息有基制定并实施年度文物艺术拍卖规身的业务服务信息有完整分析和制定并实施年度文物艺术拍卖规身的业务服务信息有完整分析和在的合作者参与设计和开发的确制定并实施年度文物艺术拍卖规务子蓝图作为设计和开发的依据业主要服务信息有完整分析和判地在规划中提出实施拍卖标的管理、客户管理、合同管理、租金建立并实施拍卖户管理、合同管配置计算机设备建立并实施拍卖户管理、合同管配置计算机设备建立并实施拍卖户管理、合同管配置计算机设备及经营管理软件，有专业人员按专上述资料均保存建立并实施拍卖户管理、合同管及相关的管理制设备及经营管理可随时提供准确资料均保存五年建立并实施拍卖/套资料档案）、及相关的管理制设备及经营管理按专业规范操作，可随时提供准确资料均保存五年要的拍卖标的资此另行制定使用这类资料的管理表B.1（续）第一级提供与委托人、竞买人有关的业提供中国文物艺术品拍卖相关的提供用于参加拍卖活动的拍卖图录或其他有关拍收集竞买人的消费需求和消费金中国文物艺术品拍卖相关的服务用于参加拍卖活动的拍卖图录或其他有关拍卖标收集竞买人的消费需求和消费金中国文物艺术品拍卖相关的服务用于参加拍卖活动的拍卖图录或其他有关拍卖标收集竞买人的消费需求和消费金中国文物艺术品拍卖相关的服务用于参加拍卖活动的拍卖图录或其他有关拍卖标收集竞买人的消费需求和消费金中国文物艺术品拍卖相关的服务用于参加拍卖活动的拍卖图录或其他有关拍卖标分析顾客满意度，以及收集并分析投诉和外部争议表B.1（续）求第一级立并实施委托人、竞买人、买受人信息保密管上建立并实施委托人、竞买人、买受人信息保密管理规定，包括但不限列举的各项息收集、保护、使用、及客户信息的相关员工签订保密协信息监控机制和措施；收集、查阅建立并实施委托人、竞买人、买受人信息保密管理规定，包括但不限列举的各项息收集、保护、使用、及客户信息的相关员工签订保密协信息监控机制和措施；收集、查阅监视、评审和分析信息获取方法、途径适宜性建立并实施委托人、竞买人、买受人信息保密管理规定，包括但不限列举的各项息收集、保护、使用、及客户信息的相关员工签订保密协信息监控机制和措施；收集、查阅监视、评审和分析信息获取方法、途径适宜性具有合规且有效应用客户有关的信息的能力，（或）提高建立并实施委托人、竞买人、买受人信息保密管理规定，包括但不限列举的各项信息。管理规定中并具有分级使用规定了信息使用、评价与涉及客户信息的相关员工签订保建立信息监控机制和措信息收集、查阅等控制有监视、评审和分析信法、途径适合规且有效应用客户有关的信息的能力，并改进和（或）提高服务能评价或针对隐患及时评价顾客信息表B.1（续）第一级约定管理在拍卖人征集并暂存过按合同约定管理在拍卖人征集并暂存过程中的拍卖标的保管有管按合同约定管理在拍卖人征集并暂存过程中的拍域隔离的独立仓拍卖会期间收取的保管有管理记按合同约定管理在拍卖人征集并暂存过程中的拍域隔离的独立仓拍卖会期间收取的保管有管理记按合同约定管理在拍卖人征集并暂存过程中的拍域隔离的独立仓库，仓库配备防积能确保业务需会期间收取的保设置平行于其他业务部门的仓储同门类的保管特房管理人员不低仓库配备专业水防水、防虫等设卖会期间收取的实施拍卖标的风险控制和管理规建立并实施拍卖标的风险控制和建立并实施拍卖标的风险控制和建立并实施拍卖标的风险控制和分重要拍卖标的建立并实施拍卖标的风险控制和