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文档简介

项目四生活服务CHAPTERONE模块一住店服务01Part任务一入住酒店服务点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本理论知识★导游分房技巧分房考验地陪导游的工作能力和协调能力。地陪导游在给客人分房时要注意把握以下几条原则：A有效性B同源性C优先性点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务实施★步骤一：引导游客1旅游车抵达酒店后，导游员应提醒游客带齐自己的随身物品下车，之后将游客安排在酒店的免费休息区域内休息。2步骤二：安排入住（1）地陪导游首先请全陪收齐游客办理入住登记的证件。（2）地陪导游取出事先准备好的分房表，依次对应填写房号，同时请全陪导游分发房卡。（3）地陪导游提醒游客在前台处领取饭店卡片。（4）地陪导游需和全陪导游商定第二天的叫早时间。3步骤三：介绍设施入住饭店后，地陪导游要向游客介绍酒店的基本设施，比如：早餐时间和早餐地点；游泳池、健身馆等娱乐健身场所；特色服务项目如温泉等；商品部；公共卫生间等。4步骤四：提示注意事项导游在游客入住饭店前还需说明注意事项，如部分饭店安保制度严格，乘电梯上楼需要刷房卡等；提醒游客将贵重物品交与前台保管；提醒房内收费项目（如小酒吧、长途电话、收费电视等）；强调饭店的安全通道位置；提醒进入房间的安全注意事项，如：检查房内设施物品是否完备无损；洗澡前确保垫好地巾，防止地滑跌倒；睡觉前注意关紧门窗，以防治安事故的发生；不要在床上吸烟，防止火灾等等。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务评价★通过实施以上步骤，是否达成了该项任务目标呢？请对完成任务的情况做出评价，见表4-1。02Part任务二住店特殊事件处理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本理论知识★旅游服务合同旅游服务合同是一种有名合同旅游服务合同是指旅游经营者与旅游者约定旅游活动过程中旅行社和旅游者之间权利义务关系的协议。《中华人民共和国旅游法》第五章对“旅游服务合同”做了专门规定，目的在于保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务实施★步骤一：分析缘由游客入住酒店后，有可能会出现行李丢失、要求调换饭店或者调换房间等特殊事件。导游首先要对事件前因后果进行一个全面了解，了解问题的症结所在，从而有针对性地进行解决。步骤二：协调处理特殊事件（1）酒店内行李丢失（2）游客要求调换饭店（3）游客要求调换房间（4）游客要求住单间（5）游客在酒店内受伤步骤三：解释说明无法协调的原因在处理特殊事件时，导游可能已经尽力了，但是因为旺季等种种原因，最终无法协调解决，此时，应该向游客耐心解释说明，求得游客理解。123点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本任务评价★通过实施以上步骤

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