汽车商务礼仪-赵颖-主编4单元四 商务沟通交际礼仪

2024/4/22汽车商务礼仪全国交通运输职业教育教学指导委员会中国汽车维修行业协会赵颖姜京花全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材教育部中等职业教育汽车专业技能课教材组织编写主

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编2024/4/22礼仪基础理论汽车商务仪表礼仪汽车商务仪态礼仪商务沟通交际礼仪汽车商务来往礼仪单元一单元二单元三单元四单元五单元六汽车会展礼仪单元四商务沟通交际礼仪学习目标理论知识单元小结技能训练12341.懂得作为一个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要能使用温馨合宜的招呼语，懂得使用标准礼仪规范迎来送往；2.熟练掌握介绍礼仪、见面礼仪、位次礼仪；3.交际用语的使用原则、特点、要求；服务语言运用的技巧和艺术；常用服务礼貌用语；称呼与问候礼；4.熟悉了解拜访与接待的基本礼仪要求；掌握会议接待的基本程序；正确使用电话的礼仪要求。建议课时：16课时学习目标理论知识一、文明用语案例导入

职场中的聚与距进公司的第一天，部门经理带林娜和同事们认识。每个人都对林娜微笑、握手，空气暖融融的，让人着实激动了一把。可没想到经理一走，办公室里立刻露“真容”。经理让小李当我师傅带我熟悉业务，可她只顾埋头写计划书，对手足无措的林娜根本不予理睬。林娜性格害羞，朋友不多，非常渴望能在集体中找到归属感，获得关注。于是，林娜下决心改变自己，可越变越崩溃。比如她看了许多星座的书，然后专找星座一样的同事聊天，觉得彼此有缘。“徐姐，你好年轻啊，看起来就像三十多岁。”结果人家脸一黑，“我就是三十多岁啊！”林娜臊了个大红脸。理论知识一文明用语理论知识一文明用语林娜非常沮丧，觉得职场人际的水好深啊。林娜给自己的家人、朋友和老师打电话沟通请教，渐渐地她明白了，职场中每个人每天跟同事在一起的时间远远超过家人，如果不能和大家和睦相处，日子会过得很灰暗，对事业影响很大。林娜的导师姜老师告诉她，在职场上保持自我个性，不要强行改变自己，不必学交往技巧，那会给人圆滑的感觉。“在职场中真诚最重要”。姜老师建议林娜说话要讲究分寸，让对方感觉舒服；要学会补台，不要拆台；有成绩时说“我们”，犯错误时说“我”；同事聊天插不上话就微笑倾听，“因为倾听也是一种参与”。理论知识一文明用语林娜从小住校，一直不会做饭，但心里非常渴望做大厨。后来她发现和女同事聊烹饪，是和她们亲近的一个重要途径。只要她咨询红烧肉和各式炒菜的做法，年长的女同事就两眼发光，大谈厨艺和营养观，给林娜出谋划策，好像是妈妈一样。渐渐地，林娜终于在办公室找到像家一样的温暖了。三要素理论知识一文明用语（一）常见文明用语1.文明用语三要素、三特点说什么？为什么说？怎么说？直接性生动性便捷性三特点理论知识一文明用语2.常见文明用语及使用久仰久违光临恭喜拜访恭候失陪留步打扰、抱歉劳驾/费心谢谢再见早上好想一想，它们分别都在什么情况下使用？理论知识一文明用语（二）常见商务文明用语“欢迎光临”、“您好”“请”“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”“再见”或“欢迎下次再来”理论知识二、称呼与问候理论知识二称呼与问候（一）称呼礼仪1.称呼的规则称呼恰当照顾习惯注意忌讳2.姓名的组成与排列顺序前姓后名前名后姓有名无姓日本、韩国、朝鲜、越南、柬埔寨、新加坡英国、美国、加拿大、澳大利亚缅甸、印度尼西亚理论知识二称呼与问候3.称呼的方式先生、小姐、夫人、太太、女士等泛称“部长”、“局长”、“厂长”、“经理”、“校长”等职务称呼“教授”、“律师”、“工程师”等职称称呼一是在被称呼者的姓氏前面加上“老’、“大’，或“小’等字姓名称呼二是在被称呼者姓氏的后面加上“老”，用于对年纪较老、德高望重者的称呼三是不称其姓，而只呼其名，主要用于关系密切者之间理论知识二称呼与问候指对君主制国家、宗教及神职人员的专用称呼特殊称呼亲属称呼其他称呼同志老师先生师傅理论知识二称呼与问候（二）问候礼仪1.问候形式日常问候特殊问候2.问候方法口头问候书信问候电话问候贺卡问候送物问候理论知识二称呼与问候3.问候原则1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）顺应顾客，与其进行适度的交谈5）充满温馨关怀的说话方式6）避免双关语、忌讳语、不当言词

7）公关润滑剂——赞美用语理论知识二称呼与问候4.问候交谈的禁忌不问收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康问题不问经历理论知识三、介绍礼仪理论知识三介绍礼仪（一）介绍的原则地位高者优先知情权女性优先知情权长者优先知情权已婚者优先知情权客人优先知情权先到者优先知情权理论知识三介绍礼仪（二）介绍的种类和方法正式介绍非正式介绍自我介绍他人介绍（三）集体介绍的次序地位/身份大致相同情况时地位/身份明显差异时一方人数不止一人时双方皆不止一人时理论知识四、见面礼仪理论知识四见面礼仪（一）握手礼1.握手的场合当你被介绍与第三者相识时与自己久别重逢的老朋友或同事相见时在社交场合突然遇到自己的熟人时迎接客人到来时在拜访友人、同事或上级后告辞时送别客人时在与有喜事的熟人见面时别人向自己祝贺、赠礼、提供帮助时向别人表示歉意时理论知识四见面礼仪2.握手的方法1）握手姿势2）握手时间3）握手力度4）握手的“优先决定权”①长着先伸手②迎接主人先伸手，告辞客人先伸手③上级先伸手④女生先伸手理论知识四见面礼仪3.握手的禁忌理论知识四见面礼仪4.握手的种类1）对等式握手2）双握式握手3）支配式握手4）谦恭式握手理论知识四见面礼仪（二）鞠躬礼1.鞠躬礼的种类1）三鞠躬一种是三鞠躬，也称最敬礼。立、目光平视、身体上部向前下弯行鞠躬礼三次。2）一鞠躬另一种是一鞠躬，即身体上部向前下弯行礼。理论知识四见面礼仪2.鞠躬礼的方法施鞠躬礼时，应立正站好上体前倾15-90度，脖颈挺直，目光向下，鞠躬后视线落在对方脚尖部位。礼毕，身体恢复立正姿势，并眼睛注视受礼者。理论知识四见面礼仪（1）点头礼——即15°鞠躬，用于一般性问候、打招呼。（2）普通的鞠躬（也称中礼）——即30°鞠躬，用于迎接宾客。（3）恭敬的鞠躬（也称敬礼）——即45°鞠躬，用于送别宾客。理论知识四见面礼仪3.鞠躬礼的适用场合1）一般日常场合2）商务场合3）其他场合（1）演员谢幕（2）结婚典礼（3）悼念活动理论知识四见面礼仪4.鞠躬礼的禁忌不站立或站立不直边走边鞠躬随意点头、弯身咀嚼食物说话东张西望双手提拿物品或插入衣裤口袋叼烟理论知识四见面礼仪（三）合十礼1.合十礼要领合掌礼，是佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家。行礼时，双掌合于胸前，十指并拢，十指在胸前相对合，五个手指并拢向上、掌尖和鼻尖基本持平、手掌向外侧倾斜、上身微欠低头、神情安详、严肃、口颂祝词或问候对方，以示虔诚和尊敬。理论知识四见面礼仪2.合十礼的类型1）跪合十礼2）蹲合十礼各国佛教徒拜佛祖或高僧时要行的一种礼节某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节3）站合十礼某些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节。理论知识四见面礼仪（四）拥抱礼施拥抱礼，一般是两人相对而立，右臂偏上，左臂偏下，右手环抚于对友故左后肩，左手环抚于对方的右后腰;按各自的方位，后头部及上身向右拥抱;再次向左拥抱，礼毕。1）礼节性的拥抱，双方身体不可贴得很紧吻对方的面颊。2）在正式外事接待场合以握手礼为主。3）在正式场合，使用拥抱需谨慎使用。对不喜欢拥抱礼的外国客人，如印度、日本及东南亚人等应慎用礼貌语言的使用。理论知识四见面礼仪（五）其他国家问候礼仪。。。。。。理论知识五、位次礼仪位理论知识五位次礼仪位次的含义是“在先权的次序”，所以位次的实质是在先权，即谁先谁后的问题（一）行进的位次1.行进位次的常规做法2.上下楼梯的位次3.出入电梯的位次4.出入房门的位次理论知识五位次礼仪（二）乘车的位次1.乘坐吉普车时2.乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时

3.乘坐双排座位或三排座轿车时4.乘车注意事项理论知识五位次礼仪（三）会客的位次1.相对式面门为上会客位次以右为上会客位次理论知识五位次礼仪以右为上会客位次以远为上会客位次2.并列式理论知识五位次礼仪3.其他方式居中式主席式自由式特殊安排理论知识五位次礼仪（四）谈判的位次1.双边谈判长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。如果谈判桌横放，遵守“面门为上”的原则如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，遵守“以右为上”原则理论知识五位次礼仪2.多边谈判自由式主席式理论知识五位次礼仪（五）签字仪式的位次理论知识五位次礼仪（六）会议的位次1.会议排位基本原则以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）远门为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）理论知识五位次礼仪2.大型会议的位次安排大型会议应考虑主席台、主持人和发言人的位次主席台的位次排列三点要求：前排高于后排；中央高于两侧；右侧高于左侧主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右侧发言席一般可设于主席台正前方，或者其右方理论知识五位次礼仪3.小型会议的位次安排讲究面门为上，面对房间正门的位置一般被视为上座小型会议通常只考虑主席之位，同时也强调自由择座4.洽谈会的位次安排理论知识五位次礼仪5.茶话会的位次安排环绕式散座式圆桌式主席式理论知识五位次礼仪（七）宴会的位次1.宴会位次的基本原则门面为上居中为上近主为上前排为上以远为上以右为上理论知识五位次礼仪2.西餐座次礼仪女士优先距离定位以右为尊面向门为上交叉排序3.中餐座次礼仪理论知识五位次礼仪4.宴会中敬酒位次第一杯由主人提议干杯，全桌共饮；第二杯是主人跟其右手边的人，也就是主宾干杯。第三杯应该按照顺时针方向进行，即该左边这位开始敬酒。以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序理论知识六、电话礼仪理论知识六电话礼仪案例导入

场景一：铃声终于激怒了老总“开会了，开会了！”大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会，布置下一个季度的营销任务。老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的电话铃声响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。老总脸上显出了愠色。会议继续进行，可是不是这里在低头小声接电话，就是那里突然一声铃声。老总突然一拍桌子，把大家吓得一哆嗦。“把手机关了，我不相信关一会儿手机会死人！”理论知识六电话礼仪场景二：来电吵醒邻床病友刘先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。场景三：铃声搅乱音乐会邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。理论知识六电话礼仪场景四：是个男的“喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。场景五：小道消息小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞。”小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。理论知识六电话礼仪（一）拨打电话1.拨打前要时间与时机选择得当1）公务电话应尽量打到对方单位，最好避开临近下班的时间2）打国际长途要了解时差3）谈公事不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间4）社交电话最好不要在工作时间打，以免影响他人工作5）不要在他人的休息时间之内打电话理论知识六电话礼仪2.拨打中要注意控制时间、保持礼貌注意控制时间（1）事先准备（2）简明扼要（3）适可而止注意要保持礼貌将笑容融入声音理论知识六电话礼仪（二）接听电话1.接听及时应尽快接听，最好响三声之内接起话筒电话铃响许久才接，要在通话之初向对方表示歉意不要在铃声才响过一次就接电话，这样会令对方觉得突然理论知识六电话礼仪2.礼貌应答3.了解来电目的4.再次确认5.结束用语6.挂机礼仪理论知识六电话礼仪接听电话流程、话术及注意事项顺序基本话术用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，兰天集团东风日产河西专营店,我是这里的销售顾问***,请问有什么可以帮您的吗?”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.挂断电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上理论知识六电话礼仪（三）代接听电话1.以礼相待，尊重隐私2.把握分寸，妥善处理3.记忆准确，做好记录4.及时传达，不可误事理论知识六电话礼仪（四）手机使用礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；在与客户洽谈时，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；理论知识七、公司日常交往礼仪理论知识七公司日常交往礼仪（一）办公室布置勤于打扫通风换气整洁干净文件归档摆放有序适度装饰理论知识七公司日常交往礼仪（二）工作场所言行举止1.跟同事遇见主动打招呼2.电梯使用礼仪3.回应他人招呼4.离开时主动报告5.下列情形时，应立即站起来招呼6.注意沟通漏斗单元小结（1）有声语言是指能发出声音的口头语言，即人类社会最早形成的自然语言。它是人类交际最常用的、最基本的信息传递媒介。（2）交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果。在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。单元小结（3）握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。（4）位次的含义是“在先权的次序”，所以位次的实质是在先权，即谁先谁后的问题。在商务实践中，位次也称主宾次序，如果安排不当则会引起不必要的争执和沟通障碍，甚至影响企业合作。技能训练一汽车商务人员日常交往礼仪训练一、实训目的1.掌握在汽车商务日常服务工作中交往礼仪的规范；2.提高社交活动中礼貌待人的能力；3．为各项礼仪服务动作打下基础；4.体现对服务对象应有的尊重与礼节；二、实训要求1.掌握各种日常交往礼仪规范和使用方法；2.掌握日常交往礼仪动作使用的正确姿态；3.纠正不良习惯；三、实训准备准备一间形体训练室，配备正面墙的镜子，学生可以从头到脚观察自己。四、实训方法1.将学生分组.每组6人左右2.由学生分组练习，教师指导3.学生自我评价，教师总结点评学生生存的个性与共性问题五、操作规范参考日常交往礼仪操作规范表

技能训练二汽车商务人员电话服务礼仪训练一、实训目的掌握电话服务的基本礼仪和技巧二、实训要求严格按照实训规范要求进行三、实训准备电话机、写字台、办公室（模拟）。四、实训方法1.将学生分组.每组6人左右2.由学生分组练习，教师指导3.学生自我评价，教师总结点评学生生存的个性与共性问题五、操作规范参考电话服务礼仪操作规范技能训练三汽车商务人员见面礼仪训练一、实训目的熟练地掌握见面礼仪，使之成为生活习惯二、实训要求严格按照实训步骤练习，并能掌握相关礼仪基本知识三、实训准备场景、录像设备、正装、写字台、办公室（模拟）。四、实训方法1.将学生分组.每组6人左右2.由学生分组练习，教师指导3.学生自我评价，教师总结点评学生生存的个性与共性问题五、操作规范参考见面礼仪操作规范技能训练四汽车商务人员文明礼貌用语自我检查训练一、实训目的熟练地掌握文明礼貌语言和称谓，使之成为生活习惯；二、实训要求严格按照检查表项目，逐一自我检查；三、实训准备场景、录像设备、正装、写字台、办公室（模拟）。四、实训方法1.将学生分组.每组6人左右；2.由学生分组练习，教师指导；3.学生自我评价，并说说自己的感受和改进措施。五、操作规范请接待人员按照下表，逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。技能训练四汽车商务人员文明礼貌用语自我检查训练检验项目自我评估改进方案1使用顾客易懂的话语尚未做到□基本做到□做得很好□

2简单明了的礼貌用语尚未做到□基本做到□做得很好□