导游的带团技巧

导游的带团技能第一节导游的认识导游是一项给予知识的服务性工作。包含两种含义：一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐”愿望的导游服务;二是指提供这些服务的导游人员。导游服务内容根据旅行社按照合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供旅游接待服务，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活服务（含上下站联络，生活照料，票务服务，行李服务，委托服务等其他服务）等。导游的工作实质就是服务导游的带团技巧=导游服务技巧《服务技巧+讲解技巧》导游角色定位旅游目的地的形象大使日本说：无名大使英国说：祖国的一面镜子我们说：城市的名片第二节导游带团技能一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不相同。这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大部分人在旅游活动中获得正真美的享受？一、树立良好的形象注重“第一印象”1、出面（导游的仪表）衣着整洁、化妆适宜2、出手（导游的仪容）礼让三分、服务热情3、出口（导游的语言）言语文雅、态度真诚二、处理好一些关系1、强弱关系----量力而行，各得其所2、多少关系----兼顾各方，合理变通3、劳逸关系----掌握节奏，有张有弛三、与团队密切合作1，与司机的合作2，与领队的合作3，与计调的合作4，与景区的合作四、与旅游者建立“伙伴”关系四注意：1，巧妙运用技巧处理问题（善意的谎言是智慧）2，细节决定成败3，贬褒结合4，善于总结

一、把握全局法

所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程,并运用灵活机动和确实有效的做法,去完成旅游接待任务的一种导游方法。把握全局是导游员最重要的工作方法之一,也是导游员工作的灵魂和核心,更是导游员必须具备的职业素质。

导游员要带好一个旅游团队确实不容易,这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异,再加上"百姓百姓,一百条心"这样一个特殊而又无法改变的现实,无形中就形成了错综复杂的服务对象。同时,旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂,在这种特定的环境中,如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法,以及丰富的知识和经验,是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面:

充分认识游客在体质上存在的差异

对一个旅游团来说,除上述情况之外,体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛的代表团,成员们身体个个棒得没话说,对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。此刻导游员应以"我"为核心,四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客,而不是七零八落"溃不成军"。导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求,另一方面又要照顾好年老体弱的游客。比如,导游员带领游客去景点游玩,去饭店用餐等,都应在行走速度上掌握节奏,要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的,而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。又比如,曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。那是一个去黄山的旅游团,那时上山的索道还没建好,一个团从山下爬到山顶,从第一个到达者和最后一个上山者,前后时间竞相差了2个多小时。这多危险!万一路途中有位游客发生不幸怎么办?面对这么长的队伍,导游员照顾谁好呢?当然,这些事情的发生只是极个别的。为此,导游员在处理行走节奏上,其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动,整体移动使得导游员既能管住"面",又能抓住"点"。有位导游员在带领游客参观南京中山陵时,从底下走到纪念堂前共有392级台阶(其中有8个平台)。导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。等到后面的游客到齐后,又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然后再带领旅游团队继续行走。过了一会儿,这位导游员又停了下来,讲解孙中山先生墨迹"天下为公"的历史背景和由来。以后,他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样,导游一会儿停,一会儿讲,停停讲讲,讲讲停停,带着游客一直来到纪念堂门前,游客既不觉得累,又增长了不少知识,整个旅游团没有一个游客掉队和走失。总之,导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)等,有计划地分割成几个较短的路程,加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当,是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。

导游员心里也应该十分清楚,如果走失了一位"弱者"游客，那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。既管大又抓小,有机结合

所谓"管大抓小"是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题,同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。作为一名导游员来说,总是希望游客在他的带领下"步调一致",但往往事与愿违。这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需,游客之间虽然彼此认识,或者同属一个企业工短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉,在对新的景点讲解或介绍时,时间过长,游客的兴趣会大打折扣,就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见,导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜,时间过长和内容干瘪的介绍只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时,导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。

再请看看演说家的杰出表演吧。古今中外许多伟人的演讲均以短小精悍而著称,他们那极富感情色彩和丰富想像力的精彩演说,博得众多人的喝彩,还有的演讲稿被广泛传颂,其中不少名句成为人们的座右铭。

当然,正如以上所说制约导游员的因素有许多,但他(她)如能善于控制各种因素,并给游客短小精悍、内容又十分丰富的讲解,是导游员取得成功的因素。为此,导游员面对游客进行讲解时,应当尽可能地简短精练,力求控制。

控制应因人而异

导游员的带团过程均需按旅行社制定的"行程表"进行,宜长该短要由导游员控制,假如是"休闲式'时间上允许放宽,那导游员必须全面生动地讲解,但对其景点讲解更需短小精悍,在有限的时间内把精华部分充分地表达出来。

在整个旅游过程中,导游员时常会碰到旅游景点游人非常拥挤的局面。这种情况的出现,导游员讲解不但自己很累,而且游客也容易产生焦虑情绪和分散注意力,有个别游客还可能有走散的情况。此刻,环境需要导游员在尽可能短的时间内把内容介绍完,避免出现以上情况。有位刚踏上导游工作岗位的旅专毕业生导游员,原准备一套非常美妙动听的导游词,曾打算在上海豫园门口露一手,谁知带团到了豫园门口一看,真是人山人海,热闹非凡,于是导游员放开嗓门讲了几句话:"刚才我介绍上海的豫园是如何的美,可有人还存有着怀疑,现在的场面,豫园的美我就不提啦。"在场的游客听他这么一说,再亲身体验眼前的情景都说导游员虽没漂亮好听的导游词,可这是他们听到最动人、最精彩的导游词。控制需要随机应变

在导游员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解,而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时,导游员也应随机应变,改变原有的思路,干净利落地转到游客所感兴趣的问题上来。有这样一个事例。导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗,忽然,一边传来了悠扬动听的琐呐声,只见6位穿着民族服装的抬轿人,他们随着琐呐声吆喝着,翩翩起舞着,轿内那位游客乐得笑个不停。这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上,自己的讲解时间越长其效果就越差,倒不如顺水推舟,想到这儿,导游干脆领着游客来到花轿旁说:各位来宾,这就是中国古代的‘的士',世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。说完,他走到花轿旁,学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着,游客如梦醒,拍着手哈哈大笑起来。事后游客都拍着导游员的肩膀说:"了不起,短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。"导游这番介绍只有34个字,用了不到10秒钟,给游客留下了深刻的印象,取得了较好的效果经验丰富和老资格的导游员常有这种体会,即讲解时间有控制,讲解内容短小精悍和风趣幽默,游客的兴趣就越大。

反之,游客就会产生厌倦和疲劳感。如果讲解内容压缩不了,那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提