沟通与协调能力培训教材

训教材——寻找契合点——达成一致我方观点——寻找共同价值——协商一致。系则令人烦恼。系的团队意义外中的重要环节和内容。良好的人际关系能为团队和团队成员带来以下益处：压力和精神负担，从而减少了疾病的侵害。和冲突。作热情、创造性、提高整个团队的工作效率。求关系成了人际关系的核心。人际需求关系主要分为以下三个方面：包容关系：一方有所求，一方有所给，没有求，也就无所谓给，也就不存在包容关系。待人行业特征为：对立、疏远或退缩等。控制关系：控制关系的基本行为特征是支配和依赖。望依赖对方支持的时候，这种控制关系就很融洽；否则就会产生一种冲突或疏远的情形。所产生的人际反应特征是冷淡、厌恶甚至是憎恨等。的双方都是爱的主体，同时又是爱的客体，双方都给予对方爱，又都接受对方所给予的爱。际关系的因素 (1)空间距离的远近：是影响人际关系的重要因素。人们之间的空间距离越近，就越置接近的优势是存在的。 (2)交往的频率：由见面次数的多少决定，交往是人际关系的基础，交往的频率越高和共同的经验。 (3)态度的相似性：“英雄所见略同”就是态度的相似性，以具体的事物有相同或相似可能会更为密切。 (4)需要的互补性：相互满足是建立人际关系的前提条件。如果没有需要和满足要求的期望，空间距离再小，交往的频率再高，有可能导致“鸡犬相闻，老死不相往来”的情形；而一旦有了需要和满足需要的期望，空间距离即会很大，也可能是“天涯若比邻”。 (5)人的个性：人们的个性在很大程度上影响交往的态度、频率和方式，有的人不太愿意与其他人交往。、是否有代沟、职业方面的特点，各自的地位和性别因素等等。 (1)感情账户：要建立有效的人际关系，也必须像在银行存款一样，为自己开设一个和信用，必要的时候它们都可以发挥作用，即使犯了错误，也可以用这笔储蓄来弥补。系就会响起“警报”。的友谊，毫无生疏感，这就是我们过去所累积的感情运动发挥了作用。 (2)六种感情存款发展良好的人际关系要存入如下六种感情存款：的感情存款。三、信守承诺：守信是一大笔存款，背信是宠大的开支，代价往往超过其他任何过失。，并收回承诺实现目标；要避免一些模糊不清的概念导致误解。情账户出现透支。背后不说人长短，就是诚恳正直的最佳表现。错再错。系六貌通过人际关系的几个要素，我们可以把人际关系分成几种面貌，称为人际关系六貌，具体如下：损人利已、损已利人、两败俱伤、独善其身、好聚好散、利人利已；损人利已：损人利已是为人们所不齿的一种行为。的观念，助长损人利已的做法。抑，累积到一定的程度会产生不好的结果。双方各得一半财产，但丈夫出于报复心理，宁愿把价值20万的小轿车以200元变卖，目的就是让妻子最后只得到100元钱，这种做法只能是两败俱伤。其身的人把自己封闭在个人空间中，利已但不一定损人，信奉“个人自哪管别人瓦上霜”的人生哲学。这种行为在不涉及竞争的时候没有什么可以指责的，也是相当普通的。突发生，不如退一步，在一开始的时候就终止合作。：一般来说，在人际关系中，利人利已是最好的一种方式，即我们所说的“双养，一定要具备过人的见地以及主动精神。已的要领内容如下利人利已的基础：利人利已的基础是诚信、成熟和豁达。实进入一个误区。技能如果没有品格作为基础，反而会使坏人变得更坏。“打天下”很多目标和工作都需要众人集思广益、群策群力才可以实现。需制定协议，并将协议制度化。制度应该由全体员工或全体的团队成员共同制度，或至少达成共识。人”就是我们应该遵循的原则。际关系的行动方案列出你的团队中其他人关系相对紧张的团队成员的名单。从利人利已的观念出发，找出存在的障碍。对于个人可以解决的问题，要在自己的范围内设法解决。团队沟通倾听技巧本章重点：结论？一份调查结果显示：团队管理者工作时间的20％——50％是在进行各种语言沟通，分钟到46分钟是在进行沟通。进行考核、谈判，甚至指导工作等都是在进行沟通。例：总裁的主要工作叔，么的？”这位副总裁告诉他：步步的工作就像是一条大船上的船长你明白吗？小孩队合作、凝聚力、培训、开会、制度目标都将毫无意义。正的对待和沟通不良。其实无论大型的跨国企业，还是中型企业,尽管花费了大量的人力、义上来说，人们对于沟通技能的学习永无止境。良好的沟通有助于团队的文化建设以及团队成员士气的提高。题他们必须在机场上空盘旋待命。燃料供给出现了危机。进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞机跑道“可行”。。通的原则有效沟通要遵循以下几点原则：的感受都较愉快。进行双向互动的交流，良好的沟通是双向的、互动的过程，而不是单方面的你说我听。良好的沟通是一种平等的交流。理解对方，求同存异，并最终在关键问题上达成共识。月的考勤问题”而不是“你觉得你最近的表现怎么样？”这里面“最近”“表现”都是模糊的字眼，什么时候为最近？表现是指哪方面的表现？不明确。导致沟通障碍的原因：外因：包括外界环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道以及时间紧张等。内因：格因素和情绪因素等。HR客$d]2[#Ib!V|a3J沟通行为，关键要搞清楚沟通中的时间分布，在沟通的过程中，说占正是我们的误区所在。 (1)积极聆听的作用的素质。情绪，影响其工作的积极性、主动性。也就解决了。的印象，准确理解对方的意图，以便做出下一步决策。 (2)听的层次：并不是等同的，“听”可以分为以下几个层次：听而不闻，左耳朵进，右耳朵出。假装聆听，假装很认真地听，而是否理解则不一定。择而听之，对于对自己有用的信息就仔细聆听，对于没用的信息就打断。全部都听，但是否听懂就值得怀疑。积极聆听，设身处地地站在对方的立场，理解对方进述的意图。一定了。 (3)积极聆听的原则积极聆听至少要做到：在倾听的过程中要与对方有目光的接触，要注视对方的眼睛。受到打击。不要急于下结论，听完后要仔细斟酌。一定要集中注意力，聚精会神地去听。积极给予反馈，这种反馈并不是进行价值判断，也不是做别人的老师。 (4)积极聆听的四个技巧题，而是个封闭式的问题，对方只能回答喜欢或不喜欢，提问者就不可能得到更多的信息。“你为什么喜欢我们的公司”？你不喜欢我们公司的哪些方面？这类问题就是开放式的问题，提问者所收信的信息也会相应增多。收信对方的信息。第一个问题是：为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。第二个问题是：为什么会滑而不安全？回答是：因为地面上有油渍。第三个问题是：地面上怎么会有油渍呢？回答是：因为机器滴油。第四个问题是：什么原因机器会滴油？回答是：因为连接器泄漏。第五个问题是：为什么连接器会泄漏？回答是：因为最近连接器磨损比较严重。通过以上这种五问五答的方式，就可以找到问题的根本和实质。方的话听者也应重复一下这个重点词语，使对方感受到这个重点已被听者所重视。当你重复的时候，这个员工就会围绕着不去的原因进行解释。个重点词语的时候，听者事实上就是希望对方能够就这个重点词语展开论述；重复对方的语句，可以挖掘语句背后的隐藏意义。己的理解己的理解表达出来有以下几点好处：表示你已经理解了对方的意思；可以把对方很长的语句缩减为很简要的表达；确定对方的理解一致。保持沉默要在适当的时间使用，不能过多或过少。答案并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导接受呢？下面我们对这一事件进行进一步的分析。料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。一位机场机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航职业化的。职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危业技能和荣誉感则变成了赌注。反馈技巧本章重点：达的原则、有效的反馈、化解异议达的原则良好的沟通者既是一个有效的聆听者，同时也是一个有效的表达者，说和听同样重要。做到有效表达要掌握如下原则：对人达自己的真实感受的魅力达的含义 (1)对事不对人迟到，上一次迟到是在上星期三，能不能告诉我出了什么问题？”这就是对事不对人的表达方式，或者叫谈行为不谈个性，行为说明的是事实，人们更容易接受事实。 (2)坦白表达自己的真实感受自己不满意的地方对下属进行指导。 (3)多提建议少提主张建议指的是只指出自己的观点和方法，由对方去做决定，主张是使对方接受自己的观点和想法，因此有一点强迫对方接受的意味。，对常主张，但同时要提供理由和原因，阐明这样做的优点和缺点，让对方去做决定。 (4)充分发挥语言的魅力“我”和，把“为什么”变成“是什么”等。有时候，要发挥自己的幽默感会让对方感受到你的亲和力。 (5)让对方理解自己所表达的含义让对方理解自己所表达的含义有以下几种做法：表达，对于对方不熟悉的专业术语，要进行清晰的解释。有哪些不理解，对重点或难懂的内容应反复重复、详细讲解。BRAA达法利益(Benefit)理由(Reason)行动(Action)询问(Ask)举例：建议和意见等。BRAA法练习反馈；循环做，注意运用刚学到的表达技巧。反馈几种形式： (1)正面认知好或不好，领导者都同样没有表示，那么下一次团队成员就会降低他的标准。实例：谁的报告最棒：一次部门经理例会上，总裁在开始语中提及大家的工作标准时，突然联想到一个问题，都望着总裁，希望总裁的视线能停留在自己的身上。我感觉，遇到问题时，刘姿始终没有逃避，而是在积极地寻求解决方法。行为再出现。 (2)修正性反馈反馈的方式。建设性意见呢？下个月要赶紧补上！采用另外一种表达方法如：“小刘，你的报告很准确，需要改进的地方。 (3)负面的反馈努力改变习惯，把负面的反馈变成一种修正性的反馈。 (4)没有反馈为领导对于他目前的表现没有反对，说明可以继续。所以，没有反馈对于表现好或糟的员工，都是一种不公平的对待。能做到的这个角度出发，尽可能不要使用负面反馈，没有反馈比负面更糟糕！ (5)化解异议方的好感。了心”。因此，在意见不同时，最重要的是既要化解异议，又要达到双赢。个脾气很坏的男孩,他父亲给了他一袋钉子.并且告诉他,每当他发脾气的时候。第一天，这个男孩钉下了37根钉子，慢慢地，