项目整体管理目标、理念

项目整体管理目标、理念针对AA城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对AA城的具体管理目标是：在管理期内，使AA城的物业管理在社区环境、安全保障、设施维修、文化氛围、管理水平等方面成为安庆市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌楼盘形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使AA城达到安庆市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀示范住宅小区的标准，四年内达到国家优秀示范住宅小区物业管理标准。我们对AA城的整体管理目标可概括为：1、树XX物业管理公司形象，提升AA城综合品质，为一流地产品牌提供一流物业配套。XX物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。XX物业在接管AA城后，AA城将成为XX物业今年工作的重中之重，必将投入主要精力，公司考虑以此项目为基点，在安庆地区开辟更大市场。为树立XX物业管理公司形象，提升“AA城”的综合品质，XX物业公司准备采取以下措施：（1）全面推行“人性化物业管理理念”AA城在当地属于高端地产项目，鉴于业主有一定的经济能力和身份，XX物业将借鉴高端物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以“关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围”为特征的具有“AA城特色的人性化物业服务模式”。XX物业的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。倡导“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。人性化物业管理模式必将使AA城的物业管理在档次上得到全面提高。包括：（2）全面导入酒店式物业管理服务（重点介绍）我们将在AA城推行“以业主为中心”的酒店式管理服务，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务，带领物业员工参观学习AA城的五星级酒店服务，我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对AA城量身打造全方位的物业服务：2.1AA城酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。2.2我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主一般需求的基础上，最大可能地满足业主一家一户的不同需求高度；将根据AA城各类业主的不同需求，提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。AA城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点，•要通过调研，事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。•按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。2.3AA城物业服务工作的指导方针（服务诫条）：•业主满意是我们工作的目标。•微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。•沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。•快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。•职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。•职业仪表。整齐穿戴，以自己经过修饰的仪容仪表为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象的体现者。•团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同XX的企业文化和管理。•工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。业主服务感受描述：•安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。•会所优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的保安真诚微笑、礼貌问候，让业主感受星级酒店服务的感受。•优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。•整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。•任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。•公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。•利用会所和网球场组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。•拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。AA城的酒店式物业管理将使AA城的业主倍感尊贵，使天主第一城销售持续走旺。(3)实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在AA城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。（4）全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A．MIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。B．CIS系统：我们将对AA城进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，AA城将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高AA城的形象，提高社区的文化品味。C．CS系统：我们将在AA城的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为物业管理服务的目标，使AA城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。（5）建立与千家万户联动的社区网站，实行社区计算机网络互动管理。现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。XX物业已在滨湖家园使用了时下较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入AA城的管理中，从而全面提升AA城的物业管理水平。（6）建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，AA城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。（7）逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在AA城的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。2、建设专业规范的服务队伍在实施AA城物业管理的过程中，我们将建设一支专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为AA城物业管理的提高和吉诺地产的持续发展培养和储备人才。XX物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在AA城的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。培养措施包括：（1）物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。XX物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。XX物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企