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文档简介
第第页话务员工作总结
话务员工作总结1日子过得真快，一眨眼的工夫，我在忙劳碌碌中不知不觉已在在医报询问服务中心工作三年了。回首过去，展望将来，回顾这三年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先需要遵守中心的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点环节，在实践中不断完善自我。
主动服务，礼貌用语。为了表达“服务政府”的形象，我们时刻都应当为参保人着想，实时地提供应对方最精确的信息。娴熟掌控基本业务知识可以让我们更快速地回答来电人的疑问，为别人为自己节约了时间，又能解决问题而令来电人满足而归，从而提升我们在来电人心目中的地位。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。我们是政府形象的一面镜子，政府形象的好与坏就在于我们的表现，因此，在电话中，一个优秀的话务员需要做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦……此处隐蔽15690个字……时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满意优质服务的需求。中心支部*副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行沟通争论。近日**服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到**公司现场学习，并由师傅对现场疑难予以讲解，使我对**县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份**常用计量装置问题解答。
二、真诚服务，五心热线
1.客户为何不兴奋?电话询问缘何升级为电话投诉?
就当前市民一般关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户埋怨投诉，要以热心、温心、细心、耐烦、恒心对待，不能运用语气，安抚客户表达同理心，让客户满足挂电话。
2.“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的加强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风攻击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，仔细心倾听、耐烦说明使客户停电缘由是自然灾难，正在全力以赴抢修，争取尽早复原送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充盈，大家的心愿是方便千万家。
3.树立形象品牌
**供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情技能。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高，但份量还是不足的。平常要多学*和优质服务的
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