旅行社计调工作总结

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最强大的旅行社计调工作总结

计调工作对从业人员有非常严格的要求。对于初次从事计调工作的人员来说，总有一些工作不到位，即便是一些老计调，也简单犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌。

1、口头确认或不明确确认。计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必需要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函、或者对方盖有公章或者业务专用章的传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络谈天确认，即使对方是很熟的合作对象也不行以。

2、工作无条理。计调需要处理各种各样的日常或者突发大事，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理、有方案，要分清轻重缓急，更要预备好各种状况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本状况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。

3、延误回复。计调人员对每一项需要回复的要求都应予以重视，肯定不能拖延

或者应付。否则，就会误事，或是失去客户。比如，对方要求你供应一个产品的

报价，或者一条旅游线路设计，你必需尽快从自己的资料库中提取相关信息，进行加工润色之后，在3—5分钟之内回复。

4、滥用通讯设备。计调人员对打出或打入的电话都应当言简意赅，快捷明白，不能闲扯过多的无关话题。同时，计调必需24小时开机，保证联系畅通。目前旅游从业者的年轻化愈创造显，年轻人间有比较多的话题，有些人常常以工作名义相互谈天、套近乎，从而达到笼络客户的目的。但是，这种既铺张时间又铺张资源的方法是不行取的，把你与对方相互恭维的时间，用在如何把团队做好上，你会得到更多的客户。充分利用好通讯设备，也是一个作为合格计调的必要素养。

5、作业不细心。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，能够发觉接待方案中的微小变动，要对特别要求认真讨论，要有重复检查及细节检查的意识。把每一项需要向接待人员交代的留意事项落实到书面上，不能只是在脑子里过一下或者临时现想。

6、行程支配不合理。计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项全面了解并实地查看，还要把握这些事项的最新变化，要以最优化的组合，妥当支配旅游接待方案。对于一些诸如看日出、观潮汐、进场馆看竞赛等活动，要严格把握时间、地点、规章、禁忌、路线等等。要适时与有关接待人员进行信息沟通，虚心听取他们的意见建议。

7、与外联人员缺乏沟通。计调在支配团队接待方案及接待人员时肯定要联系本团的外联人员，向他具体了解团队的有关信息及特别要求，并据此作出有针对性的接待方案。只有加强沟通，增进了解，才能给游客供应更舒心的服务。

8、对合作社缺乏了解。计调在联系合作旅行社时要对其进行深化了解，诸如规模、行业信用度、团量等信息是必需要把握的，是否“黑社”或者部门更要从严核实。

（一）好的报价取决于作业质量

首先是书面质量

旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。基本要求：

（1）台头格式肯定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统全都，特殊要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；

（2）文本必需清楚，有利阅读（假如是传真件，与打印机、传真机质量关）；

（3）字体、字号选择恰当。

这几点看上去简洁，实际运用时，有人只考虑节省版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只依据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人OP）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了特地的字体模板，专伺其味。

其次是文字质量

报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必需符合行业（或商定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后根据日程、行程、特别支配、报价（或单列）、联络方式的挨次一一作出，文字要求精练、表达精确     ，特殊是景点描述，要与产品宣扬有所区分。

第三是作业速度

国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今日的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上推断报价方的业务娴熟程度，从

中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、精确     、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。

第四是电话联络（或电话答疑）

当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话沟通成为必定。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热忱、使用一般话、话音清楚，回答问询精确     、坚决。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”一般话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应当”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。

（二）好的报价取决于完整的信息

有了美丽、干净、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际内容。实践中，完整的报价必需向询价方传达出以下信息：

1.充分的业务信息

一个担当报价工作的OP非有500个团的操作阅历，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人把握的业务信息不断加和、控团阅历不断积累并行的。衡量一个合格的OP，其擅长获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的全部与旅游相关资源的熟悉和把握。如对酒店，不仅要明确全部不同时期的价格，还需要把握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然状况以及偏远线路的停过费用、精确     的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素常常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必需刻意跟踪“如影相随”。

2.娴熟的操控力量

OP娴熟的操控力量是取得对方信任的关键。首先是娴熟的对应。境外不同国家（地区），以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本领，既要熟识不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的共性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，娴熟的操控还表现在：快速扫瞄询价——快速捕获询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方供应多样化的选择。比犹如样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。

3.合理的行程配置

报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采纳）报价中，分为三部分：

A、日程——每天巡游景点、停靠点、用餐地点等；

B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；

C、特别支配——风味餐、消遣项目、语言导游、另类标准、特别细节等；

从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。实践中常常听到这样的埋怨：为什么对方总嫌我的价格高，而不认真看看我的行程呢？缘由大多在于，没有对所报价的行程做仔细的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的猎取N多信息，同时赐予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，假如说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。这是个专业素养问题。

4.切实的价格水平

报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采纳“加成定价法”，但在规章之外又有很多变数（各庄都有很多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者简单，做起来唯恐要有几年的修炼。

5.优待的结付方法

在报价后注明结算方法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90％以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区分以下几种状况：

A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；

B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；

C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；

D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。

实践中，在向对方申明结算方法时，肯定要留意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算方法。如：对于A/B类，原则上要求全额现付，假如是协议单位，则要依据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付力量等状况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要留意，肯定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要留意区分对方是否系列团/专列（包机）团等状况，待确认后，再提出进一步的优待方法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种缘由：A、担忧接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系简单（机构浩大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场动身，尽量体谅和宽容对方的难处（不争论`恶意`问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算方法，看似简洁，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的力量和自身的（垫付）实力。

6.完备的应急联络

一份完备的报价中，在最终部分应特殊注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时供应报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就犹如铁链拴住了两头，假如拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，很少有人会有意犯这种低级错误。我有一个北京伴侣，从业15年，从来不乘地铁，她耽心“临时无法接通”。一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请信任，“临时无法接通”、“临时无人接听”，一般都是意外。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“牢靠”的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。

（三）好的报价取决于内涵表达

编制一份好的报价，除了必需具备以上基本要素，还要在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广义的报价：

1、细节表达。

一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、爱护。“这样的要求算不算太高”？高，不仅高而且太“渺”。但认真想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过??；攀上??；穿越??；欣赏??；享用??；然后于??.入梦”串起来，信任，你的询价方起码会说：哇，你的报价好有意思耶。话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准（何况忙的时候有忙时的心境）。但是，具备精益求精、不断创意的职业心态肯定是必要的。

根据这样的要求约束自己的作业，至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：依据客源地的风俗支配餐饮；依据团型调整观光时间和移动距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上折射接待水平。

2、谨慎承诺

谨慎承诺不是当心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，打算了企业必定受到上游或下游行业的制约。特殊对于地接社，在供应6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在赐予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不行预见”等状况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置力量，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，唯恐还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的沟通。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平常的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。因此，承诺要谨慎，但要放胆。此为切切。

3、合作诚意

在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”（虽然不是商场特例，但非常突出）。报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚意诚意的要做你的团”，因为我要“养家糊口”；二是“我诚意诚意的要让你挣钱”，因为没你就没我。详细表达中，一忌“乱开价”，肯定