【酒店客人投诉现状及对策探析：以S大酒店为例8900字（论文）】

酒店客人投诉现状及对策分析—以S大酒店为例摘要文章以三亚阳光大酒店为例，基于投诉受理的视角对其服务质量进行研究，主要通过文献资料法、内容分析法以及案例分析法进行分析，了解到三亚阳光大酒店顾客投诉处理的现状，从而发现其中对和三亚阳光大酒店处理顾客投诉存在的问题，就如何减少顾客投诉从增设相应岗位机制、加强员工培训以及做好事前准备工作三个方面提出了改善建议，最后就总体提升三亚阳光大酒店服务质量，减少顾客投诉作出了总结。关键词：酒店；客人投诉；建议目录TOC\o"1-3"\h\u30963一、绪论 12500（一）研究背景及意义 115731（二）国内外研究现状 1133001.国内研究现状 140852.国外研究现状 28411（三）相关理论概述 354021.客户投诉心理分析理论 3170132.投诉处理管理理论 324399二、三亚阳光大酒店简介 44210三、三亚阳光大酒店顾客投诉处理现状 517066（一）酒店近两年客诉内容及投诉原因简析 512921.酒店方面 5299422.顾客方面 731097（二）酒店应对顾客投诉的处理办法 917115四、酒店行业处理顾客投诉存在的问题 109952（一）投诉处理流程差异 1011139（二）投诉处理权限差异 1030712（三）员工对顾客投诉的重视程度差异 1032300五、酒店处理客户投诉的对策与建议 1130918（一）增设相应岗位机制 1112679（二）加强员工培训 1123819（三）做好事前准备工作 1110966六、结论 126943参考文献 14一、绪论（一）研究背景及意义中国酒店业的快速发展带来了激烈的市场竞争，在经济全球化的背景下，越来越多的外国酒店进入国内市场，酒店业的竞争也日趋激烈。更多的酒店开始学习国外先进的管理理念，其中，顾客投诉处理问题也逐渐引起了国内高星级酒店的重视。不仅包括国际各个酒店品牌的发展：如洲际、万豪、希尔顿、凯宾斯基、雅高、凯悦、温德姆等，同样也有中国的品牌万达、开元、锦江等。这些酒店都在以飞快地速度发展。根据《2021年全国旅游投诉情况汇总》反映，投诉酒店占比将近30%，由此可见酒店在经营管理过程中，或多或少会存在一些问题，三亚阳光大酒店也在硬件、员工服务态度、员工提供服务过程等方面存在一些缺陷。妥善处理好客人的投诉请求，不仅可以为酒店获得更高的满意度，也在无形中增加了顾客的忠诚度。在处理顾客的投诉中，酒店可以不断了解顾客心中所想，完善服务，不断增加客人的忠诚度，巩固酒店的市场份额。因此顾客投诉是酒店必须面对和正确处理的问题。而酒店合理对待顾客投诉并积极采取相关措施使顾客满意，不仅可以完善酒店的硬件设施及管理体制、提高服务质量，而且可以重新获取顾客信任，最大程度的挽回酒店名誉，并增加顾客对酒店服务质量的信心，培养顾客的忠诚度，进而稳固三亚阳光大酒店的发展道路。（二）国内外研究现状1.国内研究现状由于我国服务业发展较晚，所以国内针对顾客投诉及服务质量的研究较晚，张梅（2006）在《客户投诉与管理》一书中表示，客户投诉管理极其全面，涉及业务管理、人事管理、流程管理、公共关系媒体等方面，不仅仅是客户服务部门的职责，企业应该从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面来对其进行改善。代潇（2020）在《论酒店服务质量的提升——以酒店服务质量管理为基石》中写道：客户服务投诉管理，是以处理客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率为核心工作，做好客户服务投诉管理，可以提高自己的服务水平，增加客户对企业的信任度。许耀杰（2015）通过《论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立》一文解读了从客户服务与客户投诉处理两个角度在服务过程中存在的一些问题。孟广桥（2019）的《让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理》书中讲到一个成功的企业必然重视消费者权益保护工作，必须理解企业发展与消费者需求处理之间的关系，这对提高企业顾客投诉人员的素养和技能具有重要的实际运用价值。马柯（2020）通过构建酒店服务质量评价体系模型，引入实证分析法，用量化的指标更加清晰的指出我国经济型酒店服务质量存在的问题。陈钰佳等（2018）以深圳地区的五星酒店为例，对其前厅服务质量进行分析，认为酒店前台员工需要提高服务质量，首先鼓励顾客提高服务质量，赢得忠诚顾客，提高酒店效率。国内学者在处理顾客投诉的过程中注重外部补救，对提高顾客满意度的研究更为娴熟，而研究成果在顾客投诉原因分析中的应用相对较少。2.国外研究现状相对而言，国外研究较早，且研究较深入、全面。顾客投诉的早期研究始于20世纪70年代，致力于顾客对投诉的态度（Churchman，1970）以及顾客投诉或不投诉的原因分析（William-son，1975）。RichardB.Maunder（2004）认为一个组织应该主动接受顾客投诉，并建立顾客投诉处理程序。威廉史蒂文森（2012）在《运营管理》一书中提出了全面质量管理与质量控制，他认为企业全体人员都要注重服务质量并不断改进服务质量，不仅要追求顾客满意度，而且还要不断满足或超出顾客的期望。MiamiMat（2016）在了解了客人顾客抱怨行为后可以提升酒店服务质量的问题上深入分析了消费者投诉行为的差异。目前，国外大部分研究集中在顾客满意度上，认为服务补救是挽回顾客投诉处理和反应行为的唯一有效途径。虽然客户投诉在服务恢复后已经恢复，但客户投诉的发生并没有减少或消除。客户投诉处理标准应首先满足客户满意度作为衡量标准。同事应提高酒店管理水平，减少和消除顾客投诉，并提高内部管理作为衡量标准。（三）相关理论概述1.客户投诉心理分析理论顾客投诉是一个非常复杂的心理和行为过程，涉及顾客的心理、投诉动机、行为和情绪。Bs8600是英国标准协会（BSI）于1999年发布的一项国际标准，它将投诉定义为客户的任何不满，无论正确与否。顾客满意是一种对顾客的感知，是一种相对于顾客的期望值。良好的沟通技巧是解决客户投诉和实现客户期望的重要手段。与顾客的良好沟通是对处理投诉能力的一种考验。无论销售人员或售后服务人员说什么或做什么，都可能影响客户的心情，所以良好的沟通可以事半功倍的解决问题。在一定购买或消费，顾客体验的经历让他很不满意，而且对他的心情和生活有很大的影响，所以，他既不能安抚他的不满通过心理调整，也很快忘记的经历，所以他采用诉讼的方式发泄不满这个定义强调客户投诉的实际背景和心理过程。张振家（2007）运用马斯洛需求层次理论分析了酒店客人的需求和投诉心理，并提出了妥善处理投诉的对策。近年来，随着国内酒店业的快速发展，我国酒店数量急剧增加，酒店业的市场竞争也日趋激烈。作为服务型行业，良好的服务质量在市场竞争中起着重要的作用。由于酒店服务的多样性、隐蔽性和及时性，零投诉服务几乎不存在。如何了解客人的需求，妥善处理投诉，吸引和留住顾客，是提高酒店服务质量的关键。然而，由于酒店运营系统的复杂性，客人的需求是多样化的。因此，无论酒店的水平有多高，设施和设备有多完善，都不可能100%的满足客人，投诉是不可避免的。2.投诉处理管理理论随着社会的发展和进步，法律制度的逐步完善和完善，消费者的法律意识逐渐增强。客户投诉形式的“第三方投诉”更为激烈，对企业声誉的影响也更大。第三方投诉是指客户通过公共媒体、消费者保护协会、政府部门、商会、律师等第三方组织企业进行的投诉。客户投诉管理的实施涉及到整个机构。也有学者认为，客户投诉管理是指在企业的实际经营中，由于各种原因，客户可能会对其服务产生不满。为了减少和避免未来服务的不足，有必要对客户投诉进行电子管理。客户投诉的电子管理主要记录客户投诉的主要内容，尤其是记录客户投诉清晰而准确的细节，并进行后续补充和改进及相关动态跟踪，它强调记录投诉处理的整个过程，提供支持未来VOC的反馈，对预防复发提供事实依据。Milliner和Kathy将他们的投诉处理方法命名为“action”，具体含义为ACT（行动），CALM（劝慰），TELL（告知），OFFER（提供补偿）和NURTURE（培养感情），通过微笑和感谢来培养与顾客的感情，这是吸引顾客再次光顾的最后机会。为了完善客户投诉处理系统的优点，需要建立一个测量标准，并不断与该标准进行比较，有效提高投诉处理的效率。JerryR.Corp（2003）提出了一个标准的投诉检查目录，以检查投诉管理系统是否完整、合理。毕竟客户投诉管理是一个企业的集体活动，它的有效实施往往涉及到整个企业。随着经济的发展和优胜劣汰，传统的基于等级制度的组织结构已经不能适应现代市场竞争的需要，创建以客户为导向的服务型组织结构迫在眉睫。首先应该减少管理的数量，实行多管齐下的管理模式。其次要建立一个翻转金字塔，酒店其他层级的人员要无条件的支持一线员工的正常工作。二、三亚阳光大酒店简介三亚阳光大酒店是由中国石油天然气集团公司投资新建、阳光酒店集团管理的一家五星级度假酒店。酒店占地面积近40亩，豪华时尚、设施先进、风格别致。酒店主体建筑共13层，拥有视野开阔、浪漫盈心的豪华海景房;有充满田园风情的园景房及融合奢华、舒适为一体的套房等共311间套。均配有液晶电视、智能空调、超大宽体观景浴缸等。另设有三亚湾最豪华舒适、设备一流、可容纳500人的多功能海景宴会厅及4个豪华会议厅，针对不同的会议类型为您提供各种专业配套服务，尽显酒店一流的会议品质。豪华典雅的中餐食府、充满欧陆情怀的西餐厅、异国情调的俄罗斯餐厅，让您体验全球餐饮盛宴。别具特色的大堂吧和轻松休闲的沙滩吧，让您随心所欲;超大户外游泳池、趣味儿童游泳池、海景温泉、泛光网球场等设施尽显"休闲、舒适"。酒店交通便捷，距三亚凤凰国际机场仅5分钟车程，三亚市区15分钟车程。柔软洁白的沙滩、清新洁净的空气、温柔和煦的阳光、清澈湛蓝的海水，是您远离城市喧嚣、感受异国风情的最佳之选。三、三亚阳光大酒店顾客投诉处理现状（一）酒店近两年客诉内容及投诉原因简析三亚阳光大酒店虽然开业时间与周边酒店相比相对较短，但其借助自身主题及整体布局优势，拥有丰富的实战管理经验，笔者于2021年年7月设计并收集了关于该酒店顾客投诉处理的内部资料，根据整理显示，酒店每年受理的顾客投诉数量不是逐年下降，而是较为稳定的，在应对处理投诉方面的流程不是很完善且效率一般，所以目前酒店的投诉管理系统有待提高。下图是对酒店资料进行汇总分析，可以看出，设施设备方面的投诉最高，达到46%，其次是服务质量投诉有39%，而酒店产品投诉和顾客误解引起的投诉则较少，说明三亚阳光大酒店主要是在设施设备和服务质量方面存在较大的问题，由此可见，三亚阳光大酒店在服务质量方面还是有进步的空间。图3-1酒店投诉类型1.酒店方面对于酒店硬件条件，三亚阳光大酒店的硬件设施是为顾客提供服务的基础，通过调查问卷的调查结果比例显示，19.61%的员工经历的酒店投诉处理事件且印象最深的一次是因为酒店硬件方面存在不足(图3-2)。另外，笔者在实习过程中，通过总机接到客人不满电话的原因整理发现，客人针对酒店硬件方面的投诉主要是在使用酒店的设施和设备时，比如在使用空调、电梯、房卡等时出现质量问题或无法正常使用的情况下就会造成顾客不满、不便或者一些其它损失，从而引起顾客的投诉。从图3-3还可以看出，在顾客的投诉中，投诉房间面积太小的问题达到21.57%，光线暗的投诉量占比20.59%，说明三亚阳光大酒店的很多设备没有及时修理，使得客户的投诉较多。图3-2酒店硬件方面的投诉情况图3-3酒店客房方面的投诉情况对于酒店软件方面的投诉大多集中于酒店员工服务态度和提供服务的过程方面（图3-4）。顾客对酒店服务人员服务态度的不满主要表现在服务员不主动招待客人，给客人被冷落的感觉，员工不负责任的回答；在部门之间，他们试图逃避彼此，不能及时解决问题等。这种投诉的主要集中在保安、前台、总机、客房、餐厅等部门。顾客对员工提供服务的过程产生投诉的主要表现在服务效率低，员工与顾客语言沟通不畅，出现差错等。如入住登记慢、开发票结账时间过长、行李无人搬运、接转电话慢、延误叫醒时间等，这主要是因为客户对于客房的服务标准是最基本的，如果没有达到预想的期望，则很容易引起反感，其次前台是最先接触到客户的，如果前台没有一个良好的服务态度和服务意识也同样会让客户投诉，其他方面的投诉则较少。图3-4酒店软件服务方面的投诉情况2.顾客方面根据对三亚阳光大酒店的消费者调查得知，引起最主要的原因是顾客对酒店地理位置不满意而投诉，占比达到45.1%。图3-5酒顾客对酒店地理位置的投诉情况其次是顾客不了解酒店规定而投诉，在调研期间，酒店总机接到的这类投诉的原因主要有两方面：一方面是前台服务人员在接待顾客中双方产生争议：顾客对酒店的规章制度缺乏了解，如顾客办理入住需交500元/晚的押金；三亚阳光大酒店停车场车位争执等问题，因为与客人入住其他酒店经验不同，服务人员又没有及时与客人沟通，从而引发顾客投诉。另一方面是收费标准问题，如顾客不小心损坏了房间设施设备而要进行赔偿时服务人员没有让客人了解到收费的标准，因此，顾客认为收费不合理而导致的投诉。同时顾客需求得不到满足而投诉，顾客在酒店消费时没有达到自身期望值时会引发不满而投诉。如酒店生意繁忙时，客人按预订时间到达酒店却由于预订的客房尚未退房或是正在清理卫生不能马上办理入住手续事情的发生会让顾客感觉酒店不守信，不重视自己，之后产生投诉行为；还有一些入住热点房号的顾客在离店当天提出延住且不换房的需求却被前台服务人员拒绝而投诉的等。此外，也有顾客情绪化所引起的投诉。不是每一件投诉的责任都在饭店方，有时投诉的责任在于顾客自己。根据调查问卷显示，在员工处理的顾客投诉事件中，找茬儿型的顾客也是存在的，如某一顾客早上联电总机说想要吃香蕉，服务人员说询问客房后给客人回电，客人说不用了，之后就跑到酒店前台说服务员不给送香蕉，要求退房。除此之外还存在着由于特殊情况所引起的投诉，如酒店已满房，客人无法入住；顾客物品丢失等。（二）酒店应对顾客投诉的处理办法其一：坚持“顾客是对的，我们把对让给顾客”的服务宗旨，正确对待顾客投诉。每一个受理投诉的员工均以正确的态度面对顾客的投诉。“执行客人总是对的”标准，克己自检，决不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢。即使顾客投诉的是自己，也不与顾客争吵。而若是代表酒店受理投诉的管理人员受理投诉则必须真诚地听取顾客的意见，表现出积极解决问题的诚意。面对不同性格的顾客表现出不同的处理方式，展现酒店正常服务质量。同时，酒店会培训员工：“顾客不一定都是对的，有时候是我们把对让给了顾客”。投诉酒店的顾客在主观上一定认为自己是对的，若是酒店和顾客争一时长短而使顾客失望甚至愤怒离去。那么在互联网影响如此巨大的今天将会让酒店承担更多的压力且无法解释。所以，为了使顾客“满意而归”，为了让酒店减少负面口碑，酒店人一定要把对让给客人。其二：每位员工都对客人的投诉负有责任。酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权利。当顾客不满意并提出任何要求或抱怨时，酒店的任何员工，无论顾客的要求是否属于自己和部门的服务内容，都必须代表酒店接受、安排和指导，采取一切措施当场解决，不能推掉或将顾客置之不理。对于一些简单的投诉，能处理好的员工应该负责到底，如果问题不能及时有效发解决，应该亲自带客人到大堂经理助理或向值班经理汇报。其三：兼顾顾客和酒店双方的利益。通常而言，投诉客人都希望获得补偿。但是，所谓补偿未见得一定是物资或者金钱，在处理投诉的过程中处理投诉者若能以最佳的服务态度对待顾客，满足顾客基于面子上的一些心理需要也是一种不错的补偿。酒店经理在处理投诉时有两个角色：一个是酒店代表，代表酒店接受顾客投诉。因此，管理人员需要考虑酒店和员工的利益。二在他受理顾客投诉同时，也就代表了客人，需要调查事件的原委，给顾客以合理的解释，甚至为顾客争取损失赔偿。当顾客选择直接向酒店投诉时，也反映了顾客潜意思里相信酒店能公正妥善的处理当前所发生的问题。所以为了回报顾客的信任，争取顾客在酒店“二次满意”，鼓励顾客在酒店内部投诉解决问题，处理投诉的管理人员就必须要以公正的态度处理投诉，让顾客满意。四、酒店行业处理顾客投诉存在的问题（一）投诉处理流程差异大堂副理在处理投诉的过程当中，因为其自身以及客人双方的原因，几乎无法做到让顾客移步至不引人注意的一角。往往这种情况，投诉的顾客会在酒店前台或主要营业场所，大吵大闹，恨不得人尽皆知，而其他顾客也会打听或围观，严重影响酒店形象。服务人员一般都会按照酒店规定处理投诉的流程进行处理，但是在处理的过程中因为程序单板，没有人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。调研中三亚阳光大酒店对投诉的重要性没有培训到每一个普通员工的身上，而且员工基于自身工作的繁忙，时常发生对顾客投诉敷衍塞着，不予理会的情况。（二）投诉处理权限差异本文调研的三亚阳光大酒店授权酒店的每一名员工都有处理投诉的权利，但是酒店没有明确哪种投诉可以由基层员工处理，哪种投诉必须上报管理人员处理，也没有明确规定并告知员工为了处理投诉其可以使用的权限，这也是目前酒店行业存在的通病，对于某些顾客投诉的问题，一线服务人员有能力直接为客人解决问题，但受自身权利的限制，一般情况下，有些服务人员在接到顾客投诉后需要向上级领导汇报，由上级领导审批之后，才能给客人一个答复，这样无形之间就消耗了大量的时间，这使得顾客对酒店的效率产生了质疑，从而影响了酒店的形象。（三）员工对顾客投诉的重视程度差异三亚阳光大酒店工作人员在处理顾客的投诉的时候，往往会给根据客户投诉事情出的大小轻重采取不同的服务态度。通常情况下，对于顾客投诉的一些小问题，在酒店服务人员在简单处理之后，并没有进行安抚或者反馈，如果顾客不给予追求过多的追究的话，再加上酒店上层领导又对这些小事情的投诉不太清楚，那么服务人员就不会再跟进这些事情，反映出酒店服务人员对顾客投诉重视不够，影响了酒店良好形象的宣传。五、酒店处理客户投诉的对策与建议（一）增设相应岗位机制对于一个完善的酒店经营来说，应该单独设立一个职位，就是可以及时处理消费者和企业之间出现的问题。这样的话，当消费者遇到问题的时候可以先和这个经理沟通沟通完之后，如果还没有解决的话再进行投诉也不迟，这样的话可以有效地减少投诉的发生，而且还可以使得消费者对该酒店有一定的信任，认为该酒店重视每一位消费者。一个酒店如果可以是这里一个这样的职位，能够及时的处理一些投诉的问题的话，这样就可以使得该酒店在经营发展过程得到有效的提高和改善，从而赢得消费者的喜爱。（二）加强员工培训对于酒店员工培养这一方面也一定要有一非常重视，对其的培训包括专业知识方面的培训，还有思想方面的培训，这些都需要管理者重视。因为对于酒店来说，和客户进行接触最多的人并不是一些老板或者是上级领导，而是普普通通的服务员，那么如果说服务员的素养并没有很高的话，或者是专业知识能力也不达标的话，那么就不能对该企业形象的树立有一个良好的帮助。而且还有可能因为服务人员素质不高，使得消费者对其有一定的不满意产生投诉的问题，这些问题都是如果进行培训之后都可以避免的话，那就应该尽量的避免这些问题的发生。还要对员工有一定的激励，包括奖金方面或者奖品方面的激励，使得员工可以更好地为企业卖命，而且可以调动他的主动性，这样的话就可以使得服务人员在和消费者进行沟通的时候更加的认真负责，从而使得消费者可以对其酒店有一个良好的印象。（三）做好事前准备工作第一，投诉的受理、传递。这是投诉的最初阶段，酒店的工作人员一定要和顾客沟通好，切莫不当回事，以免再次激怒顾客，一定要妥善处理。当顾客产生不满情绪时，服务人员要及时稳定客人情绪，注意自己处理问题的态度，避免再次加重客人的不满情绪，然后抓紧时间向有关部门反映顾客投诉的问题，避免因时间过长导致投诉信息传递不准确，不能让顾客的问题得到及时有效地处理。第二，积极和顾客沟通。没有哪个商家想要被投诉，除非顾客对自己的服务非常不满意，如果不是非常不满意，大多数顾客也不想投诉酒店，酒店一定要明白这其中的道理。一旦顾客投诉就要及时去处理，并记录在案保证以后此类问题不会再被顾客投诉。通过对龙之梦酒店分析，笔者认为应该建立四种顾客投诉渠道：设立专门处理投诉的部门；为客户设置专门的电话线；专门的投诉表；构建互联网投诉通道。酒店真心实意地为投诉设置反馈通道，是对消费者的重视，说明酒店十分关注客人的感受，为酒店营造和谐的经营环境创造更好的条件。积极的沟通表达了酒店对客人意见的重视程度，能最大程度恢复客人对酒店的印象，所以，酒店的工作人员与顾客交流时要做到：当一个忠实的倾听者；偶尔向顾客表达自己的疑问；沟通时一定表达清晰明了，切莫说话含糊不清；尊重顾客。六、结论在酒店行业竞争激烈的今天，一家酒店的服务细节就决定了这个酒店的成败，而投诉是不能逃避的存在，投诉是一把双刃剑，处理的好可以促进酒店的发展，提高客户的信任感，处理的不好会使客户对酒店产生反感，使客源流失，最终被市场淘汰，归根结底其实投诉本身并不可怕，要懂得利用投诉是可以化不利为有利，这才是最终的目的。而笔者希望作为酒店业的人员和学习酒店管理的学生来说，可以真的热爱这个行业，用正确的眼光去认识酒店投诉的问题，找出原因，不单单是解决投诉，最主要的是减少投诉，用细心周到的服务占据市场优势，愿三亚阳光大酒店的发展蒸蒸日上。基于此，本文以三亚阳光大酒店为例，梳理了其顾客投诉的主要类型并剖析了影响因素，进而从多维度提出了解决对策，以期能为酒店业处理好顾客投诉，实现管理质量与效益的双提升提供有益借鉴。

参考文献[1]武真奕.酒店宾客投诉的原因分析及管理方法探讨[J].技术与市场,2019,26(7):3.[2]夏蓓.浅析酒店宾客投