《游客投诉培训》-2013.4.20

厦门华强文化科技有限公司FANTAWILDHOLDINGSINC.游客投诉培训客服部课程内容导图：课程1、游客抱怨及投诉的简单处理1.1正确看待游客投诉1.2游客投诉处理的基础1.3游客投诉应对技巧2、突发事件受理流程2.1第一时间处理投诉的程序2.2上报领导程序2.3注意事项3、典型案例分析3.1游客投诉的类型3.2案例分享3.3预防投诉产生的办法3

2、突发事件受理流程

3、典型案例分析

1、游客抱怨及投诉的简单处理课程目录

1.1正确看待游客投诉

游客投诉的概念抱怨投诉游客抱怨：是指企业所提供的产品或效劳不能满足游客的需求而使其产生的不满情绪或怨言。游客投诉：是指顾客对于产品及效劳质量或投诉处理本身，没有到达游客的期望，游客向企业提出不满意的表示。

潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点投诉表象即客户对商品或效劳的不满与责难；本质是客户对企业信敕度与期待度的表达；顾客不满意中4%→

•投诉处理的意义小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原

1、恢复游客对企业的依赖感；2、防止引起更大的纠纷和恶性事件；3、收集信息；〔投诉〕满意游客将是最好的中介〔满意游客将满意告诉另外的2-5人〕；〔投诉〕不满意游客是企业的灾难〔不满游客将不满告诉另外的25人〕1.2客户投诉处理的根底

满意度发生问题客户期待值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，游客满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平超越期望我们应该尽全力挽留所有接触过的游客！

•投诉处理的原那么☉不回避，第一时间处理，态度主动，积极推进☉找出问题原因，界定可控范围☉取得授权☉有必要时让上级领导参与☉第一人负责制顺序原那么先处理感情，再处理事情寻求双方认可的效劳范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段•客户投诉的处理步骤

倾听认同结束跟踪处理平息客户满意

☉倾听游客意见☉抓住游客的心理，了解他们的需要☉解释要简洁有力☉不要找“理由”☉肯定游客☉赔偿游客的损失1.3客户投诉应对技巧

•客户投诉时的心理分析☉希望被重视☉希望得到认真的对待☉希望有人聆听☉希望有反响，有行动☉希望得到补偿☉希望被认同、被尊重•技巧：☉真正了解游客投诉的原因☉妥善使用抱歉话语☉善于把握游客的真正意图☉记录归纳游客投诉的根本信息

☉敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任、☉利用承诺延时法争取时间☉预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒☉“W”提问法争取更多信息，引导谈话进程☉利用周围人员统一战线法曾将可信程度☉“我/我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示☉空间转移法有效泻压•常用客户投诉应对方法汇总

☉立刻与游客讲道理☉急于得出一个结论☉盲目地一味抱歉☉与游客说：“这是常有的事”、“少见多怪”☉装聋作哑，装傻乞怜☉与游客做无谓争论☉过多使用一些专业用语或术语等•禁忌1、游客抱怨及投诉的简单处理3、典型案例分析

2、突发事件受理流程课程目录

2.1第一时间处理投诉的程序

目的为使得游客及员工在景区内受伤处理流程标准化，各类突发事件能及时有效得到控制和处理,确保各类事件给园区带来的不良影响和损失程度降至最低,从而提高我园效劳质量,尽显工作高效率。

投诉处理流程：1、在铃响三声内接听；2、仔细聆听游客投诉事由，做好记录，并填写《游客投诉记录表》。3、首先耐心的安抚游客情绪，询问游客的姓名、联系方式并详细记录游客投诉原因、投诉内容及预期解决方法。4、受理投诉人员向副主管汇报投诉内容，由副主管安排相关调查人员前往园内相关岗位或部门，了解事情的经过，调查事件的真实性。5、调查确认是有效投诉，副主管在自己的职责以及权限范围内尽自己最大努力解决投诉。如能解决投诉，及时以书面报告形式上报部门主管领导，做好详细记录，输入电脑存档。6、副主管在自己的职责以及权限范围内如不能成功解决投诉事件，首先要上报给本部门的主管领导，协商解决方法。回复游客，并追究相关人员责任，做好详细记录，输入电脑存档。并及时以书面报告的形式上报给公司领导。7、调查确认是无效投诉，回复游客，澄清误会，并及时以书面形式上报给部门主管。做好详细的记录，并且存档备案。

现场投诉处理流程：游客

↓受理人权限范围内无法解决的，需及时上报↓

组长权限范围内无法解决的，需及时上报↓权限范围内可解决的，及时采取解决方法副主管↓了解情况，采取解决方法客服经理

现场投诉处理流程：初步受理步骤：第一步：由第一现场员工或组长化解游客抱怨，无法解决的，上报副主管；第二步：游客情绪过于冲动时，可呼叫内管部协助控制现场，耐心解释；副主管有权带游客体验本区域内的工程；第三步：抱怨升级，通报主管出面协调，主管有权发放工程优先卡或协调本区域外工程绿色通道；第四步：通知客服部到现场，为此做进一步处理事宜；游客与游客发生纠纷〔斗殴〕☉对于游客之间发生纠纷的原因及事情经过,该工程员工要做到第一时间赶到现场了解实情；☉该工程员工应积极主动耐心的去协调，但不应说明我方观点，以免激怒某方；☉当情况比较严重时(打架等情况),该工程员工应及时通知并协助内管部保安维持现场秩序，隔离纠纷游客；在内管部同事到达现场前，可协助控制纠纷当事人，适当劝阻或隐蔽尾随，了解两方当事人行踪；☉内管部到达现场后，现场工作人员有义务阐述所见事实，配合内管部、公安机关处理；游客在园区内受伤☉现场确认游客伤势，如有需要，安排电瓶车将游客送至医务室，请医生确认是否需要去医院；☉至医院前与行政中心相关人员联系，确认车辆及医院地点；☉客服组人员全程跟踪处理，突发情况及时上报，直至游客离开；2.2

上报领导程序

举例：①游客在园区内打架斗殴、游客与游客之间、游客与员工之间发生肢体冲突或口角争执，游客中心初级处理未果情况下；②闸口入园团队导游和工作人员确认人数存在分歧情况下；③游客丧失贵重物品，需要查看监控视频情况下；协调对接部门—景管中心内管部：

①负责抢险、疏导、保护现场；②协调有关部门对突发受伤事件的调查、核实、处理；③把握尺度在无法处理的情况下，必要时报警并跟进后期处理。游客中心——游客部现场工作人员：

①负责巡视发现问题初级处理阶段；②负责上报及内管部工作人员到现场前的现场控制工作；③全力配合相关部门调查处理。游客中心——客服部现场工作人员：

①负责配合游客部工作人员、协调相关部门及现场保护工作；②游客安抚及事件的初步处理协调与后勤保障工作；③全力配合相关部门调查处理工作。

举例：游客或员工受伤需要至医院就诊的情况；协调对接部门——行政部①协调处理突发事件中受伤人员的救护及用车安排；②做好公众责任险和团体意外险的报案及保险理赔工作；③协助游客中心客服部现场工作人员做好受伤游客〔员工〕家属的安抚、住院安排及后勤保障工作；④在事件处理结束后一次性将需要当事人〔监护人〕相关证明材料与客服部人员做好对接，及时备齐相关资料，不留后患；⑤涉及相关合法理赔常识、方法、现金金额等内容需与游客中心客服部现场工作人员有效信息沟通，达成一致，做到口径统一、思想一致。协调对接部门——人力资源部：①提供关于社会保险理赔时所遇问题咨询与协商相关合理合法合情资料；②负责社会保险相关的解释及政策支持〔受伤人员的工伤认定、申报、准备组织材料等〕；游客中心——游客部现场工作人员：①负责工程内游客或员工受伤后的上报及现场保护工作；②负责初级受伤游客家属的安抚；③全力配合相关部门调查处理工作及《事故申报表》形成。游客中心——客服部现场工作人员：①负责工程内游客或员工受伤后的协调上报相关部门及现场保护工作；②在行政部的配合下负责受伤游客家属的安抚、事件的协调处理及后勤保障工作；③根据行政部工作人员要求协调受伤游客收集相关保险申报需要的材料；④涉及协商、调节内容，在行政部专职人员的指导下进行。2.3本卷须知

部门及职务姓名对讲机编号手机办公室领导吴洪(总场管理员张晓明人力资源部陈丽真行政部李幼梅车队卢伟客中心主任孙志友70118850028988客服部主管周琼71018850189907医务室3873120内管部徐部长景管中心部长张晓明部门联系方式1、游客抱怨及投诉的简单处理

2、突发事件受理流程

、突发事件受理流程

2、突发事件受理流程

3、

典型案例分析课程目录

3.1游客投诉的类型对园区效劳的投诉

对园区环境的投诉对园区商品的投诉对园区效劳的投诉投诉的原因：效劳员效劳方式欠佳

效劳员效劳态度欠佳

效劳员自身的不良行为效劳员对自身工作流露出厌倦、不满情绪效劳员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差接待慢、搞错排队顺序；缺乏语言技巧；对游乐设施相关知识的缺乏效劳员只顾聊天，而忽略了对游客的招呼瞧不起游客，言语中流露出懈怠、轻视的口气表现出对游客的不信任对园区环境的投诉提供的游乐设施不良游乐设施出现故障因其他原因，游乐设施不能使用室内游乐设施光线太强或太暗，空气质量差，温度不适宜室内外休息区太少园区内卫生状况不好、卫生间地面不洁噪音太大对园区商品的投诉商品价格偏高商品质量差缺乏应有的信息商品缺货餐饮品种少、味道不好、价格高1、购置商品如果有质量问题能否调换？如何调换？联系？解答：现场发现的质量问题无条件调换；如后期来访确实存在质量问题，于购物后一周内凭购物小票调换。〔注：合金类的饰品由于接触空气和水，离开公园概不调换；塑料制品、玻璃制品，如射水筒、水枪，玻璃烛台等售出后离开现场概不退换等等〕。2、身高差一点，就到达身高要求了，为什么不让体验工程？解答：您好，我们的工程是有严格的身高要求的，而且也是经过国家安检局等部门制定的，为了您的人身平安，以免在游玩过程中造成意外伤害，还请您止步。谢谢您的合作。3、工程排队时间太长?解答：首先选择合理的游玩路线，错开排队顶峰，可以在排队顶峰期时先游玩剧场类工程，排队时与朋友聊聊天，也可以结交一些朋友，保持一个愉快的心情，玩不是目的，快乐才是最重要的。4、园区工程不开?解答：为了保证平安，园区工程要定期进行周检、月检、年检，给您带来的不便，敬请谅解。3.2案例分享5、园区内商品及食品太贵?解答：价格的制定参照同行标准，并且经物价局核准，介绍园区商品的特色，我们的礼品在外面是无法买到的，至于食品方面，很多游客采取从外面携带食品、饮料入园，请根据自己的需要灵活把握。〔可以举例说明，跟别的景区做相应比较，局部景区内的烤肠7元/根，而我们的才4元。〕6、游客受伤的现场处理?解答：如果游客受轻伤可送其去园区内医务室治疗，如果受伤很严重及时联系客服部及当日值班经理，然后根据医务室诊断结果断定是否需要前往医院，请示相关领导，获得批准后及时联系行政部派车或打车前往医院救治。7、下雨了，很多室外工程都玩不了，票可不可以明天再用？解答：不好意思！按照规定，我们公园的门票是一次性入园有效的，用过了就不可以再用了。天气不好时，我们的工作人员都会对游客进行提醒的，园区大局部的室内工程都是开放的。请您见谅，谢谢！8、公园某一工程出现了故障需要维修，此时怎样向已经排队等候许久的游客解释并疏散游客？？9、由于园区工程出现故障导致游客未