智慧社区-物业服务受理与监管平台方案

社区物业服务管理与监

控平台建设解决方案项目背景与需求分析项目总体解决方案平台系统建设方案成功案例介绍项目背景分析-社区物业管理现状小区和居民日益增多随着辖区城市化进程的不断加快，棚户区改造项目的全面铺开，新建小区和居住居民的日益增多缺少物业受理渠道与监管手段目前没有统一的物业服务受理渠道，

缺少对物业公司服务过程与质量的监督和管理手段物业服务水平日益重要在小区化居住模式下，物业服务水平

的高低将直接影响到小区群众的幸福感和满意度1.没有统一的物业服务渠道，居民只能造成频繁打反馈电话，然后转单到居委，非常麻烦2.缺少对物业公司服务过程与质量

的监督和管理手段居民对环境改善日益强烈群众对改善居住环境、提升生活品质

的追求日益强烈街道居委面

临很大压力

项目背景分析-当前社区物业服务中存在的问题街道无法对物业公司进

行统一考核居民无法对物业服务质量进行评价街道无法

对物业服务过

程进行监管街道无法

掌握辖区内物

业服务情况物业公司的

服务流程不

规范、统一居后

少快

业

售投诉渠道缺少服务监管手段缺少服务受理渠道物服务民生各项工作等不起、靠不得、慢不得。如何解决好居民最关心、最直接、最现实的物业服务，破解服务群众的“最后一公里”,已成为辖区迫切需要解决重要问题。如何构建一个统一、高效的物业服务受理渠道如何规范、量化物业报修服务的流程和标准

项目背景分析-社区居委所要解决的问题如何优化辖区内物业服务资源的整体配置如何提高社区治理的居民参与度、满意度如何提高对物业公司服务过程与质量的监管社区面对的

主要问题以社区管理单位为领导，居委会与物业服务公司形成合力，始终贯彻以人为本、服务为先的理念，搭建居民和物业服务公司间沟通平台，共建共治，共管共享，共同提升社区治理水平。·

建立“事先多沟通，遇事多协商，难事共解决”工作机制·

定期组织召开会议共同研究协商解决方案·

量化物业服务标准、规范物业服务流程·搭建居民和物业服务公司间的沟通平台·搭建社区居委对物业公司的监管与服务平台·与物业公司形成合力，共建共治，共管共享

社区居委的破局之道整合资源建立制度成立组织·

整合辖区物业公司资源，成立了基层党建共同体组织·

只楚园(街道)成立了基层党建共同体大工委“楚合”·

以社区党组织为核心领导·

借助居委会力量·

充分整合物业服务公司资源·

广泛连接社区的业主与居民方向明确：聚焦民生“痛”点、治理“难”点，探索物业管理新模式，提升服务水平，不断提高居民获得感、幸福感、满足感搭建平台业务需求

应用场景

功能要求

居民服务建设辖区物业服务集中管理与监管平台建设要求

项目需求分析数社区居委

项目

需

求高稳定良好体验社区居民互

动与物业公

司评级管理集中受理居民物业服务请求监控辖区物业服务整体情况高可用高安全高性能可视化易扩展智能化自动分配物

业服务工单监管物业公

司服务过程项目背景与需求分析项目总体解决方案平台系统建设方案成功案例介绍智慧社

区

：多部门联动运营小区公共服务水电煤故障预警呼叫中心服务受理展

代延

迭可视化监控分析全方位质量管理全过程服务管理智能化工单派发公众号服务受理多资源集中管理一

期

后期全终端应用

在线化互动

流程化管理

智能化处理

GIS支

持

可视化展示总

体

思

路·搭建系统平台，分期开展业务应用，持续

治理民生痛点，服务居民，不断提升社区治理水平一期·物业服务工单过程监控后期·推进社区智慧运营智能社区服务监管与运营平台总体方案·基于互联网构建统一沟通平台，连接街道、物业公司与居民，全面整合信息，实现高效、智能的物业服务管理北

数

品

居

民物业经理维修师傅居委委员主管领导数据管理

单据管理

派单引擎

流程管理

GIS支持

数据分析可视化数据监控全过程服务管理互动性评级管理多终端服务提报智能化工单派发e系统站点公众号移动APP手机业主PADPC一期平台应用全景图·实现智能化物业服务工单派发与

全部过程管理，对辖区物业服务进行可视化全面监控云计算

大数据

智

能

社

区

服

务

监

管

与

运

营

平

台

IT

互联网物业报修

工单分派

工单处理异常处理

规则调整

整体监控数据管理派单引擎

流程管理

单据管理

GIS支持集中监控服务提报

智能派单

工单处理

全程跟踪

评论打分

全面监控注册登记单据任务池派发规则状态更新在线评价

多维智能报表管理

数据分析

可视化展示信息推送居民

物业经理

维修师傅信息推送与提醒主管领导居委委员工管理人员业主小区管理物业公司街道管理维修人员居民管理其他主数据√

小区基本资√

物业公司资√

对应的街道√

物业维修服√

居民用户注√

物业服务类料管理维护料管理资料管理务人员资料册资料管理型定义√

小区房屋与√

物业服务范√

街道相关人√

人员对应物√

居民居住信√

服务内容项居民体量围管理员管理业公司管理息管理目库维护√

小区类型定√

物业经理等√

街道管辖范√

服务范围与√

居民物业服√

物业公司等义与管理人员管理围管理项目设定务记录管理级定义…统一的数据管理·采集各项基本数据，全面整合各相关

方信息，构建连接基础智能社区服务监管与运营平台广泛连接、整合信息、统一管理上报居委--热线电话√居民可以首己进行提报服务√也可以直接上报给物业公司，物业公司来进行服务提报(单据)√也可以建立热线电话，居民通呼叫过热线来进行服务提报公众号提交√可以关注衽区居委的公众号，通过公众号填写报服单据√居民可以下载APP应用进行服务填报√居民/物业可以直接访问平台网站，登录后进行服务单据的填写和提报快捷的服务提报·多通道服务提报+全终端提报入口，

实现居民快速、高效的物业服务提报快捷高效提报服务全终端填报

网站提交上报物业多渠道上报APP提

交自主提报丰富的工单模版·可针对不同类型的服务请求，快速设

计对应的服务单据填写模版，满足居民服务提报需求控件属性管理模板版本管理工单模板管理控件自定义数据来源管理外链接管理控件属性包含了长度校验、特殊符号校验、

日期校验、非空校验等管理提供了表单中数据来源于第三方系统的外

链接管理工单模板版本控制管理，实现对老的模板

修改后数据正常展示包括了常用的文本框、附件框、单选框、

多选框、日期控件等单选框、多选框、datagrid等控件管理数

据来源设置工单模板创建、编辑、删除、发布管理工单模板管理R4智能化自动派单·统一服务任务工单池管理，灵活派单

规则设置，自动工单派发居民提报的所有服务单据，都会以工单的形式自动进入系统的工单任务管理池，由系统的智能派单引擎自动对单据进行派发，基于设置的任务派单规则将提报服务工单指派给对应物业公司下属的维修服务人员。指定物

业公司智能派单.调度引擎指定服

务人员派单规则APP

提交网站提交公众号提交物业

服

务

工

单

管

理

池服务单据提交后统一进入工单池调取工

单数据→灵活的规则设置·系统支持多维度的派单规则设置，并

可灵活调整，能够支持复杂的服务与管理需求多分配原则派单规则设置系统支持设置多维度的自动派单规则，并可以基于实际业务情况进行灵活的调整。多维度要素OOJD物业公司收费方式…顺序优先距离优先小区位置房屋位置紧急优先成本优先服务类型服务人员效率优先已提交已分派已接受已出发已签到已完成已评价E

智能社区服务监管平台·流程管理引擎物业经理

维修师傅拒绝任务回退单据指派

→

接受派单任务登门→上门服务签到全过程跟踪管理·基于平台的流程管理引擎，对每个

服务任务的处理过程都进行全面的跟踪管理与监控打分评价进行服务评价填写服务单据

提

交

→

自动智能派单维护人员上门时

需在系统中告知作业

→

服务完成确认居民业主内置GIS

服务·管理服务人员地理位置信息，方便人员

调度管理与派发工单，提高工单处理效率根据工单与运维人员的地理位置信息，以地图的形式简介明了的展示出来，方便调度人员管理与派发工单自动按照工单当前位置选择最近的维修人员运维人员签到、登记、回单、签退等操作，实时记录位置信息b?工单入库时，录入用户的地理位置信息，解析经纬度?调度根据地图位置，就近选择运维人员上门维修知R*公普发布公普理卷

网律管理大区一选海·查询运维轨迹查看

GIS查看报修单完成情况GIS

动态派发

GIS

分析运维人员

位置信息工单录入

记录位置和区雨东新区九联诊na质量评定与监控体系√

街道居委会、社区居委定期在平台上举行优先物业公司评比等活动，由居民选出优秀的物业公司√

街道居委对优秀物业公司给予奖励完善的质量监管·构建了完善的物业公司服务质量评

价体系，提高了对物业公司的监督力度综合各个维度的评价信息计算出每家物业公司的综合表现分数与对应评级建立预警机制，如发现物业公司的评级有大幅下滑，则及时跟进调查√

在平台上建立专门的居民投诉通道，居民可以对物业公

司进行投诉街道居委会对投诉进行处理，并将投诉纳入评分体系√

服务完成后居民可以在线对服务进行评价√

定期对每个物业公司的服务评分进行统计，给出服

务评价排名并发布☆工单服

务评价√

平台具备强大的大数据分析能力与展示能力√

平台将整合当前业务数据进行实时分析，及时展示当前物业服务提报、跟进与质量等情况√

可以建立预警机制，基于实时的数据分析，及时发现相关(服务响应、质量、大面积故障等)风险，并给出消息告警，指导工作人员及时解决问题√

平台将对总体物业服务数据进行全面、深度的分析，定期输出分析报告，助力优化物业服务资源布局、服务流程设计，推进物业服务整体水平的提高√

平台具备强大的图形化数据展示开发能力，支持个性化数据展示开发√

平台支持各类图形化的数据展示并支持大屏设备√提供数据与信息推送功能，支持各种方式的数据推送方式可视化实时监控·基于实时、全面的数据分析与可视化

的信息展示，助力全面掌控业务情况，发现潜在风险服务单的级今日服务数

本月服务数002,572032,572两及处通传息将解决垂网络实源云奥要200大屏幕可视化监控电话：350■月格支持：250■t

中：200件：120n消息

预警信息

展示数据

分析35%烯民系务记录单来源=W⁴30确在探塔化理APD:12%20%搭建了连接社区党组织、居委会、物业公司以及居民信息平台，整合各方资源形成合力，创新物业服务工作模式提高了物

业管理水平建立了统一、便捷的居民物业服务上报、填交的入口，实现了对居民服务需求的快速受理和集中管理实现了智能化的物业服务工单派发与处理全过程的跟踪管提升了社控，优化了物业服务流程，提高了服务的响应与处理效率建立了完善的物业服务质量评价与监管体系，加强了对物区治理水平业公司的管理，提高了居民的权益增强了居

民满意度与实现了可视化的物业服务监控体系，随时了解整体物业服务情况，发现潜在风险，及时解决问题幸福感解决方案价值·构建居民与物业公司沟通平台，践行物业管理

新模式，全面提升物业管控能力与服务水平，提高居民满意度平台后期应用延展·基于平台能力扩展公共服务内容

广度与深度，联动其他公共部门，推进社区智慧运营后期可以考虑开通服务热线，建立呼叫中心，让居民可以通过热线电话直接提报物业等服务需求可以逐步扩展平台应用，增加物业之外的其他公

共服务，构建一站式的社区居民公共服务平台后期可与公安、交通、环境等部门进行合作，实

行多部门联动，基于数据实现智慧化社区运营基于报修数据对辖区内的水电煤故障进行风险预

警与预警，预防大面积故障，保障居民生活提高居民获

得感、幸福

感、满足感共同提升社

区治理水平持续聚焦民生痛点

、

治理难点为民解困

服务民生智慧

运营呼叫

中心风险预警公共

服务项目背景与需求分析项目总体解决方案平台系统建设方案成功案例介绍服务提报服务评价规则设置流程引擎主数据管理组织架构管理自动派单工单查询派单引擎流程配置消息中心用户管理现场签到数据监控公众号管理GIS

引擎数据分析认证管理服务确认居民互动在线互动数据展示用户中心日志管理母

工单受理评优评级状态监控单据模版接口管理权限管理

系统总体架构上

地

息

品应用层系统层数据层接入层内容数据.保修图片视频等内容数据库.结构化数据服务层e●采用现代化扁平化的风格设计，实现pc端与

手机客户端多场景的设计需求，界面简洁而不简单，操作简单方便快捷。●采用主流的工作流引擎，实现工作流流程自

定义，与工单模板绑定后系统自动实现工单流

程流转。●采用强大的规则引擎实现用户自定义流程根

据不同条件的流程走向，实时工单流程跟踪、规则配置自动预警，人工或自动干预流程节点。●系统采用实时消息推送机制，无论是管理平

台还是手机客户端等能准确的将消息推送到待办人员或手机上。明确各部门职责划分，使工

单管理更清晰更简单。●系统中集成了工单报表分析，能够让使用者

和管理者更方便直观的查看各种统计报表，实现业务监控和绩效考核。

系统功能架构预警与消息推送采用实时的消息推送机制将消息准确的推送到

代办人员或手机客户端端统计分析提供让使用者及管理者更直观的查看各种报表

的统计图表，让操作和数据分析更人性化流程管理实现工作流的流程自定义，与表单模板之间的

绑定关系管理规则管理自定义工作流引擎的流程走向，可自由设根据

表单中字段的数据设置不同的流程规则管理管理工单的接入、派单、处理回单一系列工作流程，实现工单流程追踪、预警、人工或自动干预智能工单平台工单创建、流程审批、协同

工作随时随地便捷办公工单管理系统关键技术·分布式系统部署架构服务管理/监控后端应用ZK

服务后端应用数据库服务缓存服务WEB

服务前端应用前端应用系统关键技术·基于Drools6的派单规则引擎时效规则执行接口流转规则执行接口Drools控制接口规则管理发布模块drools工程

生成jarDrools

规

则jarMaven定期轮询更新规则jar工单时效判定流程环节校验结果状态计算/优先级判

断规则调用模块Drools规则制定工程Drools规则制定工程-6000040004

…

…………规则制定模块规则引擎1.管理维护规则文件，定期检查maven

库更新规则

jar2.对外提供规则调

用接口1.drl等规则文件

2.class预警工作流

系统关键技术·流程管理引擎历史服务任务服务调用验证服务流程定义服务流程管理服务流程运行服务表单服务远程调用服务用户服务部门服务IT支撑服务台流程监控流程引擎服务组织架构服务智能客服流程监控动态修改流程定义服务业务应用流程

监控基础服务基础

设施组织架构服务流程监控流程管理消息队列数据库缓存·基本字段自定义简单算法自定义图表(chart)引擎系统关键技术·自定义报表设计工单分类接营业记0

工单I○H②工单基本信息ID工单分类(大类)工单处理部门接警来源

110接警中心高已客户编号2014-07.…客户姓名预约开始时间2019年2月12日紧接程度备注登记人员工记录登录账导：admin【管理员】

系统功能建设·工单模版配置√

根据系统工单常用

字段进行

字段裁剪

自定义工单号工单分类

用户新装责任部门客户地址客户电话预约截止时间2019年2月12日登记时间2019-02-1217:54:打印

导出

帮助要求处理载止日间2014-07…打印通工单4e6204e己人系统功能建设·工单首页及查询速单突装学相理满东分公司■

■=

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入

口单

工单预各街道处理中工单统计器工单应发日工

单审核“工单预W盈4)区域我今天的前5个催单搜作时

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地址您当天还没有协满单华性县导机菜单查询得馨标识

受理订单号工

单状态用户证号联系人100584364054辆预100584364063待预100584363940待资100584363803传预100584363660仔预100584363606伤预100584363415待预100584363470待预100584363154待股100584362804借预100584362956将预100584362761待预100584362630传预100584362297传登有线承+面顶所屋分公司更多条件片区所屋区域

详细地址所屋光节点

接单人报修单的建时间：2019-01-1300:00:00诊断派单时同：短排举结单时间：预的上门时间级：停工单预的工

单减发四已

工

单工

单审核

工单预警

受理订单号：所理分公司

一请选择一所属片区：

青选择工单状志：一

清选择用户证号[所理区姓

一清选择联系电话：客户姓名：E大来聚伸单管器确

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存

单青选择一清

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间理作工单流转设置完成后填写工单自动

启动流程实例流程创建实现自完以流积建程创建

系统功能建设·流程配置管理流程控制管理：实现流程自定义管理，绑定指定的工单模板，实现工单流程自动化流转。自定义流程的流转，可动

态实现表单中的控件值不问流转不同的流程规则

设置关联工单流程与工单绑定工单流转关联工单规则设置示例：报修单流程任务所属角色工单调度任务类型用户任务审核V8=Vt□

三执行节点

当前节点*

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顺中W上门登记手机预约转抢解网

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1

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分尊林公园杨园五洲大道高行东

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系统功能建设·GIS

派单√

根据运维人员的地理位置信息，以地图的形式简介明了的展示出来，方便调度人员管理与派发工单，系统自动按照当前位置

选择最近的维修人员。共

青国家24上海国际尚中!卷外商桥港区4/则题速@5at曹路东

方曹路镇部话桃浦站长证铺Gi5分析行镇C0R

率地照质单轨波意询浦镇塑进洋泽公普发布脑

路大

场高

桥粪器强m2受理订单号：用户证号：工单创建日期：~2019-02-1223:59:59客户名称：政企单类型：一请选择-业务类型：所厘分公司：…请选择

…所厘区域：一请选择-详细地址：报修类型：一请选择-查询清空提醒标识受理订单号工单状态用户证号客户名称联系人联系电话所属分公司所属区域详细地址政企单类型业务类型报修!预密30144735待预约待派发100422940高清交互

普通报二见

30144734待预约待派发

100424222高清交互

苷通报

基础

普通报

基础

普通据

基础

普通报

基础

普通报30144728

待预约待派发

10018837330144329待预约待派发

10017889130144324

待预约待派发

10046576930142825

待预约待派发

10015698330143832

待预约待派发100159342标清普通

普通报30143776待预约待派发100465779基础

普通报30143220

待预约待派发100181049基础

普通报30143006

待预约待派发

100422073高清交互

普通报30142918

待预约待派发

100465774基础普通报30142734

待预约待派发

100191408基础普通振30142726

待预约待派发

100422054高清交互

普通报高清普通

普通报

基础

普通报

基础普通报高清普通

普通据30142149待预约待派发

10044709630142006

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待预约待派发

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待预约待派发

10039214830140972待预约待派发

100494630基础

普通报流

30140679

待预约待派发

100455766基础

普通拆▼

系统功能建设·工单跟踪管理工单跟踪管理：根据定义的模板和规则实现工单的流转，工单处理人员可以在平台和手机客户端上快速处理工单。

系统功能建设·APP

工单处理工单手机客户端支持：工单查询、工单自派或工单接单、工单维修处理、工单回单与拍照上传附件。企6u用户姓用户证证件类证件号申

请

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：联系方证件类证件号与户主工单作(自有):合作宽订单类产品类支付方创建时预约上套餐内安装单回收设开单备预约备注.已登记订

单

状

态

待登记用户用户证服务级设备信工单受理单业务类联系电报修类创建时派单时操作指导：追单信息0.B⁹K⁵0894GA工单自派创建时间正序金

米新村1211号受理订报修人联系电预约上备注：设备信息：金米新订单状态用户信息

用户证号：1

设备信息：工单信息

受理订单号：业务型型：

报修人：包永

联系电话：17

操作指导：1

报修类型；

创建时间：20备注：4.55K5000446+4大众报修单预约列表(0)

维修列表(1)外系统订单号：(自有)安订

单

状申请人联系方1创

建

时预约

上.开单备注：|1624维修明细SKk0eo∠te∠工单详情:1201间有线通50M780元/12带电视号，设备操作：正常，556K606GtA46

安装列表登

记

回退

回

单

诊

断探

针回

退签字

回

单金保德1

1号企

保

德报修金!抢

单星16.37标系统功能建设·数据统计与分析基于自定义报表功能，可快速进行各类报表的统计并进行深度的业务数据分析，让管理人员迅速了解当前情

况，发现问题，制定优化方案工单监控报表工单处理报表工单派单报表按工单状态统计报表按工单类型统计报表按工单来源统计报表按紧急程度统计报表按维修人员统计报表按处理方式统计报表.日期：2019-02-11查询清空

导出大区超时量非超时量上门工单数及时上门率异常竣工单数1浦东分公司

453

424

99.53%

772南区分公司

810

787

99.87%

1223西区分公司3

973

918

99.67%

1754北区分公司

16

11671145

98.6%1805崇明分公司

89

95

97.89%

17宝山子公司453

454

99.78%

212毒资子公司0

248247

100%

152處定子公司

293

279

99.64%

79金山子公司0

228

226

100%116浦东子公司4

861

835

99.52%

225青浦子公司

265

259

98.07%

105松江子公司350

343

99.71%

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0

661

656

100%

351日期：201902-10查询

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子

公

司2099183金山子公司19055154理东子公司680533496重通子公司20889163松江子公司270219212园行子公司530488486招24小时排牌工单未排图工单上门程熔24小时时吸外99.67%99.81%3598.73%3299.38%000%99.68%98.41%00%|000%2697.94%97.35%99.09%000%合计：546445974402158152299.19%2019-2-12下午5:40项目背景与需求分析项目总体解决方案平台系统建设方案成功案例介绍1.建设目标>扩展系统容量，满足分公司子公司对系统的使用需求；>完善和优化现有系统功能，满足业务部门的使用需求；>承载更多业务更多类型的工单，实现全业务报修工单的统一调度；>实现精细化调度和管理，优化资源配置，提高工作效率；>结合GIS信息划分运维网格，实现网格化工单调度和管理；>提供各类报表，为质量监控、运维管理、绩效考核提供数据支撑；>扩展手机端应用功能，为维修人员提供便利、有效的工具。2.系统性能·

系统支持日处理工单数量不少于20000单/日，峰值30000单/日；·

系统支持的同时访问用户数不少于5000个；·

系统支持的同时在线手持移动终端数量不少于3000个；

成功案例·某有线公司工单系统-建设目标

成功案例·某有线公司工单系统-企业报修单管理报修单受理

报修单预约

报

修

单

派

发维修回单调度审核转运维处理安装7日内报修单

报修单受理报修单流转异常工单转运维处理工单查询工单关闭网格管理网格划分网格派菜网格分析GIs故廉定位轨迹回放区域故障单管理疑似故障单确认

区域故障单创建

区城故障单处理[区域故确单上报设备管理手持终端管理远确控制追单管理撤单处理政单处理催单处理协调单处理追单统计普通报修单管理工单新建工单预约工单派发工单结单工单查询系统管理系统用户管理结修人员管理

角色管理组织架构管理人员词拨管理安装施工单管理

安装单受理支

装

单

报

约

安装单派发安装反馈词度审核安装单查询运行监控监控自定义面向业务监控运行状态监控告警监控监控报表报表统计自定义报表维修明细报表

服务质量统计重复报修报表

工单处理报表报表导出PC

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