突发事件或异常情况处理规程【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！突发事件或异常情况处理规程【物业管理经验分享】突发事件或异常情况处理规程

1.盗窃、匪警应急处理程序

1.1保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实发挥保安员职责，迅速制止犯罪。

1.2当发生突发案件时，一定要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事出入口并录像，然后视情况向有关领导汇报。1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

1.6记录客户所提供的所有情况，记录所抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索，怀疑对象等情况。1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

1.8事主或现场如有人员受伤，要立即尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

1.9保安经理做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。2.火警处理程序

2.1保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

2.2所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。2.3现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

2.4疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

2.5扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好记录和安置工作。2.6管理处主管消防工作的负责人做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

3.发现用户斗殴的处理

3.1保安员在执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

3.2制止原则：

A.劝阻双方住手、住口；

B.争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；

C.持有器械斗殴则应先制止持械一方；

D.有伤员则先送伤员去医院救治。

3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

3.4在制止争吵中，斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相告。

4.执勤中发现可疑分子的处理

4.1保安员在大堂和门岗执勤中发现可疑分子时，要审查其证件。

4.2在巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到保安部办公室进一步审查。

4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到保安部审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。再犯者处罚100元，并没收东西。

4.4发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送派出所审查。

4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

4.6对于必须罚款的人由保安部或管理处决定。5.发现客户醉酒闹事或精神病人等处理

5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处理不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安部应及时对其采取控制和监督措施。

5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

5.3若醉酒者或精神病人危害社会公共秩序的行为，可上报主管，将其强制送到公安部门处理。

6.值班保安人员在执勤中,若遇到不愿意出示证件进入，强行不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

A.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；

B.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂值班保安人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理；

C.对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安部经理汇报；

D.若社会上的人来本大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的报公安机关依法处理。

7.触电事故的应急处理程序

7.1保安员发现有触电应马上赶到现场并关闭电源。

7.2在未关闭电源之前，切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

7.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。8.突发性水浸事故处理程序

8.1工程部当接到用户投诉或报告后，及时前往现场观查。

8.2抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀，下水道堵塞，应立即疏通。

8.3观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

9.保安部台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

9.1全面检查紧急应用工具并检查其性能是否良好。

9.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

9.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

9.4提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

9.5天台沟渠、地漏的清扫工作要落实到人。

9.6搬离放在围

墙顶及其他高处各类可动物件，将安装在档风处灯罩、指示牌等绑好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

9.7关闭所有门窗、电梯机房及垃圾等之门窗，还必须做好防水措施。

9.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

9.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

9.10刮八号风球时，非当值员工须与大厦经理或本部门经理联系，听候指示。

9.11员工为本身安全应避免留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

9.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时该管理处应有值班员工拨听电话。

9.13员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。

10.台风与暴雨来临后的措施

10.1保安员当值、当班人员要认真负责起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。

10.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，事务大厦经理先征得公司总经理批准，惟在特殊情况下，事务大厦经