前台服务手册第一章训练考试

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1.下列关于接听电话标准说法错误的是？[5分]

A声铃响内及时接听电话

B右手接听电话，听筒放在左耳

C前台标准接听用语：“您好！品牌名称+前台"(二字)“

D及时记录有关信息，及时回答客人询问

2.下列关于租借物品说法正确的是？[5分]

A借物品之前核对信息，确认宾客为住店宾客

B租借物品不需要向客人收取任何费用

C物品租借后遗失或损坏应进行赔偿

D借物前需要检查借物是否完好

3.行李寄存超过1个月，酒店与宾客联系，如联系不到，前厅经理可转遗留物品处理[5分]

4.下列关于行李寄存说法正确的是？[5分]

A接受行李需要客人留下联系方式

B宾客领取行李时出示身份证即可领取

C易碎、贵重、危险类物品和电子类产品不提供寄存

D不可代领行李

5.接受行李需要先填写《行李寄存牌》；轻存轻放，确保行李完好并将行李放置在适当的位置。[5分]

6.下列关于开门服务说法正确的是那些？[5分]

A宾客在前台要求开门时，需要宾客出示证件并核对证件是否与登记证件相符

B外部电话请求开门委托，通过询问宾客姓名、身份证件号码、房号、入住日期等信息确认住客身份

C如宾客未带证件，应询问宾客身份证号码或生日信息、姓名、房号和入住日期等是否与PMS一致，并查看公安登记系统内照片，核实是否为宾客本人

D不为非登记入住宾客开门！

7.下列说法错误的是？[5分]

A如宾客房卡遗失，则重新制作房卡并注销，确保客人的安全。；

B如房卡遗忘在房间内，为宾客制作复制卡，使之与之前房卡同时使用，退房时查询制卡系统内发卡数量并提醒收回；

C宾客在楼层上要求开门，询问房间号，用楼层电话和前台核对宾客信息，确认无误开门并记录开门时间与房间号；

D客房服务员为客人开门仅需核对房间号即可；

8.下列关于叫醒服务说法正确的是？[5分]

A接受叫醒服务时需要核对宾客姓名与房间号并在前台记录本上记录完整叫醒信息；

B当天的叫醒信息需要录入电话系统和PMS系统，若酒店电话系统无叫醒功能，则执行人工叫醒服务；

C人工叫醒服务话术：“M先生/女士，您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了，谢谢。”结束后让宾客先挂电话；

D团队叫醒服务需要在《前台交接班记录本》上记录团队叫醒时间和叫醒天数，记录领队或陪同姓名、团队名以及叫醒要求；

9.统一贵重物品保留时间为6个月[5分]

10.下列关于遗留物品说法错误的是？[5分]

A发现物品需及时与前台联系，询问宾客是否离开酒店，以便迅速将物品交还给客人；

B如宾客离店，需要服务员填写《遗留物品登记标签》，并将《遗留物品登记标签》张贴在物品上，放在规定地方保管；

C《遗留物品登记标签》上需要准确填写的捡拾人、捡拾地点、捡拾时间、捡拾物品件数、捡拾物品外观描述等信息；

D认为无用的物品服务人员可以自行处理掉；

11.？下列说法错误的是[5分]

A遗留物品当天将物品上交客房经理/领班，然后由客房经理/领班当天交给前台；

B如贵重物品，立即汇报上交，并及时联系宾客；

C宾客认领时，前台必须核准宾客信息，身份信息、入住日期、遗失地点、物品特征等确认无误后，将遗留物品递交给宾客，请宾客在《遗留物品登记本》上签字

D遗留物品保留时间：1.食品3天2.非贵重物品4个月3.贵重物品6个月

12.代领物品处理注意事项：酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息，贵重物品代领需要有失物人的委托书。[5分]

13.下列关于问询服务说法错误的是？[5分]

A对于确实无法回复的问题，可以向客人说不知道；

B接受问询时做到热情、耐心、清楚、准确、快速回复并仔细聆听宾客的要求或问题；

C无法立刻回答时，可查阅PMS“酒店周边信息”或酒店内部信息手册；

D对比较复杂的问题，应及时寻求上级或其他同事的帮助；

14.下列关于访客登记说法正确的是[5分]

A核实来访者提供的住店宾客信息与PMS系统核对，请来访者出示证件，并核对，而且需要电话征询住店宾客的意见；

B来访者需要办理访客登记手续；

C来访者需要填写《访客登记单》，并核对证件和填写信息；

D若遇通缉协查人员，则为宾客办理手续后，及时向上级汇报；

15.晚上22时，查看当天的《酒店访客登记单》，是否有未离店的访客，如有未离店的访客致电宾客房间，通知访客离店[5分]

16.下列说法错误的是？[5分]

A雨天，将伞架及伞套机放置在大堂正门入口处，引导宾客合理使用伞架和伞套；

B为保证宾客人身和财产安全，目前酒店不提供类似于剪刀、水果刀、螺丝刀、老虎钳等有利刃维修工具的借用；如宾客有特殊情况需使用，询问宾客是否可由安全服务员或工程人员协助处理，用完后立即收回。

C如房卡遗忘在房间内，则重新为客人制作一张复制卡；

D前台不可让送外卖人员直接去宾客房间，尽量安排人员陪同或让宾客至大堂拿取；

17.下列说法错误的是？[5分]

A客人参观房间时，制作一张对应房间的房卡由前台服务员带领宾客参观房间；

B陪同人员须熟悉销售政策和价格权限与3+2原则；

C按照参观路线引领宾客，注意行为规范；

D如是系统内制卡，则通知客房，由客房员工开门，告知前台参观房间正在使用

18.如无此住店宾客或宾客事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客，切忌透露宾客房号[5分]

19.下列说法错误的是？[5分]

A办理访客登记手续时应核对《访客登记单》上的信息与证件信息是否一致；

B遗留物品到期宾客未认领，前台服务员按自然月定期处理，并在《遗留物品登记本》中做好记录

C前台不能将住店宾客的信息随意告诉给任何人；

D若宾客晚上23点后继续接待访客，则建议宾客在大堂接待或办理同住手续；

20.下列说法正确的是？[5分]

A参观房间后客房发