医院质量细化管理专家讲座

主要内容医院全方面质量管理基本知识怎样提升医院服务质量管理中国式医院全方面质量管理医院质量细化管理专家讲座第1页案例一：血浆浇花？调查结果:输血科值班人员将报废血液交给花农

已查明该血浆是由成城市血液中心发到一个县级储存血库，随即再转至当地一家工矿医院。“问题出在该工矿医院血液报废管理程序上，输血科值班人员发觉血液有絮状物后，进行报废处理时没有按要求处理，而是交给了花农成城市卫生局知悉网帖情况后，快速责成血液中心、执法大队及相关处室，对事件进行联合调查。当前，成城市卫生局已对相关责任人进行处理，对输血科值班人员解除劳动协议，并对科主任给予解职，传递者给予了留用察看处罚。医院质量细化管理专家讲座第2页案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡

据患儿父亲徐先生介绍，11月1日早晨，他宝宝因发烧被送到南京江宁区医院检验并住院，第二天宝宝右眼红肿，11月3日在医生提议下转至南京市儿童医院治疗。3日早晨，徐先生在南京市儿童医院挂了急诊。依据血检汇报，眼科医生初步诊疗为蜂窝组织炎并安排住院治疗，还在病历上注明，要求住院后眼科医生结合内科医生马上进行会诊。徐先生透露，11时左右办好住院手续，到下午1点多钟，医院才给小孩做了挂水消炎治疗。下午2点，医院给宝宝做了眼部CT，医生说没有多大问题，并说下班后会把资料和情况交待给晚上值班医生。治疗期间，徐先生一家人一直企盼医生前来会诊，但直到晚上，也没有医生前来过问。下午6点多，徐先生发觉宝宝眼睛肿得更大了，脸也肿了，就跑到值班医生毛某办公室找他，发觉他正在忙着“玩游戏”。毛某称自己是值班医生，不是管床医生，小孩情况也不清楚，得等第二天管床医生过来再说。次日凌晨1点30分左右，宝宝哭得愈发厉害。徐先生又先后两次找毛某。毛某生气地说：“晚上把我叫起来，我不要睡觉了吗？”清晨5点多，宝宝几乎无力呻吟，呼吸也开始减弱。徐先生抱着宝宝冲出房间大声呼叫，并叫妻子赶快叫医生。“在这么危急情况下，一名五官科女医生从值班室出来看了一下，又回房间去睡觉了。”徐先生说，妻子见到这么情况，急忙追了进去，跪下来哀求那名医生，医生才出来，但还是不急不忙，她焦虑地再次在护士台旁跪下，大声哀求哭诉，这时那名五官科女医生才打了抢救电话。在这之后，没七八分钟抢救医生就拎着抢救箱赶来，快速对宝宝实施抢救，但宝宝最终因抢救无效死亡。最终调查结果？医院质量细化管理专家讲座第3页案例二：最终调查结果第三方调查组认定南京“患儿死亡事件”医方渎职

医生没“偷菜”玩了游戏被吊销医师执照并开除

-11-1300:40

昨日下午，南京市通报了第三方联合调查组，对“南京儿童医院医生上班忙‘偷菜’害死五个月大婴儿”事件调查结果，认定医方存在渎职行为，对患儿死亡负有责任。值班医生毛晓珺被吊销医师执业证书并行政开除，南京市儿童医院院长、党委书记及其它相关医护人员共11人，也受到严厉处罚。

医院质量细化管理专家讲座第4页案例二网民参加“回炉”调查

11月3日，患儿徐某因右眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院治疗，4日凌晨病情快速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反应值班医生毛晓珺当晚忙于上网“偷菜”而疏于治疗且态度恶劣，引发社会及舆论极大关注。医院慌忙调查后10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过失，只是水平还不够高，对患儿病情预计不足。

医院轻率结论再次引发社会不满。为彻底查清事实，南京市11日成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门教授、新闻单位记者、综合性医院教授、计算机教授以及网民代表共14人组成独立联合调查小组，连夜分别向医患双方共33人次调查核实经过，并调阅了相关录像资料，检验了值班医生使用计算机等，形成了最终调查结果。

当事医生下过2盘围棋

调查组认为，患儿家眷投诉情况基本属实。针对广受关注值班医生是否玩游戏、是否存在渎职行为、患儿母亲是否跪求帮助等细节，调查组也作出说明。

调查组在当事医生毛晓珺电脑统计中发觉，毛在值班期间曾在ＱＱ游戏上下过2盘围棋，并非网友之前所说“偷菜”，违反了相关工作制度。患儿家眷屡次到护士站和医生值班室请求医生观察病情，但毛晓珺仅3次观察患儿病情，没有发觉应该发觉问题，存在渎职行为。在患儿抢救期间，患儿母亲在耳鼻喉科医生值班室门口向耳鼻喉科医生下跪请求帮助。

医院质量细化管理专家讲座第5页案例二

11名责任人被严厉处罚

依据调查结果，当前，南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任，市卫生局党委研究决定给予其行政记大过、党内严重警告处罚，对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处罚，对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除处罚。另外，管床医师、眼科护士、眼科主任、眼科护士长、耳鼻喉科值班医生等9名责任人也一并受到记过或警告处罚。

当前患儿尸检工作正在进行中，下一步调查组将充分尊重患方意见，督促医院主动处理后续事宜。

医院质量细化管理专家讲座第6页案例二

副院长哽咽请求网友放过医生家人

11日，记者在南京市儿童医院院办采访时看到，几乎每隔5分钟，就有些人打电话来问询“患儿死亡事件”。院办工作人员告诉记者，大多是市民和网友，一些人情绪激动，一打来就直接要求医院“讲实话”，有市民对院方10日解释表示不满，甚至有些人要求医院调查组组长、医院副院长黄松明“当心点”。

当日在接收南京一些媒体采访时，黄松明也一度哽咽。他说，每一个医务工作者出现这么事情都负担着巨大压力，当前当事医生毛晓珺被网友疯狂“人肉搜索”。在医院调查组查对材料时，他曾与毛晓珺有过接触，并了解到毛医生和家人也受到了一些威胁。黄松明说，当事医生犯错误由医生本人来负担，希望网友不要干扰他们家人。

据新华社、中新社、扬子晚报

南京儿童医院12人受处罚

南京市儿童医院院长方如平因对此事件负有处置不力、初步调查结果不实等领导责任,给予其行政记大过、党内严重警告处罚,对儿童医院党委书记金福年给予党内严重警告处罚,对毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除处罚。管床医师冯晓津、陈娟因没有对患儿血象异常表现及时请会诊,没有重点向夜班医生交班,受到行政记大过处罚;眼科护士周颖、毛婷、徐源媛、夏矜因输液不及时或护理巡视不够,受到行政记过处罚;眼科主任陈志钧、眼科护士长彭明琪因负有科室管理责任而受到行政记过处罚;耳鼻喉科值班医生李旭受到行政警告处罚。医院质量细化管理专家讲座第7页案例二

南京市委书记朱善璐做出指示人民生命问题上,不允许半点马虎

江苏省委常委、南京市委书记朱善璐做出指示：这一事件必须引发高度重视，从调查情况看，确有部分医护人员工作不负责任，医院管理和服务也确实存在问题和漏洞，对这一事件必须一查到底，严厉处理，绝不允许任何对人民生命不负责任、并造成严重后果现象逍遥于法纪监管和道德训斥之外。朱善璐指出，这一事件及后果已经引发极大社会关注，造成了恶劣影响。除了快速客观地依据事实和法规给予严厉处理、绝不姑息、公之于众，给社会、患者以公道之外，更要重视从这一事件中吸收足够教训，举一反三，在整个卫生系统内对医护人员和管理者开展教育和警示。要经过这一事件开展行风自查，凡是存在类似问题，必须严厉批评和处理。在这种事关人民生命问题上，不允许有半点马虎，更不允许玩忽职守。医院质量细化管理专家讲座第8页案例三：福建南平罢医事件医院有过失吗？医院执行力有问题吗？理性思索后结论事什么？医院质量细化管理专家讲座第9页案例四：湖北”左右不分“之一：手术“南辕北辙”病人无故受罪

１１月１１日，湖北咸宁通城县８４岁赵荣彬不慎摔伤右腿，次日被送进通城县中医院，医院检验确诊为“右股骨粗隆间骨折”。

医院在对他进行牵引等前期治疗后，与家眷达成共识，准备１７日为老人进行手术，在右腿骨折部位植入钢板以作固定。

然而，２个多小时手术后，赵荣彬双腿却出现了家人意想不到情景。他骨折右腿没有任何手术痕迹，反倒是原本健康左腿被打上了厚厚石膏、绷带。

“是不是左腿比右腿有更大损伤？”满怀疑虑家眷经与医院交涉，得到了一个让他们目瞪口呆回复：医生在手术时弄错了左腿和右腿。

赵荣彬好端端左腿，被拧进一根８５毫米鹅头钉，植入了一块钛合金钢板。

事故发生后，通城县委、县政府组织调查表明，医院在下达手术通知书时，骨科管床医师错将“右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”，而主刀医生在手术前没认真查对，最终酿成一起离奇医疗责任事故。

当前，家眷已将赵荣彬转到武汉一家医院治疗。按照当前情况，８４岁高龄赵荣彬最少还要经历两场手术，即取出左腿钢板，在右腿植入钢板。

医院质量细化管理专家讲座第10页湖北“左右不分”之二：受害患者胡伟云是湖北仙桃沙湖镇群合村村民，１６日住进仙桃市第一人民医院，被诊疗左侧腹股沟有疝气，协议进行手术治疗。１８日早晨，该院医生胡某对胡伟云进行了疝气手术，因为打了麻醉药，手术当日胡伟云未觉异常。次日早上，她做梦也没有想到被主刀医生通知，其右侧腹股沟也有疝气，这次手术做不是左侧而是右侧。

事后，仙桃市第一人民医院确认患者右侧腹股沟并无疝气，是主刀医生胡某误将左侧手术做成了右侧手术。与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。

当前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检验，仙桃市第一人民医院承诺负担全部责任。

记者从胡伟云亲属处了解到，术后胡伟云左侧腹股沟还在胀痛，因身体、家务等原因，她已出院休养，“过一段时间后，再来做左侧腹股沟疝气手术。”家里对院方认错态度及给予相关赔偿表示满意。医院质量细化管理专家讲座第11页为何说质量和安全是医院生命线？1、医院性质决定（健康不可逆）2、医改走向将强化质量主要性3、医院稳定、友好、生存与发展关键问题：这条生命线强壮吗？医院质量细化管理专家讲座第12页全方面质量管理理论基本框架何为医院全方面质量管理（一全=全过程，二全=全方位）全过程质量控制方法：医院质量细化管理专家讲座第13页全方面质量管理理论基本框架医院全方面质量管理定义两全模式：全过程，全方位全过程：事先，过程，事后全方位：基础质量，专业质量，服务质量基础质量：劳动纪律，工作规范专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研服务质量：内部，外部医院质量细化管理专家讲座第14页质量和安全管理主要性生命线最大成本最大效益医院质量细化管理专家讲座第15页医院质量特征：

长久性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好）缺点必定性（谁概率低，谁差错，事故，缺点科容忍）缺点都不能容忍（生命与健康不可逆性）服务病人而不是健康人（需求不一样）分享：少林寺和尚练功医院质量细化管理专家讲座第16页为何要实施全方面质量管理？一、医院、班子、员工第一风险二、生命线三、没有赢家（全输结局）四、最微弱步骤，最难管理步骤国内医院质量管理现实状况描述：乱、难、迷惑？医院质量细化管理专家讲座第17页事先控制：一、培训，强制培训，先培训，后考评，合格上岗。二、建立工作标准三、内建立工作流程四、质量压力系统，动力系统，预警系统五、筛检“重点”工作人员理论实践操作职业素质测评本科室同事评价直接上级评价患者评价六、员工质量档案七、内部上岗资格医院质量细化管理专家讲座第18页过程控制：一、学会选病人（高危病人）二、建好、用好重症监护病房三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。四、主要病种临床路径管理五、关键制度落实六、严管重罚七、建立特殊患者管理预案八、早发觉、早诊疗、早治疗医院质量细化管理专家讲座第19页事后控制：一、保护医务人员，保护、准备各种资料。二、总结吸收经验教训三、重反思，轻经济处罚四、建立警示制度五、保留，搜集，保护证据六、内部及上级单位秘密双判定七、第一时间到现场（直接领导先到，分层抵达，分段处理转移第一现场）八、最终一个时间去处理九、做好各种预案准备十、非实质纠纷快刀斩乱麻（倾听，道歉，快速完成业务，给予其它方便或优惠，礼送出院，建立联络）十一、投诉即有效。调查后确有过失计两次。统计在案，内部研究整改十二、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等）十三、十、逐层接洽，实时汇报。事后控制医院质量细化管理专家讲座第20页全方位管理：基础质量专业质量服务质量医院质量细化管理专家讲座第21页服务质量：像鱼一样思索患者需要服务是什么？一线需要服务是什么？沟通问题（医术与行医术）取得信任（保护性医疗，防范性心理）满意度测评（二级测评）适度包装自我宣传、主动宣传、真实宣传、正面宣传口碑第一（内部营销问题）医院质量细化管理专家讲座第22页关于建立质量标准几个关键问题：质量最高境界：规范、自觉执行：强制、再强制痛改前非问题通知、试考评，渐次挂钩量化、可操作（如医德）医院质量细化管理专家讲座第23页全方面质量管理时间序列：早交班日督导周点评月兑现（质量分析会，质量考评结果公告，奖罚兑现，限期整改）季总结年目标医院质量细化管理专家讲座第24页全方面质量管理观念更新最大成本最大收益内控严于外控质量管控数量过程重于结果好质量是规范业务流程结果，而不是考评结果质量管理阵地是一线科室，而不是管理部门质量管理第一责任人是一线科室领导，而不是职能科室质量管理关键是班子和质量文化质量管理是永恒主题，永远痛。只有些人性化关心，没有些人性化管理医院质量细化管理专家讲座第25页医疗质量和医疗安全关键制度一、首诊负责制度二、三级医师查房制度

三、分级护理制度

四、疑难病例讨论制度

五、会诊制度

六、危重患者抢救制度

七、手术前讨论制度

八、死亡病例讨论制度

九、查对制度(医嘱,服药、注射、输液，输血，手术病人查对制度)

十、病案管理制度

十一、交接班制度

十二、开展新技术、新方法准入管理制度

十三、会诊转诊制度

十四、临床输血管理制度

十五、手术分级制度

十六、谈话通知制度

十七、业务院长查房制度

十八、考勤考绩制度

十九、技术比武、竞赛制度

二十、医疗质量科室周末总结制度

医院质量细化管理专家讲座第26页实施全方面质量管理全方位管理——

对服务地每一个属性和方面进行评价和管理既要管理提供服务人员也要管理接收服务患者医院质量细化管理专家讲座第27页关心服务每一个方面和每一个步骤

患者怎样地离开

患者怎样地来接诊候诊诊室药房治疗离开医院质量细化管理专家讲座第28页实施全方面质量管理全员性管理——

员工培训岗位说明重视窗口岗位服务工作到什么程度叫合格？医院质量细化管理专家讲座第29页服务是什么？服务就是提供者与接收者在一定场所和背景中经过人际交往，以无形方式到达满足需求过程和活动。

服务本质是人际交往包装无处不在，推广无处不在？

学术≠讲学术？医术≠行医术医院质量细化管理专家讲座第30页

服务价值是能够计算

客户满意度每提升5％企业利润能够增加25％～125％医院会有一样规律吗？医院质量细化管理专家讲座第31页医疗质量管理组织体系医院领导技术主管（可兼）质量管理部门科室质量主管（可兼）科室科室科室科室科室科室技术委员会行政管理部门后勤保障部门投诉、监督部门领导层管理层被管理层医院质量细化管理专家讲座第32页准备考评项目及时间表抽调考评小组组员通知科室协定改进行动计划再次考评实施再次考评完成考评汇报依据考评标准评分考评汇报报护理部（附考评标准及评分结果）制订考评表实施考评并统计考评结果分析讨论考评结果需要改进？改进行动成功？是否否质量控制小组考评机制示意图医院质量细化管理专家讲座第33页患者是特殊意义上消费者

提升服务价值和附加价值

患者才会满意！产品价值服务价值人员价值形象价值时间成本精神成本体力成本资金成本医院质量细化管理专家讲座第34页

硬件优势很轻易被超越以素质和文化为关键优质服务却不轻易被超越医院质量细化管理专家讲座第35页医院质量细化管理专家讲座第36页为何优质服务

对医院生存和发展很主要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了医院质量细化管理专家讲座第37页靠什么来确保服务质量为何医疗纠纷越来越多为何医疗纠纷防范很困难为何社会对医疗服务不满意为何医患关系恶化为何政府办医院走向与老百姓利益对立一面防范医患纠纷本是什么？末是什么？医院质量细化管理专家讲座第38页控制服务质量关键——提升医务人员素质、技能和技术水平素质决定于——

观念、知识量和知识面激励办法，这是服务质量内因医院质量细化管理专家讲座第39页医务人员怎样提升自己素质1.转变观念和态度

观念态度行为结果医院质量细化管理专家讲座第40页有6种等级医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病人不把病人当人看医院质量细化管理专家讲座第41页3种类型医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小教授专心在工作——大教授医院质量细化管理专家讲座第42页有三种立场医务人员站在自己利益立场——

自私自利站在医院利益立场——

大公无私站在病人和医院双赢立场——

超越市场

医院质量细化管理专家讲座第43页新服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全方面服务、负责到底全方面营销、全员营销医院质量细化管理专家讲座第44页医疗服务优劣评判服务对象满意？教育客户？案例：飞机上无偿餐？讨论：没有服务是最好服务？医院质量细化管理专家讲座第45页

衡量服务质量标准——

患者满意程度讨论：服务对象满意度？怎样实施？医院质量细化管理专家讲座第46页优质服务表现1.对患者问题快速做出反应2.服务可及性，及时回访，简化流程3.内部团体合作，能共同对患者负责4.尽可能为每个患者提供个体化服务5.对服务质量做出可靠承诺6.做得总比承诺好，也比他人好医院质量细化管理专家讲座第47页优质服务表现7.全部员工在与患者交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远老实、尽责、可靠9.让患者钱一直能发挥最大效用10.患者能适当地参加服务和管理11.对投诉做出适当地反应医院质量细化管理专家讲座第48页优质服务内容环境、设施、设备、流程人员观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好、持久医患关系良好技术服务质量，有安全感帮助病人处理问题，满足病人需要价格合理，有较高附加价值病人有较高满意医院质量细化管理专家讲座第49页优质服务第一个要求——环境、设施、设备、流程

物质环境人文环境信息环境心理环境明亮、整齐、方便安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速医院质量细化管理专家讲座第50页优质服务第二个要求——正确观念

观念永远是第一位观念态度行为结果医院质量细化管理专家讲座第51页

观念决定一切细节决定成败

细节做到了极致就是精品医院质量细化管理专家讲座第52页

从患者要求出发追求患者满意创造患者感动医院质量细化管理专家讲座第53页

计划经济时代老观念

——站在医院本身利益、方便立场来思索问题市场经济体质下新观念

——站在老百姓立场来看问题、来思索医院质量细化管理专家讲座第54页

一次非同普通患者体验！医院质量细化管理专家讲座第55页病人在期望什么？站在病人立场上来思索问题！这么我们才能真正了解病人也才能了解病人不满假如你自己做过一次病人或病人家眷你就很清楚病人为何不满了按照病人期望去做才能取得成功换位思维将心比心医院质量细化管理专家讲座第56页消除服务差距医疗机构了解患者期望和患者实际期望之间差距服务标准与患者期望之间差距执行服务标准与服务标准之间差距服务承诺与实际效果之间差距医院质量细化管理专家讲座第57页优质服务第三个要求——

高尚服务精神一切为了病人健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上医院质量细化管理专家讲座第58页

服务精神不但仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务规范在实际工作中展现出来医院质量细化管理专家讲座第59页优质服务第四个要求——朋友式医患关系

医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最平等长久、亲密医患关系——

一辈子好朋友医院质量细化管理专家讲座第60页

老百姓就医心理：就近、方便、廉价、找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争焦点技术缺点是能够填补，而艺术缺点却无法填补

从技术竞争走向艺术竞争医院质量细化管理专家讲座第61页

建立朋友式医患关系需要掌握娴熟人际交往和沟通技巧人际交往关键是人际吸引——他人为何喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳过程医院质量细化管理专家讲座第62页优质服务第五个要求——

确保技术质量建立学习型医院加强技术练兵技术联姻制订人才培养计划关注细节实施全方面质量管理医院质量细化管理专家讲座第63页优质服务第六个要求——

满足病人需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底服务终生朋友式服务全方面、全程、全人服务医院质量细化管理专家讲座第64页优质服务第七个要求——

物有所值服务

不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好方法是提供售后服务——成立客户服务部医院质量细化