医药企业客户关系管理专家讲座

第一节、客户关系管理概述（一）客户1.在中国古代户籍制度中一类户口，与主户相对而言。2.当代经济社会赋予客户一词当代含义3.医药企业客户泛指有生意来往主顾与客商。医药企业客户关系管理专家讲座第1页第一节、客户关系管理概述（二）医药企业客户关系Customerrelationship指医药企业为到达其经营目标，主动与客户建立起来某种联络。医药企业客户关系管理专家讲座第2页第一节、客户关系管理概述一、客户关系1.买卖关系2.优先供给关系3.合作搭档关系4.战略联盟关系医药企业客户关系管理专家讲座第3页第一节、客户关系管理概述二、客户关系生命周期1.含义：医药企业客户从与企业相互考查、逐步了解、建立稳定购销关系、关系退化直至完全脱离关系整个过程。（1）获取客户并建立客户关系（2）客户关系提升（3）客户关系成熟（4）客户关系衰退（5）客户关系解除医药企业客户关系管理专家讲座第4页第一节、客户关系管理概述一、客户关系管理产生和发展1.含义：按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心经营行为以及实现以客户为中心业务流程，并以此为伎俩提升企业赢利能力、收入水平以及客户满意度。医药企业客户关系管理专家讲座第5页第一节、客户关系管理概述一、客户关系产生1.企业内部需求和客户需求拉动2.企业管理理念和营销观念更新3.技术推进医药企业客户关系管理专家讲座第6页第一节、客户关系管理概述三、客户关系管理内容1.建立客户关系2.维护客户关系3.挽回和恢复客户关系4.建立、应用CRM软件系统5.联合应用基于客户关系管理理念下当代化管理伎俩。医药企业客户关系管理专家讲座第7页第一节、客户关系管理概述四、客户关系管理作用1.使企业取得强大竞争优势2.实现信息充分共享3.对企业发展有填补作用4.对本企业产品进行合理定位医药企业客户关系管理专家讲座第8页第二节、医药企业客户关系管理基本方法一、医药企业客户细分与客户分类管理1.含义：指企业需要按照一定依据将客户划分为不一样客户集合方便于分别用适当方式处理好与客户关系。2.划分理论依据（1）客户需求异质性（2）企业有限资源和有效市场竞争医药企业客户关系管理专家讲座第9页第二节、医药企业客户关系管理基本方法（二）、医药企业客户分类管理1.按照客户是否已购置本企业产品划分（1）现有客户（2）潜在客户医药企业客户关系管理专家讲座第10页第二节、医药企业客户关系管理基本方法2.按照客户对企业利润贡献或主要性程度划分（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户医药企业客户关系管理专家讲座第11页第二节、医药企业客户关系管理基本方法3.按照客户对企业忠诚度划分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户医药企业客户关系管理专家讲座第12页第二节、医药企业客户关系管理基本方法4.按照客户与本企业之间关系划分（1）消费客户（2）B2B客户（3）渠道、分销商、代销商（4）内部客户医药企业客户关系管理专家讲座第13页第二节、医药企业客户关系管理基本方法二、医药企业客户满意度含义：客户实际得到效果超出了其期望值。作用：（1）使得企业价格更含有优势（2）会降低企业宣传成本医药企业客户关系管理专家讲座第14页第二节、医药企业客户关系管理基本方法（三）医药企业客户满意详细表现1、客户对医药商品价格满意2、客户对医药商品疗效满意3、客户对医药企业提供服务满意医药企业客户关系管理专家讲座第15页第二节、医药企业客户关系管理基本方法三、医药企业客户忠诚度1.含义：客户对企业产品忠诚程度。是对某一产品非常信任表现。医药企业客户关系管理专家讲座第16页第二节、医药企业客户关系管理基本方法（二）医药企业客户高度忠诚表现形式1.客户重复购置次数多2.客户购置时洽谈时间短3.客户对价格不敏感4.客户对竞争产品不感兴趣5.客户对产品质量事故承受能力强医药企业客户关系管理专家讲座第17页第二节、医药企业客户关系管理基本方法（三）医药企业提升客户忠诚度路径1.时刻关注自己产品或服务质量2.注意联络感情以稳定客户3.对高端客户进行一对一服务医药企业客户关系管理专家讲座第18页第二节、医药企业客户关系管理基本方法四、客户关系补救1.含义：也称为客户埋怨处理，企业针对客户埋怨或投诉采取行动。2.作用:提升客户满意度有效路径。不但能够留住原先不满客户，还能够增加客户对企业关系和认可度，吸引新客户。医药企业客户关系管理专家讲座第19页第二节、医药企业