销售进入商谈前

进入商谈前

明确商谈目的：洽谈准备工作表①开始顾客为何要求洽谈……洽谈理由、目的自己为何要洽谈……洽谈理由、目的整理为达成目的的话题和应选的项目此项目、话题的提供会给客人带来什么好处②结束为进行下一阶段的洽谈，沿着目的进行提案、委托（事先进行阶段性准备）接下去自己约定的实施、提案是什么（事先进行阶段性准备）理解商谈对方：顾客情况记录表事先整理“已知信息”与“今后要收集的信息”

对方所负责的业务(职务•职务内容•课题等)

对方所在部门（目标•构造•部门内业务的流程•课题等）

公司/组织（任务•战略•构造•意向决定程序•公司业务的流程

行业/业界/主顾(采购地•产品•竞争公司•市场动向•对其他业界的影响•课题等)考虑是否有可以事先获得今后要收集的信息的方法 以下各项中例示了上面所说的工作表，请参照 充分研究清楚商谈准备、商谈对象，练习直至充满自信为止。

KDD（经验、听其自然、胸怀）的情况下不能商谈。 以笑敷衍是年轻女性的特权销售人员不能使用

商谈目的已经清楚的场合：企划介绍、销售介绍、宣传活动介绍等充分理解此企划内容是十分重要的不管是主顾还是新开拓的客人都作为基本事项进行整理企划名商谈的目的客人的利点签约成功的感谢宣传活动企划介绍、指名委托项目获得、信息收集客人继续向本社购买成为搭档公司信息、商品信息迅速传达（小泉公司的）自己的愿望，希望解决的课题可以直接传达（给小泉公司）能拥有与制造商的一体感（像是小泉公司的一员）任何时候都能放心得到信息关于企划的详细内容请参照『营业资料A-3企划能力编』开场白：优秀的销售员能简单明了地传达访问的主旨。因此他能迅速判断我的时间是无端地浪费了还是有意义的交谈内容的信息交换目标在内容上达成一致需要表示的语言：～我想～我希望～是必要的～有兴趣～是目标希望改善什么或达成什么的客户愿望调查（问诊）：优秀的销售员能让人专心听自己讲话。并且随时关心我的感觉如何。如果不能认真听我讲话，就不能抓住我的需求。关于需求的信息收集顾客对于自己周围环境的事实、状态、事件所持的态度和意见需要背后的需要客户想达成的更大目标结果应合作推进的下一步的信息交换表内词语说明信息提供：从以下两个侧面提供较好针对商品的开发、销售进行事前整理是很普通的公司固有的优点和胜过竞争对手的优点①特征商品和公司拥有的特征具备的事实机能、设计、机构、省电组织、体制信赖、传统②优点拥有的特征对客户的价值能解决什么如何使用才有益满足客户需求，改善状况的特有优点与很有希望的客人洽谈时，通过介绍重要的优点来与客人的需求相结合方案支持、设计支援、小组讨论增加器具的付加值的软积蓄』产业株式公司』小泉特征优点展示厅•全国7处商品确认后能放心选择若要介绍客户的话有照明专家接待能随时学习照明提案知识产品目录丰富专业•光•现代照明•立即交货景观•大厅•公寓•照明新闻选择符合项目的商品能随时获得新鲜信息『FHT32W筒灯』请参照照明新闻VO1-1的资料特征利点寿命长•10000小时节约电费节省换光源时间明亮•70.61m/w节约设备费节省灯数（干净利索地完成）最适合比较高的天花板面将各位的销售经验追加到『优点』的条款中加以应用就会拥有很多优点。这关系到为顺利展开商谈所需的极大的自信，另外也可以说是公司的特征。作为进入商谈的准备『事先按自己的方式整理好是十分重要的』

客人没有时间去成为我的商品的专家。正因如此，他们要依赖我的专门知识和意见。（销售）优秀的销售员会详细说明自己公司商品所能做的一切。但是，关于做不到的也会认真说明（主顾）事先仔细整理特征和优点是关键*优秀的销售员会对『与贵公司交易的话，我公司的业绩会有怎样的增长呢？』这样的问题作出回答。对任何人来说，试着问这个问题都是很少会得到回答的。（主顾）事先将自己公司的特征、优点、能力、企业力、将来性以及在业界内的位置加以整理是关键。前项中介绍的关于『KOOP』的优点，请小组彻底讨论后完成。（指导负责人请在以下纸上练习）公司的特征优点洽谈准备•工作表1：开始/结束用<开始的事前准备>客户的洽谈理由/目的：------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------我的洽谈理由/目的:

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------为达成相互的洽谈目的应找的话题/项目:----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------此话题给客户带来的价值：

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------叙述开场语时，首先整理上述各项（必要的场合）、不要忘记话题的提案、价值的提示、同意的确认这一顺序。●客户：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

●访问时间：年月日时～时●姓名：＿＿

<结束的事前准备>下一步就是希望委托客人实施（接近当初洽谈目的的最佳方案） 参照下页---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------预备的实施委托案（将上记修正在下方）----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------下一步，我来约定实施（接近顾客的洽谈目的的最佳方案） 参照下页------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------预备的实施约定案（将上记修正在下方）------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------要结束时，回顾一下优点，相互的实施内容的提案，然后不要忘记同意确认的顺序。

洽谈准备•工作表2：顾客状况整理用●顾客：_______________

（记入方法工具•参照35页）●访问时间：年月日时～时●姓名：_______________________状况为探求以后要收集的信息的语言洽谈以外的信息获得方法已知信息今后要收集的信息担当业务部门会社/组织业种/业界/主顾此表中整理的顾客信息可在洽谈时活用如下。1、明确理解顾客所说的需求时使用（理解“具体是什么”“为什么重要”的时候）2、假设顾客状况中的机会，组织调查时使用。认识需求的调查

本公司商品/整理公司固有的特征和优点：公司：

商品：＿＿＿＿＿＿

固有的特征固有的优点机会（利用此优点可以帮助改善的问题和状态影响）调查寻求●机会●影响的语言

竞争商品/整理公司固有的特征和优点竞争公司：

商品：＿＿＿＿＿＿固有的特征固有的优点注意销售谈话！

“吸引人的销售谈话”经营实务：坂上肇著为一般商谈的手册。在开展专门领域（我们的情况为照明）的销售前作为销售员应该掌握的方法论。另外，也有在开展与他社差别化的销售方面所必需的礼貌知识。

全体销售人员能够详细说明优质的商品、优秀的计划是确保持续、稳定的销售所必须的条件。因为本次的资料只是要点拔粹，所以请一定要购买和阅读原著。

是现在马上能实行的项目和能活用于平时的谈中的内容。销售·谈话的基础技术“三意主义是销售人员成功的秘诀”无论说话的技术有多么巧妙。如果没有诚意、创意、热意就不会成功！①诚意（诚实性）/骗子中有的有“三寸不烂之舌”，能很快使人上当。但是，他们是毫无诚意可言的。 销售人员如果对顾客没有诚意的话，无论说话技巧有多高明也不能长久地持续下去的。

诚意是人的良心的表露，从人的言行中渗透出来。顾客可以很直观地看透。②创意（创造性）/销售技巧也好，销售技术也好，365天如果同一个调子就会流于形式，引起顾客的不信任。防止形式化要在创造性、创意上下工夫。这种在创意上下工夫要从打破固有观念开始。销售谈话的构造中，要发挥很大的创造性，给予客户内心以强烈冲击。③热意（积极性）/无论多有判断力，人品多好，没有热意的销售员是不会成功的。即使是名车劳斯莱司，发动了引擎而不踩油门也是动不了的。动不了就到不了目的地。热意是销售活动的引擎和油门。被人厌恶的说话１）爱发牢骚）用很激烈的语调说话）立即回绝）无总结的说话）骄傲地说话）自卑地说话）有口无心的客套话）怀疑对方的说话）前后不一致０）夸张地说话１）无自信的说话２）讽刺地说话３）同样的事情冗长地说话方式４）话说一半５）无表情地说话６）夸张的手势７）讲歪理８）随意使用晦涩的词语９）口若悬河的说话方式有改善说话方法的欲望

不要小看“说话方法的技术”。话若很笨拙是不成体统的！①掌握“说话方法的技术”/对于销售人员来说“说话方法的技术”是绝对不可或缺的。无论表示了怎样的诚意，包含了多少的热意，如果说话方式本身很笨拙的话还是不能吸引客户。就拿专业的运动员来说，仅有素质是不能成为一个好的运动员的。不经过适应专业的技术磨练是不行的。②问题意识关系着说话方式的改善/销售实绩不如想象中理想的人，往往把自己说话方式的笨拙置之不理，而是寻找“运气不好”“商品不好”“顾客太小气没办法”等其他原因。因此，说话方式一直不能改善。如果真的想提高说话技巧，就应该要抽时间学习。另外，即使看电视电影也能抓住说话方式的诀窍。③成功体验提高说话技巧/与“怎么也说不好话”“初次访问对象就搞僵了”等总是体验挫败感相比，“今天说得很棒”“今天能委婉地说话了”更有提高说话技巧的欲望。不要使用引起别人反感的说话方法

说话方式而引起的反感与销售员和商品带来的反感是一样的。①回绝的说话方式/有的销售员对对方所说的话一一加以反驳。应该说的时候作必要的主张是好的，但是经常因为多说了一句而使顾客的感情完全逆转的说话方式无疑是让顾客厌恶的。②负面表现的说话方式/即使是同一种现象因为看的角度不同也会产生正面或负面的影响。“目前还只有这个”与“除了这个就没了”给听者的印象就完全不同。负面评价类型的人容易给顾客带来不快感。经常留心用正面的观点看问题的话说话方式也自然地会成为正面的表现。③伤害别人自尊的说话方式/有的人喜欢指责别人的一点小错误或炫耀自己的知识而轻易地伤害了顾客的自尊。人们一旦被伤了自尊在感情上就会产生叛逆。这样的话，就很难说服了。④一味地喋喋不休的说话方式/无视顾客的想法和感情而一味地喋喋不休的说话方式愚蠢透顶。没有对话的销售是不会成功的。获取信赖的说话方式

获取顾客信赖就是灵活运用断言·反复·感染的效果。①断言/直接有力地说事情。与“也许”、“恐怕”等相比，“这绝对是合算的”更能让顾客接受。对于顾客的回绝如果是错误的就应该断言“绝对不是这样的”。但是要注意不要让人感觉你是在直接回绝他的意见。②反复/一个人如果重复几次同一件事情的话就会在潜意识里扎下根，相信这件事。这就是“反复效果的原则”。销售人员如果重复说自己相信的事情，这件事情就会在不知不觉中成为自己的信念。对客人也是一样。如果反复说服同一件事情，不知不觉地顾客也会产生这种感觉。但是不能罗嗦，要注意说服方法的变换。③感染/销售人员如果对自己和商品持有信念并让它反复的话这个信念就会自然地表现在自己的行动和语言上，能给予顾客积极的暗示。相反的，若对自己和商品没有信念的话就会在外部表现出来传达给顾客引起顾客的不信任。说话进行方法：有没有絮絮叨叨

有没有突然转换话题

有没有偏离话题

有没有抓住要领

说话有没有条理声音

语言：

发音是否清楚

语速是否太快

声音是否太小

是否正确措辞

用词是否正确话题

内容：

是否抓住了说话的要点

是否真实

内容是否不很抽象

知识是否丰富

目的是否清晰●赢取信任的说话方法检测表话题内容：是否抓住了说话的要点是否真实内容是否不很抽象知识是否丰富目的是否清晰人品：态度有没有不认真是否没有事务性的是否没有信任感自我意识是否很强是否认生①手放在背后/这对客人来说表现了一种尊大、权威的潜意识这种姿势确实阻碍了与客人的一体感、亲近感。②抱着胳膊/这是一种保护自身，镇定感情等时候表现出来的无意识的姿势。在商谈中抱着胳膊给了客人一种不友好的负面暗示。小小的姿势也有暗示作用

小小的姿势会成为决定性的要素。请注意你的一举一动。③搓手/暗示了自己没有自信和气势上的弱势。这里即使说是想表现谦虚但是对客人来说更多的是觉得是奉承的动作。④眼睛转动/如“眼睛是心灵的窗户”这句话所说，眼睛的转动可以一一暗示此人的心理状态。望着远处暗示了漠不关心或注意力不集中。眼睛向上看给人以怀疑对方的感觉，往下看时暗示了正在思考和没有自信。⑤脚的位置/两脚分得很开站立给予对方一种愚蠢和不检点的暗示。了解接电话的方法

电话突如其来。平时的留心就能轻松应对马上去接/客户打电话过来一定有他的理由。不管是定单联系还是抱怨都不能敷衍了事。正因如此，要养成一听见电话铃声就马上去接的习惯。叮问/关于对方的名字、部门要像“是营业部长吉田先生吗”这样进行仔细确认和对应。考虑对方的状态/要考虑到对方是在什么时候什么地方，在什么立场上打电话的，然后对应这个状态做出应答。如果对方打的是长途电话，很悠闲地应答或让对方等着去查资料是最不礼貌的。记录下重要事件/把重要事件记录在小本子上。特别是对方拜托你传达某件事情时，要作必要的笔记并确认。如果弄错了姓名、公司名、日期、数量、品名等是很麻烦的。稍后再放下话筒/话刚一说完就“砰”一声放下话筒是不值得一提的。要确认对方已经挂了以后再轻轻地放下。在销售中最大限度地活用电话

高级的销售人员会有效地使用时间。电话能减少时间的消耗。提高销售活动的效率/定单件数与访问件数是成比例的。如果能有效地利用电话，就能简化工作，缩短销售所需时间，尽早地把客户所需信息传达给对方……有很多的好处。沟通/提问客户的时候，受到客户质问的时候，信息的提供、收集中电话都发挥了很大的作用。在致谢、赔礼、祝贺、拜托等需要尽早联络的时候确实能感觉电话的好处。预约/飞身投入的访问中，若是在访问地等待，客户正好外出，被拒绝等损失会很大。在电话中问清楚情况能提高访问效率。电话中看不见你的脸/电话只依靠声音传达。正因为无法传达表情、动作等所以有条理地说话是很有必要的。另外，因对方看不见你的姿势而产生安心感，敷衍应答的话，也会通过声音传达到客户那边，要注意这一点。用正确的方法打电话

正因为看不见姿势，所以如果没有要领和条理的话就会失去客户。整理好内容后再打/有的人在交谈已经结束的时候，又加上一句“还有一点……”补充刚才忘记的事情。更过分的是在挂了电话后才想起来然后又重新打电话过去。既不考虑对方的时间是否方便也不整理交谈的内容，自我中心地打电话，连好不容易得到的客户也失去了。如果预约好访问的话在这种情况下就会被拒绝。根据5W1H事先整理好事件内容后再打电话就能在短时间内有条理地、正确地传达信息。打电话的顺序/首先确认电话号码→正确地拨电话号码→对方接电话后先进行确认→报上自己的姓名→说事件的主题→说事情→事情说完时表示感谢→结束时的寒暄→轻轻挂电话……这样的顺序互相确认/打电话的时候一定要确认对方，自己这边也要报上姓名。“是营业企画部的高桥科长吗。我是〇〇公司营业一科的井上。承蒙惠顾。”要像这样确认对方的姓名和部门。接近客户的技巧和思想准备

接、递名片的礼貌递名片的正确方法①清楚地写好公司名称和自己的姓名后递出去。②不要随便丢在对方的桌子上。③用右手的食指和大拇指捏住名片的右上角递给对方。④将名片事先放入名片盒。放在钱包或定期入れ里是很不象样的，请不要那样做。⑤名片盒事先放在左侧的内袋中。接名片的正确方法①名片是个人的“自我延伸”——是自尊的一部分。②希望能用在右手上再加上左手帮忙的非常恭敬的姿势。③如果不知道对方名字的读法要不用客气地问对方，这是很重要的。④接到名片后要确认对方的姓名和职务再向对方轻轻点一下头然后放进名片盒中。⑤任何时候把玩对方的名片都是非常失礼的。牢记自我介绍的方法

用明朗的态度自报姓名。摆出名片是最差劲的。代表着公司/在与客户的接近中自我介绍是非常重要的。自我介绍如字面上的意思是向对方介绍自己，让对方了解自己。这种时候就不仅是销售人员个人的介绍，同时也是公司的介绍，所以责任重大。自报姓名和公司名/有的人一边说“我叫这个……”一边掏出名片。以为只要拿出名片，名片上都写着自己的姓名对方应该会知道的。这种想法绝对错误。要清晰地说出“我是〇〇公司的〇〇〇”，说“我是从〇〇公司来的”“我是〇〇公司的”都是不正规的。用明亮的声音清楚地说/用很小的声音自我介绍除了听不清楚以外还给客人一种不可靠的感觉。要慢慢地，清楚地，大声地说。连续访问的理由/自我介绍结束后要迅速说“我是来推销〇〇〇的”简单地说一下来访目的。如果被客人问“我知道你的名字了，但是，你有什么事情吗……”就会很尴尬。亲近客户的交谈方法的组织

把亲近客户组织成一个系统，需要添加很多必要的话。①清楚地让别人知道自己/递上名片、报上自己的姓名和公司名称。名片要用右手的食指和拇指捏着右上角递上。②阐述目的/清楚地说明来访目的。对方也是百忙之中抽出时间的所以要直接明了地说明事情的主旨。除此之外还要请对方给你一些说明的时间。③称呼对方的名字/在进入主题之前一定要称呼对方的名字再开始交谈。这样会产生亲近感。为此要正确记住对方的姓名。④赞美/如果想赞美对方的话有很多很多素材。事务所很漂亮啦，您很有活力啦，高尔夫打得很好啦……。赞美绝对不是奉承，而是从给予客人满足的“服务精神”中衍生出来的技巧。

⑤进入商谈/亲近的阶段结束后要尽快进入商谈。亲近的阶段最好在3-5分钟左右。制作亲近顾客的小册子

光靠语言说服力是有限的。因此要编入诉诸于视觉的要素。①将亲近的交谈法变成具有视觉效果的/依靠听觉的传达效果是11%，依靠画面、照片、图表等的视觉的传达效果是83%。诉诸于视觉的效果之大由此可见。因此，请试着制作自己独特的亲近小册子。②小册子的优点/如果能活用小册子的话对于语言很难说明的部分也很容易解释。其结果不仅缩短了时间，增加了访问件数，还能掩盖商品知识的不足呀话题不够多销售技术不够熟练等不足。新人也可以和老手那样进行销售活动。最重要的是它能吸引顾客的注意力，使之很容易被理解，得到信用和信赖。③做出个性/尽量按照商品、用途分类。然后再将它按照“亲近用”“商谈用”“契约用”三种分类使之更加充实。不过要加入自己专用的有个性的内容。一定会使说服力加倍的。也能与竞争对手有所差别。小册子的制作方法１、决定编集方法根据需要按照商品、对象、用途进行几项分类。2、 收集资料剪报、照片、图片等平均每册最少要100点，300点左右最理想。3、 编集用A4的活页制作，以插图，照片，图表为中心制作成容易理解的小册子。4、 简洁地表现销售要点絮絮叨叨地说了很多，结果却转移了顾客的注意力。要归纳成10字以内容易理解的话语。5、 只写事实能证明你的说明的资料一定要附上。6、 制作成容易使用的尽量手写。一页写一个要点。一册最多40页。小册子的使用方法

销售用具要反复练习才能使用。笨拙的使用方法只能导致反效果。一边说明一边展示/小册子不要交给顾客。在使用的时候走到对方身边，从右边给客人看，边指着边说比较好。话尽量简短/好不容易制作出小册子，却罗罗嗦嗦地说了一大堆是没有意义的。一页纸解释三十秒钟为佳。寻求意见/为了探听出客人的疑问点和回绝意见，要让客人提问，还要预先写好下一页预想问题的答案。避免使用很难的词汇/不要使用专门用语或业界用语中太过特殊、客人难以理解的词语。尽可能表达地具体而感性。亲近客人如果不让人感觉亲切的话是不行的。练习以后再使用/要有效地使用小册子最好在事前认真练习。尽量能向上司和同事练习并率直地听取意见。练习时间最少要两周。商谈成功的关键

在亲近中留下的好印象在商谈中进一步加深。签约就在眼前了。商谈的中心是商品说明/一旦进入商谈，话题材料就是商品本身。商品知识的有无等于是否握有销售成功的钥匙。关于自己的交易商品谁都想拥有不输于其他任何人的知识。这就是制作前述亲近小册子的过程。在这一过程中能掌握大半的知识。诉诸商品特点/在有数的商品价值、效用中，不知道哪一点能刺激顾客的欲望的话就不能引导顾客购买。这就是商品诉求点，这根据对方的年龄、地位等而变化。要根据对象讲述商品特点，正像钓什么鱼下什么饵一样。强调与竞争对手商品的差异/构造、材质、机能、用途等是不用说的，要从给客人带来的利益的不同呀，价格条件、售后服务、交货期等各方面彻底地研究竞争对手的商品。商品价格越高就越想尽量多比较几种商品，这是顾客的心理。商品特点=商品价值象征性精神上的利益。非合理面很多。更高级的、更新的、有个性的东西……等等。举个例子，人们穿和服等是因为和服象征着富有，还有人们的虚荣心等。有着强烈象征性的商品很容易让人忽视经济性。经济性盘算的本能。不想吃亏，想尽量合算。在比较了商品的价格后买相对便宜的。人们在买东西时，价格总是萦回在脑海中。品质与性能安全、优秀、牢固等。买东西时，人们总是有“这个商品我能放心使用吗？”这种不安。对于新产品尤其如此。不解决品质上的疑问是不能说服对方的。事先了解回绝处理的原则

回绝意见是订购的前兆。回绝处理的优劣导致的结果天差地别。①诚实地接受/没有诚意的语言是无力而不能说服回绝的顾客的。对于回绝处理而言诚实性是比任何东西都重要的资质。②赋予语言以权威性/对于商品要有充分的知识和对其优秀性的确信。这种人在说话的时候自然就有权威也具有说服力。③不要争论/不要在脑子中否定客人的回绝意见，也不要争论。即使你能驳倒对方，如果伤害了客人的自尊的话原本谈妥的事情也会砸了。④预测回绝意见/在“紧急商谈”的情况下，慌慌张张、语无伦次地回答是很失态的。因此最好在事前预想一下可能的回绝意见，研究一下处理和应酬的方法。⑤经常采用新鲜的对应措施/顾客回绝自然有他相应的理由。特别是在技术革新速度如此激烈的今天，如果还是按照老样子来解释的话是无法应付的。平时要留心收集最新的新闻和数据从而为客人提供新闻和创意。●回绝处理方法的例子销：今天我是来推销A社的〇〇〇的。客：哦。不过我们一向只用〇〇〇的，而且和特约店的社长也有些交情，现在还不想采用其他公司的产品呢。销：是这样啊。有交情当然在很多地方都是很方便的。但是也会有很多勉强的时候吧。在这一点上我们公司可以说是很有自信的。而且采用两家公司的产品对客人来说也是很开心的事情，对我们来说也是有很大的好处的。客：可能是这样，……不过也会有不好的一面吧。销：关于这一点，……（作具体的回绝处理）理由是……，是完全没有问题的。客：原来如此。但是我开门见山地说，使用贵公司的产品有什么具体的好处呢？销：这个有……（举出价格、服务方面等具体的好处）的好处。客：原来是这样啊。那让我考虑一下，请你下次再来好吗。销：好的，那我下次再来拜访也行，不过俗话说行善要趁早，所以就在这里先决定下来怎么样？客：今天我很忙，我想下次再决定。销：这样啊。那您什么时候方便呢？抓住回绝理由

只有知道回绝的真正理由才能考虑应对措施。去寻求真正的理由吧！①以没必要为理由/“已经与另外的有实力的厂商有交易了”或“已经有了型号虽然很老但是机能相同的产品了”等回绝理由。②以不可能为理由/以“没有预算”，“不景气买不起”“是借款的资金不能回转”等为理由进行回绝。容易出现在商谈的初期阶段。③由不决断引起的/以“总之就在这段时间”“与上司商量以后再说”等为理由，大多数是由不决断引起的。④由不安引起的/以“不知道有没有信用”“使用方法很难”等为理由回绝。其根源是对商品的不安。⑤由误解引起的/“因为价格比其他同行高……”“虽然价格相同但是目前的供应商比较好”等理由。这当中也有受到对方复杂的内部情况的回绝的因素。⑥由厌恶引起的/因为对此商品的印象不好，讨厌销售人员的服装、态度等，所以不管怎样都会找理由来回绝的。●主要的回绝理由关于价格的回绝理由太贵了。和预算相差悬殊。不是有点贵吗。其他公司更有利。再便宜点比较好。价格降低后再对照一下。价格高已经是定评了。很不景气。至少这个价格就买。现在没钱。对于商品的回绝理由品质非常差。做工很粗糙。没什么起色。没感觉。同样的产品其他的要多少有多少。没有特征。很难使用。太奢侈了。太高级了。对公司的回绝理由不知道有这个公司。产品是不是充足呢。有就近的供应地。有现在的生意伙伴已经足够了。没有增加采购的打算。太远了不方便。好像去年亏损很大。好像这样那样的传言很多。对销售、服务方面的抱怨日后得不到照顾。万一出现情况来不及。支付条件太苛刻了。服务不好。以前碰到过类似的事情已经得到教训了。其他公司的服务更好。使用回绝处理的说话方法

销售人员是能高明地处理顾客的回绝的专家。①直接法/原样利用客人的拒绝进行回答。比如说对于客人“没有预算不能购买”的拒绝，就用类似“正因为如此，就请购买此商品提升您的营业额吧。”这种回答。如果能附加一些其他公司成功的例子效果更好。②逆转法/仔细听对方所说的，然后使用像“虽然这样说，但是您的利用者会非常多的”这种逆转的方法。③否定法/对于客人的拒绝进行认真说明使之接受。比如说对于“因为价格相同……”这样的拒绝，就说“因为我们的售后服务进行地很好所以请放心”等，举出其他同行没有的优点让客人接受。④反刍法/暂时接受顾客的拒绝，最后却从别的话中对应到先前客人的拒绝的方法。又称“回转飞镖法”。⑤质问法/对于顾客的拒绝反问“为什么呢”，“是怎么样的呢”，然后以客人阐述的理由为中心说服他，但是不能变成责问。对于拒绝的应酬原则

１、逃避拒绝害怕回绝是不行的。销售就是从被拒绝开始的。2．认真听顾客的牢骚认真考虑回绝的真正意思。质问和思考回绝，认真应对。

3．把拒绝当作商谈的契机 欢迎回绝。 将“NO”替换成“YES”。

4．充满热意和自信地应对 对商品和自己有自信。 丰富自己的商品知识。5．平时就考虑应酬方法 按照回绝理由一一准备 不要把话说绝了。应酬话法的制作法

自己都不能接受的话就不能说服别人。应酬法要说服自己。制作自己能接受的脚本/遭到顾客回绝的时候，光靠一时敷衍或口头的应答是不能说服对方的。因为很多拒绝和回绝的理由都能够预测得到，所以事前制作一些应酬法就能自信地说服对方。为此，销售人员的自信如果不能被接受是不能很好地说服客人的。抽出回绝理由/一边在头脑中描绘从亲近→商谈→结束的各个阶段，同时试着抽出你能想出的预测的回绝理由。按内容划分出大的类别，选择30个项目左右。选定的标准是以频率高的，比较难应酬的为根本。做一些ブレーンストーミング会更有效。思考应酬话法/制作20-30个代表项目，一一考虑应酬的说话方法。研究所有的应答方法并全部记录下来。在这个基础之上再选择有说服力的做成标准的应酬法。此时，利用下面的文章段落系统进行总结就很容易使用。●应酬话法文章段落的例子回绝理由——担心新产品绝对没有这种事情。这样想也是很自然的请绝对放心。技术方面是最高品质。是有通商产业部打保票的产品。本社的机器设备是最好的。进行过彻底的实地测试。从所有的角度都进行过检查和试验。让我来解释一下商品的特征。到我们工厂参观的人都异口同声地赞扬我们的产品。回绝理由——其他公司更便宜有作用吗。现在无论哪里没有实质上价格的差异。我们会提供更好的实质性的服务。如果不买的话也请作为参考听听这个事实。无视利润是不能考虑交易的。我们公平地为每一位顾客提供服务。结果我们会让您对我们的服务感到满意。理解商谈心理

不理解商谈心理的话，坚持多长时间都不会有成果的。①肝胆相照/不说谎和欺骗，用诚实的态度坦率地进行推心置腹地交谈是关键。只有心与心的相互交融才能建立真正的人际关系，商谈也才能顺利进行。②愉快地交谈/明确访问目的，准备好应该准备的东西以后再进行访问。这样既丰富了话题，又准备了很有自信的资料，谈话自然就会很愉快。③迅速判断环境/迅速理解对方是很忙还是有空，情绪状态怎么样，对方客人是业内人士还是其他行业人士……等内容作为商谈推进的判断材料。④引发同感/避免引起对方的不愉快。不要采取傲慢的态度，吊儿郎当的态度也不要做出过分谦恭或哭诉等引起对方不愉快的言行。话题若是双方共通的事情就会与对方产生同感。⑤让对方高兴/不断研究客人看起来喜欢的知识、新闻、创意等，考虑对客人有帮助的事情。另外，在商谈的空隙中，赞扬对方的家族、学校、家乡等“扩张自我”是让顾客高兴的重大要素。●商谈中受欢迎的10条让客人明白商品的市场性、将来性让客人明白商品不会贬值让客人明白比其他店更早地交易会更有利让客人明白售后服务基本上不花钱让客人明白我们致力于广告宣传和消费者教育让客人明白我们在销售、广告、陈列等方面都有很充分的支援体系让客人明白回收率高，能提升店铺品格等好处（利润幅度较少的情况）让客人明白品质、性能等优点让客人明白能保证在一定区域单独销售的事实说明同一行业店铺的成功例子让客人明白其可能性成功商谈的心得

商谈的目的是销售商品的功用。尽早结束杂谈。①尽早进行亲近/虽然是在销售产品，但是使季节性的问候，新闻或客套话等过分热烈起来的谈话是非常禁忌的。等对方已经有点焦急的时候再说“那么……”进入主题的话就“为时已晚”。②让对方的注意力集中/让客人的注意力集中在一件物品或几件关联事物上。只有一次商谈不能这个那个的太贪心。因为这样容易分散客人的注意或让商谈变得不那么顺利。③考虑条理性/在商谈中最好能有条理地组织语言。如果是电气洗衣机的话，最好按照先说明机器的使用方法，再说明耗电量，最后说明与其他公司产品的不同之处……这样的顺序。④强调论点、要旨/名曲会反复重复同样的曲调，逐渐加以变化以丰富曲子的韵味。销售中也要按照一个个要点逐渐变化着重复重要的想法和论点。了解竞争排除法

与竞争对手进行堂堂正正地挑战。即使嘴巴裂了也不要说对方的坏话。①不要说竞争对手的坏话/销售人员绝对不要说有关竞争对手的销售人员和商品、公司的缺点等坏话。即使对方在说我们的坏话……。总之要推销自己的商品、自己公司的优点。没有比背后说坏话更难听的了。②不要说所有的优点/对竞争对手的商品吹毛求疵是不好的，但是在有必要比较的时候光明磊落地阐述比较好。此时，要用数字等实证来客观地说明。抽象的说话方法，漠然的说话方法结果只会被认为是在挑竞争对手的毛病。不能贪心地想阐述自己商品的所有优点，选择真正想诉诸的点来进行阐述。③制作商品的比较表/在竞争十分激烈的时候，也可以制作一张比较他我产品的“商品比较表”。此时，数据要尽量采用有权威的第三者的公正的资料，另外对于竞争对手的长处也要坦率地承认。缔结话法的要点

最后关头。千万不要松懈。要倾注全力。①只有签约了努力才得到实现/进行了很好的亲近，商谈也很顺利，但是到了签约的阶段却失败了是很不像样的。此前的努力是否能得到回报恰恰是要看这一瞬间了。②缔结的心得/很重要的一点是不要给客人带来强制的感觉。如果用强硬的态度一味地强求的话很容易把生意砸了。一定要有让顾客凭着自己的意志决定的思想。为此，采取“怎么样啊……”这种有余韵的说话方法比较好。③不要让机会逃走/客人的态度和措辞都是签约的机会。虽然任何阶段都可以但是试试结束阶段。一旦成为销售老手，对那时候的呼吸呀诀窍等都有体验性的理解，但是非常难做到。④如果签约了……/不能只表示谢意，还要准备一些类似“太好了。以后您就可以方便地享受快乐的生活了”等措辞。●成功结束的基本原则不要说任何无关的废话关于条件不要示弱不要太贪心