医院投诉管理制度范文

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北京保法肿瘤医院投诉管理制度

1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院供应的医疗、

护理服务及环境设施等不满足，以来信、来电、来访等方式向医

院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

2.医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调

和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各

科室负责人有义务帮助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科

室应当乐观协作医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投

诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热忱接待，对于能

够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调

处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。

4.投诉接待人员应当仔细听取投诉人意见，核实相关信息，并照实

填写《医院投诉登记表》，照实记录投诉人反映的状况，并经投

诉人签字（或盖章）确认。

5.医务科对匿名投诉要进行登记并仔细核查，发觉问题要准时督促

相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗平安。

6.投诉接待人员应当急躁细致地做好解释工作，稳定投诉人心情，

避开冲突激化。

7.医务科接到投诉后，应当准时向当事部门、科室和相关人员了解、

核实状况，并可实行院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、

分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科

室和相关人员应当予以乐观协作。

8.对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当立

即实行乐观措施，预防和削减患者损害的发生。对于涉及收费、

价格等能够当场核查处理的，应当准时查明状况，马上订正。

9.投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应

惩罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对

患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当

事人向患者赔礼赔礼。

10.对于状况较简单，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工

作日内向投诉人反馈相关处理状况或处理意见。对于投诉涉及多

个科室，需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项，应当于10

个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理意见。反馈可以通过电

话、信件或走访等形式实现。

11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明缘由，做好解释疏

导工作。

12.投诉人实行违法或过激行为的，投诉接待人应准时通知人保科或

院领导，并实行自我爱护的措施适时脱离现场，依法向公安机关

和卫生行政部门报告。

13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的缘由，发觉医院管

理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强

督促落实。

14.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，

提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及

时处理、反馈。

15.医院建立投诉档案，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信

息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈状况；其他与

投诉事项有关的材料。

16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗

过失行为和医疗事故报告制度的规