XX城市广场社区服务管理方案

XX城市广场社区服务管理方案一、业主档案、业主投诉的管理模式1、业主档案的管理模式：以户建档，一户一档，对业主档案进行全面详尽的管理。1）业主档案的主要内容：房屋预售合同。收楼资料。包括入伙通知书、入伙手续书、入伙收费一览表、收楼须知、收楼证明书、收楼委托书、楼宇接收记录及楼宇声明书、紧急联络单、直接付款授权书、未出售/移交之空置单位检查月报表、拖管门匙责任声明书等。业主签订的《维修公约》、《业主守则》。入住业主房屋装修之所有资料，包括装修承诺书、装修图纸等。租赁情况资料。包括租赁合同、租赁情况等资料。2）档案管理原则：业主档案分楼盘、楼层、按顺序编号并排列；以便查询。3）档案管理的要求：搜集业主资料要及时、齐全、准确；注意更新、补充。4）档案管理员细则：坚守岗位、认真负责、不断提高本职工作的效率和质量。遵守保密守则，未经公布文件及决策不得外传。收发文件手续要清楚，送阅、交办的文件要及时并有责任催办。不托他人办理自己应办的事，以免出差错。文件资料归档要及时，做到每月整理一次，每年清理一次，分门别类进行归档，并做好目录。负责收集、摘录与公司有关资料、信息供邻导参考。实行计算机管理档案资料，输入计算机的资料；应每天拷贝一份，以免计算机故障而发生数据丢失现象。各部门移交给档案资料室的资料，须填写资料移交清单后方可予以交接。2、业主投诉的管理模式：物业管理除硬件的管理，如房屋、设施、设备、治安、清洁、交通等，另一方面就是业主的管理，不仅要建立业主档案，还要经常征询他们的意见，接受他们的投诉，并为其解决问题。物业管理公司在接受业主投诉时所持的态度，反映了物业管理公司的管理意识。从根本上说业主的投诉对物业管理者而言，实在是难得纠正错误的好机会，是恢复信誉和塑造企业形象的好机会。这可以说是有长远眼光，明智的管理者们的共识。因此对待业主的投诉，一定要十分重视，抱着积极、负责的态度来解决，要给业主一个满意的答复。为此，要做到以下几个方面。首先要热情的接待，对他们始终要报以一个真诚的微笑，在坦诚和谐的气氛中接受他们的意见与投诉。那种认为投诉就是找麻烦，因而态度生硬，草草处置的做法是不可取的，这样虽然也可能会很快的解决一些问题，但给业主留下的却是一个不好的印象，甚至可能顾此失彼。彬彬有礼的态度，热情周到的服务，不仅能给顾客一个很好的印象，使他们在感情上接受你，而且还可以弥补一些照顾不周、不足之处。你真诚的对待业主，业主也会与你以诚相待。对他们所反映的问题能及时解决，并请业主多提意见，把投诉变为扩大企业改进，提高企业信誉的机会，这样做一定会给企业带来丰厚的回报。其次，对投诉的问题要及时处理。不管是立刻派专人解决，还是因故不能立即为其解决，都应给业主一个及时而又确切的答复，并一定要说话算数。切不可无故拖延，更不能“踢皮球”，否则只能使投诉者怨气更大，甚至引起不必要的纠纷，而影响公司声誉。再其次，对业主要真诚相待。业主前来投诉时，往往是他们的心情不好，情绪最差的时候，满肚子的牢骚和委屈，因此说话都比较偏激。倘若此时接受投诉的人再不善解人意，说一些不得体的话，无异于火上浇油。所以此时一定要体谅他们的心情，多说一些他们想听的话，关心同情他们的遭遇，尽量让其充分发泄心中的怨气，在逐步趋于共识的基础上，在谋求解决方法，这样才能使矛盾趋于冰雪消融。当然，由于多种原因，业主的投诉未必都是对的，可能会有一些盲目性和不合理的地方。这就需要物业管理公司在尽量满足其心理要求的同时，也要从维护公司利益的角度尽量给予说明，要做到有礼、有节、有度，使他们真正从心里理解和接受我们为其所做的一切。当然要处理好这些问题，并不是说说就能做到的，需要其从业人员具备一定的文化素养和工作技巧。因此，要求管理公司在选择人员上，要注重其对象的素质，而且要对上岗人员进行系统的培训，教会他们工作的方法和解决问题的能力。住户投诉方式包括：电话投诉、信件投诉和直接投诉二、对业主及使用人使用物业的规定如获中标，在与业主委员会签署完物业《管理委托合同书》后，我公司将着手制定《城市广场物业管理公约》，并将细分为〈公寓版〉、〈写字楼版〉、〈商场版〉作为社区公共管理规定，同时还将与业户签署《治安防火协议书》，同时管理公司还将出台《城市广场客户手册》作为客户服务指南。三、提高服务水平、完善社区的其他设想与方案社区文化活动设想针对城市广场高尚社区的定位，以及居民对品味生活的追求，我司接管后将组织各种类型的社区文化活动，提高居民的文化修养：通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神、丰富居民文化生活，增强社区凝聚力和向心力是我们始终不渝的追求。下面是我们对城市广场社区文化的一些设想。（一）视觉文化设想视觉文化是给人的第一印象，使居民形成归属感，我们对此十分重视，我们将以其清新的构思，不同凡响的效果，体现城市广场社区浓浓的文化气息。1、我们将对小区的标志系统、办公系统，制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的统整设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。2、请专业部门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使垃圾箱成为城市广场的一道风景。3、为了使来访小区的客人能够方便迅速地到达目的的，我们将请专业部门在小区主要路中设计既美观又简捷明了的交通导示系统。4、为了提高居民环保意识，我们将在小区绿地中设立标牌，以其轻松、活泼的方式提醒居民爱护绿地，如“小草青青，踏之何忍”、“依依小草，敬请爱怜”。（二）环境文化设想环境文化是城市广场居住区最直观的外在表现，时时刻刻影响着住户的心理和生活质量，对此我们有如下设想：1、环境建设的目标是小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环、基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识。2、以ISO14000的标准对小区实施环境管理，保证环境的高度整洁与和谐，通过优美的环境培养居民的自律意识，从而养成爱护环境，关心家园的良好习惯。利用小绿地适合邻里户外交流活动开辟“露天会所”，形成安全、健康、亲切、欢乐的空间。（三）行为文化设想城市广场全封闭式管理营造出社区居民共同的空间，我们充分利用这个空间开展形式多样、行之有效的社区文化活动。1、开展文化娱乐活动，定期或不定期组织小区居民丰富多样的文娱活动。2、组织兴趣相同的居民开展各种交流聚会活动，如钓鱼俱乐部、英语乐园、音乐沙龙、股市沙龙、互联网沙龙等。3、由物业公司组织在小区绿地内饲养广场鸽供业主观赏。4、举办体育健身活动，我们拟建立体育健康中心，包括室内体育器械健身和室外的文体运动场，希望居民有充分活动锻炼身体的场所。5、建立儿童娱乐场，设有滑梯、转椅、秋千等儿童娱乐设施，成为儿童游乐的场所。（四）精神文化设想精神文化系统是社区文化的核心内容，它体现着城市广场社区居民的精神观、价值观、道德观。1、在社区内局部配备外空间音乐系统，扬声器主要设在草地上，比如晨练的时候放一些轻松欢快的健康歌；傍晚居民散步时放一些轻松、柔缓的音乐，形成“绿地音乐”，使居民体验更丰富的社区文化。2、举办各种主题的研讨会，围绕社会热点问题各抒己见、畅所欲言。写字楼商务服务设计1、除保障最基本的商务服务外，并有多项服务内以满足业户不同需求，如室内清洁、装璜设计、绿植租摆、会务服务等。2、组织安排由北京民间俱乐部组织的以公司形式的联队或楼宇队参加的各种民间活动，例如：桥牌赛、足球赛、高尔夫赛及钩鱼比赛等。3、每周一向写字楼内各公司提供社会商务活动信息，如在各大场馆举办的商务特色活动展，商务研讨会等。4、每周五向楼内各公司职员提供周末休闲信息，如旅游景点介绍、票务安排及提供免费报刊等。5、向楼内各公司协助代办联络法律事务所、会计师审计所、金融行业、商会社团组织等。6、凭借我公司华居网信息平台优势，为发展商及业