探讨在预防接种中如何与家长有效沟通

关于探讨在预防接种中如何与家长有效沟通赣县疾病预防控制中心免疫规划科2探讨内容一、现实问题二、受种双方的期望与担心三、沟通的基本动作与技巧四、在预防接种沟通时的注意事项第2页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科3沟通中存在的问题家长曲解意思误会接种收费催种效果不大时有投诉，甚至上访疫苗事件影响大第3页,共53页，2024年2月25日，星期天深圳康泰·乙肝疫苗事件

常宁市和衡山县为衡阳市的县（市），汉寿县为湖南常德的一个县，汉寿县距离衡山县274公里，衡山县距常宁市151公里。

第4页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科5

常宁市

衡山县

汉寿县第5页,共53页，2024年2月25日，星期天媒体报道第6页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科7第7页,共53页，2024年2月25日，星期天影响扩大第8页,共53页，2024年2月25日，星期天最后的结论:

疫苗无质量问题第9页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科10这起事件的影响是巨大的引起了社会的广泛关注,引发了信任危机，导致了很多家长心存疑虑，惧种疫苗，拒种国产疫苗食品药品监管部门、卫生行政部门、疾控机构投入大量人力迅速查处涉事疫苗深圳康泰乙肝疫苗停用1个多月，事件也波及到其生产厂家门诊量迅速下降，接种率下降接种门诊：“门庭冷落车马稀”事件影响第10页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科11事件开始时，你是怎么看的?最初，你认为事件的原因是什么？现在有什么感想？第11页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科12深圳康泰乙肝疫苗事件疫苗质量问题？家长不讲理、胡闹？媒体追求轰动效应，不负责的报道？医疗环境恶劣，社会各界紧盯卫生部门？沟通不好，处理不当，造成事态扩大？事件原因分析

我们要从这个事件中吸取哪些教训？第12页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科13探讨内容一、现实问题二、受种双方的期望与担心三、沟通的基本动作与技巧四、在预防接种沟通时的注意事项第13页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科14我们的愿望与担心我们的愿望高高兴兴工作，完成各项任务（接种、创收），不发生暴发疫情，相安无事。我们的担心完不成任务、不能通过上面的检查，并因此扣工资发生接种不良事件，家长找麻烦，影响工作、生活、精神，甚至威胁人身安全第14页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科15家长的愿望与担心家长的愿望希望孩子健康成长接受到优质的接种服务免费接种家长的担心冷漠爱理不理一脸死相违背意愿收费接种后发生接种不良反应推脱责任第15页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科16探讨内容一、现实问题二、受种双方的期望与担心三、沟通的基本动作与技巧四、在预防接种沟通时的注意事项第16页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科17（一）沟通的目的放大正面心情提高接种认识，增强接种意识，让家长接受接种，坚持接种。发泄负面情绪当对我们的工作不满或发生不良反应时，要站在家长的立场，给予理解，要让他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪宣泄出来采用某些措施以产生良好的结果第17页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科18（二）沟通的本质心与心的交流第18页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科19思想与思想的交流（二）沟通的本质第19页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科20（三）沟通的先决条件气氛从众、跟风环境情绪

在预防接种中最容易出现问题的时候就是：现场人多、拥挤、闷热、秩序乱，家长不耐烦，接种人员烦燥第20页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科21影响沟通的三个先决条件：环境沟通时周围的环境和条件，包括社会整体环境与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。第21页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科22影响沟通的三个先决条件：环境1、沟通场所大小适宜。2、沟通场所要无噪音及干扰物。3、沟通人员的座位要安排适当。4、沟通场所的光度和温度要适宜。5、备有各种必要的设备。6、重视精神环境而慎选时机。第22页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科23影响沟通的三个先决条件：情绪情绪就是内心感觉，是可以“传染”的+情绪：快乐、喜悦、爱-情绪：悲伤、愤怒、羞耻、怨恨….第23页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科24影响沟通的三个先决条件：气氛气氛，也就是氛围气氛是可以营造的气氛也很容易被破坏第24页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科25影响沟通的三个先决条件环境影响情绪情绪决定气氛气氛转变心境预防“不良接种事件”：营造良好氛围美化接种环境控制不良情绪第25页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科26沟通的特质目的的双重性帮助他人得到他想要的，你就能得到你想要的需求定律：任何人做任何事情都是带有一种需求。尊重并满足对方的需求，别人才能尊重我们的需求只满足一方要求，难以达成沟通结果第26页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科27（四）沟通三要素态度关心主动第27页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科28（五）沟通的五个基本动作点头微笑倾听回应记录（记笔记）第28页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科29点头点头已经注意到了对方对对方的肯定不要小看这个动作，著名的中医教授说了，经常微笑点头认同别人，会培养你体内的生命态，你点着点着，你的胸怀就打开了你点着点着，你的心境就提升了你点着点着，你的身心就健康了第29页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科30微笑展现好的心态第30页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科31微笑的作用笑一笑，十年少一笑百媚生一笑泯恩仇伸手不打笑脸人蒙娜丽莎迷人的微笑笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了雪莱（英国文学史上最有才华的抒情诗人之一）第31页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科32微笑的训练第一阶段——放松肌肉第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性第三阶段——形成微笑第四阶段——保持微笑第五阶段——修正微笑第六阶段——修饰有魅力的微笑第32页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科33倾听倾听：诚恳的态度倾听不是聆听聆听在字典里的意思就是听的意思倾听表示你在用身心在跟对方沟通第33页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科34思想意见的交流沟通的品质取决于你对别人的回应回应

第34页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科35记笔记

达成沟通成果第35页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科36（六）影响沟通效果的三个要素三要素文字语言有声语言肢体语言研究表明，三要素在沟通时的影响力如下：文字语言8%有声语言38%肢体语言55%

这表明，讲话的有声语言和肢体动作比你说话的内容在影响力上重要的多！第36页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科37文字语言——传达信息有声语言——传达感觉肢体语言——传达态度

特别注意：

在说话时，我们要表达的内容要通过我们“抑扬顿挫的声音”、“恰当的肢体动作”传达给对方，让“他（她）的感觉”与“我们要表达的真实的意思”相符。三个要素在沟通时的作用第37页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科38

叔叔亲了我妈妈也亲了我念下面这句话：第38页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科39

所以，你说话的感觉、讲话的态度非常非常重要！真的非常非常重要！！！第39页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科40（七）沟通要有“五心”喜悦心我们喜悦的心情会传染给家长的包容心我们有包容心，家长也会有的同理心赞美心爱心第40页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科41同理心慎用“你”、“我”多用“您”、“我们”表达不同意见时，保留对方的立场认同别人，才能更好地表达自己的意见同流才能交流，交流才能交心，交心才能获得信任，信任才能交易第41页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科42同理心家长反映小孩“接种疫苗后发热了”“是的（没错），少数人接种疫苗后会发热”“接种疫苗出现发热，体温一般不会超过38.5℃，一两天就会好，不会超过3天”“也不会出现咽喉充血、扁桃体肿大的现象”家长说：“疫苗太贵了”是的，要一百多块，比一条红金赣多二、三十块第42页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科43赞美心赞美是沟通的润滑剂赞美的前提是审美赞美要发自内心忌虚情假意第43页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科44爱心科学追求的是真宗教追求的是善艺术追求的是美而这一切的一切，都离不开爱爱具有无与伦比的力量，使人敞开心扉爱心一定能温暖他们，就象太阳的光芒能溶化冰冷的冻土第44页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科45探讨内容背景受种双方的期望与担心沟通的基本动作与技巧在预防接种沟通时的注意事项第45页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科46（一）沟通的基础孩子健康成长家长的期盼我们的目的第46页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科47（二）沟通的内容为什么要打预防针？国家免疫规划政策，预防接种的作用要打哪些预防针？儿童疫苗免疫程序在什么时间与什么地点打？要不要收费？要多少钱？二类疫苗接种要求与收费打预防针要注意什么？禁忌症打预防针对小孩有什么影响？打预防针的不良反应发生不良反怎么办？AEFI处置第47页,共53页，2024年2月25日，星期天赣县疾病预防控制中心免疫规划科48（三）沟通的手段口头告知公示接种须知免疫程序收费标准接种证/预约单/接种处方宣传栏/宣传单网络告知家长可访问卫生部/卫生厅官方、CCDC等专业网站第48页,共53页