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文档简介

如何提高收银员服务意识实施方案更新版目的：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储备人力，更好的为收银员而服务。第一阶段：宣导（已完成）1、每日班前会宣导服务规范操作流程。 第二阶段：执行具体如下：一、全体前端（含专柜）收银员考核方法每天当班主管依上机收银员实作情况进行打分；评分标准：每天早、中、晚不定时（避开客流高峰期）巡场，观察收银服务规范操作，评分标准参照“收银员服务规范检查表”。由当班主管评分（评选内容参照附表一），随机观察包括班前会，主管巡场等多种方式相结合评分，若有未达到附表一的规定，主管将随机扣分。具体操作：主管在巡场时，以某一项检查项目为主，若有未达标者，至中控在附表一中扣出该栏分数，一项检查完毕，再以下一项检查内容为主线，同时在此过程中发现其它未达标项目也可直接扣出相应的分数，每日合计出每位上机同仁的当天得分。得分评比：每周日将收银员本周得分合计汇总一次，最后用合计的总分数，除以评分次数，即得到平均分数；当月将全体收银得分汇总（即：四周平均分数得分总数除以4）后结果报经副理；当月排名第1名者进中控学习1个月；上周得分排名后五位的同仁下周二（时间：下午1：--3：00）统一安排二小时（不计工时）培训当班人员。培训形式以讲课与在优秀收银员后面装袋学习相结合；第二周：此五名同仁仍有分值在后五名内（即连续二次者），将依人事制度开书面警告单一张；连续三周排名后五名同仁将依公司人事制度记大过一次或予以劝退处理；每月排名前三名同仁各奖励福利券100元(注：组员及所在组长各奖50元)。另：凡受到顾客意见信表扬，经查核属实，在当季度绩效顾客服务评分栏加10分；凡受到顾客意见信投诉，将扣当天相关栏位（即：态度良好）的全部得分，且在当季度绩效顾客服务评分栏扣10分，情况严重者，将依人事制度开书面警告单一次。二、前端（含专柜同仁）对中控人员的考评方法考评方法：1/14（此方案执行

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