ITSS工作标准流程和服务标准

信息技术服务标准ITSS一、组织级运维服务目录二、组织架构及职责三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告四、运维服务能力内审、评审五、质量管理六、运维服务人员管理制度目录七、运维工具使用情况八、服务台管理制度九、备品备件十一、运维服务技术研发规划、成果说明十、知识库十二、运维服务过程管理文件市场销售部运营服务副总经理人力资源部运维部参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。制定或修订服务目录，维护服务目录负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训一、组织级运维服务目录--角色和职责负责服务目录的确定和定期评审运维部负责人参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。一、基础环境运维服务0401二、硬件运维服务0402三、软件运维服务0403四、其他运维服务0499一、组织级运维服务目录（四级）--内容

--中心机房环境运维服务040101。

--网络运维服务040201；主机运维服务040202；

存储运维服务040203；桌面运维服务040204。

--基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。

--机房搬迁及业务迁移服务049901。总经办总经理战略统筹技术开发副总经理运营服务副总经理产品开发部设计部二、组织架构及职责质量部人力资源部财务部合约采购部市场销售部运维部（硬件运行维护）（软件运行维护）（服务台）（备件库）三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告1、公司服务能力管理考核办法。2、公司服务能力管理手册。3、年度运维服务能力管理计划。4、运维服务KPI指标体系。5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。6、运维服务能力报告。三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。2、考核原则：公平、客观、时效。3、考核周期：一年为一个考核周期。4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。6、考核实施：月度考核；年度考核。7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。公司服务能力管理考核办法。三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类

文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、

参数资料、操作手册。公司服务能力管理手册三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—2、公司服务能力管理手册PDCA方法在服务能力管理过程中的应用人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运行维护工具服务台备件库知识库技术研发发现问题解决问题过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理关键指标改进策划实施检查三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。序号目标内容1年度经营目标实现营业收入2经营目标分解维系老客户，拓展新用户3人员方面人员储备，培训计划，绩效考核4资源方面备品备件，知识库5技术方面综合巡检工具，发现问题，解决问题6过程体系方面完善管理，量化统计7计划实施保障按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划序号目标内容指标达成率1SLA达成率98%2事件解决率95%3问题解决率90%4配置数据的准确率95%5服务报告交付及时率100%6变更成功率98%7发布成功率98%8客户满意度95%9信息安全事件数量0次2、服务质量目标三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划序号工作内容周期1管理评审次数1次/年2内部审核的次数2次/年3客户综合满意度调查2次/年3、质量管理目标三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—3、运维服务能力管理计划4、年度能力任务责任列表序号工作任务指标达成率频度责任人一人员方面

1人员招聘/储备招聘6人，储备2人按季度人力2有效落实培训计划，提高技术服务能力培训课程达成率≥90%按季度人力3有效落实运维服务人员绩效考核绩效考核次数12次按月人力二资源方面

1备品备件管理，重点落实备件的状态备件可用率≥90%按季度运维2知识库中新增知识条目≥150条按季度运维三技术方面

1基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发≥1个按年开发四过程体系方面

1完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。SLA达成率≥98%按年运维服务报告交付及时率≥100%按季度运维事件解决率≥95%按季度运维问题解决率≥90%按季度运维配置数据的准确率≥95%按季度运维变更成功率≥98%按季度运维发布成功率≥98%按季度运维信息安全事件数量0次按季度运维三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—4、运维服务KPI指标体系名称KPI目标值计算公式/方法频度责任部门人员招聘人数人统计正式入职的人数按季度人力资源部员工绩效考核次数12次统计绩效考核实施记录文件按月人力资源部培训课程达成率≥90%（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%按季度人力资源部技术研发成果数量≥1个年度累计技术研发成果数量按年产品开发部资源备件可用率≥90%（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%按季度运维部知识库中新增知识条目≥150条统计知识库中新增知识条目按季度运维部过程服务级别SLA达成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个指标的权重（占比）按年运维部服务报告服务报告交付及时率≥100%服务报告按时提交的数量/服务报告总数量按季度运维部事件事件解决率≥95%成功解决事件数/已关闭事件总数按季度运维部问题问题解决率≥90%（已解决的问题数量/问题总数）*100%按季度运维部配置配置数据的准确率≥95%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%按季度运维部変更变更成功率≥98%1-(回退变更/变更总数)*100%按季度运维部发布发布成功率≥98%1-(回退发布/发布总数)*100%按季度运维部信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度运维部质量满意度客户满意度≥95%客户满意度综合评分每年质量部内审内审次数≥2次内审检查次数按年质量部管理评审管理评审次数≥1次管理评审检查次数按年质量部三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—5、年度实施计划跟踪表名称KPI目标值计算公式/方法频度责任部门1季度完成情况2季度完成情况3季度完成情况4季度完成情况人员招聘人数人统计正式入职的人数按季度人力资源部

共招聘2人员工绩效考核次数12次统计绩效考核实施记录文件按月人力资源部绩效考核3次绩效考核3次培训课程达成率≥90%（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%按季度人力资源部完成培训8课时完成培训13课时技术研发成果数量≥1个年度累计技术研发成果数量按年技术部

运维部

编写项目计划书资源备件可用率≥90%（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%按季度工程部备品备件检查备品备件检查知识库中新增知识条目≥150条统计知识库中新增知识条目按季度运维部录入知识条目录入知识条目过程服务级别SLA达成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个指标的权重（占比）按年运维部未开展未开展服务报告服务报告交付及时率≥100%服务报告按时提交的数量/服务报告总数量按季度运维部提交服务报告6份提交服务报告2份事件事件解决率≥95%成功解决事件数/已关闭事件总数按季度运维部事件解决率为97%事件解决率为95%问题问题解决率≥90%（已解决的问题数量/问题总数）*100%按季度运维部问题解决率为92%问题解决率为95%配置配置数据的准确率≥95%（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%按季度运维部配置项进行了审计，准确率为100%配置项进行了审计，准确率为98%変更变更成功率≥98%1-(回退变更/变更总数)*100%按季度运维部变更成功率为100%变更成功率为100%发布发布成功率≥98%1-(回退发布/发布总数)*100%按季度运维部发布成功率为100%

信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度运维部信息安全事件0次。信息安全事件0次。质量满意度客户满意度≥95%客户满意度综合评分半年质量部满意度调查为95%。内审内审次数≥2次内审检查次数半年质量部未开展未开展管理评审管理评审次数≥1次管理评审检查次数按年质量部未开展未开展三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—6、运维服务能力报告运维服务能力报告。序号计划服务目标达成情况1人员方面招聘，培训，考核。2资源方面备品备件，IT运维管理系统，知识库。3技术方面使用IT运维管理工具，优化资源，提高效率。4过程方面完善流程，量化管理，分析统计，符合管理计划。5运维服务质量方面客户满意度调查，内部评审。6运维服务能力不断提升四、运维服务能力内审和评审ITSS成熟度等级目标管理手册、服务目录内审管理体系评价，确保目标实现管评五、质量管理1、质量管理办法。2、客户投诉流程及规范。3、沟通管理制度。4、纠正预防措施管理制度。5、客户满意度测量程序。6、质量管理计划。7、质量报告。六、人员管理相关制度1、人员储备、招聘管理制度。2、人员培训管理制度。3、绩效考核制度。4、岗位职责汇编。5、工作交接规范。6、总结报告。七、运维工具使用IT运维服务管理系统（后台系统）八、运维服务台管理办法1、服务台管理规定，工作流程。2、服务台工作安排。3、服务台报障记录。4、服务台工作监管、测试。5、服务台标准用语规范。6、记录及存档。九、备品备件管理制度1、备品备件管理规范。2、采购控制程序。3、库房管理制度。4、供应商管理制度。十、知识库管理规定—分类分类名称分类描述问题类知识综合运维平台问题管理模块所生成的知识条目，典型案例是运维技术支持人员常常重复遇到和解决的用户相同问题。主要分类包括：软件故障类和硬件故障类。待未解决的问题也包含在该类知识中，其中内容可以包括问题的描述、临时采取的方法和措施等。管理类知识中心管理运营类的通知通告，要求和约束员工一些制度和模板等信息。项目类知识各类项目的经验总结以及项目总结。解决方案知识各类项目和行业中总结出