医院陪护服务投标方案（技术方案）

（技术方案）投标方案1第一章对项目的理解及需求分析 12第一节项目背景 12一、护工在护理工作中的基本现状 13二、护工在护理工作中的可发展预期 14三、护工在护理工作中的影响因素 17四、医院陪护行业现状及趋势 19第二节对项目的理解 25一、公司介绍 25二、业务流程 27三、未来发展 28四、合作基础 28第三节对项目需求的分析 29一、商务需求 29二、技术需求 32第二章整体服务方案 48第一节医院陪护服务思路与策略 48一、管理理念 48二、管理策划 48三、管理模式 48四、管理机制设想 49五、管理流程 51第二节项目管理方针 522一、服务目标 52二、工作思路及主要任务 53三、服务内容及要求 55第三节项目进驻过渡计划 60一、公司接管医院护工后的过渡方案 60二、陪护接管医院护工后的实施方案 61第四节服务承诺 62一、医院陪护服务承诺 62二、项目管理人员承诺 64三、拟投入本项目主要人员承诺书 65第五节项目工作重点 67一、工作重点 67二、对医院护工管理的建议及所需支持 68第六节合理化建议 70一、加强组织领导 70二、部门齐抓共管 70三、加强宣传引导 70四、加强监督检查 71五、加强对重危病人的陪护管理 71第三章项目组织机构及人员配备 74第一节项目组织结构 74一、项目组织结构分类 74二、建立项目组织的步骤 78三、项目总体管理 793第二节项目服务人员配备及职责 84一、项目人员配备 84二、部门职责 90三、人员职责 97第四章医院陪护实施方案 121第一节医院陪护服务范围 121一、总体服务范围 121二、具体服务范围 122第二节不同科室陪护工作内容及标准 173一、综合监护室陪护工作内容及标准 173二、外科陪护工作内容及标准 175三、内科陪护工作内容及标准 177四、儿科护工工作内容及标准 180五、妇产科护工工作内容及标准 182第三节医院陪护工作流程及管理措施 184一、工作流程 184二、管理措施 187第四节医院陪护人员工作安排 189一、早晨护理安排 189二、下午护理安排 190三、晚间护理安排 190第五节防止交叉感染措施 191一、潜在医院感染问题 191二、防范措施 1924第六节陪护工管理制度 193一、人员招聘录用制度 193二、医院陪护人员工作管理制度 198三、陪护工的考核制度 206四、护工请假制度 209五、奖惩制度 209六、考勤制度 211七、节假日及休假制度 213第五章服务质量保障 215第一节医院陪护工作质量标准 215一、总体质量标准 215二、每日查房质量标准 216三、病人卫生质量标准 216第二节服务保障措施 217第三节服务质量的监督管理 220一、质量监督管理 220二、满意度调查 221第六章应急服务措施 224第一节总体方案 224一、编制目的 224二、应急管理原则 224三、应急管理机构 225四、运行机制 226五、应急处置 2265六、应急保障 228七、监督管理 229第二节各项应急措施 230一、食物中毒应急预案 230二、患者发生坠床的应急预案 231三、患者发生摔伤的应急预案 233四、火灾的应急预案 234五、停电和突然停电的应急预案 236六、停水应急预案 237七、泛水应急预案 238八、患者外出不归时的应急预案 239九、患者自杀应急预案 240十、发生陪护差错时应急预案 242第七章培训服务方案 244第一节整体培训方案 244 244二、人员培训分类 245三、员工培训操作流程 247四、整体培训内容 252第二节具体培训内容 254一、道德规范 254二、护工守则 255三、护工职责 256四、护工用语规范 2566五、医院污物的分类 259六、清洁、消毒、灭菌、隔离基本概念 260七、物理消毒灭菌法 260八、隔离区域的划分 262九、病房常用各种标志 263十、口罩的作用 263十一、手部的清洁 264十二、手套的应用 264十三、清洁剂与消毒剂的区分 265十四、标本采集法 266十五、晨晚间护理 268十六、生命体征观察及护理 269十七、漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指(趾)甲276十八、卧床病人更衣法 277十九、卧床病人更换床单法 278二十、卧床病人喂水喂食法 280二十一、协助病人床上洗头法 283二十二、协助病人床上擦浴法 285二十三、给便器法 287二十四、帮助卧床病人翻身法 288二十五、卧床病人各种卧位法 289二十六、搬运病员的方法 291二十七、预防褥疮 294二十八、翻身拍背及手法按摩 2967二十九、热水袋、冰袋使用法 297三十、中药煎煮法及服法 299三十一、注意事项 300第三节培训费用及培训期间薪资待遇 301一、培训费用 301二、培训期间薪资待遇 302第四节培训考核与考勤 303一、培训考核总概 303二、培训评分机制 304三、培训考勤 304第五节培训档案管理 308 308二、适用范围 309三、职责 309四、培训档案归档范围 309五、培训档案存档要求 309第六节员工的权利和义务 311第八章投诉处理方案 312第一节投诉产生原因分析 312一、投诉的定义 312二、剖析投诉成因 312三、投诉动机分析 313第二节投诉处理基本原则 314一、换位思考原则 3148二、有法可依原则 314三、快速反应原则 315四、及时总结原则 315第三节投诉处理流程 316一、记录投诉内容 316二、判断投诉是否成立 316三、确定投诉处理责任部门 316四、责任部门分析投诉原因 317五、公平提出处理方案 317六、提交主管领导批示 317七、实施处理方案 317八、总结评价 317第九章档案管理方案 319第一节档案管理人员及职责 319一、人员配备 319二、岗位职责 319第二节档案管理工作流程 322一、立卷归档 322二、借阅 322三、收集、交接、整理、统计工作 322四、鉴定销毁 323第三节档案管理工作规范 324 324二、适用范围 3249三、术语和定义 324 324五、工作程序 325第四节档案管理制度 337一、文书处理制度 337二、立案归档制度 339三、档案保管制度 341四、档案利用制度 342五、档案登记统计制度 343六、档案鉴定销毁制度 344七、档案保密制度 344温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求"项目总体方案"详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“项目人员安排”详情可见本文第四章。四、如招标文件评分标准要求“相关规章管理制度”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“陪护服务方案”详情可见本文第四章。六、如招标文件评分标准要求“陪护工作计划、工作流程、管理措施及防止交叉感染”详情可见本文第四章。七、如招标文件评分标准要求“质量控制及措施”详情八、如招标文件评分标准要求“应急服务措施”详情可九、如招标文件评分标准要求"工作培训"详情可见本一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。规程及技术标准。(一)《中华人民共和国政府采购法》(二)其他法律法规。四、行业规范、标准(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章对项目的理解及需求分析第一节项目背景自2010年卫生部开展"优质护理服务示范工程"以来，一、护工在护理工作中的基本现状1.具备基本护理知识与技能由于护工在临床工作中的特殊性，使他们通过短期的岗前培训，学习、观察护士在工作中的操作，透过不同途径了解护理知识，结合自身的经历总结经验，掌握了基本护理的知识与部分相关技能。具体体现在熟练的护工可以独自完成对患者基本生命体征的监测，懂得借助仪器给患者测体温，量血压，测血糖等并进行记录，能够及时的发现患者的病情转变并向护士作出汇报。此外还能配合护士完成诸如更换床单，改变患者体位，使用外用药物，记录饮食摄入量，大小便量和呕吐物量等非技术性护理工作。2.工作强度大，工作时间长都说科技是把双刃剑，随着科技的发展，各种新的系统疾病及严重外伤也随之而来。重病患者的生活无法自理，术后的患者行动不便，家属工作之余无暇顾及，他们求之若渴的正是护工的鼎力相助。基本上所有重病患者身边都要有一个护工，对患者进行一对一全天候的生活护理，各种搬搬抬抬，瞻前顾后的情况多不胜数，体力活繁重，休息时间少，工作强度大。而同一病房里一个护工兼顾数个患者的情况也3.社会需求量大，供不应求正值护工行业逐定位为一项护理服务产业发展之期，属于较冷门的行业，工作相较于同类行业如月嫂及保姆等，其既要求掌握更多知识，工作也更脏更累，以至于初期近乎无人问津，随着工资的不断增涨，现护工人数逐渐增加，但由于患者及其家属出于各种原因，基本上都会要求护工进行一对一的服务。这样相对于庞大的患者人数，护工资源显得捉襟见肘，甚至出现有钱也不一定能请到护工的窘况。此外，对于个别重患者，新护工根本没有足够的能力承担及应付，4.管理不规范，素质良莠不济为了应付人员短缺的问题，除了医院外，许多诸如家政公司及中介行业等都大量招收人员发展为护工快速投入使用，企图从中获利。由于没有相关的法规给护工定位，也没有持证上岗的要求，出现管理难，人员复杂，无法可依等情况实属正常。这既有可能损害患者的健康和权益，也无法保障护工的利益，获利的往往是第三方。有调查显示，大部分护工都是外来人员，农村人士所占比例大，本地人士从事护年龄与学历成反比。面对未经培训或培训不规范的护工投身入护理工作，以及媒体不时曝光的"黑护工"等现象，将明显影响临床护理工作的质量。二、护工在护理工作中的可发展预期1.掌握更专业的护理知识与操作技能护工从一个冷门行业逐渐发展成今天在临床护理上炙手可热的地位，其发展前景是十分乐观的。护工未来除了能够给予患者喂食、清洁、帮助排便等基本生活护理及借助仪器对患者进行基本的生命体征监测以外，应该学会对于严重外伤术后患者、神经系统疾病患者、运动功能障碍患者及偏瘫等生活不能自理，活动受限的病人提供专业的康复护理。体现在术后的营养配餐，各种疾病所对应的体位摆放，预防压疮，肌肉的放松与按摩以及对患者进行心理辅导等。2.合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动性不管是一对一护理还是由于人手缺乏导致的一对多护理，护工都应该根据自己的实际承受能力出发，合理分配时间与工作量，保障护理工作顺利进行，避免由于过劳和过多工作，使护理服务未能到位，令患者不满。日常可见重病人多，患者人数密集的科室，护士人手不足，忙的不可开交，护理工作未能面面俱到。而护工可以在今后的工作中，掌握诸如喂药、鼻饲、更换尿袋、拔针、吸氧吸痰等较为简易的护理操作，培养好无菌观念，做到护士懂的，护工也略懂，协助护士执行相关医嘱，加强两者之间的联动性，提高护理工作的效率。不要彼此区分这是护士的工作，而那是护工的工作，应该视为一个共同的护理工作。此外经验老到的护工甚至还可以配合年轻没足够经验的护士处理部分突发状况，共同促进护理水平的提高。3.增加护工人数，加强培训目前我国对于患者所享受的护理服务质量越来越看重，医院之间在市场上的竞争也愈发激烈，互不相让。患者对医院工作的满意与否，除了对术后病情转归及护士提供的护理工作质量进行评估以外，也与在康复过程中的心理态度有关，这就是护工提供康复护理的重要作用。近年来医院内医患关系紧张，暴力冲突等现象屡屡发生，已经引起了社会人士及国家的广泛关注，更为此专门立法。造成这些现象的原因除了患方对术后成效与自己预期不符及部分医疗事故的发生外，也有存在对护理工作的不满所导致。鉴于护士人手不足现象由来已久，不能一下解决，护工在这方面可有效缓解护理工作的压力。解决护工人手不足是当务之急，增加护工人数可有效避免“有钱请不到人，有需要喊不到人”等情况，避免患者由于护理工作不满出现矛盾。护工人手充足的情况下，如建立护工轮班制度的话，还可缓解目前护工工作量大，工作时间长等问题。随着护工人数的增加，可预期的是，当人数接近饱和时，对于护工的聘请就会转变为重质不重量，这时候，没有经过培训的护工将会被科班出身的淘汰。鉴于此，护工未来的大趋势将是被要求持证上岗，相关管理机构亦会重视加强培训。开设专门的培训学院或培训课程是最直接有效的方法，如参加完培训后还能提供相应的证件将更加权威，为护工的投入使用提供更可靠的保证。加强护工培训可有效改善护工的护理质量，提高护工个人素质，减少对患者态度不好，面对突发情况不懂应对等情况发生。4.强化护工在护理工作上的管理随着经济的不断发展，人们对于生活质量的追求与医疗机构的要求也越来越多，假如护工良莠不济，工作未能让患者满意，会影响护理服务的质量。要加强护工在护理工作上的管理，要求明确该行业的道德规范，熟悉所在医院的规章制度，服从科室的安排，了解自己的工作职责，遵守规范的护理操作。对此，对于护工可采取定期考核，进行病患满意5.护工转职预期与优势虽说吃苦耐劳是护工必须具备的基本条件，但是由于工作量及压力大，生存处境艰难，部分活又脏又累，仍有不少护工在尝试了一段时间以后萌生退念，改投其他行业。大部分仍会选择性质相似的工作，如家政清洁，月嫂，保姆等，此时他们在临床护理期间掌握的相关护理知识将为他们在就业时与同行的竞争中显示出相当大的优势。相信雇主们都乐意聘请一个懂得护理，具备基本医疗知识的人来照顾孩子。而在医院期间的巨大工作量与家庭里相对轻松的工作环境行成了巨大落差，也有助于护工在心态上更乐于积极工作，提升自己的生活质量。随着医院的发展和模式的转变，护工逐渐成为了临床护理工作中不可或缺的有生力量，无论对患者的生理，心理，康复及治疗等诸多方面都有着重要影响。假如护工的护理工作质量受到影响，将对患者造成直接影响。1.工作量超负荷众所周知，对于重症患者，是几乎需要24h一对一的陪护，从喂饭、按摩、吸痰到伺候大小便等都不能省心，加上要时刻关注患者的生命体征，睡眠时间少，工作压力大是无可避免的，而每个医院都存在着护工同时陪护多个患者的情况。诸如这些情况的出现，护工所承受的工作量超出负荷时，除了导致患者不能得到及时的服务以及抱进一步影响心情，逐渐失去耐心，易烦躁，直接影响护理工作的顺利进行。2.培训时间短，基本护理常识不足由于护工行业的特殊不是与生俱来的，必须要经过一段规范的培训过程，而护工陪护经历的长短也将影响其护理工作的质量。但是由于当代社会各医院对护工需求量大的缘故，往往许多未接受正规护理培训又或是没有足够陪护经历的护工人员也会临时上岗。基本护理常识的缺乏加上经验的不足，将直接降低护理工作3.与患者相处不融洽在临床工作多年，在耳边常听到的一句话就是“患者生病，本来就比较烦躁，如果这时候工作再做得不好，患者就更不高兴了。”聘请护工的患者由于各如护工未能工作到位，会使患者更为焦躁。可见患者的心情与护工的护理质量也是密不可分的。与患者相处不融洽，相互之间出现矛盾后，将会出现患者不配合护工的护理工作，又或者护工拒绝对患者进行部分常规的护理操作等现象，最终导致患者的利益受损，护工的利益也得不到保障。可见除了具备吃苦耐劳，能干脏活等基本条件外，能否学会察言观色，善于与患者相处才是对护工进行护理工作的真正考验。4.工资波动大，导致人员趋向高收入地区既然都是干一样的活，除了部分由于个人原因不愿远走以外，更多的护工考虑的自然是收入高低的问题。地域的不同会造成护工工资有很大的差异，相信更多护工会选择高于平均收入水准的高收入地区进行工作，这导致部分低收入地区护工人手明显缺乏，而高收入地区的竞争力持续增加。随着我国护理工作的发展，结合我国国情，护工的供不应求导致近年来护工工资不断上涨，护工人数的持续增加已是大势所趋。而由于护工能很好的减轻护士在临床护理的工作量，填补护理工作的缺漏，缓解护士人手不足的问题，从而提升护理工作的质量，因此深受医院各科室的喜爱。这行业如今真正需要的，是一个专门的监管机构，有一个规范的培训就业过程，建立一套完整的管理制度，制定相关的法规法则明确职责要求，出台合理的价格指导，持证上岗，确保医院、护工和患者三者的合法权益。使护工与各护理部门之间和谐稳定的合作，让护工行业能够科学持续的发展。陪护一般指家政和医疗行业的特殊专业护理人员。家政陪护包括病人陪护、病人陪护、医院陪护、情感陪护、心理陪护人员要对患者至亲至爱，给患者排忧解难，给患者治疗的希望，帮助树立战胜疾病的信心，及时正确的给患者做好思想工作。基本意思为陪伴，保护。随着社会的发展，老龄化的加剧，人民生活水平的提高以及对护理工作重要性认识的加深，病人及家属对护理水平的要求也随之提高。目前医疗市场对陪护的需求日益明显，医院陪护问题成为当前医疗服务中的一个热点问题。医院陪护行业是一种劳动密集型但又需要一定护理知所以大多由外来务工人员从事此项工作；这批人员普通缺乏必要的岗位培训，或由于受限于其文化程度，对她们的培训效果不佳，很难对他们有更高的要求。使护理行业的服务水准不能得到提升，同时也影响了医院整体服务与形象。医院中陪护工来源渠道复杂，医院大多比较被动地寻找和接受适合护理工作的陪护工，由于她们是来自各种不同的渠道、不同的地方到医院，人员素质良莠不济，他们为了各自的利益会形成各种小团体或各种帮派，各个小团体或帮派相互排挤，产生矛盾也会在病家中造成恶劣影响，从而影响医院的声誉。且没有相关的法规给护工定位，也没有持证上岗的要求，出现管理难，人员复杂，无法可依等情况实属正常。这既有可能损害患者的健康和权益，也无法保障护工的利益，另外在平时陪护工在服务过程中，没有专职人员对其题和事故会给医院带来不少麻烦，牵扯很多精力，影响医院正常工作的开展。陪护工管理也是医院后勤服务外包中的一个项目，通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病人康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营医院都希望努力提升自身为病人服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。近年来，医院的陪护率居高不下，有的医院陪护率甚至>10%,远远超过了三甲医院对住院患者留陪率≤10%的管理要求，陪护问题已经成为医院管理的难题之一。做好医院的陪护管理工作，给患者提供优质的身心护理，是每所医院所面临的问题，也是提高护理管理质量的保证。(一)陪护原因1.护理工作不到位目前我国护理人力资源不足，医院护士严重缺编，床位数与护士比例不足，与发达国家相比差5～6倍甚至以上。患者在生病期间对亲属和医护人员的心理依赖性增大，渴望在感情上得到更多的理解、安慰、关怀，在生活上得到更多的照顾、帮助和优待。然而护士大部分时间从事的仍然是治疗和基础护理工作，尤其是陪护人员常将大量的时间用于非临床的事务性工作，直接为患者服务的时间减少。因此，护士在生活护理和感情支持等方面难以满足患者的需求。2.患者对陪护的需求住院患者要求留陪护，主要目的并不是让陪护人员为他们做些具体的事情，而是满足在住院这个特定条件下的情感与心理需求，是患者自己需要人陪伴。陪护人员给患者带来的情感满足、生活方便和安全感有时是医务人员无法替代3.患者家属的愿望中华民族历来重视亲情，患者住院期间陪护患者正是一种表达亲情的方式。调查表明在医院陪护患者的绝大多数都是患者的亲属。患者家属希望陪护能排遣患者的孤独与寂寞，给予患者心理安慰，为陪护可以提供生活护理，及时了解病情变化。由此可见，需要陪护的对象并不都是生活自理有困难或者完全不能自理的患者；陪护的目的不仅仅是照顾患者的生活，更重要的是与患者沟通与交流，满足患者的情感需求。(二)陪护存在的问题1.陪护人员对病区的影响普遍认为，降低陪护率，可以降低医院感染发生率。陈亚沙认为，陪护只能满足患者心理和部分生理上的需求，表面上减少了护士的工作量，实际上降低了护理质量，造成了病区空气的污染，破坏了病区的整洁卫生，影响了病室的安静，甚至严重地干扰了医生查房及治疗护理工作。2.陪护人员对患者的影响绝大多数陪护人员没有接受过专业培训，缺乏相关的疾病知识及正确的护理方法，会给患者的健康带来直接或潜在的危害。陪护人员(尤其是家属)既要陪护患者和照顾家庭，压力之大可想而知，由此导致了陪护人员的忧虑、偏激、厌烦或应付等负性心理，给患者造成了精神上的负担，影响了患者疾病的治疗和康复，使患者失去治疗信心，甚至导致自3.陪护工作对陪护人员自身的影响陪护患者作为生活事件必然给人带来一定的压力。国外以及我国香港、台湾地区的研究表明，护理患者毫无疑问地影响了陪护人员的日常生活，包括身体、情感、社会生活、家庭生活、工作或学习以及经济状况等多方面。(三)陪护管理发展趋势有关人士认为应该重视陪护人员的宣传教育，如公共卫生知识、疾病知识、安全知识以及心理卫生知识等，规范陪护的管理，其中，陪护人员的心理状况越来越受到关注。因此，作为医护人员除了关心患者的诊断、治疗外，对患者家属的身心状况应给予关注，给予他们精神上的支持。了解陪护的心理，帮助他们解决思想问题，并及时准确提供有关患者的健康信息。2.加强陪护人员教育与培训香港、台湾等地区就陪护人员的教育做了大量的尝试，取得了较好的效果。如香港就阿尔茨默病晚期患者的家庭看护人员开设了团体培训班，讲授该疾病护理的进展、压疮的搬运及被动锻炼的方法以及陪护人员交流情感和护理心得等内容。可见，培训班是培训陪护人员的有效措施之一。但内地对陪护人员的健康教育只是一些零散的经验报道，培训的内容没有针对性且很不全面，因此，需加强对陪护人员的3.专职陪护的尝试越来越多的医院已经或正在尝试成立专职陪护中心，代替家属及子女等尽亲情之心。医院通常采用招募愿意从事陪护工作、身体素质好且责任心强的青、中年人士，成立专职陪护中心。该中心由1名科护士长或有管理经验的护士进行统一管理。制定陪护人员的上岗职责，陪护人员在上岗前进行疾病相关知识和一般护理知识的培训，并接受职业道德教育。建立专职陪护，可以规范陪护人员的管理，提高护理质综上所述，完全从管理思想和规章制度上严格限制非医护人员对患者的陪护是不科学、不切实际的。我国已迈入老年化国家，随着独生子女家庭的增加，年轻人的赡养负担不断加重，绝大多数家属难以24h在医院陪伴患者。专职陪护第二节对项目的理解立于XX年。经营范围：家庭劳务服务；清洁服务(不含餐具消毒);公司目前在医院的医院陪护管理上已取得了一定的经发，建立并完善了一系列的制度。募培训出经过多年的探索和实践，凭借超前的管理理念、创造性的思维、精诚的协作精神和标准化的服务，在社会上赢得了公司现有员工XX人，拥有一批医院陪护管理、护理管理、后勤管理、酒店管理等门类齐全的专业化人才和复合型管理人才。优秀的管理团队，形成了公司的管理核心。嘉福医院陪护公司的专家团队是由各个国内知名学府的教授和专家学者组成，为公司整体管理水平的提升奠定了基础。公司将秉承“服务为本，共促为赢"的企业宗旨，以“一户专业化和标准化的医院陪护服务。公司的服务态度：热心听取客户的意见，并贯彻真正的解决之道；诚信、主动、谦虚、持续的学习态度简化的工作流程和高效的处事效率；高品质的服务二、业务流程我们建立的丰富的人力资源渠道，招募了一大批具有正规卫校毕业或有丰富医学背景的人员作为我们公司的骨干，来从事医院的护理管理工作，保证了陪护工的素质，从而在根本上保证了陪护工作的服务质量。我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽可能地避免了事故的发生。陪护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能动有利于陪护工管理工作的良性发展。我们将合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动性不管是一对一护理还是一对多护理，我们都根据护工的实际承受能力出发，合理分配时间与工作量，保障护理工作顺利进行，避免由于过劳和过多工作，使护理服务未能到位，令患者不满。而护工可以在今后的工作中，掌握诸如喂药、鼻饲、更换尿袋、拔针、吸氧吸痰等较为简易的护理操作，培养好无菌观念，做到护士懂的，护工也略懂，协助护士执不要彼此区分这是护士的工作，而那是护工的工作，应该视为一个共同的护理工作。反馈信息业务流程图反馈信息陪护工管理通过把此项服务工作专业化、职业化将可以进一步提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病家康复质量；同时，可以让医院腾出更多精力投入到医院自身的经营和管理中去。医院都希望努力提升自身为病家服务的水准，在医院中的护理工作开展的好坏，作为医院整体服务中的一环关系到医院综合服务能力的提升。如果确实把此项工作搞得有声有色并形成特色，将会给医院整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。(一)院方对护工管理的重视和需要1.需要专职规范的护工管理模式。2.需要一个良好信誉的合作伙伴。(二)陪护的负责态度和护工管理经验2.拥有三甲、二甲医院护工管理经验。3.拥有一支合作的、有丰富医学背景的团队。4.了解病员及家属对护工的需求。5.对陪护工进行量化管理模式。(投标人根据招标文件实际情况进行填写)一、商务需求序号说明1人二十二条规定。2.投标人的单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一合同项下的采购活动。3.投标人参加采购活动前三年内，在经营活动中没重大税收违法案件当事人名单"记录名单；未处于中国政府采购网()“政府采购严活动期间。(以招标代理机构投标截止日当天在“信用中国"网站(www.creditchina政府采购网()查询结果为准，如相关失信记录已失效，投标人需提供相关证明资5.除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的投标人，不得再参加该采购项目的其他采购活动。6.本项目不接受联合体投标。2服务期自合同签订之日起3年。31.护工服务费按月结算。中标人于每月5日前向甲方提供上月的服务凭证，经采购人核实确认后，自收到中标人开具合法合规全额发票在30日内以银行汇款方式向中标人支付服务费，如中标人提供凭证或发票延迟的，采购人支付服务费用相应延迟。服务费计算方式：服务费用以实际服务总工时发生费用结算，即服务总费用=中标人提供上月护工服务实际总工时数*每人每小时的服务费用。在乙方符合质量服务要求，服务费用全额支付结算。(考核标准参照招标文件内附件1《护工工作质量考核细则》、附件2《陪护工作质量考核表》,每月由相关监管部门与供应商共同参与考核评定，考核评分合格率均为90分及以上，可得当月全额服务费用，合格率低于90分，限其在一个月内整改相应服务事项，如整改依旧不合格，甲方有权利对其进行扣除当月服务费3000元；同时甲方向乙方发出书面警告，并作为扣款依据。)若合同期内累计发生4次扣罚的情况，则采购人有权立刻终止合同。2.陪护费用为日常有需求患者自行向投标人购买，投标人根据费用提供相应服务，自负盈亏，期间所发的纠纷自行负责。护费不得高于投标人对应服务3.按照采购人实际发出岗位需求配置岗位数，各岗位每日签到，由相应科室签名确认，采购人凭到岗率支付服务费用。每月到岗率列入月度质量检查评估中，采购人、中标人双方签名确认作为凭据，若合同期内累计发生4次未达采购人实际发出岗位需求配置90%的情况，则采购人有权立刻终止合同。4.采购人按照中标人提供服务岗位配置按国家标准工时(40小时/周)折合成人数结算，即：每周实际投入总用工小时数/40小时/人/周；或者每月实际投入总用工小时数/有效工标准工时(174小时/月),即(365天-52周*2天)/12月*8小时=174小时/月/人)=实际投入人数*(投标单价)即为当月实际合同金额。4服务地点采购人指定地点5报价内容报价应包含完成本次招标所有服务内容的人员工同实施过程中不可预见费用等全部费用。6投标人实质响应合同各条款。(一)项目概况XX医院陪护服务项目。(二)人员岗位要求及配置人数人员要求：专职指导护士XX名；陪护员人数与服务对象人数按照1对1提供服务，必要时提供2对1服务。所有人员的住宿及用餐均由中标人自行解决。以上人员的配置为最基本的人员配置要求，投标人根据本单位能够提供的实际人数在投标文件中填报并提供相关证明材料，所有费用必须包含在投标报价内。中标人应保证所录用人员身体健康、无传染性疾病、无刑事违法或处分犯罪记录、要求持证上岗的有上岗资格证。2.人员要求(1)专职指导护士(委派的专职指导护士要求持证上岗，须取得采购人的认可)1)负责安全管理和持续改进工作，并协助医务人员做好服务对象的治疗工作。2)负责督促陪护员认真执行各项规章制度、护理技术3)负责督促、检查陪护员工作质量，发现问题及时解决，把好质量关，并有记录。(2)陪护员1)所有相关人员的配备如需获得相关主管部门认证的，均需配证并持证上岗，且根据岗位统一着装。2)所有相关人员要求政治上可靠，身体素质好，无不3)重要岗位人员必须由采购人考核通过方可录用。4)投标人能够提供的所有人员均须按采购文件要求提供相应的证明材料(学历、资格证书、职称证书、经验与业绩证明等),按照人员配备比例，落实陪护团队人数。新进员工必须在入职后XX天内按以上标准提供相应的证明材料。所有人员必须专职为XX医院服务，不得兼职，中标后主管或陪护人员如需更换，须及时上报采购人，经采购人同意认(三)预算服务费用本项目预算为人民币XX万元/年(完成该项目发生的全部费用如人员工资、社会保险、服装、福利、税费等一切费用);本项目不包括陪护费用，陪护费用为日常有需求患者自行向中标人购买，中标人根据费用提供相应服务，自负盈亏，期间所发的纠纷自行负责。一对多(最多不能超五名患者)陪护费不得高于XX元/天。一对一陪护费不得高于如下1.普通病人XX元/天；2.术后、留置引流管、卧床生活不能自理病人XX元/3.病重、生命体征不稳定、多耐、跌倒高危病人XX元/天；(四)项目技术规范和服务要求1.陪护员岗位职责(1)自觉遵守国家的法律、法规，做一个社会守法公(2)负责病人的生活护理工作，保证服务对象在住院(3)熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、康复活动等工作。(4)做好服务对象隐私保密工作，不得泄露任何关于服务对象信息。(5)严格遵守陪护员工作内容做好各项操作，规范服务。工作中发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事(6)参加各项培训，不断提高自身素质和工作技能。(7)对患者服务中做到“四勤":“手勤、脚勤、勤观(8)对患者服务中做到“五心":"热心、耐心、爱心、(9)陪护员不得从事护士工作。(10)牢记“陪护员守则”,用于实处，自觉遵守。(11)严禁打骂服务对象。(11)服务对象在住院期间发生紧急情况需采取医疗(手术)事件时，陪护员在请示采购单位工作人员并取得口头同意后，应暂时代为履行医疗(手术)文书签字职责。2.工作内容(1)基本内容1)陪护是为自愿购买服务的病人，按病人要求提供陪护服务，承担需要照顾患者的生活照护、感情沟通等非医疗技术性的工作，陪护向患者提供衣(穿衣)、食(喂食)[鼻饲患者除外]、住(舒适、安全、安静、整洁)、行(行走运动)、个人卫生、语言沟通等服务，如：协助患者洗漱、梳头、剪指(趾)甲，协助护士为卧床患者翻身、喂食、协助大小便、倾倒排泄物、更换衣物、收拾蚊帐等。工作时必须严格遵循操作规程，不得从事超越工作范围的工作，如：接输液、拔针、拔导管、给热水袋、冰袋、调接氧气开关，更换或加减湿化瓶的水、吸痰等医疗护理技术性工作。2)在提供陪人服务前必须让病人或其家属签知情同意书，以病人或其家属自愿为原则，没签知情同意书的不能收费，未签署知情同意书则不提供相应服务。该知情同意书上必须标明陪人服务收费标准，防止产生纠纷。3)中标人向病人及家属提供陪人服务的收费凭据。陪人服务的收费标准必须由采购人同意方可执行，中标人不得擅自提高。4)服务预约、知情同意书签署、缴费等相应的服务细节与事宜由中标人按照行业标准实施。5)做好个人卫生工作工作时，严格遵守公司陪护员仪容仪表规范；为陪护患者陪护服务时，做好个人的卫生工作。6)做好患者的个人卫生工作每天协助患者漱口刷牙、洗脸；注意水温适中；每天为患者擦身2次，在擦身时注意患者的保暖和保护患者的隐私部位，切忌让患者大面积暴露于被服外；每天为患者梳头并做好患者的头发清洁工作，做头发梳理和清洁工作时注意用力适度，不要用蛮力拉扯患者的头发；做好患者的指甲修剪工作，修剪时注意不要给患者造成伤害；男患者做好胡须的修理工作，保持患者良好的精神面7)做好患者的床位整洁工作①每天整理床头柜，保持床头柜的整洁和符合医院的管②每天整理好床单位，保持患者的床单位整洁和无异物，在做床单位整理工作时注意病人的保暖工作；③每天整理好患者的被套和尿垫，使患者卧床舒适；每天做好床单位的"四固定":固定洗脸盆位置、固定牙刷及毛巾位置、固定水瓶位置、固定床旁桌椅位置。8)做好患者的生活照料工作①每天用热水烫好病人餐具协助病人进餐、服药。喂饭时注意冷热适中，速度不可过快。特殊病人的进餐，严格按护士的嘱咐操作，注意服药的方法，如需口服给药的，注意水温适合，以免烫伤患者口腔；患者进餐结束后，及时撤走患者的餐具，清洗病人餐具备用；②每天侧面开窗通风15-30分钟，保持病室的空气流通。遇特殊季节气候时，注意患者保暖工作；③每天做好患者的补液看护工作，及时通知护士补液的④每天主动关心患者，安抚患者的情绪使患者更安心的⑤每天注意陪护病人的卧床安全问题，需拉好床档的患者切记一定要按规定做到，尽可能减少患者从床上跌落；⑥每天注意观察患者，如发现异常及时汇报医院医生、⑦每天在为患者做个人卫生工作后注意及时擦予地面水迹，保持地面干燥；⑧每天协助患者大小便，如有异常情况及时向医院医⑨根据医嘱每2-4小时监督及协助病人翻身，检查皮肤情况，预防褥疮发生。(2)生活护理1)协助新入院患者做好清洁卫生、更换病人衣服。2)协助保持患者口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门清洁无异味，及时为患者修剪指(趾)甲、刮胡须。3)协助喂药时，要准确、按时，禁止私自选取药物给4)协助喂食、水后及时清洁面部，嘴角无残留食物。5)协助患者大小便并及时清洁处理。6)协助擦浴1次/日，擦浴时注意水温(42-46℃),注7)按护士要求协助患者获得相对舒适的体位，病人衣服干净、无异味。(3)安全护理1)对病人、小孩及意识障碍患者做好安全防范措施(上好床栏，必要时在护士指导下上好约束带)。2)患者入睡后，陪护方可睡觉并要求睡在病人床边，3)患者指(趾)甲保持短而圆滑，防抓伤。4)喂食、水时要慢，温度适宜。5)不准随意陪患者离开病房，外出时必须获得医生、(4)运送护理1)协助移动患者时应双臂抱起，轻起轻放，不可随意拖、拉、推，移动时并注意保持好导管。2)运送过程注意关心病人有无不适。3)协助用床车、轮椅运送时，要平稳，防跌倒。4)患者身体发生位移时，注意防跌倒。(5)心理护理1)了解患者的心态，多做安抚工作，常与患者沟通。2)和气说话，不讲粗言，不训斥患者。3)减少其孤独和无助感。3.服务要求(1)沟通能力好，责任心强，服从岗位分配，遵守劳)具备完成本岗位职责的能力。(3)维护病人、采购人的利益，不做损害他人的事情。(4)爱护公物，节约水电。(5)严守岗位，遵纪守法，不参与黄赌毒等违法行为。(6)不做与工作无关的事情或超范围的工作。(7)不准在病区内吸烟、大声喧哗、吵架、打架。(8)发现患者异常及时报告。(9)为患者保守秘密、不打听、不传播患者隐私。也40(11)仪容仪表端庄，举止得体大方，按规定着装及佩(12)禁止给危重患者灌注食物和药物；未经医护人员(13)不可独自为危重患者、手术后三天以内的患者更(1)仪表、仪容规范1)工作时间内，应按公司规定穿工作衣上岗并佩带好2)工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高3)严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出；4)工作时间内，女性陪护员不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得佩带夸张的首饰(如：耳环过大、项链过长、手链等);5)工作时间内，男性陪护员不得留长发并保持头发的6)陪护员应经常修剪指甲，做到不留长指甲，并保持41(2)言行规范1)在为患者提供陪护服务时，尽量不以"方言"对待病人，要讲普通话；2)礼貌周到的服务患者，不随意漫骂患者及患者家属；3)注意保证医院的安静环境，不在楼层内大声喧哗；4)尊重服务的患者和医院其他工作人员，不随意讥笑患者及医院医护人员；在公共场所内，不顶撞医院工作人员5)工作时间内不擅自离开工作岗位与其他无关人员闲6)不向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品：7)未经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；8)不用病人的杯子、器皿等其他物品做为自己私用；9)当天应完成的护理工作不拖延到第二天；10)在工作区域或工作时间不吃零食；11)爱护医院财物不用患者衣物及医院的被服当抹布、12)工作中应做到规范操作，如；应站着操作的工作不13)节约医院用水，不在病房内洗涤私人物品及衣服；14)在工作时间内随意串岗，不在工作岗位上看报、看15)不在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话；16)在工作时不打瞌睡；4217)在医院的工作区域内不将外人带入病房闲聊；18)注意病室的环境整洁，在自己所负责工作区域内应保持无浮尘、杂物等；19)注意保护医院病房设备，不私藏医院设备及物品作为他用。如损坏医院设备及物品应照价赔偿；20)不在医院工作区域内吸烟；21)不在医院拾捡报纸及塑料瓶等废品，并进行外卖获22)做好自己陪护患者的陪护工作，不得从事护士工作；23)在管理人员安排范围之外，不为谋取私利私接患者；24)在工作时间及工作岗位上，未经请假不擅自离开患25)服从工作安排，不因个人因素挑拣陪护患者；26)按规定的收费标准收取陪护费，不私下为获取私利27)不与患者及其家属发生冲突，不与院方工作人员发(五)服务质量(1)严格执行采购人制定的质量控制体系，从制度上、体系上确保服务质量。(2)每月满意度需在80%或以上；客户有效投诉率小于5%(含)。43(3)所有服务人员上岗统一着装并与医院现有着装保持协调、佩带上岗证或服务许可。(4)所有服务人员均经培训考核合格后，方可上岗。安全作业率达100%。(5)员工的服务意识、服务态度优良。(6)落实陪护措施100%。(7)陪护合格率≥90%。(9)服务对象(家属)对陪护工作满意率≥90%。(10)夜间陪护质量合格率≥90%。(11)安全陪护合格率100%。2.质量控制(1)护工、陪护人员必须遵守医院的各项规章制度；(2)护工、陪护人员按要求进行着装，保持仪表整洁；(3)严格遵守岗位责任制，严禁迟到、早退；严禁上班打瞌睡、玩手机、看报纸，做与工作无关的事；严禁脱岗(4)护工、陪护人员严禁违反医院及科室有关规定，擅自进行执业范围以外的操作；(5)服务态度：由于服务态度欠佳造成病人或家属投诉，经核实，视问题轻重分别给予思想教育、扣罚等处罚。对第二次病人或家属投诉，经核实情节严重者，予以辞退。3.医疗责任的界定中标人的工作内容限于在采购人单位工作人员的指导44下为医院、病人提供陪护等服务，采购人不得要求中标人涉及护士和医生的工作内容和范围，否则由此产生的相应责任事故由责任方承担。发生不良事件时，由采购人与中标人共同派员进行沟通协商，界定相应责任，由当事人按照合同条款相应规定或相关管理规定承担相应责任。(六)管理服务费用及财务管理要求1.服务对象陪护服务费用以签订的合同单价为准，甲方按月度按实结算费用。2.中标人须承担的费用和责任如下：(1)服务对象陪护服务办公费(各类记录单、纸张、笔、白板)、服务人员工资等。(2)由于乙方陪护服务不到位而造成甲方器材、设备、设施等物品非正常损毁的由乙方负责赔偿。(3)须由乙方提供的设备器材；3.供应商责任(1)陪护员本身发生的意外、劳动争议由成交供应商(2)因陪护员失职或服务失当导致的纠纷、事故由成交供应商负责处理。(3)如纠纷难以分清责任方(医院和成交供应商),由成交供应商出面解决，事后双方协商。(4)如遇突发事件和紧急情况需增加陪护员时，成交45供应商应在24小时从其他合作医院调集。产生的费用由成交供应商承担。(5)因陪护员失职等原因造成服务对象走失等安全事故，成交供应商须在第一时间告知采购人，并组织人员寻找走失服务对象。采购人有权视情况严重等级扣除履约保证4.用于服务对象陪护服务所需低值易耗品、清洁用品、用具等费用由采购人承担，原则上采购单位有的物品应从采购单位处领取，如特殊物品或采购单位未备货的物品，经采购单位工作人员确认后代为购买，凭正规发票每季度结算一(七)管理要求采购人指定一人为项目联系人。具体负责：1.检查陪护工作的护理质量与安全管理和持续改进工2.负责服务对象入院前与中标供应商的交接手续。3.核实和确认陪护工作的实际用工量和应由采购人承担的低值易耗品用量。(八)特别要求合同期间，如采购人单位搬迁或者异地临时过渡，中标人必须无条件配合采购人的工作，保持人员稳定，提供不间断服务，并承担相关费用。46(九)检查与考核要求采购人定期和不定期地对中标人管理服务进行检查和抽查，检查记录和整改时限反馈中标人。并每月对相应内容的检查结果进行考核。陪护工作质量考核表扣分原因1.仪表端庄、整洁，佩戴工作牌，统一工作服，不穿拖鞋，不班前饮酒，做到文明礼貌、大方得体，未按规定执行一次扣除1分，被投诉一次扣除2分2.不迟到、不早退、不无故离开岗位，对病人态度和蔼，同事间团结协助，未按规定执行一次扣除1分，被投诉一次扣除2分3.遵守医院的规章制度，不参加带有治疗性性质的工作，未按规定执行一次扣除1分，被投诉一次扣除2分4.协助护士进行晨间护理，未按规定执行一次扣除1分5.早上及时整理病人病床单位，执行消毒隔离制度，未按规定执行一次扣除1分476.勤巡视病人，为有需求的病人将大小便标本送至指定地点，未按规定执行一次扣除1分7.为病人更换干净的床单、被套，未按规定执行一次扣除1分8.不向病人索要财物，被投诉一次扣除2分总分备注：每月对中标人管理与服务进行一次工作质量考核，考核与日常监管巡查发现的问题及接到的投诉统一整合计入每月最终考评分中，检查结果作为奖惩依据。48第二章整体服务方案第一节医院陪护服务思路与策略一、管理理念倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供护理服务为本的医院陪护服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章49统一管理理念："以人为本，服务为主，注重对各级陪树一个品牌。”户至上"的经营方针，通过专业精细化管理，确保医院陪护(一)实行目标管理责任制与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。(二)激励机制让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。(三)公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。(四)首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。(五)全天候服务我方实行全天24小时服务。(六)回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。(七)应急预案制我方将根据医院陪护服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。(八)监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对医院陪护服务情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。(九)自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。五、管理流程安排病人服务-护工护工培训制护工在岗培训院方(含病区)满意度护工考核培训流程满意度测评流程日常管理流程第二节项目管理方针伍的业务素质和服务水平。通过加强护工队伍的培训和管量差等问题，打破垄断，促进优质护理工作扎实有效开展，维护医院、患者和护工三方的合法权益。2.服务医院为主，达到医院对陪护工的管理要求。3.满足病患对陪护工的需求。4.保证陪护工的护理质量；减少生活护理安全隐患。5.维护陪护工队伍的稳定。6.保障陪护工的基本权益。(一)工作思路为了医院各项诊疗护理工作更加规范有序，控制私人护工高收费恶劣服务的现象，全力维护患者的切身利益，不以盈利为目的。本公司可以直接聘用，全力配合支持医院开展各项陪护工作。(二)主要任务1.规范岗位名称为使护工岗位与临床护理工作有机结合，充分发挥护工的劳动价值，增强从业人员的荣誉感和责任感，医院从业人员一律称为“护工”。2.明确岗位职责并制定服务标准护工的岗位职责由管理机构制定，并对其机构聘用的护工进行指导监督，尽职尽责提供陪护及生活护理；护工还必须密切配合医院对患者的各项诊疗和护理，不得擅自实施护理技术方面的工作。3.严格护工准入条件(1)凡从事护工岗位工作的人员，应经过相关培训上(2)身体健康，无传染病及传染病原携带者，无残疾，持有XX级以上医疗机构出具的健康检查合格证。(3)服务意识强，工作认真，有一定的语言表达和沟(4)具有XX及以上文化，年龄在XX-XX岁，男女不限。(6)XX及以上专业学(职)校护理专业毕业的人员，免予培训，并优先聘用。4.建立护工管理机制(1)护工由我方陪护中心直接聘用并管理。(2)本公司设立陪护服务中心，成立以陪护部为主，综合管理部门为辅的管理领导小组，配合各病区护士长各项工作的管理架构，负责护工的日常事务监督与管理。5.强化护工培训(1)培训内容：1)职业道德；2)工作制度、职责和流程；3)消毒隔离基本知识；4)病人卫生处置和生活护理；5)饮食种类；6)护理等级要求；7)常见卧位及意义，更换卧位方法；8)健康教育相关知识；9)沟通交流技巧等等。(2)培训方式：上岗前培训和上岗后定期强化培训相(1)实行统一调配护工制度1)根据临床需要和患者意愿，由病区通知陪护中心及2)住院患者应服从医院陪护中心安排的陪护工作，不院同意并接受医院管理；对不接受医院管理的自带陪护人(2)建立健全护工管理制度(一)服务内容(1)晨间护理1)协助服务对象起床、洗脸、洗手、口腔护理、梳头2)整理病床，铺床、整理床单，整理床头桌的卫生；(2)晚间护理协助服务对象洗脸、漱口、洗脚，协助服务对象入睡，在服务对象睡眠期间为其做好保暖工作。(3)日间护理1)协助服务对象进食、饮水、打开水、清洗餐具；2)协助服务对象排泄大小便，清洗如便器等用具，并3)协助服务对象洗澡、洗头、更换衣服、修剪指(趾)4)协助卧床的服务对象擦洗、更换衣服、床旁洗头，5)洗涤服务对象衣物；6)协助卧床的服务对象翻身；7)协助病人床下活动，陪同服务对象散步；8)经服务对象或其家属的同意，为服务对象购买日常用品，做好记录，保证账务相符，并保存好原始票据。2.医疗护理协助(1)协助医护观察患者病情；(2)根据医护人员指示详细、准确记录服务对象情况；(3)陪送病人检查，熟练使用轮椅、搬运与平车的使(4)遵医嘱协助服务对象按时、按量服药；(5)遵医嘱协助服务对象进行功能锻炼；(6)协助医护观察病情，如病人体温情况、输液滴注情况等，发现异常情况及时通知医护人员；(7)掌握大、小便标本的收集方法，根据医护的要求(8)了解服务对象心理的基本特点，与服务对象进行3.饮食照料(1)协助病患者进餐、饮水、加餐；(2)为病患者打开水；(3)清洗病患者使用的餐具。4.卫生清理(1)协助病患者清理个人卫生；(2)整理病床、床头桌的卫生；(3)清洁病患者用品；(4)洗涤病患者的衣物。5.其他受病患者或其家属的委托，为病患者购买生活用品并做好记录。(二)服务要求(1)掌握病患者饮食的一般特点，根据病患者的饮食要求为其购买适宜的食品；(2)掌握病患者的喂食方法，为其喂食流体食物及其(3)根据医护人员的要求，协助病患者用餐、饮水；(4)及时清洁病患者使用的餐具；(5)掌握病患者营养膳食的基本知识，根据病患者的情况，提供合理的营养膳食建议。2.人员要求(1)经过培训，考核合格，掌握一定的医(药)学和陪护病患者的基础知识，具有相应的服务技能；(2)持有健康证，无精神病史和各类传染病；(3)尊重病患者，富有爱心，善于沟通；(4)仪容仪表端庄、大方，服饰整洁，不得佩戴耳环、(5)具备基本的服务礼仪和行为规范。3.卫生清理要求(1)了解病患者用品、衣物的清洁消毒方法，对病患者的衣物、便器等用品进行清洁、消毒，并妥善保管；(2)及时帮助病患者修剪指(趾)甲、洗头、擦澡等。4.日常起居照料要求(1)根据病患者的身体状况，协助病患者起床、洗脸、洗手、刷牙、漱口、梳头，面部双手清洁、牙面无异物、头发整齐协助病患者起床，水温适宜、面部双手清洁、口腔内无异物、头发整齐；(2)晚上病患者入睡前，协助病患者洗脸、漱口、洗脚，并协助其上床、盖被协助病患者上床入睡；(3)根据室温变化情况，在病患者睡眠期间为其做好(4)根据病患者和医护人员的要求，协助病患者排泄(5)根据医护人员的要求，协助病患者下床活动或散(6)掌握褥疮预防知识，为卧床病患者擦洗、穿衣，有效预防褥疮。5.医疗护理协助要求(1)了解病患者护理的常识和内外科病患者护理的要点，观察病患者情况，发现异常情况及时通知医护人员；(2)掌握褥疮护理的知识，协助医护人员对病患者进(3)按照医护人员的要求，协助病患者按时按量服药；(4)了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系；(5)掌握收集大小便标本的方法，根据医护人员的要求协助病患者正确收集大小便标本；(6)安全、及时陪同病患者做医疗检查；(7)在医生的指导下，协助病患者实施功能康复训练；(8)了解按摩的一般常识，为病患者提供简单的按摩；(9)了解病患者心理的基本特点，与病患者进行必要第三节项目进驻过渡计划进驻人员工作重点备注驻院人员与护工认识、沟通；对护工评估；选拔护工组长；调配和准备护工人员缺口。稳定护工情人员了解病患对护工的要求；接受原医院护工报名。对不愿继续在医院从事护工作的老护工可以在完成原有陪护工作的基础上，帮助他们离开。与医院相关部门合作。人员全面开展护工服务，对特殊病人一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难。陪护人员——公司派驻在医院的现场陪护员工。二、陪护接管医院护工后的实施方案进驻时间进驻人员工作重点驻院前XX天医院护工管理组成员1.与护工认识、沟通；2.场地布置；3.对护工评估；4.调配和准备护工人员缺口；驻院前XX天医院护工管理组成员(医院协助)1.张贴服务公告及价格相关；2.张贴服务和管理措施；3.给所有聘请护工的病患或家属一封信；4.了解病患对护工的要求；5.接受原医院护工报名，并从新培训后安排上岗；合同生效日期1.医院护工管理组成员2.陪护护工管理组一对一与家属作解释工作并帮助他们解决相应困难；驻院第XX天医院护工管理组成员全面实行护工管理；驻院第XX天正常营运，并向医院递交月评估报告；第四节服务承诺6.采购方需配合本公司服务工作。(1)确认本公司为在采购单位内开展陪护服务与管理工作的合法组织。(2)为本公司驻场服务人员提供必要的工作场地及设施，配合本公司做好护理管理工作。(3)医院保安处、护理部、各病区医护人员有义务协助本公司清理非本公司的陪护人员。(4)有权检查监督本公司的收费行为及收费标准。(5)医院护理部及各护长有权监督指导本公司服务人(6)各病区护长或当班护士有责任把需要陪人服务的病人介绍给本公司。(7)在护工服务过程中，值班护士或护长有责任把病人应注意事项告诉护工或陪人。(8)本公司人员经甲方批准后到医院饭堂搭食(自付7.公司根据有关法律法规及本协议的约定，制订生活护理服务程序和管理制度。8.保证接收的工作人员来历清楚、证件齐全。对所聘陪护工实行严格的岗前培训。考核合格持证上岗。每年一次进行体检，身体健康无传染病。9.本公司有责任制定严格的规章制度进行管理，同时必须遵守医院制度。10.有责任维护双方形象、声誉和利益；本公司护工在服务管理、操作上接受采购方的监督、指导和检查。11.本公司服务人员不得擅自执行涉及护士和医生的工作内容和范围，若本公司员工擅自执行范围外的技术性医疗护理工作，所造成的损失由本公司承担。6.本公司承担属下人员工作失误造成的不良后果及损承诺人：二、项目管理人员承诺为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特制订本项目管理规定。(一)坚决服从院长的各项工作安排，认真履行自己的(二)严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及声誉的事情。(三)严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，发生冲突。(四)项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不得相互包庇、隐瞒。(五)严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会后乱说。(六)严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到早退，无故旷工。因事外出需向领导请示，获准后方可外出。业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、时间。(七)严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制服务质量和水平。(八)严格做好人员档案管理，如实记录每日人员状况，与之前的人员记录相互对。(九)严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工(十)遇到病人或者说病人家属质疑时，应积极解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。(十一)严禁管理人员单独接受病人家人或病人请客，进行吃喝玩乐。本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受采购单位处罚安排。服务人员签字：投标人(盖公章)法定代表人(或授权代表)签字三、拟投入本项目主要人员承诺书项目领导小组：现我司承诺按以下"主要人员汇总表“中的人员投入本项目，若经采购人审查所投入的人员未能满足本项目的要求，采购人有权提出调整人员以满足本项目的需要。主要人员汇总表姓名专业学历职务备注拟在本项目任职的主要人员简历表姓名年龄专业职称拟在本合同工程担任职务毕业学校年月毕业于年经历年～年参加过类似项目名称在项目中担任的职务备注法定代表人或委托代理人：(签字或盖章)单位名称：(盖公章)日期：年月日第五节项目工作重点一、工作重点陪护作为现阶段病房的产物，是社会文明与经济发展在医院的体现。彻底改变陪护管理“检查的时候喊一喊，不查的时候没人管"的现状，要从根本抓起：(一)协助维护病区卫生：当患者因个人原因不能自己梳头、口腔清洁、义齿护理、擦身洗澡、更衣、协助人厕或使用便盆、便壶等。协助患者满足营养需求如喂饭、水，协(二)帮助记录生命体征，按医嘱服药。(三)维护患者安全：协助患者上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。(四)转变观念、以解决实际困难为前提。在管理中，不能一味的要求"不准",应在规范的健康宣教前提下，重点思考如何将“无情的制度运用到“有情”的人性化管理中去。中西医结合科病人大多生活缺乏自理能力，营养失调，需加大病人饮食管理的力度，保证患者生活与饮食的客观需求得到满足，才能做到使病人住着安心，家(五)以提高公众的疾病防护意识和技能为原则。他们以为消毒液越多越有效，却不了解“流水洗手”是最简单、方便、有效的方法。(六)把基础护理落在实处，本公司应为所服务医院尽快成立、培训专业的护工队伍，提高护士实施基础护理的能力，增强理念，确实为患者解决住院期间的基本需求。建立规范、有效的感染病健康知识宣教与培训制度，从怎样洗手教起，根据不同的病情讲解不同的隔离要点，落实病区的宣教措施，堵死客观的自由进出途径，通过医院这个窗口，增长人们的疾病防护知识，使病房治病更防病的职能得到更大二、对医院护工管理的建议及所需支持(一)合作部门支持(1)监督护工护理质量及日常纪律；(2)协助驻院管理组杜绝非正规陪护工进入医院进行(3)通知驻院管理组需要陪护工的病人情况；(4)通知驻院管理组当日的出院病人；2.后勤保卫科(1)协助驻院管理组抓好护工日常纪律；(2)协助驻院管理组将护工奖惩制度实施到个人；(3)杜绝非正规陪护工进入医院进行陪护工工作；(二)对医院护工管理的建议由于医院护工管理的特殊性，为了保证医院陪护工管理有序的开展，我司建议如下：1.在我司管理人员不在场情况下护士长有权直接对陪护工违规行为开具罚款单，具体处罚由我司执行，这样将有利于管理死角的弥补；2.希望公司允许我司在聘用陪护工服务的病人床头悬挂陪护识别卡，使医生、护士、病人家属、院方相关负责部门对服务状况一目了然，也方便我司管理人员对护工进行服(三)院方提供支援1.派出1名代表负责技术指导和协调工作(注：派出代表为兼职分管人员);2.提供陪护管理人员办公地点及内线电话(院内传呼设备)等办公设施；3.希望院方能提供储藏间供陪护工堆放个人用品(如：被子、衣物等),晚上休息的躺椅、洗澡的场所及允许在医4.陪护对每位陪护工都有严格的考评制度(和工资挂钩),院方帮助监督相关制度的落实以及陪护工的工作质量。5.如遇病情严重或其他特殊情况，医院医生或护士在护工上岗前需要交代清楚特殊的护理事项第六节合理化建议一、加强组织领导公司陪护工作人员要提高对陪护管理工作的认识，把陪护管理工作作为推进惠民便民措施的一项任务，摆上议事日程，按照“先规范稳定，后完善提升”的工作思路，精心组织，周密安排，认真制定实施方案，落实责任，做到有分管领导负责抓，职能部门具体抓，要在政策上、措施上为陪护管理工作提供保障。规范医院护工管理工作涉及医院、护工、患者及家属的切身利益，是一项新的工作，面临着许多困难和问题，需要各有关部门密切配合，齐抓共管，形成合力。由护理部负责做好试点牵头工作，协助陪护中心开展护工培训，提高护工职业技能素质，及时协调、解决工作中出现的问题，加强检查督促和指导；陪护中心对经培训考核合格的护工准予上开展规范陪护工管理工作需要社会各方面的理解、支持、参与和配合。要耐心细致地做好现有护工的思想工作，讲清政策，消除疑虑，积极引导他们参加培训，实现平稳过四、加强监督检查加强对工作的监督检查和指导，陪护中心要组织定期检查、抓好落实。五、加强对重危病人的陪护管理对重危病人的陪护，除入院时对其进行全面系统的院规教育外，还要接受陪护教育，在其更换陪护时，将院规教育内容告诉接替者，并对新来的陪护随时强化教育内容。在做院规教育时，不应仅限于照本宣读，还应注意教育的方式方法，使他们能够理解相关内容，以增强执行的自觉性。如教育他们遵守探视规定时，不能仅简单地让他们知道探视时间及所规定的人数，而应结合病情讲清陪护及探视者多对病人康复带来的危害，不仅会增加病人感染的机会，同时还增加噪音，引起病人烦躁，加重病人的心理负担，影响病人的顺利康复。脑外伤的病人可用大脑得不到休息，对脑功能恢复不利，甚至会留下终生头痛等后遗症的方式宣教，让陪护懂2.切实做好重危病人的观察护理，消除陪护的后顾之忧重危病人病情变化快，需要护理处置的项目多，病人亲属不放心，是多留陪护的重要原因，所以我们在加强对陪护教育的同时，要做好各项护理工作，加强工作责任心和主动性，勤巡视病房，及时发现问题及时圆满处理，并按要求做好重处理大小便、接送病人做各项检查等，使各项护理工作彻底到位，病人亲属看在眼里，满意在心里，没有了后顾之忧，就能自觉减少陪护了，同时陪护对我们的工作满意了，其它管理工作也就容易落实了。3.要理解陪护的心理，关心其身心健康当朝夕相处的亲人处于病情危重状态时，尤其是面对突然发病或意外致伤的亲人，亲属的心理打击是巨大的，故陪护人员要充分理解病人家属的心理及情感，给予更多的同情、关心、安慰和疏导，并对因此而产生的违犯院规的行为予以适当谅解，当陪护心情不好说一些过激的话时，陪护人员要冷静，待病人家属情绪稳定后再心平气和地讲明道理。在管理过程中要注意方式方法，管理教育时不能一味地批遍把病房整理得井井有序，给陪护做出样子，久而久之，陪护就会被感化了。另外，还要恰当运用激励手段，调动陪护的积极性，对遵守院规、配合工作或有进步的陪护，随时在病房给予口头表扬，这样对受表扬者是一种激励，对其它陪护则是一种教育和鞭策。于重危病人的陪护，在承受着巨大的心理打击下，还要承担繁重的陪护任务，其身心健康受到很大损害，往往由于过度悲伤和疲劳发生晕厥或抵抗力下降成为疾病的易感人群。既往有疾病的，由于得不到休息和正规的治疗，而使原有疾病复发或加重，面对这样的陪护，我们要真诚地给予关心和帮助，根据情况义务为他们做一些简单的体检，像测血压、测脉搏、听心肺、测尿糖等，并指导陪护及时就诊治疗，或采取一些自我保健措施，还可为他们合理安排陪护的班次，使陪护能轮流得到休息。对无人接替得不到休息的陪护，我们要给予更多的关心和帮助，条件允许，晚上可安排在空床上休息，陪护人员担负起晚间的一切生活护理。这样，通过我们的努力，就会营造出一种与陪护之间和谐的关系和良好的人际氛围，我们的真诚和友善会产生一种吸引陪护的人际魅力，进而赢得陪护的尊重和依赖。这样，对于我们的要求和管理，陪护就会心悦诚服地接受。4.有意培养陪护的参与意识主动向陪护介绍病人的病情以及我们正在采取的抢救治疗措施，以得到陪护的理解和支持，同时让陪护懂得，重危病人的顺利康复，除医生护士的工作外，在很大程度上还取决于陪护能否