济南联通新流程管理系统的设计与实现开题报告

济南联通新流程管理系统的设计与实现开题报告一、选题背景随着科技的快速发展和信息化的大力推进，各行各业都在不断推陈出新，更新换代以适应市场需求。其中，通信业是信息化建设的重要组成部分，而运营商的客户服务也是颇受重视的方面。随着移动互联网的迅猛发展，用户对通信服务和客户体验的要求越来越高，这也促使各大运营商注重客户服务的质量和效率。为此，运营商需要不断优化和改善客户服务的流程，提升客户体验，增加用户黏性和忠诚度。济南联通是中国联通的分支机构之一，也是山东省最重要的通信服务提供商之一。为了适应市场需求，提高客户服务质量，济南联通决定开发一套新的流程管理系统来管理客户服务的各个环节，对各类客户服务请求进行管理和跟进，并提供一系列的服务统计与报表分析，以发现潜在的问题并及时解决。二、选题意义1.提高客户服务及时性和效率：通过流程管理系统的设计与实现，可以对客户服务请求进行全面管理，及时处理各类问题，提高客户服务的响应速度和解决效率。2.智能化管理：流程管理系统可以根据不同客户的服务请求，提供针对性的处理流程，实现智能化管理，有效降低人为操作所带来的错误率；同时对于部分需要人员干预的业务，通过系统的预警设定和控制进度，保证管理的规范性。3.提高客户满意度：通过流程管理系统的设计与实现，可以对客户服务的各个环节进行有效监控，及时发现和解决潜在问题，提高客户满意度。4.数据采集与分析：流程管理系统可以对各类客户服务请求进行数据采集和分析，对服务质量和管理效果进行评估，并及时进行调整和优化，以达到最佳的管理效果。三、技术路线本项目中，使用C/S架构，采用Java作为开发语言，MySQL作为数据库，架构图如下所示：客户端使用JavaSwing技术，采用MVC设计模式，实现业务逻辑和界面的分离；服务端采用Spring框架，利用Spring的IOC和AOP机制实现业务逻辑的组装和管理；数据库采用MySQL，充分考虑数据的可靠性、一致性和安全性。四、主要功能模块设计1.客户服务请求管理模块该模块主要负责客户服务请求的录入、提交、分配和跟进，包括客户信息的维护和服务请求的派单、回访、处理等流程。2.服务请求统计与报表模块该模块主要负责对服务请求的数据进行采集和统计，并实现数据可视化，生成各种形式的报表，通过可视化和报表的形式展示服务请求的各项数据，填补人工分析数据所带来的不足。3.预警模块该模块主要根据一些特定条件的设置，进行服务请求的预警提醒，如处理时间超过指定时间，客户服务请求状态异常等。4.标准化、流程化操作模块该模块主要实现客户服务请求的标准化和流程化操作，使其规范化，有利于提高工作效率和服务质量。五、预期效果本系统设计与实现，针对性、智能和高效，服务于济南联通的日常业务，并可根据业务发展的需求进行扩展和升级，具有以下优点和预期效果：1.提高客户服务的效率和质量，增加用户满意度和忠诚度，从而促进业务的持续发展。2.通过智能化管理，降低人为操作的错误率，减少多余的工作时间和人力成本。3.实现数据采集和分析，对服务质量和管理效果进行评估，并及时进行调整和优化。4.加强服务请求的标准化、流程化操作，具有提高工作效率和