顾客价值及其构成

顾客价值及其构成1.本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功越来越依赖于对顾客需求的深刻理解和满足。本文旨在探讨顾客价值的概念及其构成要素，分析如何通过提升顾客价值来增强企业的竞争力和市场份额。顾客价值通常被定义为顾客从产品或服务中获得的利益与其支付的成本之间的权衡。本文首先将介绍顾客价值的基本理论框架，包括价值的定义、类型和重要性。接着，文章将深入分析构成顾客价值的多个维度，如功能性价值、情感性价值、社会性价值和认知性价值等，以及这些维度如何影响顾客的购买决策和满意度。本文还将探讨企业如何通过市场研究、顾客洞察和创新策略来识别和创造顾客价值，以及如何通过有效的沟通和关系管理来传递和增强这些价值。文章将讨论测量和评估顾客价值的方法，以及这些方法对企业战略规划和决策的启示。通过全面而深入的分析，本文期望为企业提供一个清晰的框架，以更好地理解和管理顾客价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。2.顾客价值的定义顾客价值是一个多维度的概念，它涵盖了顾客在购买和使用产品或服务过程中所获得的整体利益和满足感。在《顾客价值及其构成》一文中，“顾客价值的定义”段落可能会这样阐述：顾客价值是指顾客从产品或服务中获得的、与其期望相匹配或超出期望的效益和满足程度。这种价值不仅包括直接的经济利益，如价格合理、性价比高等，还包括非经济利益，如产品或服务带来的便利性、舒适性、美观性、社会地位象征等。顾客价值的构成是复杂且多层次的，通常可以从以下几个方面来具体分析：功能性价值：这是顾客价值中最直观的部分，指产品或服务能够满足顾客的基本需求和功能预期。例如，一部手机的通讯功能、一款软件的处理能力等。情感性价值：指产品或服务在满足顾客个人情感需求方面所提供的价值。这可能包括设计的个性化、品牌的感性联结、使用体验的愉悦感等。社会性价值：涉及产品或服务在社会交往和形象展示方面的作用。顾客通过选择某些品牌或产品，来表达自己的社会地位、生活态度或归属感。文化性价值：指产品或服务所蕴含的文化元素和价值观念给顾客带来的满足感。例如，购买一件具有传统文化特色的工艺品，顾客不仅仅是购买一个物品，更是对一种文化的认同和尊重。经验性价值：指顾客在购买和使用过程中所获得的独特体验和知识。这可能来源于产品的创新性、服务的个性化定制、或是与品牌互动的过程。顾客价值是一个综合性的概念，它不仅关注产品或服务本身的功能和质量，还包括顾客在使用过程中的全方位体验和感受。企业在设计和提供产品或服务时，应全面考虑这些价值维度，以更好地满足顾客的需求和期望，从而创造更大的顾客价值。3.顾客价值的构成要素产品功能：产品是顾客价值的直接体现。产品功能指的是产品能够满足顾客基本需求的能力。一个产品如果不能满足顾客的基本需求，那么无论其外观如何精美，价格如何优惠，都不能为顾客带来真正的价值。产品功能是顾客价值的核心构成要素。服务质量：除了产品本身，服务质量也是构成顾客价值的重要因素。服务质量包括售前、售中和售后服务的质量。优质的服务可以让顾客在购买和使用产品的过程中感受到尊重和关怀，增强其对产品的认同感和满意度，从而提高顾客价值。品牌形象：品牌形象是指顾客对某一品牌的总体感知和印象。品牌形象包括品牌的知名度、美誉度、忠诚度等。一个具有良好品牌形象的产品，往往能够吸引更多的顾客，提高顾客的购买意愿和满意度，从而增加顾客价值。价格因素：价格是影响顾客价值的重要因素之一。顾客在购买产品时，往往会将价格与产品的功能、质量等因素进行比较，从而判断产品的性价比。合理的价格定位可以让顾客感受到产品的价值，提高顾客的购买意愿和满意度。个性化体验：在现代营销中，个性化体验已经成为提升顾客价值的重要手段。个性化体验指的是根据顾客的需求和喜好，为其提供定制化的产品和服务。通过个性化体验，企业可以让顾客感受到被尊重和关怀，提高顾客的忠诚度和满意度，从而增加顾客价值。顾客价值的构成要素包括产品功能、服务质量、品牌形象、价格因素和个性化体验等多个方面。企业要想提高顾客价值，就需要在这些方面下功夫，不断提升产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望。4.顾客价值的评估方法顾客满意度是衡量顾客价值最直接的方式。通过定期进行满意度调查，企业可以了解顾客对产品、服务、价格、交付等各个方面的满意程度。这些数据可以用于识别价值驱动因素和潜在改进领域。顾客忠诚度是评估顾客价值长期影响的重要指标。忠诚的顾客倾向于频繁购买、支付更高价格，并对品牌保持积极态度。通过分析顾客回购率、推荐意愿和价格敏感度等数据，企业可以评估顾客忠诚度和其背后的价值。顾客生命周期价值是指顾客在整个生命周期内为企业创造的利润总和。通过计算CLV，企业可以了解每个顾客的长远价值，并为不同价值的顾客制定不同的策略。CLV计算通常考虑购买频率、购买金额、顾客保持时间和利润率等因素。净推荐值是一种衡量顾客忠诚度和品牌口碑的指标。它通过询问顾客是否愿意推荐品牌或产品给朋友或同事，并根据回答分为推荐者、中立者和批评者三类。NPS得分是推荐者百分比减去批评者百分比，它反映了顾客对品牌的整体满意度和口碑传播潜力。评估顾客价值还需要考虑顾客获取成本和顾客保持成本。企业需要分析在吸引新顾客和维持现有顾客方面的投入，并将其与顾客带来的收益进行比较。通过优化这两个成本，企业可以提高顾客价值和盈利能力。评估顾客价值需要综合考虑多个维度和指标，并结合企业实际情况制定合适的评估方法。通过不断优化顾客价值管理策略，企业可以提高顾客满意度、忠诚度和盈利能力，实现可持续发展。5.顾客价值与企业战略企业战略是指企业为了实现长期目标和竞争优势而制定的一系列计划和行动。在现代商业环境中，顾客价值的概念已成为企业战略制定的核心要素。顾客价值不仅直接影响顾客的购买决策，而且对企业的市场份额、品牌忠诚度和长期盈利能力有着深远的影响。企业首先需要通过市场研究和顾客洞察来识别目标顾客群体的需求和期望。这包括了解顾客对产品或服务的功能、品质、便利性、价格和情感价值等方面的偏好。企业必须不断创新，通过提供独特的产品特性、优化顾客体验或创造新的消费场景来满足这些需求，从而创造并提升顾客价值。企业战略的一个重要方面是市场定位，即确定企业在市场中所希望占据的位置。顾客价值的构成要素为企业提供了定位的依据。例如，通过提供高性比的产品，企业可以在价格敏感型市场中获得优势而通过提供高品质和创新的产品，企业可以在高端市场中建立领导地位。企业通过创造和提供卓越的顾客价值，可以建立起竞争优势。这种优势可能来源于产品的独特性、品牌的差异化、顾客服务的卓越性或顾客关系的深度。企业需要持续关注顾客价值的变化趋势，并适时调整战略，以保持和增强竞争优势。在追求短期利润的同时，企业还应考虑长期的可持续发展。这要求企业在创造顾客价值的过程中，兼顾社会责任和环境保护。通过实施绿色生产、提供可持续产品和倡导环保消费，企业不仅能够提升自身的品牌形象，还能够为社会和环境做出贡献。顾客价值与企业战略紧密相连。企业必须深入理解顾客价值的构成，并将其融入到战略规划和执行中，以实现长期的成功和可持续发展。通过不断地创新和优化，企业可以更好地满足顾客需求，提升顾客满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。6.顾客价值与顾客满意度顾客价值与顾客满意度是市场营销和企业管理中的重要概念，它们之间存在着密切的联系。顾客价值是指顾客从产品或服务中获得的整体价值，这种价值不仅包括产品或服务本身的质量、性能、价格等因素，还包括了品牌形象、服务质量、购买体验等多方面的综合体现。而顾客满意度则是顾客对产品或服务满足其期望程度的评价。它是衡量顾客对企业产品或服务性能感知的一种指标，通常通过调查问卷、用户反馈等方式来获取。在《顾客价值及其构成》一文中，我们可以进一步探讨这两个概念之间的关系。顾客价值是影响顾客满意度的关键因素之一。当产品或服务的价值超出顾客的期望时，顾客满意度往往会相应提高。反之，如果产品或服务的价值未能达到顾客的期望，顾客满意度则会下降。顾客满意度也是企业提升顾客价值的重要途径。通过持续跟踪和分析顾客满意度，企业可以了解顾客的需求和偏好，从而调整产品或服务的设计、提升服务质量、优化购买体验等，进一步增加顾客价值。顾客价值和顾客满意度之间还存在动态的互动关系。随着市场环境的变化和顾客需求的演进，企业需要不断创新和改进，以维持和提升顾客价值，进而促进顾客满意度的提高。顾客价值与顾客满意度相辅相成，共同推动企业的持续发展和市场竞争力的提升。企业应当重视这两个概念的相互关系，通过不断优化产品、服务和体验，实现顾客价值的最大化，进而提高顾客满意度，赢得顾客的忠诚和市场的成功。7.顾客价值的持续创新持续创新是企业在激烈的市场竞争中保持竞争力和实现可持续发展的关键因素。在顾客价值的创造过程中，企业需要不断地进行产品和服务的创新，以满足顾客日益增长和变化的需求。通过持续创新，企业能够提供更加个性化、高附加值的产品和服务，从而提升顾客的满意度和忠诚度。例如，通过运用最新的技术手段，企业可以开发出更加智能化、便捷化的产品，或者提供更加人性化、定制化的服务，这些都是提升顾客价值的重要途径。持续创新不仅仅是产品和技术的创新，还包括商业模式、管理方式、市场营销策略等多个方面的创新。企业应当从顾客的角度出发，探索更加有效的商业模式和管理方法，以提高运营效率和顾客体验。例如，通过采用大数据和人工智能技术，企业可以更好地分析顾客行为和偏好，从而制定更加精准的市场策略，提供更加贴心的顾客服务。再次，企业在进行持续创新时，还应当注重与顾客的互动和沟通。通过收集和分析顾客的反馈信息，企业可以及时了解顾客的需求和期望，从而不断调整和优化产品和服务。同时，企业还可以通过社交媒体、线上社区等渠道与顾客进行互动，建立起良好的顾客关系，这对于提升顾客价值和企业品牌形象都具有积极的意义。企业在推动顾客价值的持续创新时，还应当关注社会和环境责任。在产品和服务的设计、生产和销售过程中，企业应当注重环保和可持续性，以实现经济、社会和环境的综合价值最大化。通过采取绿色生产、循环经济等措施，企业不仅能够提升自身的社会形象，还能够满足顾客对于环保和可持续发展的期待，从而在更广泛的层面上实现顾客价值的创新和提升。顾客价值的持续创新是企业在当今快速变化的市场环境中立于不败之地的重要策略。通过不断地进行产品创新、商业模式创新、顾客互动和社会责任实践，企业可以有效地提升顾客价值，实现长期的市场成功。8.结论在深入研究顾客价值及其构成之后，我们可以清晰地看到，顾客价值并非一个孤立或静止的概念。相反，它是一个动态、多维度的构建，深受企业、产品、服务、品牌和顾客自身特性等多重因素的影响。理解并有效应用顾客价值的概念，对于企业在激烈的市场竞争中获得优势具有至关重要的意义。顾客价值的构成是一个复杂而丰富的系统，包括产品质量、服务体验、价格公道性、品牌形象、顾客满意度和忠诚度等多个方面。企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须深入理解并准确把握顾客价值的这些构成要素，以满足顾客多样化的需求。同时，我们也应认识到，顾客价值并非一成不变。随着市场环境、技术进步和消费者需求的变化，顾客价值也会发生相应的调整。企业需要时刻保持敏锐的市场洞察能力，及时捕捉并响应这些变化，以维护和提升顾客的价值感知。我们强调，顾客价值的实现不仅依赖于企业的产品和服务，还需要顾客自身的参与和体验。企业应当尊重并重视顾客的反馈和建议，通过持续的创新和改进，与顾客共同创造和分享价值。只有企业才能在激烈的市场竞争中赢得顾客的信任和支持，实现长期的可持续发展。参考资料：在当今数字化的时代，网络游戏已经成为亿万玩家们重要的娱乐方式。中国作为全球最大的网游市场，对于玩家们的需求与偏好有着深入的理解。本文将通过关键词和内容相结合的方式，探讨中国网游市场顾客价值的构成要素。我们先来明确几个关键词：中国网游市场、顾客价值以及构成要素。这三个关键词各有侧重，共同构成了本文的主题。中国网游市场顾名思义，是指中国的网络游戏市场。这个市场在过去的几年中经历了飞速的发展，成为了全球网游市场的重要一环。许多国际知名的网络游戏开发商和运营商都已进入中国市场，竞争激烈。顾客价值则是企业提供的产品或服务满足顾客需求的能力。在网游市场中，顾客价值主要体现在游戏产品的用户体验、游戏社区环境、竞技性以及付费模式等多个方面。构成要素则是组成顾客价值的核心部分。在网游市场中，顾客价值的构成要素主要包括以下几个方面：游戏体验：这是影响玩家选择游戏的首要因素。优秀的游戏体验需要游戏开发商在游戏的剧情、美术、音效、操作等方面下足功夫，让玩家在游戏中获得愉悦的感受。游戏社交：网络游戏本质上是社交的一种形式。一个好的游戏社区可以让玩家们更容易聚在一起，分享游戏中的喜悦和挫败。同时，良好的社交环境也能提高游戏的可玩性和持久性。游戏竞技：竞技性是网络游戏的又一大特点。玩家们通过游戏中的竞技对抗，可以展示自己的实力和技巧，同时也能增强游戏的挑战性和趣味性。总结起来，中国网游市场顾客价值的构成要素主要包括游戏体验、游戏社交和游戏竞技。这些要素是网游开发商和运营商在开发过程中需要考虑的关键因素，也是玩家们在选择游戏时的重要参考标准。未来，随着科技的发展和玩家需求的变化，中国网游市场的顾客价值构成要素也将发生变化。例如，虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术的兴起，将为网游市场带来新的机遇和挑战。开发商和运营商需要密切这些新技术的发展，以便在未来的市场竞争中占据有利地位。随着全球化的进程，海外市场的开拓也将成为中国网游开发商和运营商的重要战略。如何在海外市场推出具有中国特色的高品质网游，让世界各地的玩家都感受到中国网游的魅力，也将成为中国网游行业面临的重要课题。中国网游市场顾客价值的构成要素是多元化的，包括游戏体验、游戏社交、游戏竞技等多个方面。在新的科技浪潮和市场环境下，网游开发商和运营商需要全面考虑这些要素，不断优化产品和服务，以满足不断变化的玩家需求。只有才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得玩家的认可和喜爱。从单个情景的角度，顾客价值是基于感知利得与利失的权衡或对产品效用的综合评价；及从关系角度出发认为顾客价值是：整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失)，这种定义认为顾客价值的衡量应该是整个关系持续过程，而不能仅仅局限在单个情景上。综上，将顾客价值定义为顾客感知的利得与利失之间的权衡，是对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值(CustomerValue)研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:(1)从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;(2)从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(totalepisodevalue)衡量。（3）Butz、Good2stein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。（4）大多数学者都比较认同Woodruff对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。Sheth等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic)和条件价值。Burns结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。Woodruff、Flint则将其分为实受价值和期望价值。通过以上分析不难看出,虽然学者们对顾客价值的理解有很多,但都是从交换的角度来看待价值,并认同感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。由于顾客价值基于顾客感知，它要求评估起始于顾客，通常评估包括服务水平和顾客满意。服务水平是典型的定量评估公司市场一致性工具，其定义也因公司而异；顾客满意调研是用来评估销售部门和个人绩效，为产品和服务的改善提供反馈意见。比顾客满意度更重要的是顾客忠诚度，顾客忠诚度可以通过内部数据库分析顾客再购行为获得。通过对顾客价值链的分析，有些价值因素相比之下可能会带来更大的利润。所以，顾客价值管理的内容之一是衡量价值要素对顾客价值的作用，其标准要看该要素在顾客对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值方面的作用。可以根据影响顾客价值的因子建立“因子顾客价值矩阵”，针对某个一级因子，以感知利得为纵轴，以感知利失为横轴，建立该因子的顾客价值矩阵；再以顾客价值构成因子为横轴，以各因子的顾客价值为纵轴，将每个因子的企业顾客价值或顾客期望价值连成曲线，从而建立顾客价值构成曲线，若该企业在某个因子上的顾客价值高于本行业在该因子上的顾客价值，那么，企业在此因子上的顾客价值就是该企业的核心顾客价值。?以利润最大化为目标的企业经营战略，往往在遭遇顾客价值与企业当前盈利发生矛盾的情况下，追逐企业利润，牺牲顾客价值和企业的社会责任，导致脱离顾客，危害社会，最终损害企业长远利益。以顾客价值最大化为目标的企业经营战略，往往也会因为对顾客价值内涵的理解和追求不一，过于突出企业利益而忽略顾客利益，最终步入利润最大化的误区。?](PhilipKotler)是从]和]的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、]、人员价值和]等。]是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括]、]、]和]。顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。Jeanke、Ron、Onno的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的]以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在]调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对]的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。Woodruff(1997)的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。该模型提出,顾客以途径—目标的方式形成期望价值。在最底层往上看,在购买和使用某一具体产品的时候,顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。顾客还会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望。从最高层向下看,顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重。同样,结果又确定属性和属性实效的相对重要性。同时,该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。当使用情景发生变化时,产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。该层次模型还提出,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比,会导致每一个层面上的满意感觉。因此,顾客对于产品属性、属性效能、使用结果和目标意图的达成度都会感到满意或者不满意。Weingand在进行图书馆的实证研究过程中,将顾客价值划分为四个层次,即基本的价值、期望的价值、需求的价值和末预期的价值,各个层次都对应不同的顾客价值。顾客价值链是从顾客角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰的反映在顾客价值链上。波特在《竞争优势》中指出，作为消费者也有自己的价值链，即买方价值链。他认为，一个公司可以通过采取提高买方效益或者减少买方成本的方式，为买方创造他们需要的价值。而买方成本不仅包括财务成本，还包括时间或方便的成本。他将买方的购买标准分为两种类型：一种是使用标准，它是衡量用什么方式创造买方价值的具体尺度；另一种是信号标准，它是衡量买方怎样认识实际价值的价值尺度。从理论上来看,学术界对顾客价值的定义还不统一,需要做进一步的研究。另外,需要对顾客价值和有关概念之间的关系进行研究,如顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、顾客保持等概念之间的关系。此外,随着互联网的发展,网上购物已成为人们日常的一种购物方式,在这种特殊的购物背景下,顾客消费行为、顾客价值与传统购物背景下相比的不同之处也需要学术界进行进一步的研究。同时,随着全球经济一体化的形成和全球市场竞争的加剧,需要对不同文化背景下顾客价值的感知是否有所影响进行进一步的研究。从时间维度上来看,仍需要对顾客价值动态性做进一步的研究,而不能仅局限于顾客期望价值动态性的研究。在研究方法上,应采取跟踪顾客的方式来获取有关数据。在样本方面,要突破一个行业的局限性,使得结果更具有代表性。在理论应用方面,需要进一步将理论与企业实践相结合,包括基于顾客的组织结构如何变革以及顾客价值的衡量对企业区分顾客的帮助等等。最初的顾客价值概念主要探讨顾客价值如何衡量的问题。例如，Jakson(1985)、Morris(1994)、Higgins(1998)、An—demon、Narus(1998)、Kotler(1994)等人都从如何衡量的角度来定义顾客价值。世界上最早给出顾客价值定义的学者是Jakson(1985)，他最早提出了“价值”实际上就是“顾客价值”的定义，他认为，价值是感知利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及获得、运输、安装、定购还有失败的风险等。这个顾客价值含义揭示了顾客价值的主观性和相对性，是最早的研究成果。继之后，许多人按照这个思路对顾客价值的概念进行了更深入的研究。Morris(1994)认为，顾客价值就是顾客感知到的质量与价格之间的函数。Kofler(1994)认为，顾客让渡价值就是总顾客价值和总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一种特定产品或服务中获得的一组利益，又称顾客总价值。而总顾客成本是在评价、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用，又称顾客总成本。顾客让渡价值决定顾客选择什么样的产品和服务。实际上，顾客让渡价值与前面所讲的顾客价值是一个概念。除了从衡量的角度给出顾客价值的定义外，其他学者还从顾客的感知与评价出发给出了不同的顾客价值定义。Zei~aml(1988)提出顾客感知价值是对顾客感知到的所得和感知到的所失基础上形成的对产品效用的总体评价。如果总体评价的结果是肯定的，产品或服务就有顾客价值否则，就没有顾客价值。这个概念强调顾客价值的主观性。Monroe(1990)认为，顾客感知价值代表的是顾客从交易中获得的质量或利益与他付出的成本之间的权衡。他主要强调了顾客价值的相对性。前面对顾客价值概念研究进行文献综述时，已经涉及到顾客价值构成要素的一些内容。随着时间的推移，顾客价值构成要素的研究也不断得到丰富和发展。笔者在本研究中所说的顾客价值构成要素，是指顾客在价值评价时关注的要素和标准。在顾客价值构成要素的研究中，常用的研究方法是关键小组研究法，通常选择有代表性的顾客组成关键小组，再通过关键小组来确定顾客购买的关键要素(Woodruf，1997；Zeithaml，1988)我国学者对顾客价值的研究起步较晚，大部分研究是在西方学者顾客价值理论的基础上进行分析与整理的，但其中很多研究视角独特，切入点较好，对中国的顾客价值管理实务操作有很强的指导意义。西方学者对顾客价值理论的研究中，我们可以看出顾客价值内涵的丰富性，本质上他们都是在竭力全面而深刻地阐述顾客价值的内涵。虽然学者站在不同的角度给出自己对于顾客价值的理解，分歧比较大，但是他们的定义中也存在一些共同点：(1)在定义中多少都直接或间接区分了顾客价值与个人或组织价值的区别。顾客价值与顾客对满意的理解一样，是人们对事物比较的一种反应，这种比较是自发；(2)顾客价值是顾客对产品服务的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由企业决定的；(3)顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益如收益、效用等于因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价如支付的价格或其他机会成本之间的权衡；(4)顾客价值是内在的，或是与产品的使用相关联的。Gronroos、Parasuraman、Woodruf、Zei~aml以及南开大学的白长虹教授等学者在前人工作基础上做了大量的工作，学术界在以下三个方面基本达成共识：(1)顾客价值实际上是顾客的感知价值，即顾客在感知利得与感知利失之间的权衡；(2)顾客价值具有层次性、动态性和关系性；(3)关系营销会为顾客创造出比单纯的交易营销更大的价值。但是对顾客价值进一步的深入量化研究并不多。这一部分的研究为我们对顾客价值进行进一步的挖掘和量化分析提供了基础。测试顾客在各价值元素上的需求强度，其方法是利用问卷调查测试顾客的认同度。在当今的商业环境中，顾客价值已经成为了企业竞争的核心。为了在激烈的市场竞争中获得优势，企业必须深入理解顾客价值及其构成，并采取有效的措施提升顾客价值。本文将探讨顾客价值的定义、构成以及提升顾客价值的策略。顾客价值是指消费者在购买产品或服务时所获得的总体利益与付出的总体成本之间的比较。总体利益包括产品或服务的质量、性能、品牌形象、售后服务以及消费者对产品或服务的个性化需求等多个方面。而总体成本则包括购买产品或服务的价格、时间成本、精力成本以及购买风险等多个方面。产品质量是顾客价值的重要组成部分，它直接影