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文档简介

教学日历表课程名称《民航服务心理与实务》任课教师职称系级专业班20—20学年第学期周数总课时课次教学方式教学内容（章节名称）学时数备注模块1认识服务心理与民航服务心理第1次讲授案例讨论项目一服务心理概念、基础、对象项目二服务心理的工作性质4第2次讲授游戏项目三民航服务心理的实务方法技能演练：观察法与测试法的使用模块2旅客感知心理与民航服务第3次讲授在线测试项目一旅客感知概念、原理、特征项目二旅客满意度测评6第4次讲授案例讨论项目三旅客感知心理的体验设计案例分析：不同种类的主题航班服务第5次情景演练技能实训：主题航班体验设计与服务应用模块3旅客需要心理与民航服务第6次讲授案例讨论项目一需要层次理论项目二一般旅客的需要心理6第7次讲授案例讨论项目三特殊旅客的需要心理案例分析：无陪儿童需要心理设计与服务应用第8次情景演练技能实训：特殊旅客需要心理设计与服务应用模块4旅客个性心理与民航服务第9次讲授项目一个性心理类型与识别项目二旅客个性心理评定6第10次讲授案例讨论项目三旅客个性心理与服务（气质等）案例分析：影视作品《紧急迫降》商务旅客第11次情景演练技能实训：不同气质旅客心理设计与服务应用模块5旅客情绪心理与民航服务第12次讲授项目一情绪心理的概念、分类与功能项目二旅客情绪心理的调适方法6第13次讲授案例讨论项目三旅客情绪心理的减压放松案例分析：呼吸放松法在机上服务中的使用第14次情景演练技能实训：旅客情绪调适、减压设计与服务模块6客我交往心理与民航服务第15次讲授项目一客我交往心理的的概念与特征项目二客我交往心理的方法6第16次讲授案例讨论项目三服务中的客我交往心理应用案例分析：共情技术在对客服务中应用第17次情景演练技能实训：行李异常的客我交往心理与服务应用模块7民航突发事件旅客心理与民航服务第18次讲授项目一民航突发事件的分类和原因、影响项目二民航突发事件旅客心理（一般、严重）6第19次讲授案例讨论项目三民航突发事件旅客心理的服务应对案例分析：《平凡英雄》受伤小旅客第20次情景演练技能实训：航班延误旅客心理分析与服务应用模块8旅客群体冲突、投诉心理与民航服务第21次讲授项目一群体冲突心理的概念、分类与特征项目二旅客群体冲突心理的服务应对6第22次讲授案例讨论项目三旅客投诉心理的服务应对案例分析：《中国机长》旅客群体冲突分析第23次情景演练技能实训：投诉旅客心理分析与服务应用模块9民航服务人员心理素质提升第24次讲授项目一服务人员心理素质的概念与特征项目二新时期与特殊事件民航服务人员的心理判定与辅导4第25次讲授案例讨论项目三服务人员心理健康的提升路径（团体辅导）..

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