民航服务心理与实务 课件 模块1项目1 识认日常生活的心理现象

《民航服务心理与实务》课程模块一认识民航服务与服务心理

项目一识认日常生活的心理现象12本模块学习目标知识目标：理解服务心理的基本概念、发展流派和主要内容；掌握心理过程和个性心理的内涵；明确民航服务的概念与特征。能力目标：灵活掌握民航服务心理的实务方法及其适用条件；能够主动关注与前沿学科的联系发展。素质目标：以旅客为中心，树立正确的服务价值观；养成良好的职业心态，能以自信、平和、从容地保持民航敬业精神和工匠精神。服务从“心”开始有一对老夫妻乘坐晚上11点05分前往美国洛杉矶的航班，在值机的时候发现他们并没有办理美国签证电子系统（ElectronicVisaSystem，EVS），急需在网上补办，当时已经临近晚上八点半左右，他们心急如焚地向工作人员求助，但都爱莫能助。他们的家人朋友在电脑上操作，但还是无法登录那个申请的网站，我看到他们十分无助地站在那里，我便上前去询问他们是否需要帮助，他们告诉了我他们遇到的困难，我尝试用我的手机去登录那个网站，突然发现我的手机可以登录上那个网站，我便将我的手机拿给他们使用，继续进行我手里的工作，过了一会儿，等我下班的时候，我过去看见他们只填了几行的信息，我便问他们为什么只填了几行的信息，他们告诉我年纪大了，看不清上面的字，我便坐下一个字一个字的给他们念，他们一个一个地告诉我信息，但由于网络的原因，过程中不停地反复填写资料，从晚上八点多半到十点多才将信息提交了。过了一会儿，我向其他一位同事提出了求助，让他们帮忙查询一下信息的结果，但系统上一直显示在审批中，直到10点20分，在最后一分钟的时刻登机牌出了。我赶紧拉着他们的行李跑向超限柜台，以最快的速度将他们的行李进行了托运，赶紧牵着他们的手，把他们拉到海关处，他们在进海关前拉着我的手，一定要我留下手机号码，含着泪水向我表示万分的感谢，在最后的关门时刻顺利登机了。后来这位叔叔阿姨到了美国后，非常感激我给他们的帮助，给我发了一封长长的短信以及一封感谢信，让他们女儿从美国给我寄回了国，两个月之后，他们回国第二天，一同前来我的办公柜台给我送上了一面锦旗，他们反复肯定了深航的精神是雷锋精神，也表示我是他们所有坐过的航空公司中最为优秀和贴心的。案例导引

任务一

服务心理的理论价值与应用价值一、服务心理的理论价值掌握旅客的心理与行为规律旅客是我们的服务对象，民航服务人员的宗旨是要满足他们的心理需求，特别在信息化社会中人们的心理容易受到各种信息的影响，心理变得更加复杂与多变。服务人员既要了解旅客的个体心理状态以及群体心理状态，还要注意掌握不同类型旅客以及特殊情境下的旅客行为规律。掌握服务人员的心理与行为规律服务人员如果能够懂得自身心理特征，学会自我调节，无疑对提高民航服务质量与管理水平都具有积极的作用。二、服务心理的应用价值研究服务心理学有助于企业满足生存和发展的需要01研究服务心理学有助于提高服务工作的质量要求02研究服务心理学有助于服务人员了解自我、完善自我03任务二服务心理的基本概念和发展流派服务心理的基本概念（一）心理过程它是心理现象的动态表现形式。心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象等）、情绪情感过程（喜、怒、哀、乐）和意志过程（确定目标、克服心理障碍等），即人的心理反映过程的知、情、意。认知过程情绪情感过程意志过程认知、情感与意志的辩证关系课堂互动1-1请同学们以乘务组为单位，运用以上的所学知识，讨论画出心理过程、心理特征和心理状态各具体要素之间关系的思维导图。（二）心理特征个性倾向性个性心理特征（三）心理状态

心理状态是心理过程与心理特征相结合的产物，心理过程与心理特征必须是通过心理状态才能表现出来。二、服务心理的发展流派精神分析行为主义人本主义（一）精神分析流派的产生与代表人物1.代表人物：弗洛伊德2.主要观点：意识的作用（二）行为主义流派的产生与代表人物1.代表人物：华生、斯金纳、巴甫洛夫2.主要观点：行为主义与建构论结合起来（三）人本主义流派的产生与代表人物1.代表人物：马斯洛、罗杰斯2.主要观点：积极心理学，积极的心态，积极的解释看到身边的问题同步思考1-1

精神分析流派在民航服务心理的运用弗洛伊德的防御处理机制是由于内部的边界—内心不同部分之间的冲突导致的，它允许我们回避那些令人不安的想法、感受、冲动。在民航服务中由于双方地位的不平等以及旅客对服务的负面看法，我们遭遇很多委屈和不理解，甚至被旅客冷暴力或者有肢体侵犯。我们会怎么办呢？大致会有两种处理方法。情感隔离。将情绪从认知中剥离出来是个体应对焦虑和痛苦的—种方式，更确切地说是伴随体验或观念的情感，部分可从认知整体中游离出来。航空服务人员对遇到的不公平的事情会进行情感隔离之后才能进行正常的工作。如乘务员会使用“记忆的橡皮擦”，飞航班的乘务员下了飞机之后，就不再想飞过或者上一个航班所发生的事情，尤其是不愉快的经历，因为大家都知道带着情绪上飞机无法正常处理工作。理智化。把情感从理智中隔离开来的高级版本，与隔离的区别是隔离表现为置若罔闻，对理智化的个体会处事不惊地谈论感受，有感受但深藏于心。如面临危机时能理智应对，较少冲动是成熟的标志，但过度使用，会减低对性、幽默、娱乐等情趣类事物的兴趣。不成熟的防御机制有退行、推诿等。在处理事情时，比如旅客会哭闹、推卸责任等行为，这些都是不成熟的防御机制。乘务员可以先缓解情绪后，再处理事情。西南航空从创立开始就坚持一个基本理念就是爱。公司把每个员工视为西南航空大家庭的一份子，鼓励员工在工作中寻找快乐，鼓励员工释放自己，保持愉快心情。公司认为，如果员工有一个愉快的心情，那么客户也会体验到更优质的服务。的确，快乐的工作气氛使西南航空公司的工作效率大幅增加，其运行控制部门通常只需要其竞争对手一半的员工就足以完成全部工作；由于员工清晰了解客户的需求，西南航空公司运控部门调整运力只需要15分钟，而其竞争对手需要45分钟。西南航空公司的成功，并不在于其掌握了垄断性的资源，或是拥有强大的技术支持，西南航空是一个平凡的公司，在其成长为美国第四大航空公司的道路上，客户的认同是关键。西南航空公司的卓越表现，完全归功于人本管理的企业价值观，营造出可以增长员工人力资产价值的工作环境。西南航空公司成功的经验策略，从缩短停场时间、精简业务流程、密集的航班班次以及旅客需求导向的服务，无不体现着员工对航空公司运营的智慧。同步思考1-2

西南航空人本主义关怀任务三服务心理与其他学科的联系服务心理与服务设计3124服务心理与大数据服务心理与市场营销服务心理与心理咨询一是旅客对优质服务的期待心理。由于机票价格相对较高，因此旅客对服务质量期待较高。就像平时出门吃饭，若是高档餐厅，我们就会不自觉地对餐厅有较高的要求，既要卫生好，又要服务好等。所以，旅客自踏入机场到登机的过程中，始终对航空服务的质量有较高的期望。二是旅客焦灼的心理。旅客希望花同样的钱享受到同样的服务，如果认为自己可能无法享受到相同的服务，他们在言行举止方面就会显得比较焦灼。例如，旅客在登机时由于担心行李架数量有限，怕自己带的行李没有好的地方可以安放，而不顾登机的顺序向前挤，不听乘务员的指挥，从而影响了其他旅客登机和安放行李；坐在紧急出口的旅客不听从乘务员的安全管理和劝阻，执意将个人行李物品放在过道、安全出口；在飞机落地以后还在滑行阶段，旅客就急于站起来拿行李、开手机等。对于以上旅客，乘务员在客舱服务中要秉承多帮助、多理解、多沟通的原则。三是旅客希望被关照的心理。有部分旅客在登机以后希望能够得到空中乘务员的特别对待和照顾，尤其是一些特殊旅客，如带婴儿的旅客、无人陪伴的儿童、初次乘坐飞机的旅客、老人、残疾人等。他们通常会有很多问题和很多事情请乘务员帮忙。如果同一飞机上这样的旅客特别多，就会导致乘务员在服务过程中过于忙碌，使其他的旅客不能得到更好的服务。在这种情况下，乘务员应该在多与旅客友善沟通的同时，熟练掌握接待各种问题的旅客的能力。切忌不能长时间忽略特殊旅客，使旅客有受到冷漠和歧视的感觉。四是旅客希望自