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文档简介
.::;平安行为规范管理作业指导书
1.目的
坚持现场平安管理良好状,预防平安人员异常行为。
2.范围
适用于平安行为规范管理。
3.职责
部门/岗位
职责
品质管理部/平安管理部
负责业务部门行为规范的督导与检查。
业务部门
平安行为规范的落实、跟踪改良。
4.方法与过程控制
4.1平安岗位行为规范
工程
内容
仪容仪表
n
工作期间精神丰满,充溢热情,面带微笑,声音亲切。
n
上班时间均须衣着统一规定的工装制服和鞋袜,制服应坚持干净、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋侧坚持清洁。
n
不得衣着或携带制服分开小区,着制服时必需佩带工牌。
n
不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋,衣冠不整者制止上岗。
n
坚持头发整洁,经常梳理。男平安员发不盖耳、遮领,不留大鬓角;女平安员短发前不遮眉,后不遮领,长发束扎盘结。男女平安员均不得剪怪发型或染发〔染黑发除外〕。
n
坚持手部清洁,经常修剪指甲,不得留长指甲,不得涂指甲油。
n
坚持面容清洁,男平安员经常修面,不准留胡须,女平安员应化淡妆上岗,不得浓妆艳抹。
n
遵守饰物配戴规定,不得戴手镯、手链等饰物,仅可配戴一枚戒指,戴项链者项链不得外露。
n
注意个人卫生,经常洗澡,坚持身上无汗味、异味。
n
坚持口腔卫生,上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。
行为规范
〔言谈〕
n
灵敏运用“五声〞,即:客人来访有欢送声、体贴客人有问候声、客人表彰有致谢声、客人批评有抱歉声、客人分开有辞别声。
n
正确使用“十一字〞礼貌用语,即:“您、您好、请、对不起、谢谢、再见〞等。
n
答复下列问题要明确,不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情,不得使用“不晓得、不理解、不清楚、不是我管的〞等僵硬语句。
n
盘问要有礼貌,先举手致意或点头示意,并招呼说:“对不起,请问您***〞,盘问清楚后登记放行。
n
遇到不友好的来客或生疏人,要坚持冷静,不可急躁生气,如对方有怨言应耐心听取,或作解释和劝导。
n
与客人谈话时不涉及客户隐私,要站立并与客人坚持一步半间隔〔1米左右〕,表情自然。
n
接听客户的时,应在铃响三声之内接听,首先向客户问好,再报本人所在部门或岗位,然后询问对方:我能为您做些什么?
n
必需做到“三知〞,即:晓得本岗位的业务知识、晓得业户的一般情况、晓得小区内的各项效劳物业业务部门和设备设备。
n
杜绝使用“四语〞,即:蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语,不得以僵硬、冷淡的态度待客。
n
要尊重客人的风俗习惯,不对客户评头论足,议论指点,不得以肤色、种族、信仰、服饰取人,不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。
行为规范
〔举止〕
n
站姿:头部端正,目视前方,面带微笑,表情自然,挺胸收腹,站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。
n
步行巡逻:巡逻行走时应俯首挺胸,正视前方,以眼睛余光巡视四周;手不能插入口袋,遇到业主,面带微笑,点头致意。
n
单车、摩托车岗:上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下,电动车可视操作便利选择从前或后上下,巡逻时应俯首挺胸,中速行驶,遇到参观或顾客询问需要解答时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进展交谈。
n
车场岗:车辆进出停车场,立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据,抬起路障,做直行手势示意车辆通行,要求动作迅速,防止车辆在岗位处停滞过久。
n
敬礼:当值期间,遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时,须立正敬礼;门童、大堂岗须点头示意行瞩目礼或30度左右鞠躬礼并问好。
n
手势:为客人指路的规范手势为:手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上,指向目的。在介绍和指示方向时,切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。
n
在客人面前任何时候都不得有以下举止:修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化装、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。
其他行为
n
使用对讲机时,语言要文明、简练、明晰,表达完一个意思时,及时向对方说“完毕〞。
n
自觉维护社区的干净整齐的环境,主动做到“人过地净〞。
n
上门访问客户,按门铃或敲门三声〔敲门声音应适中〕,然后退至离门正前方一米处,面向大门,右手放在左手上穿插与腹前,等候客户应答;假设没有应答,应等候5—10秒钟左右再进展第二次和第三次按门铃或敲门。
4.2平安岗位异常行为及处置
分类
异常行为表现
可能风险
应对措施
值班期间类
中心、岗位间对讲机呼叫联络不上。
突发疾病;
内盗;
被外来犯罪分子袭击;
脱岗;
对讲机存在问题。
控制中心定时呼叫岗位;
每班次班长随机呼叫;
呼叫联络不上后,当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实;
属对讲机问题及时更换对讲机。
以上洗手间为由经常回宿舍。
内盗;
身患疾病;
偷打手机或其他怠工。
班长应掌握每个班员值班期间的工作状态,采取跟进方法,核实是否真上洗手间;
计算时间,超越规定时间时,班长应联络或回宿舍查看;
值班期间贵重物品〔手机〕统一保管;
上班前班长负责检查宿舍铁柜,保证全部上锁。
经常与效劳区域内保姆、女住户沟通。
盗窃〔内外勾结〕;
有心理疾病;
人身伤害。
明确工作管理制度,劝解、引导平安员重视个人、公司形象;
定期调换其工作岗位,并理解其思想情况,如由于工作需要与女住户、保姆沟通的,那么需提醒其控制时间;如为纯属无聊、打发时间,那么必需严厉制止、警告;
根据其工作表现报上级确定处置措施。
外出类
〔适用于集中住宿的业务部门〕
经常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍。
结识社会闲杂人员;
外盗;
内盗。
理解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由;
向平安员讲解落实制度的必要性及原因,强调其行为可能会给工作带来的影响;
经屡次教育、引导不认可改正的,应采取相应措施,消除不良因素;
每晚23:00检查人员归队回舍情况。
下班以后经常与业主外出玩耍,业主赠送平安员礼品并不时约平安员外出喝酒,平安员以此为资本进展吹嘘或隐瞒不报。
影响团队建立;
泄漏公司信息。
引导平安员行为,针对涉及到公司利益的行为举止必需向其明确;
调离部门;
根据其工作表现报上级确定处置措施。
经常外出上网。
上班时间无精神,影响工作质量;
脱岗,打瞌睡;
影响安康。
掌握平安员经常上网场所、上网时间,是否按制度请假;
引导平安员适当上网,并上有益安康、能协助提升学习的网站;
劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建立;
关注其动向,定期向直属上级、部门负责人汇报;
对已给平安员提供上网条件的部门,应规定上网时间、地点、内容,每日检查。
下班经常喝酒或酒后不能控制情绪。
酗酒滋事;
打架。
劝解、引导、控制,讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害;
在部门集餐时关注、提醒,引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒;
制止酒后上班。
赌博类
有买马、六合彩等非法赌博嗜好。
内盗;
扰乱团队士气;
受社会不良人士影响。
劝诫、引导、关注平安员动向;
告诫其他平安员不得借现金给有此种动向的平安员;
经常强调妥善保管个人财物的重要性;
在引导失去作用的情况下,向平安员明示不改正将会失去工作的严重性。
日常管理类
新入职平安员向其他平安员夸耀本人曾在派出所做过联防队员〔或有违纪行为被开除〕或与联防队员有亲密联络。
影响其他平安员;
熟悉工程情况后,与社会闲散人员勾结盗窃;
利用职务便利内盗。
及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报;
查看平安员申报材料,与平安员户籍地派出所联络有无违法行为;
与前任职单位联络平安员在职期间的工作表现;
根据平安员在职期间的表现上报部门决定是否留用。
平安员经常抽名贵香烟、使用名贵香水或使用与其收入程度不相符合的物品。
盗窃;
抢劫;
贪污;
泄漏顾客信息获取报酬。
观察、理解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件;
经常以检查内务为由检查所有平安员的储物柜,查看柜内是否有其他贵重物品寄存;
观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门,确定该平安员是否继续留用;
重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。
交往较杂的社会人员或经常更换女朋友、突然失恋。
内外勾结盗窃;
有碍团队建立管理。
部门应给予关注提醒,掌握其交友动机,防止对工作形成影响;
调离部门或区域内调动。
发现身上有纹身或明显疤痕。
与黑社会有染;
打架;
内外部产生不良影响。
部门应留意理解,此点在员工试用期间应重点关注,并可根据详细情况决定是否继续留用;
如属少数民族,理解是否有此风俗,并正确引导。
本班组平安员三五成群,经常在一起吃喝玩或有小团体倾向。
互相影响,不利团队管理。
定期在班组间调动;
调换部门。
个别平安员极端内向、孤僻,日常行为表现异常〔如:某时间段发愣、傻笑、说话前言不搭后语等〕。
有碍团队管理;
心
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