企业管理：理论、案例与实训（第四版）课件 第9、10章 沟通、控制

企业管理学：

理论、案例与实训（第4版）第9章沟通导入案例京东的内部沟通原则沟通的概念沟通过程沟通方式沟通渠道9.1沟通概述2024/4/1041.沟通的概念沟通（Communication）是信息的传递与分享（理解）的过程。也就是说，信息要在发送者与接受者之间传递，信息接受者接受到信息并理解信息，产生相应的反应。2024/4/1052.沟通过程信息源

编码

通道

解码

接收者噪声

噪声噪声

噪声信息

信息信息信息反馈

资料链接反馈的重要性实验2024/4/1063.沟通方式口头沟通。书面沟通。非言语沟通。电子媒介。资料链接微信：沟通零距离2024/4/107（1）正式沟通渠道4.沟通渠道定义正式沟通是指通过正式的组织程序所进行的沟通。正式沟通渠道主要有5种模式：链型、Y型、轮型、环型、全通道型。具体模式链型Y型

轮型

环型

全通道型2024/4/108

形态评价标准链型Y型轮

型环型全通道型集中性适中较高高低很低速度适中快快（简单任务）慢（复杂任务）慢快正确性高较高高（简单任务）低（复杂任务）低适中领导能力适中高很高低很低团体成员满意度适中较低低高很高5种沟通模式的效能比较素养园地一切成败于沟通2024/4/109（2）非正式沟通渠道定义非正式沟通渠道指的是正式制定的规章制度和正式组织程序以外的各种沟通渠道。非正式沟通渠道一般有四种沟通模式：单串型、流言型、随机型、集合型。基本特征非正式沟通渠道内的信息是不完整的，无规律可循，不能作为决策的依据。非正式沟通渠道涉及到较多的有关情感和情绪的问题，有很强的感情色彩，容易被出自不同动机和目的的人所利用。非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关，“趣味相投”者更容易沟通，更易形成非常合作、凝聚力强的工作群体或小团体。非正式沟通渠道传播速度快，如果信息对他本人或其亲朋好友有关，则传递的更快。非正式沟通渠道是正式沟通渠道状态的晴雨表。9.2有效沟通的障碍2024/4/1011过滤；选择性知觉；情绪；语言；非言语提示。9.3克服沟通障碍2024/4/1013运用反馈；重复；双向沟通；简化语言积极倾听；抑制情绪；注意非言语提示。资料链接倾听技巧测试

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理论、案例与实训（第4版）第10章控制导入案例丰田汽车公司的召回事件10.1控制概述2024/4/10171.控制的含义控制就是使结果与标准相一致的过程。这里的标准可以是规章、程序，也可以是计划、政策、目标，甚至可以抽象为组织的基本宗旨。控制与计划的关系：计划是控制的前提，控制则是完成计划的保证；控制与管理过程的关系：控制工作存在于管理活动的全过程中，使管理过程形成了一个相对完整的系统；控制与组织活动的关系：控制工作重点解决组织平衡的维持问题和组织平衡的“打破”问题。2024/4/10182.控制的重要性组织环境的迅速变化；组织的复杂性；管理者的失误；授权中责任的体现。10.2控制过程2024/4/1020控制过程1.制定标准2.对照标准检查实际绩效

3.采取纠偏行动管理个案鼎泰丰的运营控制10.3控制的类型2024/4/1022按照控制实施阶段不同，可将控制分为事前、事中和事后控制；按照控制实施方式不同，可将控制分为直接控制和间接控制。10.4预算控制2024/4/1024（1）预算的种类1.预算的种类及全面预算体系预算控制是通过编制预算，然后以编制的预算为基础，来执行和控制企业经营的各项活动，并比较预算与实际的差异，分析差异的原因，然后对差异进行处理。业务预算：业务预算是指企业日常发生的各项具有实质性活动的预算；财务预算：财务预算是企业在计划期内反映现金收支、经营成果及财务状况的预算；专门预算：专门预算是指企业不经常发生的、一次性的预算，如资本支出预算、专项拨款预算。2024/4/1025（2）全面预算体系全面预算是企业全部计划的数字说明，它包括业务预算、财务预算和专门预算，各种预算相互联系，构成全面预算体系。2024/4/10262.编制预算的新方法弹性预算：就是在编制费用预算时，考虑到计划期业务量可能发生的变动，编制一套能适应多种业务量的费用预算，以便分别反映各业务量所对应的费用水平。滚动预算：就是预算在其执行中自动延伸，当原预算中有一个季度的预算已经执行了，只剩下三个季度的预算时，就把下一个季度的预算补上，经常保持一年的预算期。零基预算：就是以零为基础编制的预算，即对任何一个预算期，任何一种费用项目的开支，都不是从原有的基础出发，而是一切都以零为基础，从零开始考虑各费用项目的必要性及其预算的规模。10.5审计控制2024/4/1028定义审计是对反映企业资金运动过程及其结果的会计记录及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和可靠性，从而为控制和决策提供依据。类别由外部审计机构的审计人员进行的外部审计；由内部专职人员对企业财务控制系统进行全面评估的内部审计；由外部或内部的审计人员对管理政策及其绩效进行评估的管理审计。管理个案海尔集团的SST控制手段10.6质量控制质量控制的发展历程1.事后检验2.统计抽样检验

3.全面质量管理全面质量管理的特点是全面质量的管理；是全过程质量的管理；是全员参加的质量管理；全面、科学的质量管理方法。管理个案格力的有效控制功