物业公司2020年提升方案

物业公司2020年提升方案指导思想：物业公司本着以服务为宗旨、以管理为手段、以效益为目标，将社会效益、环境效益、经济效益综合统一为目的。总则：本着公司“规范化、制度化、标准化、系统化”运营管理的目的，通过完善各项制度、法规，促进公司发展壮大，以进一步的提高经济效益、提升物业服务标准和质量，带动物业费的收取，实现创造经济效益，特制定本提升方案。目标：维修资金管理：为了保障物业共用部位、共用设备、设施的维修和正常使用，维护业主的合法权益，本着“树品牌、树形象、树品质”的指导思想，围绕“永九”品牌，通过提升软服务和工作质量，结合维修资金的申请、使用，一切围绕业主满意度开展工作，以达到更好的为业主服务的目标。申请维修资金的最终办理时间考核为里程碑式考核，分为单栋楼体动用维修资金、整个小区共用部位动用维修资金、动用急修维修资金三部分，考核为红线考核，必须在规定的时间内完成，本着重奖轻罚、奖罚结合的原则，在考核期内被考核人无条件、无理由、无原因的必须执行、完成到位。（一）、动用维修资金需业主签字100户以内的，维修资金办理周期为95天（第一笔维修资金到公司账户），动用维修资金每增加100户业主签字，办理周期增加10天（增加30天为上限，即：小区内动用维修资金，按照上述增加比例办理，但是无论需要多少户业主签字，在95天办理周期的基础上，最多增加30天）。第二笔维修资金到帐：35日内完成（以相关部门验收合格之日起计算日期）。（二）、如动用维修资金需要整个小区业主签字，维修资金办理周期为125天（第一笔维修资金到公司账户），项目经理受领任务后，科学、合理的给项目部所有人员分配好任务，群策群力、责任到人。第二笔维修资金到帐：35日内完成（以相关部门验收合格之日起计算日期）。（三）、急修维修资金办理考核时间为85天（第一笔维修资金到公司账户），第二笔维修资金到帐：35日内完成（以相关部门验收合格之日起计算日期）。（四）节点要求1、按照上述维修资金考核分类，为了调动考核人员的积极性、创造性、惩罚懒惰性，考核周期内分为若干节点考核，在节点考核内完成进行奖励，未完成进行处罚。2、根据以上时间要求，为确保工作顺利推进，防止部门之间扯皮现象发生，对于项目管理中心和项目部的工作衔接，实行书面交接制度，对于上道环节办结的，交接到下道环节时双方签字确认，作为考核的依据。设备设施维护、保养、检查：、消防水箱、消防水池、消防维保单位的考核：、小区监控：、小区道闸、无负压：、小区电梯：智能化管理：新开发的高端楼盘，在设计、规划时突出“智能化”，为物业管理的小区从源头上打下良好的坚实的基础，提供好支撑。智能物业管理与传统物业管理本质上没有区别，都是为业主、用户提供高效优质的服务，创造物业最佳的综合效益，但由于管理对象层次不同，服务业主对物业的使用、要求不同，二者在内容是必然有所不同，智能物业由于采用了大数据、高度的自动化装备和先进的信息通信处理设备，能全面的获取物业的环境、人流、业务、设备运行，有更加高效便捷的服务手段，所以在管理上更要科学规范、优质高效，较于传统物业，提升的主要是“智能化”主要体现在：、各种智能化设备的自动监控和集中远程管理。传统的设备管理如设备运行状况监测，只能靠人工现场巡查、看护，而智能化管理只需在中央监控室便可了解各种设备的运行状况、调节设备的运行，并可根据设备自动报警信号显示故障区，迅速启用备用设备线路或及时到位抢修，确保正常运行。、保安、消防、停车管理：保安、消防、停车管理均是物业管理的重要内容，必须占用大量人力，配备完善智能化的物业可以实现保安、消防自动监控，减少一线巡视人员，如安保方面，可以用电视监控系统监控物业大堂、电梯、楼梯、走廊、出入口、停车场等重要场所，用红外探测系统探测有无外来人员进入；消防方面：全套探测报警设备可以自动探测有无火灾苗头，自动报警显示异常部位，管理人员可在中心监控室切断相关部位电源，启动防火灭火设备，指挥人员及时灭火抢险。停车管理方面：严格人车分流，自动识别月报还是临保车辆，自动计时，收费放行。、物业管理服务网络户、信息化：完善的计算机网络系统配置，使得物业管理服务与被服务对象双方的信息交互沟通更加便捷，物业公司可以快速查、记用户网上提报的要求与投诉，及时给予答复；可以网上发布通知、公告、催缴费用、催办有关事项、征集管理意见、建议，促进服务效率的提高。就现在物业该公司服务管理的小区：因大部分是老旧小区、项目，前期物业服务合同中约定的物业费收费标准定价比较低，小区居住群体人员成分复杂，经济条件比较差，以工薪阶层为主，物业费多层0.5元/㎡，收取的物业费，除了员工工资，再进一步的提升小区硬件环境不现实、没必要，也是不切合实际的，且前期规划中非机动车停车位数量不足，充电桩配置不全、人车混进，致使在管理过程中，私拉电线屡禁不绝、老年代步车乱停乱放，每班2名保安不吃不睡也只能尽量的纠正，老旧小区先决条件已经注定，硬件已经成型，骨架打好了，再提升、再修改也不能从根上解决存在的问题。针对这种情况，只能从软服务上解决，注重加强人员素质培训，提升内在素质、外在形象，服务好业主，将物业费的收费率提高。4、小区项目考核内容：1）、收费管理：物业费的收取作为物业管理的基础和柱石，为物业服务管理提供经济保障，所有的工作均围绕物业费的最终收取展开工作，通过提升物业服务、注重服务质量、强化服务细节，以达到更好的为广大业主服务，并经潜移默化量变到质变的转换，最终促进物业费的收取，提高收费率和收费金额，事务的发展不是一蹴而就，也不能仅凭一腔热血，喊口号、迈步字就能一步到位，结合前期物业费的收费率及当前各项目的实际情况，就2020年物业费收费任务拟定以下提示目标：序号项目2019年度收费率2020计划收费率1花样年华75%78%2紫金花园74%77%3紫金公馆79%82%4新E城93%95%5香岸花园87%90%6翡翠花园84%87%7阳光海岸94%95%8紫金名城94%95%、绿化管理：着重对在建项目、在售项目、示范区、体验区的绿化进行修剪养护，制定绿化作业流程、标准化作业规范、考核清单，定期对绿化工进行业务培训，以月、周为单位排好当月、当周绿化工作计划，按照月、周计划统一组织绿化工集中对各小区进行除草、剪枝、施肥、浇水等绿化养护。、针对绿化养护过程中存在的死苗、补苗现象，由绿化保洁部经理根据与绿化施工队伍签定的养护协议，及时通过物业邮箱、电话的形式通知绿化施工队伍，按照要求及合同约定及时补苗、更换，如施工单位在规定时间内不能完成，由绿化保洁部自己购买、更换，留存好相关证据后按照养护协议扣施工单位工程款（质保期内）。、根据各项目绿化实际情况，负责统筹安排各小区绿化工的工作，着重对新交付的绿化项目、新开工的售楼处、体验区周边绿化进行养护（如世家别院），提升好形象，配合楼盘销售，由绿化保洁部经理根据实际情况集中调度，统一管理，调配人员对物业所管辖的小区绿化进行集中养护。、好的制度的制定关键在于落实、执行，一流的决策三流的执行力，事倍功半；二流的决策一流的执行力，事半功倍。加大检查力度，将检查、落实、整改成为常态化、制度化，奖罚结合，最终目的提升绿化率和完好率。考核内容及标准：序号考核内容项目分值考核标准1绿化保洁绿化保洁10绿化带内无生活垃圾、无杂物，无枯枝烂叶堆积现象，无污水泥土外溢，每发现

一处不合格扣1分。2绿化完好绿化完好20绿化完整无缺失，黄土裸露0.4平方以下，无种菜现象，每发现一处不合格扣1分。3绿化养护除杂草15无明显杂草，每发现一处不合格扣1分补栽补种发现死苗及时更换，每发现一处不合格扣1分施肥保证基肥、追施化肥、有施肥记录（附照片），无记录扣3分。4修剪乔木15无枯枝，树木不阻碍车辆和行人通过，每发现一处不合格扣1分灌木整齐、有造型，每发现一处不合格扣1分草坪、地被路牙、井口、水沟、散水坡边草坪整齐，无明显杂草、草纯度90%、目视平整。每发现一处不合格扣1分5抗旱花卉、苗10无绿化水外溢污染道路，无旱死早枯，每发现一处不合格扣1分。6防病治虫病虫害防治10无大面积病虫害，最多不超过两处，每多一处扣1分。有打药记录（附照片），无记录扣3分。7小品景观10小品景观、水系等干净、完好，每处不合格扣1分。8养护设备设备齐全、性能良好10绿化用设备、工具定时维护保养、保证最大限度发挥使用功能。不得缺失。没发现一项不合格扣1分。合计100根据2019年平均得分计算，计划2020年提升至80分以上。

3）、保安管理序号考核内容项目分值考核标准1门禁管理10每日填写外来人员和大宗物品出入登记记录，缺1天扣1分。2巡查10每2小时巡查一次（发现发现“跑、冒、滴、漏”或燃气设备、消防器材、公共照明出现异常，马上上报并采取相应措施防止蔓延）并填写巡查记录，巡查记录每少一天扣1分。3消防管理中控室管理10中控室有值班表、管理规定、应急预案，缺一项扣3分。有值班记录，缺1天扣1分。消防通道管理10消防通道无占用，保持通畅。发现一处阻塞扣2分。消防器材管理15有每日检查记录，消防器材无缺失。检查记录缺1天扣1分，器材丢失、破损1件扣1分。私拉电线10无私拉电线，楼道内无电动车充电。发现一处扣1分。4值班管理10值班期间站岗以军姿或跨立为主，禁止在岗值班吸烟，看报做与工作无关的事发现一次扣3分。5培训管理10每月定期组织保安突发事件与消防知识学习培训6装修管理15有装修车辆进出记录，有装修户明细，有装修巡查记录，有沙子、水泥等上料检查记录，每缺1项扣5分，每发现一处现场与记录不符扣10分。合计100说明培训科目以项目部主管培训为主，主要学习军训科目1.仪容仪表检查学习2.军姿标准3.跨立标准4.齐步走标准。培训时间为上岗前15分钟。根据2019年平均得分计算，计划2020年提升至85分以上。4）、形象管理序号考核内容分值考核标准1服装配饰10工作期间着工装，佩戴工卡。项目经理、客服、收费、维修、保安、保洁按规定佩戴相关配饰（帽子、领带、肩章、臂章、腰带、对讲机等）。每发现一位在岗人员服装不合格每项扣1分。2行为礼仪10严格遵守《员工行为规范》，工作期间不抽烟，不喝酒，不吃零食，不聚堆聊天。每发现一次不合格，扣1分。3微信群及公众号展示10微信群每日发问候语、物业管理展示照片。公众号公示栏每月至少发送通知2次。公众号巡检每日发送。每发现一处不合格扣1分4场景VI展示及痕迹管理客服大厅10客服大厅干净整洁无杂物，有企业荣誉展示、收费公示、各岗位职责、微信公众号二维码、公益宣传画面、客户等待区、便民服务角、有偿服务标准、办公区域禁烟标识、各项工作档案资料分类管理，缺1项扣1分保安亭及主门口10保安亭、主门口干净整洁无杂物，一处不合格扣2分。有应急管理预案、微型消防站、防汛物资、各种报修报警电话，一项不合格扣1分小区主干道及小广场10各项设施完好，干净整洁，无垃圾、无杂物、无乱涂乱画及小广告，一处不合格扣1分其他场景20物业管理范围内的其他场景均要有VI展示，缺少一处扣1分。VI展示物品按公司统一模板制作，干净整洁，无破损，每发现一处不合格扣1分。工作记录20各部门表格使用情况，无记录及记录不完整，每发现一处扣1分；例如保安要有访客记录，保洁要有日常工作记录，维修要有设备运行或者巡检记录，客服要有小区业主档案和仓库物品领用记录，收费要有日常接待及催费记录，项目经理要有每日工作日志等合计100根据2019年平均得分计算，计划2020年提升至90分以上。5）、保洁管理序号考核内容分值考核标准1小区道路10目视范围内路面清洁、无垃圾杂物，每发现一处扣1分。装修垃圾池无外溢、裸露，不合格扣5分。2单元门5单元门上无积尘、无小广告、无污渍，每发现一处扣1分3楼内窗户10窗户玻璃明净、窗框无污渍、窗槽无积尘杂物、窗台干净无杂物，每发现一处扣1分4楼道地面10地面无垃圾、污渍、无杂物堆积，每发现一处扣1分5步梯扶手10步梯干净无垃圾、扶手清洁无积尘，每发现一处扣1分6电梯轿厢10轿厢内壁无污渍、小广告，外门无灰尘，轿厢内无垃圾污渍，每发现一处扣1分，无电梯小区此项计满分7楼内墙面10墙面无小广告、无污渍、无乱写乱画、墙角无蜘蛛网，每发现一处扣1分8高层楼顶10楼顶无垃圾、杂物，目视清洁，有打扫痕迹，每发现一处扣1分，扣完为止，无高层小区此项计满分9地下室10地下室垃圾、杂物，目视清洁，有打扫痕迹，每发现一处扣1分，扣完为止10小区内垃圾桶10外立面干净无污渍，垃圾桶完好桶盖无缺失，桶身有永九标识。有消杀记录（含有照片）、毒饵站投放记录（含照片）一处不合格扣1分，扣完为止11楼宇大堂（新建项目及写字楼）5大厅地面、墙面、瓷砖走清扫；扶手、窗台、墙壁、踢脚线等部位彻底清理，保持清洁卫生。合计100根据2019年平均得分计算，计划2020年提升至85分以上。6）、物业服务管理序号考核内容分值考核标准1催费10每日完成催费计划并按规定上报，检查每发现缺失一次扣1分2回访10系统内上单，每单必须有至少1次回访并做好记录，缺一次回访记录扣1分3接待满意度10接待满意度=满意单数/总单数-无效单数（有说明单），该项考核标准得分为服务满意度*15分（前台服务系统）4服务达成度10服务达成度=期限内完成单数/总单数-无效单数（有说明单），该项考核标准得分为服务满意度*15分（公众平台）5服务满意度20服务满意度=满意单数/总单数-无效单数（有说明单），该项考核标准得分为服务满意度*15分（公众平台）6有效投诉20因物业责任导致的投诉、市长热线等有效投诉，每出现一次扣10分。7负面影响10项目只要出现负面报道、大规模上访、政府处罚等，即根据影响程度及处置结果给与10-50分的扣分。合计100根据2019年平均得分计算，计划2020年提升至90分以上。、维修管理：以小区业主专有部位与共有部位相结合，专有部位以系统上单考核，规定时间定任务，结合任务完奖罚；共有部位以维修资金考核为主导，以此调动积极性、主动性、创造性，杜绝懒惰性。序号考核内容分值考核标准1设备设施完好电梯16运行正常，开关门灵活可靠。轿厢内求救警铃正常有效，五方通话正常。

3.通风、照明正常。4.外观硬件完好,选层按钮正常。

检查一项不合格扣2分；出现电梯故障投诉一次扣5分；检查不当使设备无法运行一次扣5分。2消防12设备运行正常、完好无损，无事故隐患。消防设施、器材完好，可随时起用。每发现一项不合格扣3分设备设施整洁、卫生，无杂物，不合格扣2分3监控12注意防潮，经常检查系统运行情况，保证系统设备处于良好工作状态，不合格扣3分；2.设备设施整洁、卫生，无杂物，不合格扣2分4二次供水101.水箱间应保持清洁，水箱定期进行防腐、除锈工作，水箱间不得堆放垃圾等杂物。2.水箱进水阀的自动控制应经常检查，保证阀门灵活。

3.设备设施整洁、卫生，无杂物，每发现一项不合格扣2分5维修管理路