谈如何提高饭店核心竞争力

目录一、饭店企业核心竞争力的概念（一）饭店企业核心竞争力的定义（二）饭店企业核心竞争力“树形”分析（三）饭店企业核心竞争力的深刻内涵二、饭店企业核心竞争力的主要特征及重要意义（一）饭店企业核心竞争力的主要特征1.异质性2．延展性3．价值创造性（二）饭店企业核心竞争力的重要意义三、我国饭店企业核心竞争力现状（一）内在竞争力的忽视（二）总体竞争力水平低下（三）管理竞争力成下滑趋势（四）环境竞争力对企业发展的制约四、影响饭店企业核心竟争力创建的因素（一）宏观影响因素1、社会科技水平的影响2、社会文化环境的影响3、行业环境与企业制度的影响与制约4、政治、法律、经济因素的影响与制约（二）微观影响因素1、饭店企业的管理系统2、饭店企业文化的建立3、饭店企业员工的素质4、饭店企业的物质条件五、提升我国饭店企业核心竞争力的手段（一）建立卓越员工队伍（二）重视饭店的品牌经营（三）将饭店建成学习型组织（四）加强企业文化及价值观的建设（五）用创新来塑造饭店核心竞争力（六）树立以体验主体为核心的服务管理文化（七）确保以信息技术为基础的顾客关系管理（八）提高以服务主体为根本的人力资源管理水平一、饭店企业核心竞争力的概念（一）饭店企业核心竞争力的定义饭店核心竞争力是饭店企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力[3]，是饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源，为顾客创造更大的价值，实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体。饭店核心竞争力具有价值性、独特性、延展性，对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用；是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。三、我国饭店企业核心竞争力现状（一）内在竞争力的忽视（二）总体竞争力水平低下（三）管理竞争力成下滑趋势中小餐饮企业大多是家族式经营管理，管理者在家族企业中有绝对的话语权，大多数经营管理者缺乏一定的管理知识，不注重人力资源的开发，也很少注重员工的培训。所以虽然在市场竞争中，他们能够进行决策，并且很快地执行该决策，但是这种决策的正确性却有待提高。（四）环境竞争力对企业发展的制约在供大于求、市场容量有限的情况下，一些企业的发展和大规模扩张，就意味着更多企业承受更大的压力，以至陷入困境。只要有竞争，就会有代价、有损失、有痛苦。面对激烈的竞争，有些企业甚至行业组织、政府部门产生了惧怕心理，以种种动听的理由，做出种种限制竞争的行为，试图通过限制竞争的方式来改善整个行业所有企业的处境，或者缓解本地企业的困境。四、影响饭店企业核心竟争力创建的因素（一）宏观影响因素1、社会科技水平的影响随着社会的发展，科学技术的进步，人民生活水平的提高，食品工业在当今社会中起着越来越大的作用，食品的结构也在发生很大的变化，消费者已意识到索取过多的热量和人工合成添加剂，会给人们带来许多弊病，所以很多的食品生产部门都在适应时代的潮流，向饮食低热量、高营养、新型多样的方向发展。2、社会文化环境的影响消费者的饭店消费行为同样也受到一些类社会因素影响，主要是相关群体、家庭和社会角色与定位。社会文化环境对于饭店企业的影响力也是显而易见的。3、行业环境与企业制度的影响与制约餐饮行业与消费者日常生活联系最紧密，食品安全与人们生活息息相关，因而行业整体对食品安全监督及质量控制有较高的需求。食品安全已经成为人们生活中普遍担心的问题，地沟油，毒大米，毒奶粉，假猪耳，频繁的食品安全问题层不出穷。一方面，对于中国中小型餐饮企业而言，由于基础薄弱，管理水平普遍不高，安全意识、风险意识、诚信意识、责任意识比较淡漠，监管能力还不完全适应餐饮产业发展和人民群众对食品安全的要求，确保餐饮服务食品安全任重道远。另一方面，对于大型餐饮企业而言，随着连锁门店和菜品种类的增多，对食品安全及质量监控方面的要求也越来越细致。如果质量控制的某个环节出现疏忽，食品安全得不到保证，则影响整个企业的发展，甚至毁灭一个企业。4、政治、法律、经济因素的影响与制约宏观环境的变化，要求企业经营管理者在选择经营战略时必须认真分析政治法律环境、经济环境、技术环境、社会文化环境等因素变化的影响，明确企业自身面临的机遇和危机，以便利用机遇，避免或消除危机。企业只有在把握宏观环境发展变化趋势的基础上顺势而为，才能在专业化经营和多元化发展中做出最佳的决策。（二）微观影响因素1、饭店企业的管理系统核心竞争力是建立企业特有产品技术和管理技术优势基础上的，离开自身的能力优势去拓展新的经营范围往往会招致失败。所以说，饭店企业要建立起合理的管理系统，以符合饭店以后往好的方向发展。2、饭店企业文化的建立饭店文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。不管是洲际InterContinental团体、希尔顿Hilton团体、还是万豪Marriott团体、雅高团体，其在全球范围内的迅猛发展，无不在于其蕴躲着一种优秀而雄厚的饭店文化。饭店品牌文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，是饭店文化重要的组成部份，是饭店文化对外辐射的窗口。从上面的成功的饭店团体可以看出，一个成功品牌首先必须培养一个出色的品牌文化，要求和促使饭店的所有员工都遵从基于饭店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，使之达到达百分之百的顾客满意。3、饭店企业员工的素质员工的素质代表着企业向客户兑现品牌承诺的能力。企业员工的言谈举止直接关系到企业的形象和员工在顾客心中的位置。向客户许下一个有吸引力的承诺，紧紧是成功的的第一步，关键在于企业员工把良好的修养表现得当，企业能否真正重视这个承诺是企业生存之道，能否将其实现，为了能兑现承诺，企业必须自问，有多少员工真正了解企业到底希望他们完成什么样的工作，只有员工明确了企业目标，并对自己的企业很满意的情况下，才能为客户提供满意的服务，并留住忠实的客户群，否则就不会提高客户的满意度，直接影响企业的快速发展。4、饭店企业的物质条件饭店物质文化含义是指饭店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受,是饭店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。物质文化由饭店设施设备等一切有形的要素所构成,主要表现在具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化娱乐设施,以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。五、提升我国饭店企业核心竞争力的手段（一）建立卓越员工队伍饭店业提供的产品主要是无形的服务，饭店只有有了一流的员工，才会有一流的服务，才能在激烈的竞争中取得竞争优势，而员工是最重要的资源，这是被普遍认同的观点。要留住这些资源，就要有行之有效的激励机制。（二）重视饭店的品牌经营在企业的经营过程中，品牌是灵魂体现。如今，品牌建设逐渐成为推动企业发展的重要无形力量。一个企业拥有品牌，既证明其经济实力和市场地位，也反映其持续发展力的大小。所以，品牌建设对于企业的发展有着决定性的作用，只有拥有了自己的品牌资产才会让企业在众多竞争者中立于不败之地。（三）将饭店建成学习型组织香港启动酒店也曾在活在高发季节组织所有中高层管理人员脱产到当地消防局学习防火知识，词句既体现了酒店“防患于未然”的社会责任感，也博得了公众的信赖。所以说，饭店企业不能安于现状，要想发展，就要多方面学习。（四）加强企业文化及价值观的建设就文化这刚面来说，其主要作用是为企业核心竞争力的形成提供身后基础和必要保障。其中包括企业的理念、价值观、形象、人才、信息等等一系列的东西。（五）用创新来塑造饭店核心竞争力顾客的满意度最终决定了酒店的入住率和经营效益。哪些因素决定了顾客的满意度呢?从顾客走进酒店大门或者网上预订客房开始，到顾客离开酒店为止，这段时间他与酒店各方面的接触都会成为影响其最终评价的因素，包括建筑环境设计、客房餐饮产品，人员服务水平等。而现代顾客的消费经验远超以往，他们已不再满足于标准化服务，对于酒店而言，只有创新才能带给顾客惊喜和较高的满意度，也只有创新才能形成品牌酒店的核心竞争力。（六）树立以体验主体为核心的服务管理文化饭店顾客体验价值定义为顾客寻求的高质量、个性化的入住体验，在住店期间对饭店所提供的、满足其需求的产品和服务的感知利得和感知利失之间的权衡。其中，感知利得是顾客使用了饭店提供的产品、体验了饭店服务后，对其所获得利益的整体性评估；感知利失是顾客为获得相应利益所付出的价格、精力、时间等成本。顾客就是体验者，顾客满足程度越高，则体验感越强。在顾客体验价值的背景下，饭店不再提供商品或服务，而是提供最终的体验，充满感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦回忆。主题饭店要在竞争中取胜，就要彻底发挥体验的优势，必须用心设计服务体系。目前，我国大多数饭店对自己行业经营特点的认识仍停留在服务业上，即停留在帮助顾客解决一般的用餐、开会、过夜等服务和提供产品上。这种认识在顾客强调体验需求的今天，无疑将会阻碍饭店的进一步发展。基于对顾客体验价值及其特性的了解，主题饭店应以顾客为导向，从提升顾客价值出发，从顾客可见的主体服务设计与支撑体系两方面来进行服务创新。（七）确保以信息技术为基础的顾客关系管理进入网络时代，互联网和信息技术的飞速发展和广泛应用改变了企业与顾客的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息的对称性的改变。网络时代消费者消费方式的改变使得企业与顾客之间的关系越来越重要，互联网和信息技术也将帮助企业建立、维系与顾客的良好关系，帮助企业在激烈的竞争中取得成功。为顾客提供更多更好的顾客价值是企业与顾客建立、维系和增进关系的基本要求，同时利用互联网和信息技术对顾客关系进行管理，既保证顾客满意，也保证企业满意。网络时代企业应加强对顾客关系的管理，与顾客建立互动合作、彼此学习、长期稳定的更加密切的双赢关系，从而创造顾客价值的最大化。（八）提高以服务主体为根本的人力资源管理水平当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大的时候，同档次的酒店