住户求助服务管理标准作业规程（7篇范文）

第第页住户求助服务管理标准作业规程（7篇范文）【第1篇】住户求助服务管理标准作业规程1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户供应力所能及的帮忙。2.0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。3．0职责3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的布置、处理工作。3.2公共事务部主管负责向求助住户供应服务工作的组织实施。3.3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户供应实在帮忙。4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则4.1.1住户求助服务分为以下几类:a）急救病人求助服务；b）报修求助服务；c）投诉求助服务；d）咨询求助服务；e）偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；f）台风、水侵、火灾等祸害事故的求助服务；g）其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2求助服务处理的原则:a）快速反映的原则:一般情况下应立刻予以回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内予以回复（有时效要求的服务工作定时效要求执行）；b）尽可能供应帮忙的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能供应帮忙,满足求助住户的要求；c）严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应自动帮忙其联系相关部门,切忌推委。4.2急救病人的求助信息时,首先应自动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的看法,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮忙护理:a）假如求助住户需要帮忙送病人去医院的:——管理员通知保安部依据距离的远近程度布置两人到公共事务部或病人家中待命；——管理员布置车辆到住户楼下（假如保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起）；——保安员应向住户说明来意,并听从住户的布置将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提示住户准备必备用品；——保安员在执行任务时,应遵奉并服从求助住户的布置。当求助住户征求有关病情处理看法时,切不行不懂装懂,误导求助住户而耽搁病人病情；——保安员帮助求助住户将病人送到医院后,应自动帮助将病人安排妥当,并尽量帮忙求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安排妥当后,应询问住户是否还需要帮忙。如无需帮忙时应及时赶回管理处；如需要帮忙,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理依据情况布置办理；——保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员；——公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。b）假如住户需要帮忙联系拨打120急救电话时:——管理员了解病人病情后及时帮忙求助住户拨打120急救电话（必需时进行确认）,并告知求助住户管理处会布置人员在小区入口作好接应准备；——管理员将以上情况立刻通知保安部值班班长；——保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必需时布置人员在小区入口处等待）；——急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮忙；——保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。c）假如求助住户要求派人帮忙短时护理时:——管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长布置适当的人员前去参加护理；——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；——必需时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况；——护理人员在执行护理任务时,应遵奉并服从求助住户的布置,切不行不懂装懂,加重病人病情；——在护理工作过程中,护理人员不行单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报；重点的急救工作应立刻向公共事务部主管汇报；公共事务部主管认为必需的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。4.3咨询的求助处理4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必需时请管理处经理予以书面回复。4.3.2对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立刻予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。4.3.3在回答住户的咨询时要耐性、细致,并注意礼貌用语。4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。4.4投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。4.5报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。4.6偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。4.7台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。4.8对住户要求管理处供应其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9全部的求助凡涉及有偿服务的,还需依照《有偿便民服务标准作业规程》处理。4.10资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保管期两年。4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一、【第2篇】物业辖区住户求助服务管理标准作业规程1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户供应力所能及的帮忙。2.0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0职责3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的布置、处理工作。3.2客户服务中心主管负责向求助住户供应服务工作的组织实施。3.3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户供应实在帮忙。4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则。4.1.1住户求助服务分为以下几类:a）急救病人求助服务；b）报修求助服务；c）投诉求助服务；d）咨询求助服务；e）偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f）台风、水浸、火灾等祸害事故的求助服务；g）其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2求助服务处理的原则:a）快速反应的原则:一般情况下应立刻予以回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内予以回复（有时效要求的服务工作定时效要求执行）；b）尽可能供应帮忙的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能供应帮忙,满足求助住户的要求；c）严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应自动帮忙其联系相关部门,切忌推诿。4.2急救病人的求助处理。4.2.1管理员接到急救病人的求助信息时,首先应自动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的看法,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮忙护理。a）假如求助住户需要帮忙送病人去医院的:管理员通知保安部依据距离的远近程度布置两人到客户服务中心或病人家中待命:管理员布置车辆到住户楼下（假如保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起）；保安员应向住户说明来意,并听从住户的布置将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提示住户准备必备用品；保安员在执行任务时,应遵奉并服从求助住户的布置,当求助住户征求有关病情处理看法时,切不行不懂装懂,以免误导求助住户而耽搁病人病情；保安员帮助求助住户将病人送到医院后,应自动帮助将病人安排妥当,并尽力帮忙求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安排妥当后,应询问住户是否还需要帮忙,如无需要时应及时赶回管理处；如需要帮忙,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理依据情况布置办理。保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员；客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。b）假如住户需要帮忙联系拨打120急救电话时:管理员应了解病人病情后及时帮忙住户拨打120急救电话（必需时进行确认）,并告知求助住户管理处会布置人员在小区入口处做好接应准备；管理员将以上情况立刻通知保安部值班班长；保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必需时布置人员在小区入口处等待）；急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮忙；保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。c）假如求助住户要求派人帮忙短时护理时:管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长布置适当的人员前去参加护理；护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；必需时,保安部值班干部应参加巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时,应遵奉并服从求助住户的布置,切不行不懂装懂,以免加重病人病情；在护理工作过程中,护理人员不行单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报；重点的急救工作应立刻向客户服务中心主管汇报；客户服务中心主管认为必需的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。4.3咨询的求助处理。4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必需时请管理处经理予以书面回复。4.3.2对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立刻予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。4.3.3在回答住户的咨询时要耐性、细致,并注意礼貌用语。4.3.4咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。4.4投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》办理。4.5报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。4.6偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。4.7台风、火灾、水浸等祸害事故的求助处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。4.8对住户要求管理处供应其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9全部的求助凡涉及有偿服务的,还需要依照《有偿便民服务标准作业规程》处理。4.10资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保管期2年。4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一、5.0记录5.1《住户投诉/求助登记单》。5.2《住户投诉/求助记录表》。6.0相关支持文件6.1《报修管理标准作业规程》。6.2《突发事件处理标准作业规程》。6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。6.4《有偿便民服务标准作业规程》。6.5《住户投诉处理标准作业规程》。【第3篇】物业住户求助服务管理标准作业规程一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户供应力所能及的帮忙。二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。三、职责1、管理处经理负责住户特殊求助事件的布置、处理工作。2、服务中心主管负责向求助住户供应服务工作的组织实施。3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户供应实在帮忙。四、程序要点1、住户求助服务的分类及处理原则（1）住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务；b、报修求助服务；c、投诉求助服务；d、咨询求助服务；e、盗窍、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f、台风、水浸、火灾等祸害事故的求助服务；g、其他生活或工作上的正常求助服务。（2）求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立刻予以回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内予以回复（有时效要求的服务工作定时效要求执行）；b、尽可能供应帮忙的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能供应帮忙,满足求助住户的要求；c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应自动帮忙其联系相关部门,切忌推诿。2、急救病人的求助处理（1）管理员接到急救病人的求助信息时,首先应自动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的看法,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮忙护理:a、假如求助住户需要帮忙送病人去医院的:【第4篇】物业辖区住户求助服务管理标准作业规程—5物业辖区住户求助服务管理标准作业规程（五）1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户供应力所能及的帮忙。2.0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0职责3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的布置、处理工作。3.2客户服务中心主管负责向求助住户供应服务工作的组织实施。3.3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户供应实在帮忙。4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则。4.1.1住户求助服务分为以下几类:a）急救病人求助服务；b）报修求助服务；c）投诉求助服务；d）咨询求助服务；e）偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f）台风、水浸、火灾等祸害事故的求助服务；g）其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2求助服务处理的原则:a）快速反应的原则:一般情况下应立刻予以回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内予以回复（有时效要求的服务工作定时效要求执行）；b）尽可能供应帮忙的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能供应帮忙,满足求助住户的要求；c）严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应自动帮忙其联系相关部门,切忌推诿。4.2急救病人的求助处理。4.2.1管理员接到急救病人的求助信息时,首先应自动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的看法,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮忙护理。a）假如求助住户需要帮忙送病人去医院的:管理员通知保安部依据距离的远近程度布置两人到客户服务中心或病人家中待命:管理员布置车辆到住户楼下（假如保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起）；保安员应向住户说明来意,并听从住户的布置将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提示住户准备必备用品；保安员在执行任务时,应遵奉并服从求助住户的布置,当求助住户征求有关病情处理看法时,切不行不懂装懂,以免误导求助住户而耽搁病人病情；保安员帮助求助住户将病人送到医院后,应自动帮助将病人安排妥当,并尽力帮忙求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安排妥当后,应询问住户是否还需要帮忙,如无需要时应及时赶回管理处；如需要帮忙,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理依据情况布置办理。保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员；客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。b）假如住户需要帮忙联系拨打120急救电话时:管理员应了解病人病情后及时帮忙住户拨打120急救电话（必需时进行确认）,并告知求助住户管理处会布置人员在小区入口处做好接应准备；管理员将以上情况立刻通知保安部值班班长；保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必需时布置人员在小区入口处等待）；急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮忙；保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。c）假如求助住户要求派人帮忙短时护理时:管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长布置适当的人员前去参加护理；护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；必需时,保安部值班干部应参加巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时,应遵奉并服从求助住户的布置,切不行不懂装懂,以免加重病人病情；在护理工作过程中,护理人员不行单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报；重点的急救工作应立刻向客户服务中心主管汇报；客户服务中心主管认为必需的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。4.3咨询的求助处理。4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必需时请管理处经理予以书面回复。4.3.2对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立刻予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。4.3.3在回答住户的咨询时要耐性、细致,并注意礼貌用语。4.3.4咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。4.4投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》办理。4.5报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。4.6偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。4.7台风、火灾、水浸等祸害事故的求助处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。4.8对住户要求管理处供应其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9全部的求助凡涉及有偿服务的,还需要依照《有偿便民服务标准作业规程》处理。4.10资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保管期2年。4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一、5.0记录5.1《住户投诉/求助登记单》。5.2《住户投诉/求助记录表》。6.0相关支持文件6.1《报修管理标准作业规程》。6.2《突发事件处理标准作业规程》。6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。6.4《有偿便民服务标准作业规程》。6.5《住户投诉处理标准作业规程》。【第5篇】住户求助服务管理标准作业规程—6住户求助服务管理标准作业规程（六）1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户供应力所能及的帮忙。2.0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。3.0职责3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的布置、处理工作。3.2公共事务部主管负责向求助住户供应服务工作的组织实施。3.3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户供应实在帮忙。4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则4.1.1住户求助服务分为以下几类:a）急救病人求助服务；b）报修求助服务；c）投诉求助服务；d）咨询求助服务；e）偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；f）台风、水侵、火灾等祸害事故的求助服务；g）其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2求助服务处理的原则:a）快速反映的原则:一般情况下应立刻予以回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内予以回复（有时效要求的服务工作定时效要求执行）；b）尽可能供应帮忙的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能供应帮忙,满足求助住户的要求；c）严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应自动帮忙其联系相关部门,切忌推委。4.2急救病人的求助信息时,首先应自动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的看法,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮忙护理:a）假如求助住户需要帮忙送病人去医院的:——管理员通知保安部依据距离的远近程度布置两人到公共事务部或病人家中待命；——管理员布置车辆到住户楼下（假如保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起）；——保安员应向住户说明来意,并听从住户的布置将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提示住户准备必备用品；——保安员在执行任务时,应遵奉并服从求助住户的布置。当求助住户征求有关病情处理看法时,切不行不懂装懂,误导求助住户而耽搁病人病情；——保安员帮助求助住户将病人送到医院后,应自动帮助将病人安排妥当,并尽量帮忙求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安排妥当后,应询问住户是否还需要帮忙。如无需帮忙时应及时赶回管理处；如需要帮忙,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理依据情况布置办理；——保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员；——公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。b）假如住户需要帮忙联系拨打120急救电话时:——管理员了解病人病情后及时帮忙求助住户拨打120急救电话（必需时进行确认）,并告知求助住户管理处会布置人员在小区入口作好接应准备；——管理员将以上情况立刻通知保安部值班班长；——保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必需时布置人员在小区入口处等待）；——急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮忙；——保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。c）假如求助住户要求派人帮忙短时护理时:——管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长布置适当的人员前去参加护理；——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；——必需时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况；——护理人员在执行护理任务时,应遵奉并服从求助住户的布置,切不行不懂装懂,加重病人病情；——在护理工作过程中,护理人员不行单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报；重点的急救工作应立刻向公共事务部主管汇报；公共事务部主管认为必需的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。4.3咨询的求助处理4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必需时请管理处经理予以书面回复。4.3.2对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立刻予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。4.3.3在回答住户的咨询时要耐性、细致,并注意礼貌用语。4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。4.4投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。4.5报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。4.6偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。4.7台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。4.8对住户要求管理处供应其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9全部的求助凡涉及有偿服务的,还需依照《有偿便民服务标准作业规程》处理。4.10资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保管期两年。4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一、5.0记录《住户求助登记表》6.0相关支持文件6.1《报修管理标准作业规程》6.2《突发事件处理标准作业规程》6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》6.4《有偿便民服务标准作业规程》6.5《住户投诉处理标准作业规程》【第6篇】住户求助服务管理标准作业规程3住户求助服务管理标准作业规程（三）1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户供应力所能及的帮忙。2.0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。3.0职责3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的布置、处理工作。3.2公共事务部主管负责向求助住户供应服务工作的组织实施。3.3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户供应实在帮忙。4.0程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则4.1.1住户求助服务分为以下几类:急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；偷窃、干架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；台风、水侵、火灾等祸害事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2求助服务处理的原则:快速反映的原则:一般情况下应立刻予以回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内予以回复（有时效要求的服务工作定时效要求执行）；尽可能供应帮忙的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能供应帮忙,满足求助住户的要求；严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应自动帮忙其联系相关部门,切忌推委。4.2急救病人的求助信息时,首先应自动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的看法,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮忙护理:假如求助住户需要帮忙送病人去医院的:——管理员通知保安部依据距离的远近程度布置两人到公共事务部或病人家中待命；——管理员布置车辆到住户楼下（假如保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起）；——保安员应向住户说明来意,并听从住户的布置将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提示住户准备必备用品；——保安员在执行任务时,应遵奉并服从求助住户的布置。当求助住户征求有关病情处理看法时,切不行不懂装懂,误导求助住户而耽搁病人病情；——保安员帮助求助住户将病人送到医院后,应自动帮助将病人安排妥当,并尽量帮忙求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安排妥当后,应询问住户是否还需要帮忙。如无需帮忙时应及时赶回管理处；如需要帮忙,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理依据情况布置办理；——保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员；——公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。假如住户需要帮忙联系拨打120急救电话时:——管理员了解病人病情后及时帮忙求助住户拨打120急救电话（必需时进行确认）,并告知求助住户管理处会布置人员在小区入口作好接应准备；——管理员将以上情况立刻通知保安部值班班长；——保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必需时布置人员在小区入口处等待）；——急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮忙；——保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。假如求助住户要求派人帮忙短时护理时:——管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长布置适当的人员前去参加护理；——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；——必需时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况；——护理人员在执行护理任务时,应遵奉并服从求助住户的布置,切不行不懂装懂,加重病人病情；——在护理工作过程中,护理人员不行单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报；重点的急救工作应立刻向公共事务部主管汇报；公共事务部主管认为必需的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。4.3咨询的求助处理4.3.1对住户提出