社工服务采购服务质量保障

1社工服务采购服务质量保障第一节服务质量控制 3一、制定目的 3二、服务对象接受服务程序 3三、服务对象及服务申请 3四、服务预估 5 6六、服务考核 7第二节社会工作服务质量承诺 8 8二、社工服务礼仪承诺 8三、社工服务规范承诺 9四、社工服务效率承诺 9五、首问负责制 9六、工作制度 第三节社会服务组织自律承诺书 第四节服务质量内控制度 一、总则 2六、计划与总结 七、工作守则 3第一节服务质量控制(一)让服务对象及其家属以及社工了解机构所提供的(二)对为服务对象提供服务的社工作出指引，使他们(三)让服务对象及其家属以及中心社工知道当服务对(四)接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合(一)机构为符合下列资格的人士提供服务：青少年、(二)XX社会工作服务中心接受任何服务对象求助咨(三)服务安排专业社工人员对服务对象相关情况进行4(一)机构接受任何服务对象求助咨询，申请者应填妥申请表，由机构相关同工做初期的需求评估。(二)机构安排专业同工对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。(三)个案辅导服务的申请：1.申请资格：机构服务范围内有需要的人士均可申请；2.申请形式：申请人自行申请、家长监护人转介、公众人士或机构转介，签署《接受个案服务同意书》;3.不接纳申请的情况：所有不符合申请资格或被机构评估为不接纳的情况；负责社工须以电话书面面谈的方式向申请人清楚详述不接纳的原因，如有需要，负责同工须为申请人提供转介或介绍更适切的服务机构。(四)小组活动服务的申请：式进行报名，即凡在我机构服务区域内居住、就读、工作或生活的人士都可选择申请参与机构的所有小组活动；申请人须符合小组活动宣传单内列明的资格，若不符合要求可按特殊情况要求酌情处理，并由负责同工及机构督导做最终决2.申请形式：申请人自行申请；没有行为能力的参加者须由家长监护人申请；由机构负责同工主动邀请，申请人可3.申请程序：合资格申请人填写小组活动报名表交给负责员工，或致电活负责员工以口头报名，由负责同工协助填5行政工作表格》执行。4.不接纳申请的情况：申请一旦被接受，不能申请退出中途退出转介，除有特别原因，须事前特别向负责同工作书四、服务预估(一)在提供服务前，服务对象将由受过专业训练且合格的社工对服务对象的需要进行预估。(二)在接收服务对象前一个月内进行服务需要预估。(三)机构接收服务对象的预估程序1.约见服务对象或其家属2.确定服务对象是否需要本机构提供的服务，以及是否有其他因素妨碍服务对象接受服务。3.收集基本的个人详细资料。4.建立服务对象的档案记录，将与服务对象见面的详情5.向服务对象或家属提供服务点的资料。6.以书面或电话通知服务对象或其家属何时可以开始(四)预估结果会用来制定个案计划，作为向每位服务对象提供服务的指引。(五)定期监察和修订各项个案计划，每年也会正式考核各项计划一次。6(六)在评估服务对象各方面需要、拟定和考核个案计(一)服务对象可自愿退出服务，如情况需要，社工会(二)有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的1.直接跟进服务对象的社工人员通知综合服务中心主(三)在下列情况，机构可要求服务对象退出服务：(四)机构要求服务对象退出服务应遵守的程序：7表明其不再符合接受服务资格。3.应与督导召开个案会议，讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排地跟进转介。4.应安排跟进转介。5.服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险6.通知服务对象或其家属，表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和社工的安全，以及机构有意要求服务对象退7.应与督导召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同制定避免服务对象退出服务的策略和有关期限。8.机构实施在个案会议中制定的策略，避免服务对象退出服务。9.若策略不奏效，应再次召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同计划为服务对象做跟进转介，安排其退出服务及订出终止服务的日期。10.所提供的服务类型不再符合服务对象的需要。通知服务对象或其家属，表明社工提供的服务不再符合服务对象的需要，以及机构有意要求服务对象退出服务。(五)社工作出终止服务的决定之前，会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。(六)服务对象申请接受服务和退出服务时，社工应该让申请人知道机构作出受理和不受理决定的原因。六、服务考核8为提高社工的服务质量，机构设立专门的考核制度。考(一)机构通过问卷、电话、走访等方式定期向服务对象进行服务满意度调查，社工管理与督导部根据相关标准对服务社工的服务质量作出评估。(二)评估结果出来后，机构向社工发出通知和说明，社工有权利了解自己的评估结果。(三)公示期间，社工如对评估结果有疑虑，应首先通过沟通方式解决，可按程序向机构综合管理部咨询或提出质疑，保护自己的合法权益。第二节社会工作服务质量承诺一、服务环境承诺(一)创建良好的服务环境，各办公室要保持整齐有序、洁净明亮的工作环境，办公室上不得放置与工作无关的事物，社工不得从事与工作无关的事宜。(二)提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境，设立咨询台，提供与服务内容有关的各类咨询导办。(三)窗口及公共区域整洁有序，配置休息区和配套服(一)坚守社工基本价值观和服务理念。9(二)提供良好的服务秩序，社工严格执行法定的工作(三)认真执行社工服务规范，社工着装规范、态度可(一)切实执行各种规定，规范业务运作。(二)认真落实首问责任制、限时办结制、特殊对象上(三)书写的表格、材料等，应表述完整，字迹清楚、(一)尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提(二)对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对(一)基本原则：坚持“第一接触”的原则。(二)基本要求：有访必迎。对来访者，要做到主动迎(二)资料台账和档案制度建立健全台账和档案，对综(二)本承诺制度至项目落地起执行，本机构拥有解释第三节社会服务组织自律承诺书5.恪守非营利原则，执行《民间非营利组织会计制度》,严格财务管理制度，按照章程规定的业务范围使用经费，不接受任何可能对客观公正产生影响的资助。7.主动向登记管理机关提交联系方式、决策机构成员、银行开户、印章样式等备案信息及变动情况。及时向登记管理机关和相关部门报告重大事项和涉外活动。8.主动公开年度工作报告、业务活动、收费标准、接受上述承诺，如有违反，愿意接受登记管理机关的依法处年月日第四节服务质量内控制度(一)发现服务对象通过服务对象主动申请或者机构通过外展活动发现潜(二)服务对象直接向社工申请服务，签订服务协议，(三)结束服务(一)服务对象同意接受服务时，社工应指导服务对象(二)在收集服务对象材料时，社工应解释收集个人及(三)社工不得搜集与提供服务无关的个人及家庭资(四)社工应妥善保存服务对象所有资料，不得向任何个人或组织提供其相关资料。(五)已存档的服务对象资料只容许社工或督导因工作开展的查阅。(六)服务对象若想查阅、修正个人数据，可向社工提(七)服务转介时，应在服务对象签署转介同意书后，其个人资料才可以转交接受转介的社工或机构。但遇特殊情况，如事件涉及人身安全或法律条文，社工在告知服务对象或家人后，可酌情处理。(八)服务对象有权参与服务需求评估，表达对本社工服务意见，方法可包括意见调查或向社工表达意见等。(一)个案服务流程个案流程：接案→预估→计划→介入→评估→结案个案/一对一服务表序号内容1来访电询登记表2会议记录表3SBH-C001个案纪录(建档使用)4SBH-C002档案个人资料5SBH-C0O3接受个案服务同意书(从立案到结案每三个月填写一次)6SBH-C0O4问题评量表7SBH-C005个案转介表(由社工转介给其他专业人士个8SBH-C006转介同意书(内部转介使用)9SBH-C007个案转介复函SBH-C008个案评估SBH-C009个案结束评估表(案主填写)SBH-CO10个案工作纪录(把最新的纪录依次放在上SBH-CO11本机构内部转介撮要SBH-CO12录音录影同意书SBH-CO13个案周年、学年检视表(结案后半年/周年跟进)康复记录评估表(留守人员、老人服务使用)护理记录表(留守人员、老人服务使用)个案附件：例：信件、画的画等、心理/评估报告(二)小组、社区活动流程小组活动/主题活动表序号内容1小组方案格式2小组活动记录表3小组活动评估表4小组活动总结格式5活动附件：例：信件、相片、录像(三)社区活动流程：准备阶段→启动阶段→巩固阶段→评估阶段社区活动表序号内容1社区活动方案格式2社区活动评估表3社区活动总结格式4活动附件：例：信件、相片、录像(一)岗位社工服务时间为9:00—18:00,按用人单位工作时间适当调整。(二)工作人员必须遵守上下班时间，不迟到，不早退，严禁随意擅自离开工作岗位。(三)建立动态的服务调研、需求评估、活动策划机制，服务活动的开展需建立在对服务对象进行需求调研的评估(四)中心规定，每项活动开展前一个星期，社工必须(五)当服务对象询问服务事项的有关问题时，工作人(五)活动开展之后，需向接受的服务对象发放满意度(一)岗位社工服务点工作计划和总结分为周计划与周(二)人事综合管理部负责计划和总结的督促、归档。(三)周计划、周总结：计划和周总结报表》,发至督导助理并进行汇总发至机构负(四)月计划、月总结。1.每月1号当天，每位员工填写月工作计划，撰写月度总结，发至督导助理并进行汇总发至机构负责人。综合管理部负责收集社工的月计划和总结，打印并存档。2.根据月计划及总结情况，召开相关部门和人员会议，针对工作中出现的问题进行协调解决。(五)年度计划和总结。1.每年1月份为服务点上一年总结和下一年计划的时期。每位员工须总结上一年工作，并提出下一年工作计划。部门负责人根据本部门的情况与中心的战略计划，结合员工的年度总结，撰写本部门的年度总结及下一年计划，并发至指定邮箱。人事综合管理部负责收集各社工总结计划，打印存档。2.机构将召集全体员工举行年度工作报告会议，审议机构全年工作内容及下一年发展计划。(六)专项工作的计划、总结。岗位社工认为重要的、需要单独总结的工作项目(如外展活动、督导学习活动、培训交流活动等),负责人须对此项工作进行计划或总结，报督导助理同意后方可实施。负责人对专项工作进行总结后直接发至机构邮箱，由综合管理部打印上报并存档。(七)所有的计划、总结，各人、各部门及中心均须存档。计划总结工作是中心工作的重要环节，各部门、个人应充分重视、认真对待，人事综合管理部对其负责监督。(一)社工对社会2.社工应及时向有关部门反映服务对象的困难和问题(二)社工对用工单位(三)社工对社工机构(四)社工对社工专业(五)社工对服务对象当服务对象的行为会伤害自己或他人时，社工可以对其自决权进行适当限制。5.不得滥用与服务对象的关系，藉以谋取私人的利